醫院服務禮儀與溝通

主要內容：第一部分職場關系第二部分職業形象第三部分文明用語第四部分崗位規范第一部分醫院職場服務關系的建立2025年4月9日科主任護士長同科員工他科員工屬下員工來賓客戶患者醫院領導個人對下級要平等，助他人成功

對上級要尊重，代他人思考對患者要精誠，為他人解難對同事要理解，與他人知心對賓客要尊敬，讓他人信任適用于同學、同事、朋友年齡性別經歷動機立場目標價值觀愛好興趣信念態度相似性吸引適用于同學、同事、朋友相似性吸引

—英雄所見略同性格能力需要利益思想觀點適用于上下級、夫妻性格的相似興趣態度人格特征的互補初交深交結合互補性吸引——結秦晉之好三Ａ法則Accept（接受對方）Appreciate（重視對方）Admire（贊美對方）“人類本質中最殷切的需求就是渴望被肯定?！鄙霞墝ο录壍亩Y儀

尊重下屬的人格，下屬具有獨立的人格，領導不能因為在工作中與其具有領導與服從的關系而損害下屬的人格，這是領導最基本的修養和對下屬的最基本的禮儀。。善于聽取下屬的意見和建議，領導者應當采取公開的、私下的、集體的、個別的等多種方式聽取下屬的意見，了解下屬的愿望，這樣既可提高領導的威信，又可防止干群關系的緊張。寬待下屬，領導應心胸開闊，對下屬的失禮、失誤應用寬容的胸懷對待，盡力幫助下屬改正錯誤，而不是一味打擊、處罰、更不能記恨在心，挾私報復。。培養領導的人格魅力，作為領導，除權力外，還應有自己的人格魅力。如良好的形象、豐富的知識、優秀的口才、平易近人的作風等，這些都是與領導的權力沒有必須聯系的自然影響力。上級對下級要知人善認，任人唯賢，尊崇有才干的下屬。領導不可能在各方面都表現得出類拔萃，而下屬在某些方面也必然會有某些過人之處。作為領導，對下屬的長處應及時地給以肯定和贊揚。如接待客人時，將本單位的業務骨干介紹給客人；在一些集體活動中，有意地突出一下某位有才能的下屬的地位；節日期間到為單位作出重大貢獻的下屬家里走訪慰問等，都是尊重下屬的表現。這樣做，可以進一步激發下屬的工作積極性，更好地發揮他們的才干。同事之間的禮儀君子之交遵守團體的規范讓同事覺得他很重要有幽默感，成為很好的傾聽者不驕不躁、不卑不亢、有禮貌經濟來往清楚害人之心不可有，遇事冷靜，維持開放的誠實的人際關系學會消除誤會讓別人欠你的人情請求勝于命令做一個能夠給與他人幫助的人：積極的氛圍與顧客建立良好的人際關系建立顧客滿意度目標了解顧客的需要將顧客的需要放在首位關心顧客表現出積極的態度主動幫助顧客解決問題后續跟蹤建設性地解決沖突如何修眉

步驟一：準備修眉工具

包括眉鉗、鉛筆、眉筆、眉刷、鏡子、眉剪、滋潤乳液和海綿頭化妝棒等。

步驟二：清潔

用海綿頭化妝棒蘸酒精或收斂性的化妝水，涂搽眉毛及周圍，作為修拔前的準備，有清潔和安撫的作用。步驟三：用眉筆當標尺，學做眉型設計師

眉筆（筆桿不能太粗，以免影響判斷結果）緊靠鼻翼，與內眼角連成一線，筆尖和眉頭交界處為漂亮眉毛的起點（不必一定將多出的部分完全剃掉，只須在畫眉時從這一點開始，以使過渡更自然）；筆尖稍微傾斜與瞳孔外側拉成一直線，筆尖與眉毛的交匯點即眉峰的位置；筆尖再傾斜與外眼梢拉成一直線，筆尖與眉毛的交匯點即適當的眉尾位置，分別用眉筆輕輕畫下記號。步驟四：用與你頭發相似顏色的眉筆或眉粉畫出理想的眉型

用與你頭發相似顏色的眉筆或眉粉畫出理想的眉型后，再開始修眉，提高準確度。用眉筆畫眉毛的時候，要用羽毛狀的方式一小筆一小筆地描畫，填補眉毛之間的空隙之處，每一筆不該比你自然的眉毛要長。從眉頭的部分開始向后畫，然后用眉刷或者手指把顏色暈開。也可以用眉型刷或海綿頭化妝棒沾上眉粉，沿著理想的眉型描畫。

