服務(wù)禮儀

培訓(xùn)目的：1、通過培訓(xùn)使導(dǎo)游懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象

2、通過培訓(xùn)使導(dǎo)游提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升公司精神面貌

3、通過培訓(xùn)使導(dǎo)游工進(jìn)一步將公司文化精神理念落實到行為規(guī)范中

4、通過培訓(xùn)使導(dǎo)游規(guī)范的禮儀知識，明晰的市場競爭意識思考：導(dǎo)游員應(yīng)遵循的基本禮儀規(guī)范有哪些？

導(dǎo)游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者，是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。導(dǎo)游員是旅游從業(yè)人員中與旅游者接觸最多、接觸時間最長的人，他給旅游者留下的印象也最為深刻。在旅游者心目中，導(dǎo)游員往往是一個地區(qū)、一個民族乃至一個國家的形象代表，因此,導(dǎo)游人員在不斷提高個人綜合業(yè)務(wù)技能的同時,自覺加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的意義非同一般。

（1）守時守信遵守時間是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的最為重要的禮儀規(guī)范。由于旅游者參觀游覽活動都是有一定的行程安排并有較強(qiáng)的時間約束，因此為了確保團(tuán)隊活動的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位游客,并且隨時提醒。同時，應(yīng)按照規(guī)定的時間提前到達(dá)集會地點,按約定的時間與客人會面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外，導(dǎo)游員還應(yīng)該做到誠實守信，答應(yīng)客人辦理的事情，必須盡力幫助處理并及時告知處理結(jié)果。（2）尊重游客

（3）互敬互諒

導(dǎo)游工作只是整體旅游接待工作的一個組成部分。如果沒有其他相關(guān)人員，尤其是隨團(tuán)的汽車司機(jī)、旅游景點、購物商場以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作，導(dǎo)游服務(wù)接待工作就無法圓滿完成。為此，尊重每位旅游服務(wù)工作者，體諒他們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提保障，也是導(dǎo)游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。

那么，在儀容方面，導(dǎo)游服務(wù)禮儀又有哪些具體的規(guī)定？課程內(nèi)容：儀容儀表行為舉止服務(wù)用語其他注意事項

禮儀概述什么是禮儀？

禮：敬意、尊敬的意思。

儀：標(biāo)準(zhǔn)，法度。

服務(wù)禮儀就是在服務(wù)工作中，對客戶表示尊敬、關(guān)心的行為或準(zhǔn)則。禮儀的實質(zhì)：對他人表示敬意！禮儀的根本目的：和睦相處！

禮儀是社會人際關(guān)系中用以溝通思想，交流感情，表達(dá)心意，促進(jìn)了解的一種形式，是人際交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶．孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜(禮)多人不怪理解寬容原則真誠友善原則熱情有度原則恪守信用原則尊重相助原則禮儀的原則儀容儀表1、儀容：儀容主要指人的容貌。

容貌不僅是個人形象問題，也是公司員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對外服務(wù)和人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。

儀容美的關(guān)鍵是清潔五清潔面容清潔：面、眼角、頸部、胡須干凈。口腔清潔：注意異味，咳嗽、打噴嚏時注意。鼻腔清潔：不允許當(dāng)著旅客的面擤鼻、剜鼻孔。頭發(fā)清潔：干凈整齊，不許染成過分的顏色。手清潔：指甲不可過長、指縫要干凈，淡色指甲油。不可帶過多過大的戒指。

工作人員儀容要求(化妝)

為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當(dāng)眾化妝或補妝。男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。這是職業(yè)素質(zhì)的一部分，也是對客戶的尊重。1、女工作人員面容化妝的總的原則——“化妝上崗，淡妝上崗”。2、“揚長避短”原則要使化妝符合審美的原則，應(yīng)注意以下幾點：（1）講究色彩的合理搭配（2）依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配（3）強(qiáng)調(diào)自然美2、儀表

著裝

儀表是禮節(jié)的第一形象，而服裝是儀表的主要內(nèi)容。服裝是一種文化，能反映一個民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝也是一種“語言”，能反映一個人的文化修養(yǎng)、審美意識。一個企業(yè)的著裝則代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平。穿標(biāo)志服還是穿統(tǒng)一規(guī)定的服裝，都應(yīng)將其看作是企業(yè)的標(biāo)志，而不能單獨認(rèn)為它是工作服。要做到服裝得體、適時，并保持平整、干凈、不敞胸露懷。胸花、領(lǐng)帶應(yīng)整齊、干凈。迎賓綬帶應(yīng)統(tǒng)一左肩斜挎。男士上裝合體、干凈、襯衣袖長出一厘米下裝褲長距地面1厘米領(lǐng)帶不得臟污、破損或斜松，長度應(yīng)到皮帶扣處襪子長度適當(dāng)、顏色協(xié)調(diào)領(lǐng)帶夾著西裝時夾襯衣三與四粒扣之間不著西裝時夾襯衣四與五粒扣之間鞋子光亮無塵，顏色協(xié)調(diào)飾品盡可能使用同一色系或同一品牌，飾品不可超過三件

