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古

鎮

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制

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二零一六年十月

目錄

第一章道林古鎮運營部服務管理制度.........................................5

1總則...................................................................5

2游客接待管理制度.......................................................6

3票務工作管理制度.......................................................7

4景區游覽環境管理制度...................................................8

5景區旅游安全管理制度..................................................10

6景區突發事故應急管理預案...............................................11

7黃金周旅游安全事故應急管理辦法........................................14

8景區應急醫療管理制度..................................................16

9特殊游客服務管理制度..................................................17

10游客物品保管規定.....................................................19

11景區游樂設備管理制度.................................................20

12景區服務質量評定管理制度.............................................23

13景區內部質量審核辦法.................................................25

14不合格及糾正與預防措施的管理.........................................27

15游客投訴與抱怨的處理.................................................29

第二章道林古鎮運營部各級崗位崗位職責.....................................32

1運營總監崗位職責......................................................32

2游客服務經理崗位職責..................................................32

3商業運營經理崗位職責..................................................33

4物業經理崗位職責......................................................34

5物業主管崗位職責......................................................35

6客服主管崗位職責......................................................35

7檢票員崗位職責........................................................35

8講解員崗位職責........................................................36

9客服崗位職責..........................................................36

10電瓶車駕駛員崗位職責.................................................36

11綠化員崗位職責........................................................37

12保安主管崗位職責......................................................38

13保潔主管崗位職責.....................................................38

14保安崗位職責.........................................................79

15保潔崗位職責.........................................................79

16廚師崗位職責.........................................................40

第三章道林古鎮運營部行政工作管理制度.....................................40

1會議管理制度..........................................................40

2文件管理制度..........................................................41

3公文管理規定..........................................................46

4印鑒管理制度..........................................................47

5機要文書管理規定......................................................49

6保密制度..............................................................50

7文印室管理制度........................................................53

8計算機室管理制度......................................................53

9計算機使用安全管理規定................................................53

