Loading………進入請點擊項目二

我的未來我做主——職場溝通必備知識贊美、道歉、勸導、拒絕的基本原則核心技能掌握贊美、道歉、勸導和拒絕的基本技巧素質養成真誠、勇氣善意、委婉“唯有贊美別人的人，才是真正值得贊美的人。”

——猶太諺語任務1：真誠贊美贊美是一種現代社會謀生的技巧，它能打破人脈的僵局，創造出新的人際局面，讓你左右逢源。人性中最強烈的欲望是成為舉足輕重的人，人性中最根深蒂固的本性是想得到贊賞。慷慨地贊美他人吧，因為贊美，讓我們發現了生活中更值得我們感激的東西，因為贊美，讓我們感覺生活中的快樂無處不在。好話不怕多，有些話天天可以對任何人說，一天可以幾十遍，對方非但不煩還很愛聽，這就是贊美。

一男子到一朋友家拜訪，這家有一個兩個多月的胖兒子。這位先生熱情地對孩子的父母贊美道：“好健康的小家伙，將來肯定有出息，恭喜你們！”可是主人未露出高興的表情，反而顯得失望：“其實，我一直是想要個女孩的。”聽了這話，客人知道自己的稱贊沒有說到主人的心坎上。不過他馬上又對主人說：“沒關系，等小孩長大了，娶個漂亮孝順的媳婦，你們不就等于有了一個可愛的女兒了嗎？”主人臉上頓時有了笑意。思考：你從中獲得了什么啟示？案例導入翔實具體贊美用語越具體說明你對對方越了解，對他的長處和成績越看重。合乎時宜相機行事適可而止因人而異情真意切贊美原則基于事實發自內心突出個性私人定制外在具體的如：衣服打扮（穿著、領帶、手表、眼鏡、鞋子等）頭發、身體、皮膚、眼睛、眉毛等等。內在抽象的如：品格、作風、氣質、學歷、經驗、氣量、心胸、興趣愛好、特長、做的事情、處理問題的能力，等等。間接關聯的如：籍貫、工作單位、鄰居、朋友、職業、用的物品、養的寵物、下級員工、親戚關系的人，等等。

課堂實訓

請一位同學站在講臺前，向大家介紹自己的姓名、性格、長處、短處。然后，其他同學輪流根據自己對他（她）的了解及觀察說出他（她）的優點及欣賞之處（如性格、相貌、處世------等）被欣賞的同學說出哪些優點是自己以前覺察的，哪些是不覺察的。——戴高帽必須說出優點。夸別人的優點時態度必須真誠，不能毫無根據地吹捧，這樣反而會傷害別人。參加者要說明被別人稱贊時的感受如何，怎樣用心地去發現別人的長處，怎樣做一個樂于欣賞他人的人。規則課堂實訓

每人分別在每張紙上寫下其他小組成員的一個優點。一張紙只能寫一個人。抬頭寫上這個人的姓名，然后簽上自己的姓名。然后分別送給每一個人。將收到的卡片大聲地讀出來，并說說你的內心感受。——贊美心

通過剛才的游戲，總結贊美別人時應做到什么？對老年人贊美什么？對年輕人贊美什么？對商人贊美什么？對有地位的干部贊美什么？總結思考：案例中的贊美有何不妥？案例分析

張強是XX集團公司下屬分公司的一位年輕領導，平時好讀書鉆研，工作非常出色。集團公司領導來檢查工作時，總是由他負責接待。有一次，總公司書記與董事長來分公司視察，看到張強的工作卓有成效，而且談吐頗有見地，在晚上的酒宴上，當著分公司老總的面盛贊張強“會思考能干事，這樣的分公司領導很少見”，贊美得張強十分尷尬。任務2：誠懇道歉思考：你從中獲得了什么啟示？案例導入誠懇明確恰當溝通用詞要清晰明了、準確無誤，不可帶有挑釁成分，而且一定要及時