男士不求華麗、鮮艷，“三色”原則領(lǐng)帶佩飾（領(lǐng)夾；袖口；眼鏡；手表；皮夾；手帕；古龍水；皮帶；公文包）

領(lǐng)帶的標(biāo)準(zhǔn)長度男士著西裝禁忌1、戒袖口商標(biāo)不除2、戒衣袋里亂放東西3、戒鞋襪與西裝不配套4、戒內(nèi)穿多件羊毛衫5、戒襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣女士著裝整潔、利落下裝忌穿皮裙、忌過于緊身、穿裙子時要穿絲襪、不穿露腳指頭的涼鞋襪子色彩協(xié)調(diào)、無脫絲女士著裝套裙六不許1、不允許過大或過小2、不允許衣扣“不到位”3、不能出現(xiàn)“三截腿”4、不允許內(nèi)衣外現(xiàn)5、不允許隨意自由搭配6、不允許亂配鞋襪注意職場著裝的禁忌

過分雜亂

過分鮮艷

過分暴露

過分透視

過分短小

過分緊身

著裝及飾品佩戴禮儀（一）穿著的禮儀哲學(xué)1、穿著的TPO原則——Time（時間）、Place（地點）、Occasion（場合）（1）時間原則時間既指每一天的早、中、晚三個時間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時間原則要求著裝考慮時間因素，做到隨“時”更衣。（2）地點原則地點原則代表地方、場所、位置不同，著裝應(yīng)有所區(qū)別，特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾。（3）場合原則不同的場合有不同的服飾要求，只有與特定場合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產(chǎn)生和諧的審美效果，實現(xiàn)人景相融的最佳效應(yīng)。

2、穿著與形體膚色相協(xié)調(diào)3、服飾的色彩哲學(xué)色彩具有某種社會象征性，許多色彩象征著某種性格、情感、追求等等。黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強(qiáng)、堅定、冷峻；白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、空虛、無望等；黃色，象征熾熱、光明、莊嚴(yán)、明麗、希望、高貴、權(quán)威等；大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命等；

粉紅，象征柔和、溫馨、溫情等；紫色，象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等；橙色，象征快樂、熱情、活動等；褐色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等；綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣等；淺藍(lán)，象征純潔、清爽、文靜、夢幻等；深藍(lán)，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等；灰色，中間色，象征中立、和氣、文雅等導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求外，還應(yīng)該注意以下五個方面：（1）應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無明確規(guī)定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動的服裝為宜。帶團(tuán)時，導(dǎo)游員的服裝穿著不可過于時尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產(chǎn)生不必要的反感。（2）無論男女，導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整、挺括。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈；襪子應(yīng)常換洗，不得帶有異味。（3）男士不得穿無領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時，注意襪口不可露在裙邊之外。（4）進(jìn)入室內(nèi)，男士應(yīng)摘下帽子，脫掉手套；女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無論男女，在室內(nèi)都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應(yīng)向他人說明原因。（5）帶團(tuán)時，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過多。

儀態(tài)

是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？行為舉止

站姿坐姿行姿

蹲姿鞠躬手勢站姿的討論和演示：什么樣的站姿是合乎規(guī)范的？請發(fā)表意見并演示。站姿示范實施要點我們一起來練習(xí)

合乎規(guī)范、優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導(dǎo)游員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求。女士站姿要求：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊放在左手上；兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。男士站姿要求：雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。實施要點標(biāo)準(zhǔn)站姿

坐姿示范實施要點端穩(wěn)是導(dǎo)游員坐姿的基本要求。即便是在行進(jìn)的汽車上，導(dǎo)游員也應(yīng)注意保持規(guī)范的坐姿，雙手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。雙腿自然彎曲，兩膝相距，男士以一拳為宜；女士雙膝應(yīng)并攏，切忌分腿而坐。此外，無論男女，坐姿均不可前傾后仰，東倒西歪，不高翹二郎腿，腳底示眾，不隨意抖動腿腳。我們一起來練習(xí)行姿實施要點行姿是導(dǎo)游員最主要是一種工作姿態(tài)，如前行引導(dǎo)，登山涉水，導(dǎo)游員無不靠行走來完成其導(dǎo)游工作。帶團(tuán)時，導(dǎo)游員的步態(tài)應(yīng)從容、輕快，即上體挺直，抬頭含頷，收腹挺胸，身體重心略向前傾；雙肩放松，兩臂前后自然擺動；步幅適中、均勻，步位平直。行進(jìn)中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃動，雙手插袋，步伐滯重，更不得隨意慌張奔跑。我們一起來練習(xí)蹲姿實施要點下蹲時要保持上身挺直兩腿前后錯開、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部男士可兩腿略為分開我們一起來練習(xí)手勢示范3、表情

