醫(yī)院信息系統(tǒng)故障處理應(yīng)急預(yù)案?一、總則1.目的建立醫(yī)院信息系統(tǒng)故障處理應(yīng)急預(yù)案，確保在信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)能夠快速響應(yīng)、有效處理，保障醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，減少對(duì)患者就醫(yī)的影響，維護(hù)醫(yī)院的醫(yī)療秩序和信息安全。2.適用范圍本預(yù)案適用于醫(yī)院信息系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各類故障，包括硬件故障、軟件故障、網(wǎng)絡(luò)故障、數(shù)據(jù)丟失或損壞等情況。3.工作原則（1）快速響應(yīng)原則：建立快速響應(yīng)機(jī)制，在信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的措施進(jìn)行處理，盡量縮短故障影響時(shí)間。（2）最小影響原則：采取措施將信息系統(tǒng)故障對(duì)醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)的影響降到最低限度，優(yōu)先保障患者的緊急救治、關(guān)鍵醫(yī)療環(huán)節(jié)的正常運(yùn)行。（3）數(shù)據(jù)安全原則：確保在故障處理過(guò)程中患者數(shù)據(jù)的安全性和完整性，防止數(shù)據(jù)丟失、泄露或損壞。（4）協(xié)同配合原則：各相關(guān)部門和人員要密切協(xié)作、相互配合，共同做好故障處理工作。二、組織與職責(zé)1.應(yīng)急指揮小組成立醫(yī)院信息系統(tǒng)故障應(yīng)急指揮小組，由醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，信息科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、藥劑科等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。應(yīng)急指揮小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮信息系統(tǒng)故障的應(yīng)急處理工作，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，做出重大決策。2.信息科信息科是信息系統(tǒng)故障處理的技術(shù)支持部門，負(fù)責(zé)日常信息系統(tǒng)的維護(hù)和管理。在故障發(fā)生時(shí)，迅速組織技術(shù)人員對(duì)故障進(jìn)行診斷和排查，制定解決方案并實(shí)施，及時(shí)向應(yīng)急指揮小組匯報(bào)故障處理進(jìn)展情況。3.醫(yī)務(wù)科醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)臨床科室在信息系統(tǒng)故障期間的醫(yī)療工作安排，保障患者的正常診療秩序。根據(jù)應(yīng)急指揮小組的要求，組織專家對(duì)疑難病例進(jìn)行會(huì)診，指導(dǎo)臨床科室采取臨時(shí)替代措施，確保醫(yī)療質(zhì)量不受影響。4.護(hù)理部護(hù)理部負(fù)責(zé)組織護(hù)理人員在信息系統(tǒng)故障期間做好患者的護(hù)理工作，協(xié)助臨床科室進(jìn)行信息記錄和傳遞，確保患者的護(hù)理安全。5.財(cái)務(wù)科財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)保障信息系統(tǒng)故障處理所需的資金，根據(jù)應(yīng)急指揮小組的決策及時(shí)調(diào)配資金，確保應(yīng)急工作的順利開(kāi)展。6.藥劑科藥劑科負(fù)責(zé)在信息系統(tǒng)故障期間保障藥品的供應(yīng)和調(diào)配，根據(jù)臨床科室的需求，采取手工方式或臨時(shí)系統(tǒng)進(jìn)行藥品管理，確保患者用藥安全。7.其他科室其他科室按照應(yīng)急指揮小組的要求，積極配合做好信息系統(tǒng)故障期間的各項(xiàng)工作，確保本科室業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。三、故障監(jiān)測(cè)與預(yù)警1.監(jiān)測(cè)機(jī)制信息科建立信息系統(tǒng)故障監(jiān)測(cè)機(jī)制，通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)控軟件、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)設(shè)備等對(duì)信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，包括服務(wù)器性能、網(wǎng)絡(luò)流量、數(shù)據(jù)庫(kù)狀態(tài)、應(yīng)用系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間等。同時(shí)，安排專人負(fù)責(zé)日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的故障隱患。2.