職場禮儀與溝通實踐指導書執筆人：斯靜亞編訂時間：2014年9月《職場禮儀與溝通》實訓（踐）指導書禮儀與口才，是人與人在交往中須臾不可離的工具，它的學習過程是一個人心胸、氣度、精神境界、自制能力的涵養與修煉的過程，也是走向成熟和穩健的過程。將口才訓練與禮儀學習緊密地結合，設置大量鮮活、生動有針對性的實訓項目，讓學生在有序的訓練中掌握知識和技能，提高口語交際能力，充分滿足學生在口才、禮儀方面對于“知”和“行”的需求是本課程實踐教學的重點。一、實訓（踐）項目設計理念（一）促進知識向能力的轉化禮儀和口才既是一種素質，也是一種能力。素質、能力的形成必須由知識的掌握而來，但不能僅憑知識的掌握。因此，提高禮儀和口才能力，加強實訓（踐）教學是關鍵措施。禮儀與口才能力中的社會交際能力、語言表達能力、語境能力、溝通技巧選擇設置等能力必須在解決實際問題中才得以形成。因此，本課程的實訓（踐）項目設計以“促進知識向能力的轉化”為基本點，關注知識在能力形成中的作用，在能力的形成中考查知識的掌握。（二）促進職業崗位通用能力的形成不同的崗位既有不同的能力要求，也有通用的能力要求。本課程的實訓（踐）項目設計正是基于高職畢業生的職業崗位能力要求，提煉高職畢業生作為生產、服務、技術和管理一線的工作者和高級專業技術人才所必須具備的禮儀與口才能力，結合不同專業的實際需求，促進學生的職業崗位通用能力的形成。二、實訓（踐）項目指導模塊一實訓項目成功求職一、項目說明（一）項目實施目的：本項目主要考查學生的求職禮儀、求職口才的掌握及運用能力。通過項目實施，了解面試的基本流程、面試過程的禮儀展現及言語對答技巧，并能合理展開分析、評價。（二）項目開展方式：本項目以小組為單位實施，每個組模擬成立一家用人單位，設置1-2個崗位，根據需要的崗位準備8-15個面試題目，組與組之間互換面試考官和應聘者角色。（三）項目實施建議：本項目以教學班級為單位實施，參與人數一般控制在50人以內，以4－6人為一小組開展為宜。二、項目實施項目實施的整個過程可分為準備階段、實訓操作階段和總結評價階段。（一）項目準備階段1．項目指導教師應提前一周告知學生項目實施的目的、要求等，并要求學生自行分組和準備。2．準備能滿足實訓操作和觀看的較大空間且桌椅可以移動的教室（最好帶演示臺），建議最好同時有4個類似教室。3．每個小組自行準備視頻錄制工具，項目所需其他道具由各組自行準備。4．每個小組指定一位成員拍攝錄制視頻資料。（二）項目實施階段1．在項目指導教師的具體指導下，學生根據實訓要求，完成場地布置。2．在項目指導教師的具體指導下，學生按照事先分組準備和實訓要求，進行模擬招聘實訓。一般一組20分鐘，2組互換面試40分鐘左右。3．一組面試結束后面試考官點評并確認小組錄用人員。4．每個小組指定1名學生錄制視頻，并將視頻資料提交給項目指導教師。