步驟五：拔除理想眉型外的雜毛

把皮膚拉平，用眉鉗夾緊眉毛的根部，朝著眉毛生長的方向拔（這樣不會把眉骨上的皮膚拉松），一次拔一根毛，拔完立即把眉毛刷順，檢視是否有出錯的地方，并不斷重復這個過程。

步驟六：修剪過長的眉毛

“依次處理每一根”是準則。只剪去那些多余和過長的眉毛即可。

步驟七：用冰塊冷敷

拔完眉毛可以用冰塊冷敷，減輕疼痛感，或者也可以使用茶樹精油，改善紅腫現象。

眼線的畫法第一步：畫眼線前先提亮眼周。眼部妝前乳一般是在上眼妝之前幫助眼睛打底的，不過，我們在畫眼線之前，也可以用棉棒點些許妝前乳滋潤下眼袋和眼頭的部位，因為這個部位比較暗沉，而且秋冬時節眼頭經常會脫皮，這樣會影響眼線的美感。第二步：畫上眼線的眼尾要微微上揚。上眼線要先從眼頭部分起，貼著睫毛根部一直畫到眼角，線條由細到粗，特別是外眼角與下眼線相接的地方，要大膽地加粗眼線，并微微向上揚起，這樣能夠讓眼睛看起來更大一些，而且有神、不下垂。畫的時候眼睛盡量向下看，這樣能夠把上眼皮舒展開，讓眼線充分地填充睫毛根部，不容易留下難看的空隙。第三步：下眼線只需畫三分之二就可?？粘龅难垲^位置要打亮。下眼線不可省，因為沒有下眼線會讓眼睛看起來不協調，下眼緣有泡泡的浮腫感。但是也不應該把“全包圍”式地畫滿整個下眼線，反而會讓眼妝看起來很假，不自然。正確的做法是空出1/3的眼頭部分，只畫2/3的下眼線與上揚的上眼線尾部相接，讓眼角的眼窩營造出深邃、立體感。然后用珠光眼影粉打亮眼頭即可。眼影的畫法1.以眼影棒沾較深顏色的眼影，延著睫毛邊緣，于眼尾往眼頭方向約四分之一處重復涂抹暈淡。2.以眼尾為原點，由睫毛邊朝眼窩的方向慢慢涂抹。眼影寬度約四分之一。配合眼球的弧度才能畫出自然妝。3.將眼影暈淡之后，用眼影棒在眼窩凹陷處，眼頭、眼尾之間來回涂抹，自然強調出眼瞼凹陷處的陰影。4.用眼影棒沾明亮色系的眼影，以眼頭為起點，由睫毛邊緣朝眼窩涂抹，然后與眼窩及近眼尾處的眼影相互重疊，層次感更強。5.眉骨可用眼影刷沾明亮色系的眼影，左右刷抹，直到眼窩全部刷滿為止，中間勿留空隙。

6.以步驟1-3中使用過的眼影棒（不需再沾眼影），直接抹在下眼瞼近眼尾四分之一處。距眼頭四分之三處，可用眼影棒，沾步驟4使用過的亮色眼影?！锒康男揎棧憾湓阽R子里出現的次數總是少于其他五官，所以保持干凈、不藏污納垢就顯得格外重要。保持衛生、修剪耳毛。★俊俏的鼻子——鼻部的修飾：注意清潔、克服不良習慣及時修剪鼻毛。如何修飾鼻子一畫染鼻側影用鼻側影畫在鼻梁兩側，加深鼻梁的顏色，可以起到挺拔的效果。能夠使整張臉看起來更有層次感。切記的是，鼻梁較窄的及兩眼距離較近的美眉，都不宜涂鼻影，這樣會使得鼻梁看起來更窄或是眼睛間的距離更近。二使用鼻側影選擇合適顏色的鼻側影。顏色一定要與基面化妝的底色相協調。一般來說，棕灰色、淺棕色、土紅色、褐色，較為自然。鼻影的顏色也要注意搭配眼影的顏色，要注意與眼影的銜接，不能突然出現“斷裂感”。清新的口腔--——口部的修飾牙齒是口腔的門面，開懷大笑時露出發黃或發黑的牙齒，會使動人的笑容大打折扣；牙齒上不要留有牙垢，飯后漱口是保證清潔與健康的好方法。此外，保持口氣清新也很重要。護理牙齒口腔無異味禁止異響護唇清除胡須