預(yù)警級(jí)別根據(jù)信息系統(tǒng)故障可能對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)造成的影響程度，將預(yù)警級(jí)別分為三級(jí)：（1）一級(jí)預(yù)警：信息系統(tǒng)全面癱瘓，嚴(yán)重影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，導(dǎo)致患者無(wú)法正常就診、檢驗(yàn)檢查無(wú)法開(kāi)展、藥品無(wú)法調(diào)配等情況。（2）二級(jí)預(yù)警：部分關(guān)鍵信息系統(tǒng)模塊出現(xiàn)故障，對(duì)醫(yī)院的核心業(yè)務(wù)造成較大影響，如掛號(hào)、收費(fèi)、醫(yī)囑處理等環(huán)節(jié)受到阻礙。（3）三級(jí)預(yù)警：信息系統(tǒng)出現(xiàn)局部故障，對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)有一定影響，但仍可通過(guò)手工或臨時(shí)措施維持基本運(yùn)行，如個(gè)別科室的信息系統(tǒng)終端出現(xiàn)故障等。3.預(yù)警發(fā)布當(dāng)監(jiān)測(cè)到信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或潛在故障隱患達(dá)到預(yù)警級(jí)別時(shí)，信息科應(yīng)立即向應(yīng)急指揮小組報(bào)告，并發(fā)布相應(yīng)級(jí)別的預(yù)警信息。預(yù)警信息應(yīng)包括故障發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、影響范圍、可能造成的后果等內(nèi)容。四、應(yīng)急響應(yīng)1.一級(jí)響應(yīng)（1）信息科技術(shù)人員在接到一級(jí)預(yù)警后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理流程，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排查和搶修。同時(shí)，迅速通知相關(guān)科室暫停使用信息系統(tǒng)相關(guān)功能，采用手工方式進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。（2）應(yīng)急指揮小組接到報(bào)告后，立即召開(kāi)緊急會(huì)議，全面指揮協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。各成員部門按照職責(zé)分工迅速開(kāi)展工作，醫(yī)務(wù)科組織專家對(duì)患者的診療方案進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，護(hù)理部安排護(hù)理人員加強(qiáng)對(duì)患者的護(hù)理，財(cái)務(wù)科做好資金保障，藥劑科確保藥品供應(yīng)。（3）信息科技術(shù)人員全力搶修故障，盡快恢復(fù)信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行。如短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)技術(shù)支持單位報(bào)告，尋求技術(shù)援助。同時(shí)，對(duì)故障原因進(jìn)行深入分析，采取臨時(shí)應(yīng)急措施，如啟用備用服務(wù)器、切換到應(yīng)急系統(tǒng)等，確保醫(yī)院關(guān)鍵業(yè)務(wù)的基本運(yùn)行。2.二級(jí)響應(yīng)（1）信息科技術(shù)人員在接到二級(jí)預(yù)警后，應(yīng)迅速對(duì)故障進(jìn)行診斷和處理，及時(shí)通知相關(guān)科室采取臨時(shí)替代措施，如手工填寫病歷、使用紙質(zhì)醫(yī)囑單等，確保業(yè)務(wù)流程的連續(xù)性。（2）應(yīng)急指揮小組根據(jù)故障情況，協(xié)調(diào)各部門做好相應(yīng)工作。信息科加強(qiáng)技術(shù)支持，盡快恢復(fù)故障模塊的正常運(yùn)行；醫(yī)務(wù)科指導(dǎo)臨床科室合理調(diào)整診療流程，保障患者醫(yī)療安全；護(hù)理部協(xié)助做好患者信息的記錄和傳遞；財(cái)務(wù)科和藥劑科按照應(yīng)急狀態(tài)下的工作要求，做好相關(guān)保障工作。（3）信息科技術(shù)人員在故障處理過(guò)程中，及時(shí)向應(yīng)急指揮小組匯報(bào)進(jìn)展情況，根據(jù)需要調(diào)整應(yīng)急措施。在故障排除后，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面測(cè)試和驗(yàn)證，確保信息系統(tǒng)功能正常。3.三級(jí)響應(yīng)（1）信息科技術(shù)人員在接到三級(jí)預(yù)警后，應(yīng)及時(shí)對(duì)故障進(jìn)行處理，并向相關(guān)科室通報(bào)故障情況及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。相關(guān)科室可根據(jù)實(shí)際情況，在確保醫(yī)療安全的前提下，采取適當(dāng)?shù)呐R時(shí)措施，如調(diào)整工作順序、優(yōu)先處理緊急患者等。