不要為無關痛癢的事情道歉道歉必須選擇一種恰當的方式，要選擇對你來說比較容易做好的方式進行道歉不要總想著“如何才能表達悔恨情緒”，你的目的是將你的悔恨傳達出去，讓對方知道行動一定要有實際行動真誠道歉五原則真誠道歉三技巧之一1．文明規范的道歉語有愧對他人之處“深感歉疚”“非常慚愧”

希望他人諒解的

“多多包涵”“請您原諒”有勞別人時“打擾了”“麻煩了”一般場合“對不起”“很抱歉”“失禮了”2．及時得體地道歉

知道自己錯了，馬上就要說“對不起”，否則越拖得久，越容易使人誤解，道歉的效果也越差。真誠道歉三技巧之二3．適當借助“物語”

有時，借助于某些具體的物件，能收到意想不到的道歉效果。真誠道歉三技巧之三思考：談談真誠道歉的必要性案例分析NSTAR是美國新英格蘭州的一家公共事業公司。它承認曾經在客戶不知情的情況下，把將近24，000家的用電客戶的服務級別改為“默認”級，而選擇這一級別的客戶須額外付出很多費用。該公司向客戶輕描淡寫地表示：“如有不便，謹表歉意。”但是，NSTAR的客戶和公眾真正關心的難道只是“不便”嗎？當然不是。消息一經證實，客戶和公眾想到的是含糊其詞的空話和毫無誠信可言的欺騙，NSTAR的信譽一落千丈。該公司這種不著邊際的道歉只能使它在公眾心目中的地位更加低下。

思考：談談真誠道歉的必要性案例分析

肯德基公司在經過認真的市場調查后，認為江西南昌的收入水平和消費水準沒有達到開肯德基店的程度，因此多次推遲在南昌設立分店。后于1996年在南昌開設了第一家分店，生意卻是出奇的好，很多顧客長時間排隊等候。面對此景，肯德基公司在店堂掛出橫幅，真誠地對南昌的消費者說“對不起，我們來遲了”。從而贏得了消費者的心。

任務3：善意勸導勸導的原則建立信任充分運用數據、事例抓住主要矛盾平等原則雙贏原則時機合適勸導的技巧調節氣氛,以退為進勸導的技巧爭取同情,以弱克強勸導的技巧消除防范,以情感化勸導的技巧善意威脅,以剛制剛勸導的技巧設身處地,將心比心勸導的技巧尋求一致,以短補長思考：請模擬勸導游客文明旅游案例分析

李慧是西湖勸導不文明旅游的志愿者，二十多歲的小伙子，熱情好動，樂于助人，但她也感覺志愿者是份“吃力不討好”的工作，很容易和對方起沖突。一次碰到個隨地吐痰的游客，李慧好心上前勸導，對方卻嫌他多管閑事，他心里一急，就和他爭論了起來，還差點動了手。任務4：委婉拒絕態度和藹誠摯尊重開誠布公有效拒絕的原則有效拒絕的語言技巧直接拒絕。。婉言拒絕。。一、推脫策略“此事要和某某商量，現在恐怕難以決定。”二、拖延策略“此事還須進一步調查，等最后結果出來后我們再討論怎樣處理，如何？”三、含糊其辭“此筆交易的最終效益要視交易是否進展順利。”四、誘導對方自我否定“對于你剛才提出的問題，你站在我這個位置恐怕也會和我一樣處理。”五、先揚后抑“你提的建議很有建設性，我們將加以研究，如果今后條件成熟，我們一定會采納你的這一建議。”有效拒絕的語言技巧直接拒絕。。婉言拒絕。。沉默拒絕。。一、笑而不語二、裝聾作啞有效拒絕的語言技巧直接拒絕。。婉言拒絕。。沉默拒絕。。回避拒絕。。思考：案例中的小張該如何拒絕？案例分析

有一次建設局質檢員小張的同學請他晚上到家里去喝兩杯，小張知道這個同學無事不登三寶殿，便問請的還有什么人。一開始同學支支吾吾不肯說，最后才說出自己有位做包工頭的親戚想請小張吃飯，接點工程。課堂小結

在辦公室人際交流中，真誠的贊美和道歉都必不可少。就贊美而言，主要是掌握四個基本要求