20100725培訓(xùn)用時：60分鐘質(zhì)量管理基本知識20100725

“品質(zhì)沒有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！20100725

案例：在座的各位或多或少都對海爾有所了解，甚至家里都在用海爾的產(chǎn)品（冰箱、電視、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦），海爾的產(chǎn)品質(zhì)量如何？海爾是如何樹立質(zhì)量意識的？通過一個短片，來了解一下！(海爾砸冰箱.flv)20100725

看過海爾的短片案例，不知道各位對質(zhì)量和質(zhì)量意識有怎樣的看法？可以得到以下的結(jié)論：1、質(zhì)量無小事；2、質(zhì)量意識是可以變化的；3、提高產(chǎn)品質(zhì)量總是有方法的；20100725砸冰箱砸墻砸倉庫“零缺陷”的質(zhì)量意識砸出“零缺陷”砸出“零距離”

砸企業(yè)內(nèi)部門和部門之間的“墻”，把職能關(guān)系變成市場關(guān)系。砸出“零庫存”

那把砸冰箱的海爾大錘，在海爾企業(yè)創(chuàng)品牌的道路上，具有了標(biāo)志性的意義。大錘被中國國家博物館收藏，收藏編號為：國博收藏092號。20100725案例：降落傘的真實(shí)故事20100725

當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。

在品質(zhì)問題上我們沒有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何討價還價的余地。你對品質(zhì)上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”.案例：降落傘的真實(shí)故事1.提高質(zhì)量，總是有方法！2.許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題3.品質(zhì)沒有折扣。201007251%不良的質(zhì)量水準(zhǔn)代表什麼意義？99%還是不夠好某個醫(yī)院的治愈率是99%，意味著有1%的病人得不到治愈而死亡，如果該醫(yī)院每天接收300個病人，每天就會有3個人得不到治愈而死亡，每月就會有90人、每年就會有12*90=1080，對嗎？99%的合格率高嗎？醫(yī)療事故率1%的話又怎樣？20100725單純的數(shù)字100-1=99，質(zhì)量意義上的100-1=？，（0對嗎）攻虧一窺，1%的錯誤導(dǎo)致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。1%不良的質(zhì)量水準(zhǔn)代表什麼意義？99%還是不夠好20100725品質(zhì)了解一、品質(zhì)的含義二、品質(zhì)的重要性三、品質(zhì)意識的建立四、品質(zhì)的不同觀念五、三檢制六、結(jié)束語20100725一、品質(zhì)的含義1、什么是品質(zhì)?品質(zhì)指具有滿足顧客需要和市場潛在能力的總和。

品質(zhì)就是物品為達(dá)到其使用目的而必須具備的性質(zhì)，即物品的“作用”、“功效”和“機(jī)能”。質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度20100725

我們整天與質(zhì)量打交道，但談到什么是質(zhì)量,這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法。

先請大家看幾個問題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)（汽車，旅游，教育培訓(xùn)等）的時候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？質(zhì)量，成本，交期，服務(wù)，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……20100725在買一件產(chǎn)品的時候，要對各方面權(quán)衡（貨比三家），1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)價格是否合理？3)服務(wù)怎樣？4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？5）能否提到現(xiàn)貨（交期）？看看那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或商品價格，或他的牌子，或是他的服務(wù)。

如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會作出產(chǎn)質(zhì)量量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！

20100725石川馨：令消費(fèi)者或使用者滿意因果圖克勞斯比：符合需求零缺陷戴明：品質(zhì)是由顧客來衡量的《戴明十四條》、戴明環(huán)費(fèi)根保姆：某種消費(fèi)條件下的最好《全面質(zhì)量管理》顧客滿意顧客導(dǎo)向朱蘭：合用性的《朱蘭質(zhì)量手冊》、朱蘭三部曲專家的看法戴明：質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。石川馨：質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足，并且樂意購買的特質(zhì)。克勞斯比：質(zhì)量就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。費(fèi)根堡：質(zhì)量不是最好的，它只是在某些消費(fèi)條件下的最好。這條件指的是產(chǎn)品價格，以及實(shí)際用途。朱蘭：質(zhì)量是一種合用性者，而所謂的『合用性』是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需要。20100725您會選擇哪個品牌，為什么？20100725