（2）信息科技術(shù)人員盡快修復(fù)故障，恢復(fù)信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行。修復(fù)后，對(duì)故障進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施，防止類似故障再次發(fā)生。五、故障處理流程1.故障報(bào)告信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，使用科室或值班人員應(yīng)立即向信息科報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括故障發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、影響范圍等。信息科值班人員接到報(bào)告后，詳細(xì)記錄故障情況，并及時(shí)通知技術(shù)人員進(jìn)行處理。2.故障診斷信息科技術(shù)人員接到故障報(bào)告后，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)觀察系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、檢查設(shè)備連接、分析系統(tǒng)日志等方式，對(duì)故障進(jìn)行初步診斷，確定故障的類型和可能原因。3.故障排除根據(jù)故障診斷結(jié)果，技術(shù)人員采取相應(yīng)的技術(shù)措施進(jìn)行故障排除。對(duì)于一般性故障，技術(shù)人員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)解決；對(duì)于復(fù)雜故障，技術(shù)人員應(yīng)及時(shí)組織技術(shù)討論，制定詳細(xì)的解決方案，并按照方案進(jìn)行操作。在故障排除過(guò)程中，要做好相關(guān)記錄，包括故障處理步驟、采取的技術(shù)措施、更換的設(shè)備或部件等。4.系統(tǒng)恢復(fù)與測(cè)試故障排除后，技術(shù)人員對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行全面恢復(fù)，并進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)試，確保系統(tǒng)各項(xiàng)功能正常。測(cè)試內(nèi)容包括系統(tǒng)登錄、業(yè)務(wù)操作、數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計(jì)、接口調(diào)用等。測(cè)試通過(guò)后，信息系統(tǒng)方可正式投入使用。5.故障總結(jié)故障處理完畢后，信息科組織技術(shù)人員對(duì)故障進(jìn)行總結(jié)分析，查找故障發(fā)生的原因，評(píng)估故障造成的影響，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。形成故障處理報(bào)告，提交給應(yīng)急指揮小組和相關(guān)部門。六、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)1.數(shù)據(jù)備份策略信息科制定完善的數(shù)據(jù)備份策略，定期對(duì)醫(yī)院的關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，包括患者基本信息、病歷數(shù)據(jù)、醫(yī)囑數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。備份方式采用多種形式相結(jié)合，如磁帶備份、磁盤陣列備份、異地備份等，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。備份周期根據(jù)數(shù)據(jù)的重要性和變化頻率確定，重要數(shù)據(jù)每天備份，一般數(shù)據(jù)每周備份。2.數(shù)據(jù)恢復(fù)流程在信息系統(tǒng)故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)，按照以下流程進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)：（1）啟動(dòng)數(shù)據(jù)恢復(fù)預(yù)案，技術(shù)人員根據(jù)備份記錄和故障情況，確定需要恢復(fù)的數(shù)據(jù)范圍和時(shí)間點(diǎn)。（2）檢查備份設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)的狀態(tài)，確保備份數(shù)據(jù)可正常讀取。（3）使用數(shù)據(jù)恢復(fù)工具或軟件，按照預(yù)定的恢復(fù)流程將備份數(shù)據(jù)恢復(fù)到信息系統(tǒng)中。（4）恢復(fù)完成后，對(duì)恢復(fù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行完整性檢查和一致性驗(yàn)證，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。（5）將恢復(fù)后的數(shù)據(jù)與現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行合并和同步，確保信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行。