10通訊工具使用管理制度.................................................54

11檔案管理制度.........................................................56

12聲像檔案管理制度.....................................................57

13公務車輛管理辦法.....................................................63

14資料室管理制度.......................................................65

15公司值班制度.........................................................66

16網站管理制度.........................................................67

17值班監控制度.........................................................69

18圖像信息保存、使用登記制度...........................................69

19安全保密制度.........................................................70

20突發事件應急預案.....................................................70

21工作人員崗前培訓、人機演練制度.......................................68

22系統運行安全保障制度.................................................71

第四章道林古鎮運營部員工管理制度........................................411

1員工禮儀制度..........................................................71

2員工宿舍管理制度......................................................71

3員工食堂管理制度......................................................73

4員工獎懲制度..........................................................74

第五章道林古鎮游客管理制度..............................................414

1游客安全須知.........................................................414

2游客安全提示.........................................................415

3中華人民共和國國內旅游文明行為公約...................................415

4十要十不要行為規范....................................................76

第六章道林古鎮場務工作管理制度...........................................76

1總則..................................................................76

2景區主要設施運行和維護保養管理制度....................................77

3景區輔助設施運行和維護保養管理制度....................................78

4景區內部車輛管理制度..................................................80

5景區園林管理制度......................................................80

6植物保護辦法.........................................................812

7環衛工作管理制度......................................................83

8環衛綠化考核標準......................................................84

第七章道林古鎮景觀水系管理制度...........................................85

1目的...................................................................85

2適用范圍...............................................................85

3程序要點...............................................................85

4景觀水系管理措施.......................................................85

5日常水面清潔、維護.....................................................85

6水質凈化的方法........................................................85

第八章道林古鎮安全保衛管理制度...........................................85

1總則..................................................................86

2景區治安管理規定......................................................86

3景區保安人員的管理....................................................86

4保安執勤制度..........................................................89

5保安巡邏制度..........................................................92