優美的手臂--手臂的要求手掌的修飾：衛生、指甲、死皮、傷殘。肩臂：一般不應裸露肩部汗毛：一般不要穿暴露腋窩的服裝，如穿應剃去腋毛。優美的腿部-----腿部的要求腳部：不得裸露、保持清潔、勤剪趾甲腿部：在正式場合，不得暴露腿部汗毛：如汗毛過于濃密要加以遮掩體味散發魅力人體皮膚上大約有三百三十多萬個汗腺，平均每平方厘米九萬多個。因此，每個人都有自己或濃或淡的體味。如果過于明顯，就應該有所遮掩。勤洗澡或使用祛除體味的物品是非常必要的。香水的使用要謹慎。化妝的風格特點

一般使用粉紅色系列化妝品或色彩鮮艷的化妝品，以顯現示年輕人的活力，突出靈活﹑

代爽快﹑矯健﹑輕盈的總體型感覺。采用這種風格化妝，可使皮膚顯得白嫩細膩，體現女性的嬌美和無暇。

這種風格的化妝，通常采用色彩柔和的化妝品，以展示年輕人嫻聰淑典雅的性格魅力，同時給人以慧溫柔﹑恬靜﹑素潔和充滿智慧型的印象?；瘖y時，一般選用明快的色彩做底色，用藍色綴眼角，用輕柔光潤的粉紅色襯托嘴唇。

這種風格的化妝特點是崇尚然，便顯出干練﹑純樸﹑文靜和聰慧穩底色多選用與膚色近似的色彩，健腮紅與口紅的顏色接近，而且都型很淡雅，講究涂抹適度。這種風格類型較為適合白領職業女性。二、儀表禮儀

TPO原則：

T—Time；P—Place；O—Occasion儀表禮儀三色原則：

首因效應職業裝職業裝(也稱工作裝)也是正裝的一種，是指人們在工作時間和工作場合穿著的服裝，以方便、自然、端莊、簡潔、美觀、得體、大方為原則，與工作性質、工作環境相符合，以顯示其職業和身份。職業裝的面料要講究，不但要考慮適應工作環境、季節和氣候等因素，而且要考慮不同崗位工作特點對職業裝面料的特殊要求，既要經濟實惠又要美觀大方。職業裝色彩要突出標志性色彩，以單色深色為佳，不宜選用淺色、花色、艷色。一套職業裝的上衣、褲子或是裙子最好采用同一色彩，與襯衣、領帶、帽子、鞋襪等色彩的搭配要不超過三種顏色。

服飾穿著的基本原則

1.要與形體相協調

2.要與年齡相協調

3.要與職業相協調

4.要與環境相協調紳士風度三、儀態美：人體的四個區域頭部頸部

胯

四肢

肩部腰部

腰部

精神智慧區情感穩定區

情感力量區內心情感外延區人體儀態美的基本規律精神智慧區：“頭”“頸”眼睛要有思想，思索的眼神會發光。情感力量區：“肩”“腰”－－表現力量對比“胸”－－呼吸要沉到丹田。情感穩定區：“跨”－－一定要穩定，兩腳走直線。情感延伸區：“四肢”人的內心情感外延的表現區。儀態禮儀：

站如松坐如鐘行如風臥如弓蹲姿食相

微笑眼淚握手手勢鞠躬

眼神

距離鼓掌致意正確的儀態透露正確的心理信息站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔二個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。您提問的目的是什么？

1.建立人際關系：打招呼、引入話題2.搜集信息：詢問事實、咨詢意見3.教育對方：讓對方思考、提醒對方注意4.打動對方：讓對方感同身受5.了解對方人品:觀察眼神提問的方法：單刀直入法連續肯定法誘發好奇心“照話學話”法刺猬效應三、使用體現職業道德的人性化服務用語一是柔性語言二是開放性語言三是詢問性語言四是指導性語言五是勸說性語言六是解釋性語言柔性語言柔性語言具有規勸和協商等口吻，如“如果您有什么要求和意見，直接對我們醫護人員講，好嗎？”，它傳遞的內容常常具有體貼、關懷、尊重等情感色彩，易于讓病人接受。開放性語言醫護人員在與患者溝通時應使用靈活多樣的語言交流方式，如“您有什么不舒服嗎”等開放性問題，引導患者提出有價值的線索，了解患者的真正需要。詢問性語言如“今天感覺怎么樣”等詢問性語言，一方面可以了解患者的病情信息，另一方面表達對病人的關愛。指導性語言乙肝疫苗一般只需要3針，你兩年之內打了4針，已經達到預防的目的了，再多打不僅無益反而有害，就好象拿大炮去打敵人，敵人全部被消滅了，你還不斷地轟炸，那豈不是把整個陣地都毀掉了？勸說性語言搶救病人時，讓家屬離開現場：有利于搶救和避免交叉感染。搶救無效死亡的情況：告之家屬病情危險，可能會死亡，給家屬心理上一個緩沖，稍等片刻再將噩耗告之。解釋性語言醫療行業是一個專業性很強的行業，很多專業知識患者不了解，當患者提出各種問題時，要因人而異，認真、慎重地給予科學、合理的解釋。四、使用體現情感關懷的人性化服務用語

