城市軌道交通客運服務心理學（第3版）——第3章乘客知覺分析

前言【知識目標】理解感覺和知覺的概念及基本特性了解知覺的分類了解乘客對服務人員、環境、文化的知覺掌握影響乘客知覺的主觀原因掌握影響乘客知覺偏差的心理效應【關鍵概念】感覺、知覺、乘客知覺、首因效應、職業角色【能力目標】能夠將感知的特性運用于服務實踐能夠分析乘客對客運服務的知覺1認識知覺2乘客的知覺分析目錄CONTENTS票務服務一、感覺與知覺的概念感覺：想一想：人的感覺有哪些？你通過哪些感覺了解到了菠蘿的特性？一、感覺與知覺的概念感覺

感覺（Feeling）是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映。

感覺可以分為外部感覺和內部感覺兩大類。一、感覺與知覺的概念

感覺

適宜的刺激

感覺器官

感受器

獲取的信息視覺光波眼視網膜的視錐細胞和視桿細胞顏色、模式、結構、運動、空間深度聽覺聲波耳耳蝸內基底膜上的毛細胞噪聲、音調膚覺外界接觸皮膚皮膚神經末梢觸、痛、溫、冷嗅覺抒發性氣體分子鼻嗅上皮毛細胞氣味（麝香、花香、燒焦味、薄荷）味覺可溶性物質舌舌上的味蕾味道（甜酸咸苦）平衡覺機械和重力內耳前庭器官中的毛細胞空間運動、重力牽引運動覺身體運動肌肉、肌腱和關節肌肉、肌腱和關節的神經纖維身體各個部分的運動和位置一、感覺與知覺的概念如果有一天你失去了部分感覺，會有什么影響？感覺剝奪實驗實驗對象：受聘大學生實驗步驟：被試只需每天待在一間特制的房間，24小時都躺在有光的床上，時間盡可能長。被試被戴上半透明的眼罩，穿上紙板做的套袖和棉手套，頭枕在U型泡沫膠枕頭上，同時用嗡嗡聲限制他們的聽覺。一、感覺與知覺的概念感覺剝奪實驗（貝克斯頓等人

1954年）實驗結果：

結束測試后，在生理上他們發生了明顯的變化。測試過程中，就有人感到惡心反胃。

通過對被試腦電波的分析，發現他們的全部活動嚴重失調，50%的人出現了幻覺。

實驗停止以后，被試仍缺乏對復雜問題的思考能力，他們只能對一些簡單問題進行確認和解答。一、感覺與知覺的概念感覺剝奪實驗（貝克斯頓等人

1954年）實驗對象：吸煙者實驗步驟：被試在一個安靜的黑屋子的床上躺24小時（可以起來喝水、上廁所），同時聽著有關吸煙有害的話，觀察被試之后的行為變化。實驗結果：在隨后的一個星期內，沒有人再吸煙。一年后，2/3的人仍不抽煙，其數量是只聽吸煙有害的話而沒有限制感覺輸入的不再吸煙者的兩倍。一、感覺與知覺的概念一、感覺與知覺的概念知覺知覺（Perception）是人腦對直接作用于感覺器官的事物的整體屬性的反映。

知覺是各種感覺的結合，它來自感覺，但不同于感覺。

物體知覺（ObjectPerception）是指人們對物或事及外部關系的知覺。物體知覺分成空間知覺、時間知覺和運動知覺。物體知覺

社會知覺（SocialPerception）是指在社會情境中以人為對象的知覺。

社會知覺包括人際知覺和自我知覺。社會知覺知覺二、知覺的分類票務服務空間知覺：

空間知覺是指物體的空間特性在人腦中的反應，包括形狀知覺、大小知覺、深度知覺、方位知覺等。二、知覺的分類票務服務時間知覺：

時間知覺是指對客觀現象延續性和順序性的感知。

人們通過某些衡量標準來反映時間，如太陽的升落、晝夜的交替，鐘擺等。但人們的時間知覺會受到心理與情緒的影響。二、知覺的分類二、知覺的分類洞穴時間實驗實驗對象:一名27歲的女設計師福利尼實驗步驟:意大利心理學家毛里齊奧·蒙塔爾比尼主導的“洞穴時間實驗”,將一名心理正常的人福利尼置身于封閉的地下環境中210天，隔離她對時間的感知，觀察其心理和生理變化，以為NASA宇航員長期在狹小的空間站正確生活提供指導。二、知覺的分類實驗結果：福利尼對時間的判斷已經出現嚴重偏差，生理周期徹底紊亂，體重也減少了7公斤，精神出現部分損傷，身體十分虛弱在福利尼進行封閉實驗的第130天，研究人員決定將她從地底下接出來，當時她以為時間才過了60多天。這個實驗，似乎向人們揭示了一個顯而易見的現象——在完全隔絕的環境中，人對時間的感知變慢了。洞穴時間實驗（毛里齊奧·蒙塔爾比尼

