職工訴求中心制度?一、總則（一）目的為了維護(hù)職工合法權(quán)益，暢通職工訴求表達(dá)渠道，及時(shí)、有效地解決職工在工作、生活中遇到的問(wèn)題，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系，特設(shè)立職工訴求中心，并制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本單位全體在職職工。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：訴求的受理、處理過(guò)程嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和單位相關(guān)規(guī)章制度。2.公平公正原則：對(duì)職工的訴求一視同仁，客觀公正地進(jìn)行調(diào)查、處理和反饋。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理職工訴求，快速響應(yīng)，高效解決問(wèn)題，避免拖延。4.保密性原則：對(duì)職工提出的訴求及相關(guān)信息嚴(yán)格保密，保護(hù)職工隱私。二、組織架構(gòu)（一）職工訴求中心領(lǐng)導(dǎo)小組成立以單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的職工訴求中心領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)對(duì)職工訴求中心工作的整體指導(dǎo)、重大問(wèn)題決策和協(xié)調(diào)推進(jìn)。（二）職工訴求中心辦公室職工訴求中心辦公室設(shè)在工會(huì)，負(fù)責(zé)職工訴求中心日常工作的組織、協(xié)調(diào)和管理。具體職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)職工訴求的登記、分類、交辦、跟蹤和反饋等工作。2.定期對(duì)職工訴求處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出改進(jìn)工作的建議。3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理職工訴求，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行審核把關(guān)。4.負(fù)責(zé)與職工的溝通聯(lián)系，及時(shí)了解職工訴求和滿意度情況。（三）訴求處理部門(mén)各部門(mén)作為職工訴求的具體承辦部門(mén)，負(fù)責(zé)按照職工訴求中心辦公室的交辦要求，認(rèn)真調(diào)查處理本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的職工訴求，并按時(shí)反饋處理結(jié)果。三、訴求受理（一）受理范圍1.勞動(dòng)權(quán)益方面：包括勞動(dòng)合同簽訂、工資待遇、社會(huì)保險(xiǎn)、福利待遇、加班加點(diǎn)、休息休假等問(wèn)題。2.工作環(huán)境方面：如勞動(dòng)保護(hù)、職業(yè)危害防護(hù)、工作條件、工作安全等。3.職業(yè)發(fā)展方面：培訓(xùn)機(jī)會(huì)、晉升渠道、職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)等。4.人際關(guān)系方面：與同事、上級(jí)之間的矛盾糾紛、溝通不暢等。5.其他涉及職工切身利益的合理訴求。（二）受理方式1.現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪：職工可直接到職工訴求中心辦公室進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)反映訴求。2.電話訴求：設(shè)立專門(mén)的訴求熱線電話，職工可通過(guò)撥打熱線電話表達(dá)訴求。3.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：開(kāi)通職工訴求網(wǎng)絡(luò)郵箱、在線留言等網(wǎng)絡(luò)渠道，方便職工隨時(shí)隨地反映問(wèn)題。4.意見(jiàn)箱：在單位內(nèi)設(shè)置意見(jiàn)箱，職工可將書(shū)面訴求投遞至意見(jiàn)箱。（三）受理流程1.接待登記：職工訴求中心辦公室工作人員接待來(lái)訪職工或接聽(tīng)電話、查看網(wǎng)絡(luò)留言等，對(duì)職工訴求進(jìn)行詳細(xì)登記，包括訴求人姓名、所在部門(mén)、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容等。2.初步審查：工作人員對(duì)職工訴求進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于受理范圍，對(duì)于不屬于受理范圍的訴求，應(yīng)向職工說(shuō)明情況，并引導(dǎo)其通過(guò)其他合適途徑解決。3.分類交辦：對(duì)屬于受理范圍的訴求，根據(jù)訴求內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫(xiě)《職工訴求交辦單》，明確交辦部門(mén)、交辦時(shí)間、訴求內(nèi)容等，及時(shí)交辦給相關(guān)部門(mén)處理。四、訴求處理（一）處理部門(mén)職責(zé)1.