一是安慰性語言二是鼓勵性語言三是暗示性語言四是保護性語言五是贊美性語言

批評語言的應用：以適合對方心理承受能力方式表達

改否定句為疑問句：“你這樣做是不對的”改為“你覺得這樣做對嗎？”把批評者從第一人稱改為第三人稱：“我認為你不對”改成“大家都認為這樣不對”改批評為自我批評：“都是我不好，沒及時提醒你。”避免傷害性語言喂審訊不耐煩消極暗示竊竊私語諷刺打斷評論嘲笑玩笑隱私威脅告之病情適可而止好吧，這次就談到這里，以后再談好嗎？回去后要按時服藥，有什么情況及時告訴我們。過些天再來醫院復查一下。謝謝你的配合。有什么不舒服時再來。祝賀您康復出院，早日返回工作崗位。請走好。慢點走。使用面部表情和手勢來表明你的關心握手拍肩膀問候陪同病人來診的親屬和朋友

診療的最后，準確地告訴病人將要發生的事情“在你回家之前到藥房取藥。晚餐前開始服藥?！?/p>

“一旦感覺……，立即來診?！?.各種檢查1.檢查結果準確2.不用排隊3.檢查結果不外泄；4.檢查過程私密性；5.及時出檢查結果；6.報告結果的知情權7．良好的服務態度8.各種檢查：導診禮儀、檢查禮儀1.您好，我幫您看一下做什么檢查2.您好，檢查這邊請3.對不起，讓您久等了，這是您的檢驗結果，請拿好9.交費收費處1.環境舒適、付費方便2．得到尊重態度和藹3．計價認真仔細工作熱情友好4.排隊有序，等候時間短5.費用清楚準確，項目的優惠情況，提供各項價格咨詢6．與各個科室能很好的連接7.病人就診項目的保密性8.服務范圍內的額外需求9.有效信息的保留10.提供有效的收費清單及發票11.各項收費均根據物價局定價12.建立個人聯系9.交費收費處：收費禮儀10.取藥1．需要關懷、同情、隱私的保護，得到得到關注禮貌接待2．排隊有序，等候時間短3.發藥仔細，核對認真，溝通用藥事項，得到細心的解釋10.取藥：藥劑師禮儀1．您好2．請稍等3．好的4．請慢走5．祝您早日康復11.輸液／注射護士11.輸液／注射護士：護士禮儀1．您好!**先生，**小姐。2．您好，現在感覺怎么樣?需要我的幫忙嗎？3．對不起，讓您久等了。4．請稍等，我們會盡快為您安排。5．非常感謝您的配合。6．不用客氣，這是我們應該做的。7．請您慢走，請多保重，祝您早日康復！12.處置／治療護士1.生理需要：生理上的舒適和心理上的平衡，安靜而又有適宜的刺激，整潔衛生和幽雅的環境，處置、治療的舒適感；2.安全需要：需要較高水平和較好條件的治療，生命不受威脅和安全而又避免痛苦的檢查和處置3.社會需要：需要必要的醫療信息；4.尊重需要：需要關懷、愛護和醫護人員的重視；5.自我實現：需要個人相關信息的保密，需要較高水平和較好條件的治療。享有患者的權利：有享受醫療服務的權利、有知情同意權、有拒絕治療的權利、要求保密的權利。12.處置／治療護士：1.您好，請問有什么可以幫到您？2.請問您需要上洗手間嗎？3.感謝您的配合。4.我給您交待的注意事項您都記住了嗎？5.請您下次過來的時候把治療單一起帶過來。6.請拿好您的隨身物品.7.請慢走，祝您早日康復！8.如有不適請及時跟醫生聯系。1．您好!**先生，**小姐。2．對不起，讓你久等了。3．謝謝您的配合。4．請問有什么需要幫助的嗎？5．請您拿好隨身物品，請慢走。6．不好意思，讓你久等了。7．請稍等一下，我等會給你安排。8．不用客氣，這是我應該做的。9．好的，我這就來。10．祝你早日康復！14.住院診治1．得到關注2．問診仔細3.檢診認真4．風險小，疼痛輕5．解答疑問問題6．建立個人聯系7．額外需求8．私密性9．介紹注意事項14.住院診治：醫生護士1．女士/先生，覺得怎么樣呢？您都了解清楚了嗎？2