大潤發營運規范手冊

POP作業

一目的：使分店於制作，使用POP時有所依循

二適用范圍：本公司所屬各批發倉庫

3.1區分

3.1.1貨架卡(RAILCARD):分為及紅色大型貨架卡，紅色小型貨架卡，藍色大型貨架卡及藍色小型貨架卡四

種。

3.1.2海報(POP):分為A4、A3、四開三種。如以功能區分，可分為印花商品、特價商品二種。

3.1.3公告：對開，A3,A4?

3.1.4其它。如黑板及壓克力插牌等。

3.2使用時機

3.2.1大型貨架卡：主要使用于熟食、斜口籠及排面內之特價商品。

322小型貨架卡：除321外，排面全部使用小型貨架卡。

3.2.3紅色貨架卡：表示促銷或特價品，原則上全部使用大型紅色

貨架卡。

3.2.4藍色貨架卡：用以表示正常銷售商品。

325A4Pop:使用於冷凍、冷藏臥柜、立柜、1.2M及1.4M高的

輕型貨架，但若為印花商品時，可因陳列之需要，改用A3POP。

326A3POP:使用於折疊籠。

3.2.7四開POP:貨架端架及促銷區吊掛時使用。

3.2.8對開公告：使用于公告、道歉啟事等。

3.2.9A3,A4公告：使用于公告贈品、搭贈等相關活動。

3.3POP的內文

對開，A3,A4公告由手工繪制外，A4、A3及四開POP之內文皆

由電腦列印，(各部門可自行列印)，其中A4僅可列印一個品項，A3及四開可視需求選擇列印一個品項或二

個品項。3.4POP套框領用

由于POP套框制作成本高，各分店應視同為資產管理各部門統籌向

部門統籌向店總經理室領用。分店美工應定期盤點數量。

3.5POP吊掛高度視實際陳列位置而定。

原則上：四開：重型端架，促銷吊掛區離地約2.75m。

2.43m輕型端架，離地約2.76m。3.04m輕型端架，離地約3.11m。

3.6POP內文及貨架卡內容必須正確無誤，凡已更換之POP內文及貨架卡一律立刻銷毀，不得留滯賣場或隨

意丟棄。

四使用表單：4.1POP相關備材盤點表。

贈品處理規范

一目的：明確規范本公司采購之商品中所附帶之免費贈品處理原則。

二適用范圍：本公司所屬各批發倉庫。

三內容：

3.1所謂贈品系指廠商提供之免費特別商品，可分下列兩種：

3.1.1做為促銷手段，於顧客購買該公司商品時贈送之。

3.1.2贈送給賣場，一般稱為搭贈。廠商用以彌補賣場因商品自然耗損或運送過程不當造成之耗損，所采取的

方法。廠商因為交易習慣等因素，無法直接降低進價故以搭贈方式，增加實際毛利

3.2贈品收貨方式：

3.2.1贈品與原商品包裝在一起，作正常收貨

3.2.2贈品與原商品分開者，倉管課於收貨時不對贈品做電腦輸入，一律以人工開立贈品收貨單，贈品收貨單

一式三聯，第一聯:倉管留底；第二聯:賣場留底做為盤點之參考；第三聯:送安管課長留底。

3.2.3如系搭贈，則行政助理利用「廠商搭贈」之原因代碼做庫存調整。

3.2.4與原商品分開包裝之贈品收貨彳爰，倉管課長應通知營管課長至收貨區簽收營管課長須於贈品收貨單中注

明贈送期間，方式及地點。3.3贈品贈送方式：

3.3.1稽核贈送：小樣品、低單價贈品由稽核贈送，稽核同仁於送貨單上勾選原商品，并蓋，贈品已送”章

3.3.2提貨區贈送：高單價贈品或大型電器商品之贈品由提貨區贈送，每一贈品填寫一份贈品控管單并注明

每一贈送記錄。

3.4贈品控管：

3.4.1稽核於贈送期結束彳爰應清點數量，填寫贈品盤點單送稽核課長及店經理簽核