（三）總結階段

學生實訓操作完畢后，實訓指導教師和學生應當及時進行總結。總結工作包括：（1）學生對實訓過程進行點評。（2）實訓指導老師從知識的掌握、技能的形成及學生的表現出發，對整個實訓作總評。（3）實訓指導老師根據巡視情況及學生錄制視頻評定學生實訓成績。四、注意事項1．每位同學的著裝必須符合面試要求。2．每個小組最終必須明確1位錄用者，并說明理由。3．面試官對每位面試者的禮儀表現和招聘中的口語表達必須進行準確的點評。4．幾個教室同時開展的，指導教師可以巡回指導。5．實訓期間，要求學生遵守紀律，尊重指導老師，虛心求教。6．學生必須按時參加實訓，不得擅自提前結束實訓或不參與實訓。7．切實做好項目實施安排與記錄，對項目實施過程中出現的問題，應及時記錄。五、項目實訓報告求職實訓報告——小組篇項目目的：項目目的：通過本項目實訓，掌握基本的求職禮儀，并能運用求職溝通的相關技巧，進行自我介紹及簡單的面試對答。項目概況：班級：組名：公司名稱：小組成員（公司員工，注明身份）：本次擬招聘崗位：崗位要求：項目實施：1號求職者：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：2號求職者：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：3號求職者：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：4號求職者：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：我們的問題：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：5號求職者：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：6號求職者：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：77號求職者：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：我們的問題：他的回答：項目總結：打算錄用人員：我們的理由（從求職禮儀、求職溝通、專業知識等角度闡述）：給應聘人員給出的忠告：求職實訓報告——個人篇項目目的：項目目的：通過本項目實訓，掌握基本的求職禮儀，并能運用求職溝通的相關技巧，進行自我介紹及簡單的面試對答。項目概況：班級：姓名：學號：本次應聘崗位：崗位要求：項目實施：我的自我介紹（一分鐘）：他們的問題：我的回答：他們的問題：我的回答：他們的問題：我的回答：他們的問題：我的回答：項目總結：我的自我評價（禮儀、溝通、自我展示等角度）：模塊二實訓項目“我型我秀”個性形象設計大賽一、項目說明目的任務：通過本項目的實施，進一步鞏固對自身身姿語特點的了解，并能合理運用服飾語，塑造成功的富有個性色彩的個人形象，由此提升形象塑造能力和審美水平。內容要求：以班級為單位，要求每位學生根據自身的臉型、體型、膚色、個性等，穿上與自身條件最為匹配的服飾，6-8人為一小組，進行一場班級個性服裝秀。要求：1.每個小組確定一個主題，組員的服飾必須按照主題展開。每個小組可以有2分鐘的時間闡述小組展示的基本理念。2．每個小組個性秀時間為5—8分鐘，要求自行配樂。3．服飾應體現當代大學生的基本審美觀。二、項目實施條件1.形體房、T臺或有大面鏡子的教室。2.具有多媒體設備及音響等播放功能。三、項目實施

實訓的整個過程可分為準備階段、實訓操作階段和總結評價階段。

（一）實訓準備階段1．實訓指導教師應根據班級學生人數，準備合適的形體訓練室，并提前在教學中說明實訓的目的、要求等。2．學生須按照要求分組和準備。3．指定或推薦主持人2名并根據每個小組的主題提前完成主持詞。4．每個小組推薦1名評委。本小組展示時一起參與。

（二）實訓操作階段1．準備環節：提前完成場地的簡單布置；音響檢查；各小組將各自的PPT或者音樂提前拷貝到電腦上。2．展示環節：小組抽簽并按照抽簽順序展示。時間：5——8分鐘。3．評委提問：小組展示完畢后評委提問，小組派代表回答。時間：3分鐘。4．評委根據展示與提問評分。工作人員統計成績。

（三）總結階段

學生實訓操作完畢后，實訓指導教師和學生應當及時進行總結。總結工作包括：（1）學生對實訓過程進行點評。（2）實訓指導老師從知識的掌握、技能的形成及學生的表現出發，對整個實訓作總評。（3）實訓指導老師評定學生實訓成績。四、注意事項1．實訓期間，要求學生遵守紀律，尊重指導老師，虛心求教。2．實訓學生必須按時參加實訓，不得擅自提前結束實訓或不參與實訓。3．切實做好實訓安排和實訓記錄，對實訓過程中出現的問題，應及時記錄。4．教師應注意與學生的互動溝通，以保證實訓的順利、有序開展。五、項目實訓報告（一）團隊組建團隊名稱團隊結構崗位姓名特長本項目職能職責項目組長信息搜集員信息綜合管理員信息解說員信息展演員信息答辯員（二）項目總結與反思請對本次項目團隊的總體表現及各團隊成員的表現進行評價。按照一般企事業單位考核的比例安排，優秀名額占團隊的15—25%，也就是說，本項目中您的團隊有2個優秀名額。請說明本項目中得優秀的人員并說明原因。項目總結與反思團隊總體表現評價團隊不足之處團隊改進方向本項目優秀人員原因闡述附1：項目評價標準評定標準組別主題明確積極健康（10分）服飾的選擇符合主題要求，并能體現組員個性風采（50分）配樂符合主題及服飾要求（20分）姿態優雅，精神飽滿，小組配合默契（20分）第一小組第二小組第三小組第四小組第五小組第六小組第七小組第八小組模塊三實訓項目職場交往情景模擬一、項目說明（一）項目實施目的：通過本項目的實施，進一步了解與鞏固職場交際基本禮儀；能根據職場實際，合理地設計仿真情境，并根據所掌握的職場交際禮儀提出合理的解決方案，從而提升職場交際禮儀的具體運用能力。（二）項目開展方式：以小組為單位，根據所掌握的職場實際，合理地設計仿真式職場情境。根據情境需要提出具體的決方案并展示。考查的要點包括：辦公室溝通禮儀、手機禮儀、介紹禮儀、名片禮儀、握手禮儀、微笑禮儀等。（三）項目實施建議：本項目以教學班級為單位進行，參與項目人數控制在50人以內為宜，以4-6人為一個小組展開為宜。二、項目實施項目實施的整個過程可分為準備階段、實施階段和總結評價階段。（一）項目準備階段1．項目指導教師應提前一周告知學生項目實施的目的、要求等，并要求學生自行分組和準備。2．項目指導教師應根據班級人數，準備合適的實訓室。3.小組提前3天設計完成模擬情境及解決方案，情境中必須涉及至少3個以上禮儀考查點。4.項目小組自行準備項目實施所需道具。5.每個小組自定一名成員參與項目實施階段的評分、考核。6.擬定評價標準。（二）項目實施階段1．準備環節：提前完成場地的簡單布置；音響檢查；各小組完成出場順序抽簽。2．展示環節：小組根據抽簽順序展演，時間：5-6分鐘。3．評委提問：小組展示完畢后評委提問，小組派代表回答。時間：3分鐘。4．評委根據展示與提問評分。工作人員統計成績。