1989年）二、知覺的分類運動知覺是對物體在空間位置移動的知覺，直接依賴于對象運動的速度。運動知覺票務服務三、知覺的特性

你從以下圖片中看到了什么？票務服務三、知覺的特性1.整體性在知覺過程中，人們不是孤立地反映刺激物的個別特性和屬性，而是多個個別屬性的有機綜合，反映事物的整體和關系，這就是知覺的整體性。

盡管圖中沒有將所有的圖形線連起來，但觀眾仍能看出圖中畫的是一匹馬。票務服務三、知覺的特性

你在圖中看到了什么？票務服務三、知覺的特性2.選擇性

人在知覺事物時，習慣從背景中把少數事物區分出來，從而對它們做出清晰的反映，這種特性稱為知覺的選擇性。

熊走遠了嗎？票務服務三、知覺的特性3.理解性

在知覺過程中，需有以過去所獲得的有關經驗、知識為基礎的理解，以便對知覺的對象做出最佳解釋和說明，這一特性叫知覺的理解性。票務服務三、知覺的特性4.恒常性

當知覺條件發生變化時，知覺的印象仍然保持相對不變，這就是知覺的恒常性。四、錯覺錯覺

錯覺（Illusion）是人在特定的條件下對客觀事物的扭曲的知覺，是人對客觀事物的不正確感知。生活中的錯覺現象有哪些？票務服務四、錯覺錯覺的分類：按照感受器官的不同進行分類，錯覺可以分為視錯覺、聽錯覺、嗅錯覺、味覺錯覺等。

視錯覺-編索錯覺票務服務四、錯覺錯覺的分類：按照產生原因進行分類，錯覺可以分為生理性錯覺、心理性錯覺、環境性錯覺、認知性錯覺、文化性錯覺等。

比如人們在從事自己喜歡的事情時，會覺得時間過得飛快，而在做自己厭惡的事情時，覺得時間過得緩慢。票務服務四、錯覺其他錯覺：

哪邊的塔更斜一點？票務服務四、錯覺其他錯覺：

A和B所在方塊，哪一塊顏色更深？票務服務四、錯覺盯著中間的點看30秒，不要眨眼，會發什么？四、錯覺特克斯勒消逝效應（Troxler'sfading1804）原理：

特克斯勒消逝效應是一種生活中較常見的現象，是神經適應性的表現。

這種適應性使得神經系統可以忽略某些不重要的信息，比如這種持續不變的刺激。1認識知覺2乘客的知覺分析目錄CONTENTS服務人員服務環境服務文化乘客的知覺：乘客對于軌道交通客運服務的感知來源于三個方面：服務人員、服務環境、服務文化。乘客的知覺一、乘客對服務人員的知覺一、乘客對服務人員的知覺

儀容儀表言談舉止職業角色定位乘客對服務人員的知覺乘客對服務人員的知覺：

城軌客運服務過程中，乘客對服務人員的知覺是普遍存在的。這種知覺屬于社會知覺，主要通過城軌客運服務人員的儀容儀表、言談舉止、職業角色定位等方面進行感知。

想一想：乘客對客運服務人員的知覺受哪些因素的影響?乘客對客運服務人員的印象來自哪些方面?一、乘客對服務人員的知覺

1.乘客對服務人員儀容儀表的知覺儀容儀表（Appearance）通常是指人們的外表和服飾風度。它是一個人精神面貌、內在涵養的外在表現，反映出一個人的精神狀態和個人素養,是人們交往中的“第一形象”。票務服務一、乘客對服務人員的知覺軌道客運服務人員的著裝規范：票務服務一、乘客對服務人員的知覺軌道客運服務人員的著裝規范：1.上班時間應按照規定整齊統一穿著工作服，佩戴工號牌、工作證，工號牌戴在左胸處，工作證統一掛在胸前。2.著工作服時，應衣裝整潔，不缺扣、不挽袖挽褲；按照規定穿工鞋，保持工鞋光亮、整潔。3.化妝、發型、首飾從簡，不得佩帶夸張飾物，男員工不得留長發和胡須。票務服務一、乘客對服務人員的知覺軌道客運服務人員的著裝規范：4.為了確保作業及行車安全，檢修作業人員和電動列車司機工作時可不掛工作證，但須佩戴工號牌。5.手部干凈、整潔，不可佩戴夸張飾物。6.暫未發放工作服的員工，工作期間應選擇色彩單一、樣式簡單大方的服裝，并佩戴工作證上崗。7.員工懷孕后出現工作服不合身，不能按照規定著裝上崗的情況時，應遵循整潔、大方的原則，申請更換著裝。票務服務一、乘客對服務人員的知覺首因效應：

首因效應（PrimacyEffect）又稱“首次效應”“優先效應”或“第一印象效應”，是指人與人第一次交往中給人留下的印象在對方的頭腦中形成并占據著主導地位的效應。