6消防安全管理制度......................................................93

第九章道林古鎮游客接待中心管理制度.......................................93

1游客接待中心宗旨及服務要求............................................97

2游客服務中心工作人員守則..............................................93

3游客服務中心工作人員十條禁令..........................................93

4微機使用管理制度......................................................98

5現金、票證管理制度....................................................98

6咨詢臺、導服中心管理制度..............................................99

7景區游客中心安全保護人員工作職責......................................99

第十章道林古鎮檢票所管理制度............................................100

1停車場管理制度.......................................................100

2停車場崗位職責.......................................................100

3停車場安全須知.......................................................100

4停車場工作人員行為規范...............................................101

5門票管理規章制度.....................................................101

6售檢票崗位職責.......................................................102

第十一章道林古鎮衛生管理制度............................................103

1職責權限.............................................................103

2景區環境達標規定.....................................................103

3景區內衛生達標規定....................................................103

4景區保潔人員的職責....................................................104

5環保管理人員的職責...................................................104

6監督與管理...........................................................105

7記錄表格.............................................................105

第十二章道林古鎮商鋪管理制度............................................115

1合同附加管理規定.....................................................161

2營業管理規定.........................................................161

3消防安全管理規定.....................................................161

4衛生管理規定.........................................................161

5用水電管理規定.......................................................161

6裝飾、裝修管理規定....................................................161

7安全管理.............................................................120

8重大事故預防及應急措施...............................................120

9古鎮景區獎懲規定.....................................................120

第十三章道林古鎮美食聯營管理制度........................................120

1依法經營、文明經商的規定.............................................120

2消防安全管理規定.....................................................121

3食品安全管理規定.....................................................121

4衛生管理規定.........................................................121

5物業管理的規定.......................................................120

6商戶場內管理規定.....................................................121

7商品擺放及通道、公共區域的管理規定...................................122

8物品管理規定.........................................................122

9重大事故預防及應急措施...............................................122

第十四章道林古鎮民宿聯營管理制度.......................................120

1民宿聯營政策.........................................................121