七、應(yīng)急保障1.技術(shù)保障信息科加強(qiáng)信息系統(tǒng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高技術(shù)人員的專業(yè)水平和應(yīng)急處理能力。定期組織技術(shù)培訓(xùn)和應(yīng)急演練，使技術(shù)人員熟悉信息系統(tǒng)的架構(gòu)和運(yùn)行原理，掌握常見(jiàn)故障的處理方法和應(yīng)急技術(shù)措施。同時(shí)，建立與軟件供應(yīng)商、硬件維護(hù)廠商的緊密聯(lián)系，確保在遇到技術(shù)難題時(shí)能夠及時(shí)獲得技術(shù)支持。2.設(shè)備保障配備充足的信息系統(tǒng)硬件設(shè)備，包括服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，并建立完善的設(shè)備維護(hù)管理制度。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。同時(shí)，儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用設(shè)備，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)等，以便在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)替換，保障信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行。3.物資保障儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如備用電源、網(wǎng)線、光纖、磁帶等，確保在故障發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)提供所需物資。定期對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行檢查和更新，保證物資的可用性。4.通信保障建立健全應(yīng)急通信機(jī)制，確保在信息系統(tǒng)故障期間應(yīng)急指揮小組與各成員部門、技術(shù)人員之間的通信暢通。配備多種通信設(shè)備，如固定電話、移動(dòng)電話、對(duì)講機(jī)等，并保持通信設(shè)備的電量充足和信號(hào)良好。同時(shí)，利用醫(yī)院內(nèi)部辦公系統(tǒng)、即時(shí)通訊工具等進(jìn)行信息傳遞，確保應(yīng)急工作的高效協(xié)同。八、后期處置1.評(píng)估總結(jié)應(yīng)急指揮小組在信息系統(tǒng)故障處理結(jié)束后，組織相關(guān)部門對(duì)故障處理過(guò)程進(jìn)行全面評(píng)估總結(jié)。評(píng)估內(nèi)容包括故障發(fā)生的原因、應(yīng)急響應(yīng)的及時(shí)性和有效性、采取的措施是否得當(dāng)、造成的損失和影響等。通過(guò)評(píng)估總結(jié)，分析存在的問(wèn)題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議，完善應(yīng)急預(yù)案。2.整改措施根據(jù)評(píng)估總結(jié)結(jié)果，各相關(guān)部門制定具體的整改措施并組織實(shí)施。信息科針對(duì)信息系統(tǒng)存在的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，完善系統(tǒng)監(jiān)控和維護(hù)機(jī)制；其他部門加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急工作的培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合水平。3.責(zé)任追究對(duì)在信息系統(tǒng)故障處理過(guò)程中因工作不力、失職瀆職等原因?qū)е鹿收嫌绊憯U(kuò)大或造成嚴(yán)重后果的單位和個(gè)人，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。九、培訓(xùn)與演練1.培訓(xùn)計(jì)劃信息科制定信息系統(tǒng)故障處理應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織對(duì)全院職工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容、應(yīng)急處理流程、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)方法、常見(jiàn)故障的處理技巧等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、在線學(xué)習(xí)等多種形式相結(jié)合，確保培訓(xùn)效果。2.演練方案制定信息系統(tǒng)故障處理應(yīng)急演練方案，定期組織演練。演練內(nèi)容包括模擬信息系統(tǒng)故障場(chǎng)景，檢驗(yàn)應(yīng)急指揮小組的指揮協(xié)調(diào)能力、各成員部門的應(yīng)急響應(yīng)能力、技術(shù)人員的故障處理能力以及各部門之間的協(xié)同