視頻：首因效應實驗票務服務一、乘客對服務人員的知覺2.乘客對服務人員言談舉止的知覺

言語（Speech）是思維的工具，反映一個人的心理活動。

舉止(Manner)是態度、情緒、動機等心理活動的外在表現方式，包括表情、體態與氣度等。

想一想：不同的言談舉止會給乘客什么樣的知覺反應？票務服務一、乘客對服務人員的知覺看一看客運服務人員的舉止，有何感受？票務服務一、乘客對服務人員的知覺軌道客運服務人員的行為舉止：

1.保持良好的站、坐、行走姿態。

2.嚴禁在崗聊天、使用手機、打瞌睡、玩游戲等。

3.與乘客溝通交流時，應停下手中工作，主動站立。

4.乘客敘述時，應面向乘客，耐心傾聽。5.為乘客服務過程中，動作應輕而快，不可出現甩、扔、摔、推等行為。

6.與乘客交談時，手不得放到口袋或雙臂抱在胸前。

7.著識別服的員工乘地鐵列車時，應保持良好的站立姿態，不與乘客爭搶座位。票務服務乘客對服務人員的知覺3、軌道客運服務人員的職業角色定位

職業角色（JobRole）是指社會和職業規范對從事相應職業活動的人所形成的一種期望行為模式。

你認為城軌客運服務人員這一職業角色應該是什么樣的？一、乘客對服務人員的知覺刻板效應實驗實驗對象：普通人群實驗步驟：將一個人的照片分別給兩組被試看，照片的特征是眼睛深凹，下巴外翹。向兩組被試分別介紹情況，給甲組介紹情況時說“此人是個罪犯”；給乙組介紹情況時說“此人是一位著名學者”，然后，請兩組被試分別對此人的照片特征進行評價。一、乘客對服務人員的知覺實驗結果：甲組被試認為：此人眼睛深凹表明他兇狠、狡猾，下巴外翹反映著其頑固不化的性格。乙組被試認為：此人眼睛深凹，表明他具有深邃的思想，下巴外翹反映他具有探索真理的頑強精神。課堂練習3.1軌道客運服務人員的職業角色1.請同學們以6～8人為一小組，每名同學列出你心目中“軌道客運服務人員”的特征詞條，每個同學列出3～5個詞條。2.統計本小組所有詞條提及的頻次。3.將意思相近的詞條進行合并處理。4.按照提及的頻次從高到低排列，將其填寫在表格中。完成統計之后，每個小組互相參考，看一看大家對軌道客運服務人員的職業角色的定位有何區別。課堂練習3.1二、乘客對服務設施與環境的知覺

服務設施服務環境衛生乘客對服務設施與環境的知覺城軌客運服務過程中，乘客對服務環境的知覺主要通過城軌服務設施、服務環境衛生等方面進行感知。票務服務二、乘客對服務設施與環境的知覺1.乘客對服務設施的知覺

流暢的自動扶梯、乘客自主查詢的站內導向地圖、滿足乘客安全所需的應急救援設施等，這些設施都會讓乘客產生服務設施到位、安全設施齊全、服務環境良好的知覺。想一想：車站設施都有哪些？票務服務二、乘客對服務設施與環境的知覺看一看這個閘機有什么特點？票務服務二、乘客對服務設施與環境的知覺車站服務設施的常見要求：

（1）客運服務標志應醒目、信息易辯、設置合理、引導連續、系統整體，使用和管理方便，不被其他設施遮擋和遮蓋。

（2）導向標志應實現明晰有效的客流路徑引導，滿足不同交通方式之間的換乘引導需求。

（3）自動扶梯、電梯、輪椅升降機等乘客輸送設施應安全、可靠、運行平穩。自動扶梯和電梯運行時間應與車站運營時間同步。

（4）站臺門應保證安全可靠、狀態完好。

（5）每個售票點正常運行的自動售票機不應少于2臺。票務服務二、乘客對服務設施與環境的知覺2.乘客對服務環境衛生的知覺

乘客對服務環境的知覺與車站及列車的環境與衛生息息相關。適宜的候車和乘車環境，干凈的地面、清新的空氣、各種便捷的設備都會讓乘客形成良好的環境感知。二、乘客對服務設施與環境的知覺莫斯科地鐵車站環境：各個地鐵站以民族特色、名人、歷史事跡、政治事件為主題而建造，其中最突出的就是以愛國主義為主題的地鐵站。共青團站二、乘客對服務設施與環境的知覺馬雅可夫斯基站二、乘客對服務設施與環境的知覺革命廣場站三、乘客對服務文化的知覺

物質文化制度文化線路文化乘客對服務文化的知覺乘客對服務文化的知覺：服務文化是企業的一部分，是體現企業的服務特點、服務水平和服務質量的物質和精神因素的總和，包括物質文化、制度文化、線路文化等。三、乘客對服務文化的知覺1.物質文化

軌道物質文化主要體現在軌道交通系統的硬件設施上，包括軌道線路、車站建筑、列車設備以及其他相關設施等。

這些硬件設施不僅承載著運輸功能，還通過其設計、構造和