2物業管理規定.........................................................121

3改造及維修規定.......................................................121

4權利、義務的規定.....................................................121

5合同變更、解除、續約的規定...........................................121

6違約規定.............................................................121

第十五章道林古鎮旅游購物管理制度......................................123

1目的.................................................................123

2適用范圍.............................................................123

3工作程序.............................................................123

第十六章道林古鎮運營交通工具管理制度..................................123

1電瓶車管理制度.......................................................123

2電瓶車乘坐須知.......................................................126

3自行車管理制度.......................................................126

4自行車租賃服務規則...................................................126

5黃包車管理制度.......................................................126

6游船管理制度.........................................................127

7搖櫓船乘坐須知.......................................................127

8水上碰碰船游客須知...................................................127

9游覽車管理制度.......................................................127

第十七章道林古鎮水上樂園管理制度......................................128

1總則.................................................................128

2機構與職責...........................................................130

3全員教育培訓與安全管理................................................131

4安防設備和現場安全管理...............................................133

5游客安全管理措施.....................................................136

6檢查、維修和整改.....................................................140

7發生事故處理程序.....................................................143

8獎勵與處罰...........................................................145

第十八章道林古鎮管理參考文件............................................150

1旅游規劃通則.........................................................153

2旅游公司質量等級評定管理辦法.........................................170

3旅游區（點）質量等級的劃分與評定.....................................174

4旅游區（點）質量等級評定辦法............................................192

5旅游區（點）質量等級評定程序............................................196

6旅游廁所質量等級的劃分與評定.........................................204

7地表水環境質量標準...................................................227

8環境空氣質量標準.....................................................231

9GB/T10001.1—2000旅游設施與服務符號..................................236

第一章道林古鎮游客服務管理制度

1總則

1.1為加強道林古鎮的管理，合理開發利用和保護旅游資源，建立良好的旅游市場秩序，

維護旅游者和旅游經營者的合法權益，促進旅游公司的發展，根據國家的有關法律、法規、

標準的規定，結合本公司的實際，制定本制度。

1.2本制度所稱道林古鎮，是指利用旅游資源和設施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、

交通、購物、文化娛樂、拓展等綜合性服務的行業。

1.3道林古鎮的發展應實行社會效益、經濟效益和環境效益相統一的原則，積極創建文明、

和諧旅游公司，強化以人為本的宗旨，利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育，充分發揮旅

游業在社會主義物質文明和精神文明建設中的作用。

1.4旅游公司所在地政府在編制當地國民經濟發展規劃時，應將旅游業納入國民經濟和社

會發展計劃，加大旅游公司的投入，加強旅游基礎設施的建設，改善旅游環境，鼓勵和扶

持旅游業發展。

1.5公司應當按照現代企業制度的要求，完善法人治理結構，建立健全財務、安全等管理