（三）項目總結階段

學生項目實施操作完畢后，項目指導教師和學生應當及時進行總結。總結工作包括：1．項目指導老師從知識的掌握、技能的形成及學生的表現出發，對整個實訓作總評。2．學生對項目實施過程進行點評和反思，并形成文本。三、項目實施條件1．可移動桌椅的教室。2．具有多媒體設備及音響等播放功能。四、注意事項1．項目實施期間，要求學生遵守紀律，尊重指導老師，虛心求教。2．項目參與學生必須按時參加，不得擅自提前結束或不參與。3．切實做好項目安排和項目記錄，對項目實施過程中出現的問題，應及時記錄。五、項目實訓報告團隊組建團隊名稱團隊結構崗位姓名特長本項目職能職責項目組長信息搜集員信息整理員情境設計師信息答辯員情境展示員1情境展示員2情境展示員3情境展示員4（二）項目總結與反思請對本次項目團隊的總體表現及各團隊成員的表現進行評價。按照一般企事業單位考核的比例安排，優秀名額占團隊的15—25%，也就是說，本項目中您的團隊有1個優秀名額。請說明本項目中得優秀的人員并說明原因。項目總結與反思團隊總體表現評價團隊不足之處團隊改進方向本項目優秀人員原因闡述附：項目評分標準評分標準組別情境設計符合職場實際（20分）禮儀點操作規范，言語溝通禮貌客觀。（50分）問題回答清楚準確，充分體現對禮儀知識的掌握（20分）禮儀考查點3個以上，設計合理（10分）總分第一小組第二小組第三小組第四小組第五小組第六小組第七小組第八小組……模塊四實訓項目商務交際情景設計一、項目說明目的任務：通過本項目的實施，進一步了解與鞏固職場商務交際基本禮儀；能根據職場實際，合理地設計仿真情境，并根據所掌握的職場商務交際禮儀提出合理的解決方案，從而提升職場商務交際禮儀的具體運用能力。內容要求：以小組為單位，根據所了解的真實職場，合理地設計仿真式職場商務交際情境。根據情境需要提出具體的解決方案并展示。考查的要點包括：電話禮儀、引導禮儀、拜訪禮儀、饋贈禮儀、宴請禮儀、商務致辭、溝通禮儀、對上溝通、平級溝通、對下溝通等。要求：1.6-8人為一個小組，設計完成模擬情境。情境中必須涉及至少3個以上禮儀考查點,2個以上的溝通點（包括商務致辭）。2.根據模擬情境完成解決方案。3.小組為單位展演，道具自備。4.每個小組展演的時間為8-10分鐘。二、項目實施條件1.有可移動桌椅的教室。2.具有多媒體設備及音響等播放功能。3.情境展演時所需其他道具自備。三、項目實施

