加強社區金融服務工作為貫徹落實關于切實加強基層和社區金融服務工作的要求，引導轄內銀行轉變發展方式，增強普惠金融服務意識，下沉業務服務重心，滿足社區金融服務需求，實現特色化經營與可持續發展，特制定本指導意見。一、明確社區金融服務的定位與原則（一）社區金融服務的定義。本指導意見所稱社區金融服務，是指銀行機構向所在社區一定范圍內的小微企業和居民提供的以便民、利民為主要特征的各類金融服務。本指導意見所稱社區金融服務機構（以下簡稱“社區金融機構”），是指持有金融許可證，在經批準的業務范圍內，提供社區金融服務的銀行機構網點。（二）社區金融服務的定位。轄內銀行提供社區金融服務，要立足于基層和社區居民百姓的金融需求，以零售金融為主要服務方式，不斷創新社區金融服務的內容與服務模式。（三）社區金融服務的原則。一是普惠金融原則。要確保社區金融機構有效、全方位地為所在區域內各類客戶群提供金融服務，尤其是要降低金融服務門檻，為低收入階層、殘障人群、老年等弱勢群體提供體面均等的可得性金融服務；二是基礎金融原則。要加強社區金融機構的網點設施與環境、服務質量與水平等軟、硬件建設，持續改進和加強基礎性金融服務，提高客戶滿意度和黏著度；三是商業可持續原則。要積極探索具有本行特色的社區金融服務盈利模式，確保社區金融機構在履行社會責任的同時，商業可持續發展；四是自我監督約束原則。要持續加強對社區金融機構經營管理情況的自查自糾，有效把控機構、人員和業務風險，促進合規經營。二、豐富社區金融服務的內容與方式（四）保障基本金融服務需求。轄內銀行社區金融機構應立足于社區居民百姓的基本金融服務需求，從便民、利民的角度出發，為社區居民、小微企業提供良好的金融服務和產品。如：滿足社區居民儲蓄、公共事業繳費和退休職工提取退休金等基本業務需求；滿足社區居民包括理財投資等在內的金融資產多元化需求；滿足社區老年客戶和殘障人士的特殊金融服務需求；滿足社區居民按揭貸款等消費貸款需求以及包括促進社區居民就業、創業等在內的個人經營性貸款與小微企業貸款需求；按照互惠互利原則，對弱勢群體、小微企業主等特定客戶群實行服務優惠和減費讓利，體現扶小助弱的社會責任。（五）探索特色化金融服務模式。轄內銀行社區金融機構應深入調查分析所在社區區域內客戶群的金融消費需求結構特征，因地制宜地對網點物理空間進行科學劃分以及創新差異化的金融服務方式，提升特色化金融服務質量與水平。一是設置專屬服務區域，針對特定業務、特定客戶群如理財產品和中老年客戶等，結合網點空間布局，嘗試劃定固定受理區域，緩解排隊壓力，改善客戶服務感受度。二是推行差別化的營業時間，根據所在社區居民的金融消費時間特征，有針對性地推出延時服務、錯時服務等服務措施。三是提供人性化服務便利。針對特殊客戶的特殊需求，在合規與風險可控前提下，提供上門服務等人性化金融服務便利。四是培養特色化、專業化金融服務能力。根據不同社區金融服務需求特點，推出各種具有特色化、差異化特征的金融產品與服務，打造具有社區專屬特征的專業金融服務團隊，提升專業化服務水平。（六）開展社區金融知識普及活動。轄內銀行社區金融機構應立足所在社區，積極開展金融知識宣傳教育及普及活動。在積極開展本行金融產品和服務宣傳推介的同時，還應積極開展包括向社區居民普及假幣鑒別、抵制非法集資、防范金融詐騙等基礎金融知識及風險防范在內的普及教育活動，幫助社區小微企業和居民提高金融資產風險判斷能力及風險防控意識，做到寓金融服務于社區建設，為社區和諧發展貢獻力量。三、推進社區金融機構建設（七）選擇社區金融機構的建設路徑。一是盤活存量，激發既有網點潛力。轄內銀行，特別是大型商業銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業銀行，應主要通過遷址、改造等方式建設服務社區的支行機構，為社區企業、居民提供卓有特色的綜合性金融服務。二是用好增量，發揮新建網點效用。轄內銀行可以在商業自愿的前提下，設立服務社區的支行機構，特別是按照組織結構簡單、業務范圍簡化的思路，設立持有限牌照服務社區的支行機構。各行應科學選定機構設立區域，有效填補金融服務空白，防止資源浪費和過度競爭。四、強化社區金融機構管理（八）規范機構經營范圍。轄內銀行設立社區金融機構，應按許可的經營范圍展業，圍繞核心業務開展金融創新，不得將業務外包。（九）規范機構營業場所管理。轄內銀行設立社區金融機構，應保證營業場所符合公安、消防部門規定的安全消防標準；強化人防、技防手段，維護網點安全。社區金融機構應將金融許可證、工作人員照片工號、營業時間、投訴渠道、收費標準等信息在網點予以公示；營業結束后，24小時自助服務區和人工服務區應嚴格隔離。（十）規范機構人員管理。轄內銀行設立社區金融機構，應做好高管人員的遴選、加強從業人員的培訓和管理。社區金融機構工作人員要統一著裝，佩戴銀行標識，持證上崗。（十一）規范機構行為管理。轄內銀行設立社區金融機構，應嚴抓案件風險防控工作，及時有效開展內部督導檢查。嚴禁機構及員工開展非法集資等各類違法違規活動，嚴格落實“七不準”和“四公開”要求，嚴禁不規范經營行為，嚴禁誤導銷售。五、建立健全社區金融服務的事前規劃、事后評估機制（十二）做好社區金融機構的發展規劃。轄內銀行設立社區金融機構，應結合本行發展戰略、風險管理能力、網均案發率、人才儲備等情況，根據不同區域的社區規模、有效客戶數量以及客戶消費能力、消費習慣等，因地制宜、科學擬定發展規劃，并納入年度機構發展規劃管理。（十三）做實社區金融服務的評估。轄內銀行設立社區金融機構，應每年就其社區金融服務情況開展自評估。評估范圍至少包括，對所在社區的金融服務均等化水平、社區居民百姓金融服務需求的可得性、社區金融便民惠民服務提供情況、社區金融產品與服務特色、打造和諧社區貢獻度等。我局將視情況開展各銀行社區金融機構的監管評