制度，自主經營。公司應接受所在地旅游行業主管部門及相關部門的指導與監督，服從旅

游行政管理部門的行業管理。

公司應向所在地政府的建設、工商、環保、林業、公安、交通、文化、衛生、宗教等

有關部門經常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業各項工

作。

1.6旅游公司應按照國家旅游行業主管部門及地方有關部門的要求，推行標準化等級評定

管理制度和定期復核制度，達到國家標準、行業標準和地方標準的要求；取得服務質量等

級的旅游經營者，應當按照相應的標準提供服務。

1.7旅游從業人員應當舉止文明，語言規范，服務質量符合標準要求。

1.8旅游服務人員實行職業資格證書和崗位資格證書的，應當取得相應的資格證書，持證

上崗。

1.9旅游經營者應當建立安全管理責任制，制定旅游安全應急預案，設立安全管理機構或

者配備專門人員，配置必要的安全設備和設施，切實保障旅游者的人身、財產安全。

1.10旅游者的合法權益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯。

1.11旅游公司對導游人員及公司內的游樂項目、餐飲、商品等從業人員有統一的管理措施

和手段。

1.12公司的工作人員和旅游者，均應遵守本制度。

2游客接待管理制度

2.1總則

2.1.1道林古鎮運營部應制定游客接待程序化文件，明確接待服務的規范及程序。

2.1.2游客接待服務包括：檢票口問訊服務、游客物品（行李和車輛）保管、導游服務及

有關表演、安全、公司交通、環境等項服務。

2.2問訊服務

2.2.1應在檢票口等位置設立問訊處，負責游客的咨詢服務。

2.2.2咨詢人員應經過充分的培訓，熟悉公司及相關信息，對于不能準確回答的問題，應

明確告訴游客其他的問訊渠道。

2.2.3咨詢人員應掌握的知識至少應包括：

2.2.3.1景區的基本情況；

2.23.2景區的主要活動及時間；

2.2.3.3景區內的車船服務，餐飲、購物的有關信息；

2.2.3.4景區周邊情況、酒店及入住標準等。

2.2.4問訊處應備有當地的交通旅游地圖、當地至全國各地的交通時刻表等，以方便游客

查詢。

2.2.5問訊處應有明顯標志，并有專人值班。

2.3游客物品保管

2.3.1在檢票口設置游客物品保管室，為游客存放物品。

2.3.2應制定書面的游客物品保管標準，并向游客公布。

2.3.3根據游客存放的物品，設置必要的保管實施。

2.3.4對游客物品應準確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。

2.4散客接待

2.4.1景區的售票員、檢票員應熱情、快捷地為游客提供入園門票服務及其他娛樂項目票

務服務。

2.4.2景區講解員為要求提供講解服務的游客提供講解服務。

2.4.3物業部門做好公司衛生、安全工作，維持公司旅游秩序。

2.4.4運營部各崗位員工應按公司服務規范，熱情、禮貌地提供服務，滿足游客要求，接

納游客建議、抱怨、投訴，并按公司的有關規定處理。

2.5貴賓接待

251總公司根據有關規定制定詳細的接待計劃，做好相應的接待工作，接待計劃應經過

總公司主要負責人審批后，由總公司辦公室下發各有關單位。

2.5.2總公司領導及各部門負責人、工作人員提前到達指定地點，做好接待的準備工作。

2.5.3客人到達景區入口，公司領導出面迎接，也可組織適當的演出活動。

2.5.4公司領導陪同客人進入景區參觀，講解員可隨同講解。

2.5.5安全部門負責接待過程的安全保衛工作。

2.5.6整個接待過程應根據情況做好保密工作。

2.5.7在接待過程中臨時增加或取消的參觀內容，運營部一線工作人員應迅速通知有關部

門。

2.6團體及有特殊要求游客的接待

2.6.1運營部在接到團體游客及有特殊要求游客的接待后，根據接待計劃的要求，在保證

安全的情況下做好團體游客和散客的協調工作，避免不安全的事故發生。

2.6.2運營部應了解有特殊要求客人的特殊服務工作。

2.7接待檔案管理

2.7.1接待貴賓及團體游客后，應及時填寫《貴賓及團體客人接待記錄表》

2.7.2每月5日前，將上月的《貴賓及團體客人接待記錄表》上交公司辦公室檔案室匯總

保管、歸檔。

3票務工作管理制度

3.1總則

3.1.1運營部應規范領票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進入景區旅游。

3.1.2運營負責景區門票和景區內休閑娛樂項目售票工作及景區的入園檢票工作。

3.2領票

根據景區有關票務工作的管理規定，負責票務工作的員工到財務部門票庫領取本崗位

所需的各種票據，票據應當場點清并核對票號。

3.3售票

3.3.1運營部的售票員按公司有關票務的規定向游客出售公司的門票及其他項目的門票。

3.3.2售票工作應實行規范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準確。

3.3.3售票員交接班時，應當面點清票據數量，登記票據編號，清點票款數額，并填寫交

接班記錄。

3.3.4所售票據的價格應在明顯的地方予以標示，如價格變動，應及時予以通告。

3.3.5售票員按公司現金管理的有關規定上交售票款項。

3.4檢票

3.4.1景區應規范檢票工作管理，檢票員根據景區票務管理規定，為持有有效門票的游客

提供檢票服務。

3.4.2檢票員為符合景區免費入園規定的游客提供免費放行服務。

3.4.3檢票員應通過培訓和學習熟悉各種票據，針對不同游客準確放行。

3.4.4對于購錯票的游客，檢票員應禮貌地為其辦理補票手續。

3.4.5檢票員應熟悉了解有關信息和相關知識，給游客必要的提示和咨詢解答。

4景區游覽環境管理制度

4.1總則

4.1.1通過對景區衛生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環境。

4.1.2本制度適用于景區公共場所環境衛生及衛生間的管理。

4.2職責

4.2.1物業部門

4.2.1.1負責景區衛生的清理；

4.2.1.2負責景區公共場所及衛生間的清潔衛生及環衛設備的維修保養。監督各部門門前

“三包”，檢查“四害”的消殺情況。

4.2.1.3負責施工現場及園林綠化現場的清潔衛生；

4.2.1.4負責較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理；

4.2.1.5負責環衛設施（衛生間設施及垃圾桶）的維護；

4.2.2各部門負責本部門門前“三包”范圍內的衛生。

4.3工作程序

4.3.1公共場所的衛生

4.3.1.1物業部門的環衛人員實行全天候跟蹤清掃。

4.3.1.2物業部門的環衛人員上班前到各指定工具房準備好清掃工具，準時上崗。

431.3物業部門的環衛人員實行分片包干，按景區衛生管理規定進行清掃。垃圾箱的垃圾

袋應隨滿隨換，每日清理，定點堆放。