實訓的整個過程可分為準備階段、實訓操作階段和總結評價階段。

（一）實訓準備階段1．實訓指導教師應根據班級學生人數，準備合適的教室，并提前在教學中說明實訓的目的、要求等。2．學生須按照要求分組和準備。3．每個小組推薦1名評委。本小組展示時一起參與。

（二）實訓操作階段1．準備環節：提前完成場地的簡單布置；音響檢查；各小組完成出場順序抽簽。2．展示環節：小組根據抽簽順序展演，時間：8-10分鐘。3．評委提問：小組展示完畢后評委提問，小組派代表回答。時間：2分鐘。4．評委根據展示與提問評分。工作人員統計成績。

（三）總結階段

學生實訓操作完畢后，實訓指導教師和學生應當及時進行總結。總結工作包括：（1）學生對實訓過程進行點評。（2）實訓指導老師從知識的掌握、技能的形成及學生的表現出發，對整個實訓作總評。（3）實訓指導老師評定學生實訓成績。四、注意事項1．實訓期間，要求學生遵守紀律，尊重指導老師，虛心求教。2．實訓學生必須按時參加實訓，不得擅自提前結束實訓或不參與實訓。3．切實做好實訓安排和實訓記錄，對實訓過程中出現的問題，應及時記錄。4．教師應注意與學生的互動溝通，以保證實訓的順利、有序開展。五、項目實訓報告（一）團隊組建（崗位請根據實際情況自定）團隊名稱團隊結構崗位姓名特長本項目職能職責項目組長（二）項目總結與反思請對本次項目團隊的總體表現及各團隊成員的表現進行評價。按照一般企事業單位考核的比例安排，優秀名額占團隊的15—25%，也就是說，本項目中您的團隊有1個優秀名額。請說明本項目中得優秀的人員并說明原因。項目總結與反思團隊總體表現評價團隊不足之處團隊改進方向本項目優秀人員原因闡述附：項目評分標準評分標準組別情境設計符合職場實際（20分）禮儀點操作規范，言語溝通禮貌客觀，符合溝通要求。（50分）問題回答清楚準確，充分體現對禮儀知識的掌握（20分）禮儀考查點3個以上，設計合理（10分）總分第一小組第二小組第三小組第四小組第五小組第六小組第七小組第八小組……模塊五課程綜合實踐項目一職業形象設計與面試技巧大賽一、項目說明（一）項目實施目的：本項目旨在進一步考察學生對本學期所學的禮儀、溝通知識的掌握與運用能力，同時通過本項目的實施提升學生自我表現能力、職業形象設計能力，并引導學生獲得面試經驗，順利實現由“準職業人”向“職業人”的轉換。（二）項目開展方式：本項目采用個人參賽展示的方式進行，參賽人選采用自主報名與團隊推薦相結合。（三）項目實施建議：本項目為對課程學習的綜合考察，具有一定的觀摩性與指導性，建議以幾個平行班共同參與的模式展開。最終參賽名額以項目實施時間的長度而定，一般建議參賽人數控制在15人左右，時間控制在2個小時以內。二、項目實施項目實施的整個過程可分為準備階段、實施階段和總結評價階段。（一）項目準備階段1.項目指導老師至少應提前兩周告知學生項目實施的目的、要求等，并完成項目實施團隊的組建。2.項目指導教師應指導項目實施團隊提前一周制定完成項目實施方案，并向全體學生說明項目實施的具體要求、基本規則及實施步驟。3.提前一周完成參賽選手的推薦或報名工作。4.根據項目實施要求，提前申請合適的實施場地。5.每個班級推薦一名成員參與項目實施階段的評分、考核。6.制定報名表、評分標準。7.推選或指定主持人1-2名。（二）項目實施階段項目實施階段劃分為兩個環節：職業形象設計展示環節與面試對答技巧展示環節。1.職業形象設計展示環節（1）參賽選手3人一組上臺展示，內容包括1分鐘自我介紹，2分鐘的職業形象設計展示。（2）評委根據選手的自我介紹及形象設計提問。（3）評委打分。以此類推，直至所有選手展示完畢。2.面試對答技巧展示環節（1）選手抽簽確定求職崗位并向評委展示。（2）評委隨機提問。一般每位選手回答3個問題，時間控制在5分鐘以內。（3）評委打分。以此類推，直至所有選手展示完畢。3.