公關禮儀知識主講：嚴烽提綱一、個人禮儀

二、辦公禮儀

三、交際禮儀

禮儀定義：禮：由一定社會的道德觀念和風俗習慣形成的，大家共同遵守的禮節。儀：指人的容貌、舉止。禮儀——就是人類社會交往中應有的禮節儀式。禮儀的基本原則：

一、敬人；二、自律；三、適度；四、真誠。禮類儀的別一之個人禮儀(一)儀表

1、衛生：2、服飾：男士著裝：女士著裝：3、化妝：女性化妝注意事項商務場合著裝規范——六不準過分雜亂；過分鮮艷；過分暴露；過分透視；過分短??；過分緊身。男士穿西裝如何穿應遵循以下原則：“三色原則、三一定律、三大禁忌”三色原則：男士在商務場合著西裝時西裝整體顏色最多不可超過3種顏色，男士著西裝應注重“顏色、面料、款式”的搭配三一定律：男士身上有三個部位的顏色必須一致（一般為黑色）：鞋子、腰帶、公文包三大禁忌：西裝左袖口商標未拆；穿尼龍面料的襪子且襪子顏色要與皮鞋顏色不協調；領帶的顏色與襯衫顏色不相襯。領帶和西裝的幾種穿法及注意事項領帶有時尚的打法：不隨意對他人的領帶打法進行評論以免讓人笑話無知，如：領帶節下方示出一個溝，釋為“男人的酒窩”并非錯誤的打法長袖襯衫打領帶時只適合在室內穿著，穿短袖襯衫打領帶分兩種情況：一種意為休閑裝，另一種是公司的工裝打領帶一般不帶領帶夾，除非是：VIP客戶、穿制服的人（警察、稅務人員等），男士西裝如果是單排扣則西裝最下方的扣子一般不扣，藍色西裝是標準的上班裝正裝與休閑裝有一定的區別，主要表現在色彩、款式、面料上的區別，休閑裝在這三項上不做規定性要求，搭配較自由首飾配帶：首飾配帶的原則是：“符合身份，以少為佳”。女士配帶首飾的注意事項：商務禮儀中女士不宜配帶的首飾有兩大類1）珠寶首飾（珠寶顯示身份高貴，有炫耀的意思）2）展示性別魅力的首飾；（胸針、腳鏈等）說明：配帶首飾兩件或兩件以上的標準是：同質同色，如果不能保證同質但一定要是同色。女士著裝：在商務場合女士應著職業裝—裙裝，女士著裝時五不準：1）黑色皮裙不能穿；2）著裙裝不能光腿；3）不穿破露的襪子；4）鞋襪不能不配套；（忌穿涼鞋穿襪子等）5）嚴禁出現“三節腿”的現象，即是襪子短于裙子的下擺露出一節腿（惡性分割?。┡曰瘖y（是自尊、自愛，尊重他人的表現）

1）化妝要自然，達到妝成有卻無的效果；

2）美化；

3）要避人，不能當眾表演

(二)言談

十字用語(二)言談

私人問題五不問1、不問收入；2、不問年紀；3、不問婚否；4、不問健康；5、不問個人經歷(二)言談

商務交往六不談1、不非議國家和政府（職業道德）；2、不涉及國家秘密和行業秘密；3、不對交往對象的內部事務發表言論；4、不在背后議論領導、同事、同行；5、不談論格調不高的問題（小道消息等）；6、不涉及私人問題（關心過度是一種傷害）(二)言談

文明交談（受歡迎的幾個話題）向對方請教他擅長的問題，因此要事先對對方有一定了解格調要高雅，話題要適合群眾（如：公共、安全話題、哲學、電影、建筑等）輕松愉快的話題（如：風味小吃、娛樂節目、電影電視、體育比賽、流行時尚）聊天（即聊天氣情況）(三)舉止

1、坐：2、立：3、行：【模擬演練】禮類儀的別二之辦公禮儀(一)接待禮儀

1、接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲2、文明十字：3、熱情三到：眼到、口到、意到(二)電話禮儀1、電話前的準備2、接聽電話3、結束電話在辦公場所，接打電話應注意善始善終，禮貌而微笑地接打電話，吐字要清楚，語音要適中，不要忘記電話應對中的呼應，并養成左手接打電話以及養成準確記錄的好習慣，重要內容要復誦確認。接聽和撥打私人電話不得超過三分鐘，盡量安排在非辦公時間處理私人事務。打電話前的準備

1、打電話之前寫好備忘錄：將要與對方說明的事情、內容按順序簡單羅列在記事本上，并逐一核對是否有遺漏；

2、準備好通話時的文件和需要的相關資料，以及隨時記錄的筆、本，養成記錄的好習慣；

3、查閱對方電話號碼，確認無誤，開始撥打。

正式撥打電話

1、撥通電話后，確認對方姓名及公司，確認無誤后，要熱情且禮貌地說：“你好！我是xx”

2、如需與有關人員通話，應有禮貌地請對方傳呼或轉達；如告知對方的內容較復雜，應主動提醒對方做好紀錄；

3、逐一將事情說明，通話要簡明扼要、突出重點、要點；講求“效率”，圍繞公務主題；通話結束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。

接聽電話

1、鈴響不過3聲，微笑而禮貌地說：“你好！**部**（指姓名）”