表情是體態(tài)語言的另一種動作,表情是營業(yè)員工作中優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分.人際交往中，表情是相互交流的重要輔助手段之一。主要表現(xiàn)在眼睛和微笑。其中微笑作為服務(wù)的扶助手段，應(yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。瞳孔的變化美國芝加哥大學(xué)海斯博士的實驗證明，瞳孔的變化必然反映出被試者對所看物體的不同感受：瞳孔變大，表示被試者對所看物體有不同程度的喜愛或興趣；瞳孔縮小，表示被試者對所看物體的討厭或拒絕；瞳孔不起變化，表示被試者對所看物體漠不關(guān)心或感到無聊。注視時間如果想同別人建立良好的關(guān)系，在整個談話時間里你和對方的目光相接累計要達(dá)到50%至70%的時間！視線的運用1、公事視線：以雙眼為下底線，到前額中部。2、社交視線：以雙眼為上底線，到唇部中央。3、親密視線：以雙眼為上線，延長至胸部。

平視目光視線平行接觸，即正視，這種目光主要含義是顯示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“評價”、“客觀”和“理智”等含義。

上視目光視線朝上，即仰視，可表達(dá)的含義是“尊敬”、“謙遜”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服從”、“任人擺布”等。

下視目光視線往下，即俯視，可表示“愛護(hù)”、。寬容”、“傲慢”、“激憤”、自卑”、權(quán)威感、優(yōu)越感等。

旁視目光視線斜行，可能表示“懷疑、疑問”的意思。單純的旁視，一般用來表達(dá)非正面的情緒，如“輕視”、“敵意”、“厭惡”、“不經(jīng)心”等。微笑討論和演示：大家最喜歡下面哪個表情？（一）微笑的價值微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”。（二）微笑的標(biāo)準(zhǔn)露出八齒嘴角對稱親和力的“三笑”“日本式微笑”和“歐洲式微笑”（三）微笑服務(wù)的“六個一樣”（1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；（2）內(nèi)賓外賓一個樣；（3）本地客與外地客一個樣；（4）生客熟客一個樣；（5）大人、小孩一個樣；（6）主觀心境好壞一個樣。服務(wù)用語在語言的表達(dá)方面，導(dǎo)游員應(yīng)如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng)？

語言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具，導(dǎo)游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語言的表達(dá)能力。導(dǎo)游員駕馭語言的能力越強(qiáng)，信息傳遞的障礙就越小，旅游者滿意的程度也就越高。可見，導(dǎo)游語言的表達(dá)事關(guān)導(dǎo)游員自身價值的實現(xiàn)。

就一般而言，導(dǎo)游員語言的表達(dá)應(yīng)力求做到：達(dá)意、流暢、得體、生動和靈活。這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求。

（1）達(dá)意。語言的達(dá)意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信息不僅應(yīng)準(zhǔn)確，而且還要易被游客理解。達(dá)意的導(dǎo)游語言，一是發(fā)音正確、清楚；二是遣詞造句準(zhǔn)確、簡潔；三是表達(dá)有序，條理清晰。切忌空洞無物、言過其實，更不該無中生有、胡編亂造。

（2）流暢。流暢即要求導(dǎo)游員的語言力求表達(dá)連貫，無特殊情況，一般言語中間不作較長時間的停頓，語速適中，快而不亂，慢而不滯。口語表達(dá)中過多的重復(fù)和停頓以及不良的習(xí)慣無疑都會影響游客的傾聽效果。

（3）得體。所謂得體，就是言語運用要妥當(dāng)，有分寸。得體的導(dǎo)游語言必須符合導(dǎo)游員的角色身份，以做到真正體現(xiàn)對游客的尊重為前提。在帶團(tuán)過程中，應(yīng)多用敬語和服從語和委婉、征詢的句式與游客交流。此外，還應(yīng)避免游客的言談忌諱。（4）生動。生動是導(dǎo)游語言最為突出的特點。導(dǎo)游員在講解內(nèi)容準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)以生動、有趣且具感染力的語言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黃色幽默"和低級趣味的笑話更應(yīng)杜絕。