根據選手的具體表現，項目指導老師與其他評判同學一起評定參賽選手成績，并頒發“職場麗人獎”、“最具風采獎”、“最佳表現獎”等獎項若干。（三）項目總結階段1.項目指導老師從知識的掌握、技能的形成及學生的表現出發，對整個項目實施作總評。2.學生對項目實施過程進行反思和總結，并形成文本。三、項目實施條件1．桌椅可移動教室,有T型臺更佳。2．多媒體設備：能滿足教學示范的要求及音響運用需求。四、注意事項：1．項目實施期間，要求學生遵守紀律，尊重指導老師，虛心求教。2．項目參與學生必須按時參加，不得擅自提前結束或不參與。3．切實做好項目安排和項目記錄，對項目實施過程中出現的問題，應及時記錄。項目實訓報告（團隊篇）團隊名稱：推薦成員：最終成績：自我評價：他人評價：項目反思：項目實訓報告（個人篇）隸屬團隊：最終成績：自我評價：他人評價：項目反思：附1：職業形象設計評分表序號姓名評分標準總分與求職崗位和本人體征相符的儀容裝（10分）與工作環境相符合的服飾搭配（15分）與崗位要求相一致的身體姿態（站、坐、行）（15分）附2：面試技巧評分表序號姓名評分標準總分掌握專業知識和基本職業能力（10分）語言表達清晰流暢，用詞得當，意思表達準確，回答問題具有條理性和邏輯性（20分）能對主考官問題進行獨到見解與分析，有問題處理能力及隨機應變的能力（20分）顧全大局、具有團隊精神，人際溝通能力良好（10分）充滿自信，態度端正、舉止得體（10分）項目二新產品發布會一、項目說明（一）項目實施目的：本項目主要考查服務溝通能力，包括會務布置、產品介紹、商務致辭等。通過本項目的實施，對會務布置知識有一個大致的了解，能運用產品介紹技巧進行產品介紹，并進行簡單的商務致辭。（二）項目開展方式：本項目以班級為單位進行，一般一個自然教學班分為兩個項目組。每個項目組下設秘書接待組、業務組、宣傳策劃組、項目實施組、嘉賓組。（三）項目實施建議：本項目以教學班級為單位進行，每個參與項目人數一般控制20人左右。一個項目的實施時間為一課時40分鐘左右。二、項目實施項目實施的整個過程可分為準備階段、實施階段和總結評價階段。（一）項目準備階段1.項目指導教師提前三周告知學生項目實施的目的、要求等，并要求各班自行組建兩個項目組。每個項目組根據自身專業選擇發布新品。2.每個項目組按照項目開展方式要求，自行組建秘書接待組、業務組、宣傳策劃組、項目實施組和嘉賓組。一般每個小組4～5人。秘書接待組負責會場的相關布置、業務組負責確定發布新品并準備新產品的介紹、宣傳策劃組負責項目實施策劃、項目實施組負責發布會的主持及各類禮儀文書的寫作、嘉賓組根據自身職務身份自行負責相關發言資料。各小組自行負責準備項目實施必需的道具。3.業務組應提前兩周確定發布的新品。宣傳策劃組應至少提前一周制定完成策劃方案。4.項目指導教師應準備合適的項目開展場所。（二）項目實施階段1.各項目組的秘書接待組布置會場。（5分鐘）2.嘉賓組入場。主持人介紹到場嘉賓。（5分鐘）3.主人及嘉賓致辭。（10分鐘）4.新產品發布。（10分鐘）5.場內互動。新產品觀摩、業務組回答顧客提問。（7分鐘）6.致感謝辭，主持人宣布結束。（3分鐘）（三）項目總結階段1.項目指導老師從知識的掌握、技能的形成及學生的表現出發，對整個項目作總評。2.學生對項目實施過程進行點評與反思，并形成文本。三、項目實施條件1.服務接待實訓室或桌椅可移動的教室。2.多媒體設備：能滿足教學示范的要求及音響運用需求。四、注意事項1.項目實施期間，要求學生遵守紀律，尊重指導老師，虛心求教。2.項目參與學生必須按時參加，不得擅自提前結束或不參與。3.切實做好項目安排和項目記錄，對項目實施過程中出現的問題，應及時記錄。項目實訓報告項目名稱：項目分工：秘書接待組：業務組：宣傳策劃組：項目實施組：嘉賓組：項目組自評：各小組自評：秘書接待組：業務組：宣傳策劃組：項目實施組：