承辦部門(mén)接到交辦單后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)處理職工訴求，對(duì)訴求進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，全面了解情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實(shí)可行的解決方案，明確責(zé)任人和處理期限。3.積極與訴求職工溝通協(xié)商，聽(tīng)取職工意見(jiàn)，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)，妥善解決問(wèn)題。（二）處理流程1.調(diào)查核實(shí)：承辦部門(mén)工作人員通過(guò)查閱資料、走訪了解、實(shí)地查看等方式，對(duì)職工訴求所涉及的問(wèn)題進(jìn)行全面、深入的調(diào)查核實(shí)，確保掌握真實(shí)情況。2.提出方案：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，承辦部門(mén)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析研究，提出具體的處理方案，方案應(yīng)具有針對(duì)性、可操作性，并符合法律法規(guī)和單位規(guī)定。3.溝通協(xié)商：承辦部門(mén)主動(dòng)與訴求職工聯(lián)系，溝通處理方案，充分聽(tīng)取職工意見(jiàn)和建議，對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整完善，爭(zhēng)取職工理解和認(rèn)可。4.處理落實(shí)：承辦部門(mén)按照確定的處理方案組織實(shí)施，明確責(zé)任分工，確保各項(xiàng)措施落到實(shí)處，按時(shí)限要求解決職工訴求。5.反饋回復(fù)：承辦部門(mén)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給職工訴求中心辦公室，由辦公室向職工進(jìn)行反饋回復(fù)。反饋回復(fù)應(yīng)包括處理過(guò)程、處理結(jié)果、職工滿意度等內(nèi)容，并填寫(xiě)《職工訴求處理反饋表》。（三）處理期限1.一般訴求應(yīng)在接到交辦單之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋結(jié)果。2.情況復(fù)雜、涉及面廣的訴求，經(jīng)職工訴求中心領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理期限，但最長(zhǎng)不超過(guò)[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向職工說(shuō)明原因。五、跟蹤督辦（一）跟蹤機(jī)制職工訴求中心辦公室對(duì)交辦的職工訴求進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解承辦部門(mén)的處理進(jìn)展情況。承辦部門(mén)應(yīng)定期向辦公室匯報(bào)處理進(jìn)度，直至問(wèn)題解決。（二）督辦措施1.對(duì)處理進(jìn)度緩慢的承辦部門(mén)，職工訴求中心辦公室及時(shí)發(fā)出督辦通知，要求其加快處理速度，按時(shí)完成任務(wù)。2.對(duì)因承辦部門(mén)主觀原因?qū)е绿幚砉ぷ餮诱`或處理結(jié)果不符合要求的，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令其重新處理。3.對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜訴求，職工訴求中心辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同推進(jìn)處理工作，確保問(wèn)題得到妥善解決。六、反饋與評(píng)價(jià)（一）反饋方式1.口頭反饋：職工訴求中心辦公室工作人員以電話、面談等方式向職工反饋處理結(jié)果。2.書(shū)面反饋：通過(guò)《職工訴求處理反饋表》等書(shū)面形式向職工反饋處理情況，并存檔備案。（二）職工評(píng)價(jià)1.職工訴求中心辦公室在反饋處理結(jié)果時(shí)，向職工發(fā)放《職工訴求滿意度測(cè)評(píng)表》，征求職工對(duì)處理結(jié)果的滿意度意見(jiàn)。2.職工可通過(guò)"滿意""基本滿意""不滿意"三個(gè)等級(jí)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并可提出具體意見(jiàn)和建議。（三）結(jié)果運(yùn)用1.職工訴求中心辦公室對(duì)職工評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將評(píng)價(jià)情況作為考核承辦部門(mén)工作績(jī)效的重要依據(jù)。2.對(duì)于職工滿意度較高的承辦部門(mén)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于職工滿意度較低的承辦部門(mén)，要求其分析原因，提出改進(jìn)措施，并進(jìn)行跟蹤整改。七、檔案管理（一）檔案內(nèi)容職工訴求中心檔案包括職工訴求登記表、交辦單、處理過(guò)程記錄、處理結(jié)果反饋表、滿意度測(cè)評(píng)表等相關(guān)資料。（二）檔案整理1.按照年度和類別對(duì)檔案資料進(jìn)行分類整理，確保檔案資料齊全、完整。2.對(duì)每份檔案資料進(jìn)行編號(hào)，建立電子和紙質(zhì)檔案目錄，便于查詢和管理。（三）檔案保管1.檔案由職工訴求中心辦公室指定專人負(fù)責(zé)保管，確保檔案存放安全、有序。2.檔