4.3.1.4廣場的衛生實行專人管理，在做好演出前后的廣場衛生清掃的基礎上，還要對舞臺、

觀眾席的座椅進行定期清掃。

4.3.1.5物業部門的環衛人員應負責轄區內水面衛生和漂浮物的打撈。

4.3.1.6物業部門的環衛人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。

4.3.1.7各部門領導負責對本部門衛生進行檢查、督導。

4.3.2垃圾清運

4.3.2.1景區垃圾由景區環衛人員裝袋放在指定地點，統一運出景區。

4.3.2.2物業部門負責人按要求對垃圾清運工作進行檢查、督導。

4.3.2.3垃圾車使用完畢，應清理干凈。

4.3.3衛生間管理

4.3.3.1公共衛生間設專人管理，其主要內容是：衛生間的衛生應跟蹤清掃、為游客提供必

要的服務、設備的保養維護申報等。

4.33.2下班前衛生間管理員按要求完成衛生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，

關好、鎖好門窗，關閉電源。

4.3.3.3衛生間管理員應做好設備的保養工作，出現故障要及時維修；管理員無法修理時，

應報有關管理部門進行維修；不能使用時，設備維修人員要在該設備上掛“設備維修，暫

停使用”的標志，同時申請更換。

4.33.4物業部門負責人應經常檢查衛生間的環境，按“衛生間的管理規定”獎優罰劣。

5景區旅游安全管理制度

5.1總則

5.1.1確保景區游覽秩序正常，保障游客生命財產和公司的安全。

5.1.2本規定適用于景區的安全保衛和消防工作。

5.2職責

5.2.1安保部負責公司的游覽秩序、日常安全保衛、消防安全及貴賓接待的保衛工作。

5.2.2工程部門負責施工現場及用電安全，負責消防報警設施維護保養。

5.2.3各部門按照消防安全管理規定做好安全工作。

5.3工作程序

5.3.1游覽秩序的維護和日常安全保衛工作

5.3.1.1安全部門實行晝夜定崗巡查制度，負責公司游覽秩序的維護和日常安全保衛工作。

5.3.1.2安全部門的保安人員負責本公司閉園后及晚間維護公司的日常安全保衛工作。

5.3.1.3景區的保安人員要做好交接班工作，填寫執勤記錄。

5.3.1.4景區門衛負責對進出公司的員工、車輛進行檢查、登記工作。

5.3.1.5景區保衛人員按照值班查崗規定值班和檢查公司內的秩序。

5.3.1.6景區各部門均應在開園期間協助做好公司游覽秩序維護及安全工作。

5.3.1.7景區如發生突發事故，按《公司突發事故應急救援預案》處理。

5.3.1.8景區保衛部門接到上級保衛部門或公司領導下發的貴賓接待計劃通知后，按規定制

定相應的保衛方案，并做好保密工作。

5.3.2消防安全

5.3.2.1消防工作應實行''預防為主，防消結合”的方針，落實“誰主管，誰負責”的原則，

建立三級防火責任制，逐級簽訂《消防安全責任書》，層層負責，形成整體的、全方位的

防火網絡。

5.3.2.2各下屬單位應嚴格履行《消防安全責任書》的責任，做好本部門消防安全工作。安

保部門的消防隊負責監督檢查各部門執行責任書的情況，發現問題及時下發《火險隱患整

改通知書》，限期整改。

5.3.2.3安保部門消防人員負責全公司的消防安全監督與檢查，24小時值班，分片包干，

責任到人。

5.3.2.4景區防火責任人員按《消防安全責任書》的規定，每天不少于一次對轄區的消防設

施、游覽場所、餐廳、商場進行嚴格檢查。如發現設施損壞，立即填寫《消防安全意見書》

報相關部門及時維修；如發現不安全因素或安全隱患應及時向分管安全工作的領導報告，

由其通知相關部門限期整改。

5.3.2.5消防設施的維護保養工作由安保部門負責，修理后由安保部門安排有關人員負責驗

收確認。

5.3.2.6安保部門消防人員負責消防報警器的監管，每天填寫《消防值班記錄》。

5.3.2.7突發火災時，按《公司突發事故應急救援預案》處理。

5.3.2.8消防人員應按當地消防部門的要求，做好員工消防知識、技能的培訓和消防演習工

作。

5.3.3施工現場安全

5.3.3.1施工單位進入景區施工前，先與景區安保管理部門簽訂《消防安全責任書》，確保

安全。

5.3.3.2安保部門按《消防安全責任書》的規定，對現場防火安全進行控制。

6景區突發事故應急管理預案

6.1總則

6.1.1景區發生突發事故時，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發事故。

6.1.2本制度適用于景區火災火警、重傷急救、地質災害、大風暴雨、刑事治安事件、停

電停水等突發事故的應急處理。

6.2職責

6.2.1景區辦公室負責突發事故處理的總協調。

6.2.2安全部門協助處理突發事故并保護現場。

6.2.3景區醫務室負責突發事故中受傷人員的救護。

6.2.4辦公室負責突發事故中的用車安排。

6.2.5工程部門負責突發事故中的水、電、氣的處理；景點設施的搶修；樹木、花草的處

理等。

6.2.6其他部門協助處理突發事故。

6.3工作程序

6.3.1火災火警

6.3.1.1發生火災火警時，現場的景區員工應用就近的滅火器，進行撲救，并立即報景區辦

公室。

6.3.1.2辦公室接報后，按有關規定組織力量撲救，并上報景區領導，同時撥打119報警。

6.3.1.3景區員工發現火情后，應取就近的滅火器材，趕赴現場滅火，并疏散游客至安全處。

6.3.1.4工程部門電工組接報后，立即關閉現場電源。

6.3.1.5景區醫務室醫護人員接報后，立即趕赴現場搶救受傷人員。

9.3.1.6辦公室安排好救護或應急車輛。

6.3.1.7火情解除后，保安人員保護好現場，消防人員做好記錄，并協助公安消防機關調查

起火原因。財務部門到現場清點財務損失情況。

6.3.2地質災害

6.3.2.1出現地質災害險情和災情的，景區應將有關情況及時向當地政府報告，請求支援；

并依照群測群防責任制的規定，立即將有關信息通知到地質災害危險點的防災責任人、監

測人和該區域內的游客、干部職工，對是否轉移游客、居民和采取的應急措施做出決策；

及時劃定地質災害危險區，設立明顯警示標志，確定預警信號和游客、居民撤離轉移路線,

組織游客、居民轉移避讓或采取排險防治措施，根據險情和災情具體情況提出應急對策，

情況危急時應強制組織受威脅游客、居民避災疏散。

6.3.3大風暴雨

6.3.3.1景區辦公室收到氣象部門的大風暴雨預報時，應立即上報有關領導并傳達到各有關

部門。

6.3.3.2各部門員工接到通知后，應立即組織本部門員工做好防風抗洪的準備工作，并組織

搶險隊伍待命。

633.3景區辦公室、安保部門及相關部門安排負責人24小時值班。景區辦公室組織成立

領導小組，景區值班負責人任總指揮，各部門組織員工具體實施抗風防雨應急措施。

6.3.3.4安保部門按景區有關規定，進行應急處理。

6.3.3.5安保部門組織人員檢查景區設施，使其處于安全狀態。

6.3.3.6開園期間出現大風暴雨，安保部門接到景區辦公室通知后，立即廣播通知游客注意