品質(zhì)與企業(yè)的生存、員工的安定生活息息相關(guān)。

一個企業(yè)想要生存、發(fā)展就必須提高產(chǎn)品品質(zhì)。二、品質(zhì)的重要性20100725

重要性之一信用留住顧客的最有效手段20100725重要性之二安全防止造成生命、財(cái)產(chǎn)的損失

無論做什么,都不能以犧牲品質(zhì)為代價。20100725

成本降低成本、增加利潤重要性之三20100725一個小小螺絲釘對品質(zhì)的作用？？？？？20100725如果這個螺栓恰恰是1、車輪螺栓車輪脫離！20100725如果這個螺栓恰恰是2、油道螺栓會發(fā)生什么？整臺發(fā)動機(jī)報(bào)廢！20100725如果這個螺栓恰恰是3、后剎車泵密封螺栓制動能力降低，剎車失靈！20100725三、品質(zhì)意識的建立顧客意識問題意識全員意識責(zé)任意識持續(xù)改善意識20100725三、品質(zhì)意識的建立顧客意識問題意識全員意識責(zé)任意識持續(xù)改善意識問題問題20100725三、品質(zhì)意識的建立顧客意識問題意識全員意識責(zé)任意識持續(xù)改善意識革出“馬虎”之心，是追求品質(zhì)的第一要務(wù)20100725三、品質(zhì)意識的建立顧客意識問題意識全員意識責(zé)任意識持續(xù)改善意識20100725三、品質(zhì)意識的建立顧客意識問題意識全員意識責(zé)任意識持續(xù)改善意識持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)永恒的目標(biāo)20100725

通俗的說品質(zhì)管理的目的就是絕對不將不合格品輸送給您的顧客（包括您的后序）。

那我們該怎么做呢？？四、兩種不同的品質(zhì)觀念20100725

（1）通過檢查防止不良流出檢查本來就是必可少的，質(zhì)量只要用檢查就可以保證！×20100725（2）以不制造不良品為前提品質(zhì)要在制造過程植入√20100725錯誤的、不合理的思想：制造+最終檢驗(yàn)=合格品科學(xué)的品質(zhì)管理思想：制造+確認(rèn)+制造+確認(rèn)+制造+最終檢驗(yàn)=合格品生產(chǎn)方式的反思：20100725

環(huán)環(huán)相扣的質(zhì)量管理

1.海爾生產(chǎn)線的十個重點(diǎn)工作程序都有質(zhì)量控制臺，一百五十五個質(zhì)量控制點(diǎn)都有質(zhì)量跟蹤單。

2.產(chǎn)品從第一道工序到出廠都建立了詳細(xì)的質(zhì)量檔案。

3.產(chǎn)品到了用戶家里，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著「出廠紀(jì)錄」找到責(zé)任人和原因。

我們吉奧汽車的產(chǎn)品也是經(jīng)過各工序工友層層的自檢、互檢以及專職檢驗(yàn)人員多道專職檢驗(yàn)，但是我們的產(chǎn)品質(zhì)量怎樣呢？20100725質(zhì)量與我們每個工友都息息相關(guān)，認(rèn)識質(zhì)量就要求我們努力做到：1、工作零缺陷2、第一次就把事情做對3、每個工友應(yīng)非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對質(zhì)量做出的貢獻(xiàn)，公司會因此感謝你的！20100725

思想決定行動

思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會出差錯的觀點(diǎn)，

那么問題就一定會出現(xiàn)。（什么樣的思想意識就會有什么樣的結(jié)果）

2.如果你人為你的產(chǎn)品質(zhì)量就是這個水平，認(rèn)為這是正常的情況，那么結(jié)果定會如你所想。

3.如果你覺得延遲交貨是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那么這也會一樣如你所愿。2010072520100725不好的質(zhì)量理念8.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實(shí)際的，不可能的事9.質(zhì)量不會增加產(chǎn)量，不會增加效益10.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二11.發(fā)生這樣的質(zhì)量問題是很正常的12.差不多就行13……………等等以上說法無疑是對質(zhì)量的誤解，如果以此來對待質(zhì)量，那么質(zhì)量永遠(yuǎn)也做不好！破除舊的觀念！！！2010072520100725零缺陷簡單案例當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的工作流程上?20100725

不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)

許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會為工資獎金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們在工作上也堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個人都堅(jiān)持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，產(chǎn)品質(zhì)量會顯著提高，經(jīng)濟(jì)效益也會顯著增長。20100725正確的品質(zhì)觀念2010072520100725正確的質(zhì)量理念8.下一道工序是你的市場，用戶!

將下一道工序當(dāng)作你的消費(fèi)者，每個工友都對自己的質(zhì)量、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。9.全員質(zhì)量，全面品管，全員參與。10.我們的工作就是零缺陷11.質(zhì)量是免費(fèi)的12.質(zhì)量重在預(yù)防13.質(zhì)量改善無止境14.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二15.質(zhì)量是價值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈16.質(zhì)量無折扣，質(zhì)量就是按客戶要求不折不扣的執(zhí)行！17.質(zhì)量改善人人有責(zé)，要有改善的意識201007252010072520100725

2、互檢

互檢就是生產(chǎn)工人相互之間進(jìn)行檢驗(yàn)。互檢主要有：下道工序?qū)ι系拦ば蛄鬓D(zhuǎn)過來的產(chǎn)品進(jìn)行抽檢；同一機(jī)床、同一工序輪班