（5）靈活。靈活強(qiáng)調(diào)的是導(dǎo)游員的語言表達(dá)應(yīng)做到因人、因地、因時而異，導(dǎo)游員在講解時必須充分考慮游客的文化背景、認(rèn)知水平、興趣愛好及職業(yè)特點等異同，并據(jù)此有針對性地決定內(nèi)容的取舍和表達(dá)方式的選擇，以提高游客的接受和理解能力。聲音運用

聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入中音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。音量：正常情況和旅客對話時，應(yīng)視旅客的音量而定。語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。服務(wù)用語服務(wù)用語要求：咬字清晰、語調(diào)溫柔、語言平和、必須講普通話。語言文明，不講粗話。使用“您好、請稍等、麻煩您、抱歉、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等禮貌用語。

禮貌用語規(guī)范

問候語告別語“請”字用語

致謝語征詢語應(yīng)答語道歉語1、當(dāng)旅游者提出某種要求時，想拒絕但無法說明理由或不便說明理由時，微笑不語是最佳選擇。（既可避免使對方難堪，又能免去因語言不周而出現(xiàn)的麻煩）2、對于實在不可能實現(xiàn)或無法接受的要求，需要明白清晰地回絕時，先表示理解（免得讓旅游者認(rèn)為是推托）然后以自己也無可奈何為借口，進(jìn)行拒絕。3、要盡量婉言拒絕。（間接提醒其可能造成的不良后果，從側(cè)面拒絕，力求將對方的不悅程度盡可能降低）4、對于有一定的合理性但可能因時間、經(jīng)費或個人權(quán)限等原因無法答應(yīng)的要求，可用委婉、模糊的語言進(jìn)行推托，這樣既不會讓其太失望，還留有地，當(dāng)情況發(fā)生變化，能滿足其要求時，會給其意外驚喜，同時還要告之當(dāng)時無法答應(yīng)的具體理由，希旅游者諒解。先生，我們是萍水相逢，我不了解先生的方方面面，但憑先生的一席話，我很佩服先生矢志從商，走南闖北的意志力和事業(yè)心。先生年僅不惑，已經(jīng)有了如此雄厚的事業(yè)根基，更足以證明先生經(jīng)驗豐富，前途無量。中國有句名言，叫做“天涯何處無芳草”，我相信，以先生這樣優(yōu)越的條件，只要從事業(yè)中分出一點心來，自然會發(fā)現(xiàn)有許多更適合您的如意伴侶。至于我自己，蒙先生錯愛，心里很感謝。只是我是一個平凡的中國女子，學(xué)歷不高，少見世面，也沒有漂洋過海的勇氣，我只想在導(dǎo)游這個平凡的崗位上用七八年的時間無牽無掛地學(xué)點知識。至于個人的事，我想，憑我目前的生活經(jīng)驗，連我自己都認(rèn)識不清，哪里還能去識人、識愛人呢？先生，我衷心祝您幸福！導(dǎo)游個性化服務(wù)策略1、善于察言觀色，主動服務(wù)（面部表情；手勢、身體姿態(tài)等動作表情；聽旅游者的言語特點）2、善于調(diào)動和保持旅游者的興趣3、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物4、善于針對旅游者的不同需求安排活動5、善于發(fā)揮自己的特長6、善于將心比心（細(xì)微之處見真情）案例：景泰藍(lán)項串的故事導(dǎo)游小張帶一群美國游客到一家工藝品商店購物，別的游客都在那興致勃勃地選物品，而一位老太太卻在柜臺前來回徘徊。小張知道她是一個退休工人，這次是用自己微薄的退休金來中國旅游的，估計她是身上沒有多少余錢，看到價格昂貴的工藝品不敢問津。小張主動走上前去，熱情地說：“您不買點什么？我給您當(dāng)參謀。”老太太說，她只想花100元錢買件東西作永遠(yuǎn)的紀(jì)念。小張馬上到柜臺前與營業(yè)員商議，為老太太推薦了一只美國大眾最喜愛的景泰藍(lán)項串，還請營業(yè)員為項串配上了一只有“壽”字的大紅錦盒。服務(wù)行為規(guī)范

十字禮貌常用語四勤三好二不怕五聲服務(wù)其他注意事項一、導(dǎo)游員在日常的導(dǎo)游活動中應(yīng)注意的禮儀有哪些？（1）在帶團(tuán)時，導(dǎo)游員應(yīng)于出發(fā)前10分鐘到達(dá)集會地點；游客上車時，導(dǎo)游員應(yīng)主動、恭敬地站立于車門口，歡迎每一位游客，并協(xié)助其上下車，待客人上齊后方可上車。（2）游客落座后及時清點人數(shù)。清點人數(shù)時，有