安全。安保部門的保安人員應密切關注公司游客、建筑、設施的安全，發現情況立即上報。

6.3.3.7景區領導根據災害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，安保部門應廣播通知閉

園消息，并安排保安疏導游客離園。

6.3.2.8災情過后，安保部門應拍攝受損場面并組織相關人員立即清理現場，組織人員搶修

損壞景點、建筑設施、花木等。

6.3.3.9財務部門應及時清點受損物資；公司辦公室辦理保險索賠事宜。

6.3.2.10各部門根據災害中員工的表現，按公司獎懲條例進行獎罰。對工作嚴重失職、造

成重大損失和嚴重后果，甚至構成犯罪者，根據情況給予懲罰直至追究法律責任。

6.3.4刑事治安事件

6.3.4.1景區內如發生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由安保部門保

安人員負責處理，其他部門協助。

6.3.3.2景區保安人員根據事件的性質做出相應的處理。若為一般治安案件，可進行勸阻、

調解，若為刑事案件，報公安機關處理，并提供必要的協助。

6.3.4.3廣場演出期間，如發生刑事治安事件，景區工作人員應迅速趕到現場處理，并將當

事人帶離現場，盡量不影響演出活動。

6.3..4景區工作人員應將事件的處理情況記錄在案。

6.3.5景區停電

6.3.5.1景區供電部門通知的計劃停電，由工程部門安排電工啟用備用發電機組供電。

6.3.5.2景區供配電設施突發性故障停電，由電工進行故障檢修；故障在30分鐘內無法排

除時，由電工啟用備用發電機組供電；局部停電時，應架設臨時線路應急供電。

6.3.53廣場演出期間突然停電，應利用備用發電機組供電并向觀眾進行解釋，維持好現場

秩序；如事故短時間無法解決，工程部門負責人應及時向公司領導報告，并維持好現場秩

序，組織游客有秩序離場及退票工作。

6.3.6景區停水

6.3.6.1景區供水部門通知的計劃停水或公司供水主管道爆裂，工程部門應及時報景區領導

并通知各部門緊急備水，與此同時，工程部門應安排水工利用公司水井抽水，供各部門應

急使用。

6.3.6.2如局部爆管停水，由工程部門報景區領導并通知有關部門到景區接水備用，同時，

由其安排水工搶修爆管。

6.3.5交通事故

6.3.5.1發生交通事故后，迅速報告處領導和交警部門。

6.3.5.2迅速將傷者送到醫院進行救治。

6.353組織人員保護現場，看住肇事車輛及肇事人，記下肇事車輛的牌照，以備交警部門

進行處理。

6.354緊急撥打110事故處理電話。

6.3.6食物中毒

6.361發現員工和游客有非正常中毒或疑似食物中毒癥狀時，應迅速送醫務室，同時撥打

120急救電話或送醫院進行處理。

6.362成立臨時事故調查組，立即停止有問題的生產活動，并封存造成食物中毒或可能導

致食物中毒的食品及其原材料、炊具等，以備衛生部門檢驗。

6.3.6.3迅速向景區管理人員報告情況。

6.3.6.4迅速排查食用致毒食物的人員名單，并注意觀察檢查他們的健康狀況。

6.365落實衛生、公安部門要求采取的其他措施，把事態控制在最小范圍。

6.3.7觀光車安全事故

6.3.7.1及時向應急管理工作領導小組報告，應急處置指揮部半小時內趕到事故現場。

6.3.7.2與交警大隊聯系處理事宜，與相關部門配合協調處理事故善后事宜。

637.3全力救援事故傷者，穩定傷者情緒，最大限度減少人員傷亡。

637.4盡快恢復正常秩序以及服務交通等，繼而清理、清潔現場。

6.3.8傳染病

7黃金周旅游安全事故應急管理辦法

7.1總則

7.1.1編制目的。針對黃金周期間出游集中的現實情況，為了迅速、有效地處置旅游者在

黃金周旅游活動過程中所遇到的各種旅游安全事故，保護旅游者的生命安全，實現“健康、

安全、秩序、質量”四統一工作目標，保證我區的旅游產業健康穩定的發展，制定本預案。

7.1.2編制依據根據《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、

《國務院關于進一步加強安全生產工作的決定》、《湖南省旅游管理條例》、《旅行社管

理條例》等法律、法規，以及《長沙市旅游突發公共事件應急預案》、《道林鎮突發公共

事件總體應急預案》和《公司旅游突發公共事件應急預案》，基于公司實際情況和黃金周

旅游運營特點，制定本預案。

7.2適用范圍

7.2.1預案適用于處置在風景區黃金周期間各公司（點）內、相關旅游企事業單位運行的

旅游活動中因自然災害、事故災難、突發公共衛生事件和突發社會安全事件而發生的旅游

者人員傷亡事件。

7.2.2事故分類根據旅游安全事故的發生過程、性質和機理，事故主要分為以下四類：

10.2.2.1自然災害。主要包括水旱災害，氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害，森

林火災等。

7.2.2.2事故災難。主要包括工礦商貿等企業的各類安全事故，交通運輸事故，火災事故，

公共設施和設備事故，輻射事故，環境污染和生態破壞事故等。

7.2.2.3公共衛生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業危

害，動物疫情以及其它嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。

7.2.2.4社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，民族宗教事件，經濟安全事件，涉外突發

公共事件和群體性事件等。

上述各類旅游安全事故往往是相互交叉和關聯的，某類旅游安全事故可能和其他類別的事

件同時發生，或引發次生、衍生的其它類型事故，應當具體分析，統籌應對。

7.2.3事故等級旅游安全事故按旅游者傷亡程度分為重大、較大、一般三個等級。

7.2.3.1重大指一次突發事件造成旅游者10人重傷（含10人）或2人（含2人）以上死亡

的，或一次造成50人（含50人）以上嚴重食物中毒或造成2人（含2人）以上食物中毒

死亡的。

7.23.2較大指一次突發事件造成旅游者5至9人重傷或1人死亡，或一次造成20至49人

嚴重食物中毒或1人死亡的。

7.2.3.3一般指一次突發事件造成旅游者1至4人重傷，或一次造成1至19人嚴重食物中

毒的。

7.3基本原則

7.3.1以人為本，救援第一。在處理旅游旅游安全事故中以保障旅游者生命安全為根本目

的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，最大限度減少旅游安全事故造成的旅游者傷亡;

不斷改進和完善應急救援設施和手段，切實加強應急救援人員的安全防護。

7.3.2就近處置，分級負責。在安全事故發生后，要及時向本區屬地的相關部門及旅游行

政管理部門報告，尋求就近的援救與幫助，力爭在最短時間內將危害和損失降到最低程度;