2、若通話內容較復雜，或有不清楚的地方，最后應當將要點復述一遍，以避免遺漏或有偏差。

3、確定不是本部門的事件，禮貌地告知其應該聯系的人員或電話。

4、通話結束后，若是對方打過來的電話宜在確認對方已放下電話筒后，再放電話；若對方為接聽者，則應在通話結束后，先將電話掛上；但對方若在年齡、職位級別上均處于高位，則應先確認對方放下電話后，再放電話；反之亦然。

5、自己處理不了的工作，要婉轉地告訴對方：“對不起，這個事情我不太清楚，我請我們×××部的×先生（小姐）來接電話，您稍等?！?/p>

6、有時領導或者同事不在，接電話人應婉轉地詢問：“需要留話嗎？”或“我能否告訴我們領導（我的同事）是誰給他打電話？”這樣對方會把姓名和打電話的理由告訴你。

7、接到打錯的電話，應溫和友好地告訴對方：“對不起，您打錯了?！?/p>

8、在電話中接到正式邀請或會議通知，接聽者應致謝；如果是私人禮節性邀請，也可禮節性致謝或順便禮節性邀請對方。

9、電話完畢后要道“再見”，并等對方先掛斷電話后再掛電話，話筒要輕輕放下。

【模擬演練】(三)引見禮儀

1、敲門2、介紹禮儀【模擬演練】(四)乘車行路1、乘車：——座位選擇2、引領：——平路——樓梯——電梯

(五)會議禮儀

1、主席臺座位安排：2、與會禮儀：禮類儀的別三之交際禮儀(一)見面禮儀1、握手禮——握手須知：伸手的前后順序，即“尊者居先”，先伸手的人地位高迎客主為先，送客客為先。握手忌諱點：1、不用左手；2、握手時不戴墨鏡；3、握手時不戴帽子；4、不帶手套；5、初次與異性會面，不用雙手握手2、鞠躬禮3、致意禮致意是一種不出聲的問候禮節，常用于相識的人在社交場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意、點頭致意等形式來表達友善之意。

【模擬演練】(二)遞物與接物

1、遞接名片：2、遞接筆、剪刀等尖銳物品【模擬演練】(二)宴請禮儀

1、宴會分為兩種：正式宴會（計劃性）和便宴（臨時性）。2、餐飲禮儀——和客人一起就餐三不準——其它相關常識宴請是公關交往中常見的交際活動形式之一，恰到好處的宴請，會為雙方的友誼增添許多色彩。

1、赴宴要準時，赴宴前應修整儀容以及裝束，力求整潔大方。

2、在宴請排位時，客人要聽從主人的安排。

3、入座后，主人招呼，即可開始進餐，取菜時不要盛得太多，如不夠，可以再取。如果主人為你夾菜，要說“謝謝”。吃東西時要文雅，閉嘴、細嚼、慢咽。不要發出聲音或嘔嘴。嘴內有食物時，切勿講話。剔牙時，要用手或餐巾遮住口。

4、當主人起身祝酒時，應暫停進餐，注意傾聽。碰杯時，主人和主賓先碰。人多時可同時舉杯示意，不一定碰杯。

5、飲酒不要過量，可敬酒，但不要硬勸強灌。

(三)舞會禮儀

參加舞會時儀表、儀容要整潔大方，盡量不吃蔥、蒜、醋等帶強烈刺激氣味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲憊不堪地進入舞場。患有感冒者不宜進人舞場。尚不會跳舞者最好不在舞場現學現跳，待學會后再進舞池。

一般情況下，男士應主動有禮貌地邀請女士；如果是上下級的關系，不論男女，下級都應主動邀請上級跳舞。跳舞時舞姿要端莊，身體保持平、直、正、穩，切忌輕浮魯莽；男士動作要輕柔文雅，不宜將女士攏得過緊、過近；萬一觸碰了舞伴的腳部或沖撞了別人，要有禮貌地向對方額首致歉。一曲終了，方可停舞。男舞伴應送女舞伴至席位，并致謝意，女舞伴則應點頭還禮。除此之外，還應講究文明禮貌，維護舞場秩序，不吸煙，不亂扔果皮，不高聲談笑，不隨意喧嘩，杜絕一切粗野行為。

（四）拜訪禮儀

1、拜訪前的相邀禮儀：不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者電話聯系。聯系的內容主要有四點：

(1)自報家門(姓名、單位、職務)。

(2)詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時間或何時有時間。

(3)提出訪問的內容(有事相訪或禮節性拜訪)使對方有所準備。

(4)在對方同意的情況下定下具體拜訪的時間、地點。注意要避開吃飯和休息、特別是午睡的時間。最后，對對方表示感謝。

2、拜訪中的舉止禮儀：

(1)要守時守約。

(2)講究敲門的藝術。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應聲，再側身隱立于右門框一側，待門開時再向前邁半步，與主人相對。

(3)主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長者或上級，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱"謝謝"，然后采用規矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對主人習慣的尊重。主人獻上果品，要等年長者或其他客人動手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。

(4)跟主人談話，語言要客氣。

(5)談話時間不宜過長。起身告辭時，要向主人表示："打擾"之歉意。出門后，回身主動伸手與主人握別，說："請留步"。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意："再見"。

商務禮儀3A原則（也叫布吉尼原則）：

1）Accept（接受對方）：是指要寬以待人，主要有3不準：不能打斷對方、不要輕易補充對方、不要隨意更正對方

2）Appreciate（欣賞對方）：善于發現對方的優點；善于使用尊稱（如：行政職稱：李處長；技術職稱：陳律師、教授；泛尊稱：劉小姐、先生）；記住對方，讓其感受到被受重視

3）Admire（贊美）：實事求是，適應對方（夸對方要夸到點）

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