建立健全分類管理、分級負責，條塊結合、屬地管理為主的應急體制，在區管委會的統一

領導下，由事件發生旅游企事業單位和區經濟發展局依照有關法律法規負責相關應急處置

工作。

7.3.3機制聯動，信息暢通。充分利用社會資源，建立和完善各相關部門聯動協調制度，形

成反應靈敏、功能齊全、協調有序，專群結合、專業救援、公眾自救的應急機制；各公司

（點）及相關旅游企事業單位在事故發生后，要在第一時間內，立即向事發地及注冊地旅

游行政管理部門和相關單位報告，或邊救援邊報告，并及時處理和做好有關的善后工作。

7.4組織機構和工作職責

7.4.1領導機構。黃金周期間設立黃金周旅游安全事故應急協調領導小組。領導小組的工

作職責是：根據黃金周期間旅游安全事故發生情況，決定本預案啟動和終止；統一指揮和

協調重大旅游安全事故的相關應急處置工作；指揮協調各職能部門的事故處置工作，確保

旅游黃金周安全保衛工作的組織實施。

7.4.2工作機構。領導小組下設辦公室，辦公室設在道林古鎮景區，其工作職責為:承擔領

導小組日常工作，保持與當地政府和相關部門的聯系；負責黃金周旅游安全事故應急信息

的收集、核實、傳遞、通報，執行和實施領導小組的決策；組織區黃金周旅游安全事故應

急預案演練、人員培訓和相關應急知識普及工作；督促各旅游企業做好黃金周公司運營方

案、安全事故應急預案和黃金周期間大型節慶活動的專項預案。

7.4.3處置程序。同《公司突發事故應急管理預案》。

7.4.4附則。根據每黃金周形勢發展和旅游安全事故應急處置工作中的經驗教訓，不斷修

改完善本預案，努力提高其科學性、使用性。

8景區應急醫療管理制度

8.1總則

8.1.1為游客提供及時有效的應急醫療服務。

8.1.2本制度適用于公司內的突發性傷、病患者的救治工作。

8.2職責

8.2.1景區醫務室負責公司內突發性傷、病患者的救治工作。

8.2.2景區員工負責引導、救護突發傷、病游客到醫務室救治。

8.2.3景區車輛管理部門對需要赴外就醫的重傷、病患者提供車輛服務。

8.3工作程序

8.3.1值班

8.3.1.1景區開園期間，醫務室應確保醫護人員在崗候診。

8.3.1.2醫務人員上班前，應按常規做好一切應急救護的準備工作，對藥物進行檢查，確保

藥品及設備能及時投入使用。

8.3.1.3急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫生批準。

8.3.1.4物業部門主管每月對醫務室的應急醫療進行一次檢查，并做好記錄。

8.3.2救治

8.3.2.1景區員工指引或護送需急診的游客到醫務室就醫，病情較重或行動不便者，由現場

員工及時通知醫生到現場救護，或由工作人員聯系公司內的車輛送病人到醫務室處理。

8.3.2.2對就診的傷、病游客，醫務人員應進行耐心細致的檢查、診斷、治療，并做好診斷

記錄。

8.3.23景區醫護人員均需持執業資格證上崗，并接受衛生管理部門對醫務室進行的有關檢

查。

8.3.2.4景區舉行大型活動時，醫務室應根據活動安排，到指定地點設立現場醫療點，做好

現場醫療保障工作。

8.3.3轉院就醫

8.3.3.1在醫務室就診或現場救治的急診游客，如病情危重，醫務室不能處理者，經景區醫

護人員初步處理后，由公司車輛及時送就近的醫院治療，轉送時由景區醫護人員或指定的

其他人員隨同前往。

8.33.2對所有危重病人的處理，均應做好有關記錄，包括病情經過、初步檢查診斷結果、

所采取的措施等，以便進一步的治療及處理。

8.3.3.3需轉診的病人由醫護人員直接通知車輛管理部門派車轉診。

8.3.3.4如遇重大傷、病或有生命危險的游客，醫護人員應及時向景區有關領導報告，協調

有關各方及時、妥善地進行救治。

8.3.4游客應急醫療的收費

8.3.4.1游客的應急醫療應正常收費。

8.3.4.2游客在景區游覽時，由于設施、服務等原因造成意外受傷，其醫療費用由景區根據

情況承擔。

9特殊游客服務管理制度

9.1總則

9.1.1對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個性化服務，確保服務質量。

9.1.2對上述特殊人群提供必要的服務及代郵、尋人及預約、送票等必要的服務。

9.2職責

9.2.1工程部門負責殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設計安裝。

9.2.2物業部門負責為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務。

9.2.3游客服務中心負責為殘疾人提供檢票及按規定給老人、幼兒放行，提供預約送票服

務并負責公司尋人服務。

9.2.4游客服務中心負責旅游工藝品的代郵服務。

9.2.5其他部門負責特殊游客的相關接待和服務。

9.3工作程序

9.3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務

9.3.1.1設施

a.景區入口和出口設有殘疾人專用通道，工程部門應在公司內外設立相應的標識；

b.景區衛生間設有殘疾人專用便池，并保持其設施良好，清潔干凈；

c.景區衛生間內應有防滑設施，以防老年人滑倒。

9.3.1.2檢票

a.游客服務中心的檢票員應主動熱情為殘疾人檢票，并引導其使用殘疾人通道；服務

中應文明禮貌，禁止使用歧視性語言；

b.貫徹政府有關敬老愛老政策，根據當地政府的規定，對于70歲以上的老人，在驗

明身份證或有關證件后，給予免票放行；

c.檢票員在為殘疾人、老人檢票的同時，應提供必要的幫助。

9.3.1.3提供輪椅、嬰兒車服務

a.景區在可能的情況下，應準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務；

b.輪椅及嬰兒車應定期清洗，保證車輛清潔、衛生；

c.輪椅及嬰兒車應經常檢查，確保其完好、安全；

d.輪椅及嬰兒車的借用或租用手續應方便游客；游客交還車輛時，服務人員在辦好

手續后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應立即送修理部修理。

9.3.2尋人服務

9.3.2.1景區廣播室應為游客提供廣播尋人服務。

9.3.2.2景區員工遇到尋人的游客時，應主動協助游客聯系景區廣播站，通知廣播找人。

9.3.23景區廣播站在播送尋人通知時，應用普通話廣播，廣播次數不少于三遍。

9.3.3預約送票服務

9.3.3.1送票是對特殊團體提供的服務。

9.3.3.2游客服務中心在接到特殊游客的預約時，應根據其要求，制定詳細的接待計-劃，并

將該計劃發送到有關部門。

9.33.3接待計劃的主要內容包括：

a.進出公司的時間；

b.團體人數；

c.游覽路線；

d.準備租用哪些游覽設施；

e.定餐情況；