3.4.2提貨區每月五日應盤點贈品乙次。

3.4.3贈品期間結束接稽核及提貨區於盤點彳爰將贈品退回賣場，賣場課長於盤點單中簽收并影印乙份留底，如

該贈品印有不得轉售"或贈品"字樣，或該贈品賣場并未銷售者，應統一集中由店經理室處理，如剩余

之贈品，賣場亦可銷售，則由部門行政助理以「廠商搭贈」代碼作庫存調整

3.5廠商搭贈一律由采購通知，賣場人員禁止和廠商洽談搭贈事宜，凡確定廠商提供贈時，采購或樓面課長

應於訂單上注明，以利收貨作業。

3.6廠商搭贈之商品如有特殊理由須辦理退貨，應在收貨日起三個月內辦理，超過三個月一律不準退貨。

3.7辦理退貨時，應附原贈品收貨單影本，并填贈品退貨單連同原商品退貨單辦理退貨

四使用表單

4.1贈品收/退貨單。4.2贈品控管單。4.3贈品盤點單。

P11一、目的：使分店與總公司及廠商之溝通迅速、正確有效。

二、適用范圍：各批發倉庫適用之。

三、內容：

3.1溝通關系：分店

采購廠商

3.2溝通事項：

3.2.1分店一廠商

訂貨事項交貨日期

送貨品質商品品質

商品包裝退換貨

駐場人員管理

3.2.2分店一采購

新商品商品包裝

商品價格供貨狀況

促銷最小訂購量

市調送貨行程

商品品質缺貨通知

商品出清退換轉貨

3.2.3采購一廠商

促銷計劃折扣

付款條件商品規格

商品包裝進價

送貨行程最小訂購量

缺貨通知商品品質

駐場、展售、試吃供貨狀況

退換貨自有品牌

3.2.4采購一分店

促銷計劃通知新商品通知

價格訂定廠商特殊狀況通知

退換轉貨通知市場資訊提供

提供專業知識協助訓練缺貨通知

3.2.5廠商一采購

報價促銷方案

價格調整供貨能力說明

最小訂購量，送貨行程修改新商品

缺貨通知退換貨

市場資訊提供廠商基本資料異動

駐場、試吃、展售提供專業知識（書面）

3.2.6廠商一分店

售接服務提供輔助銷售工具或技巧

促銷活動配合市場資訊提供

交貨日期交貨數量

協助專業訓練駐場、試吃、展售管理

排面整理陳列

:3.3溝通方式：

3.3.1盡量以口頭方式溝通彳爰補書面通知。

3.3.2以建設性的建議代替負面的批評。

3.3.3第一時間溝通，內容應盡量量化、數據化。

3.4溝通工具：

3.4.1傳真或電話。

3.4.2采購店內巡訪（StoreVisit）會報。

3.4.3利用S191報表（E-MEMO）o

3.5采購業務處對店內的溝通，一律透過店內各部門做溝通。

四、使用表單：

4.1S191報表（E—MEMO）。

P17一、目的：為使顧客提領大件商品時有所遵循，特訂立本規范。

二、適用范圍：本公司所屬各批發倉庫。

三、內容：

3.1商品提貨：

3.1.1顧客結帳彳爰，提貨區之印表機自動列印「提貨通知單」。

3.1.2提貨區人員依「提貨通知單」備貨。

3.1.3顧客持「發票」、「送貨單」、「提貨卡」至提貨區提貨。

3.1.4提貨區人員核對「提貨通知單」與送貨單檢查碼是否相同，提貨卡是否有收銀員簽名。

3.1.5將顧客資料、提領日期及商品填於「大件商品提貨登記表」中。顧客自提委托運送

3.1.6開箱檢查配件及保證書蓋章3.1.6稽核員填寫托運送貨單一式四聯。

3.1.7送貨單蓋章確認，請顧客在*3.1.7稽核員收回提貨卡（顧客

大件提貨登記表及配件章上簽名,并收回提貨卡銷毀.已簽名）及托運送一、二、三聯留存，第四聯交顧

客收執。

3.1.8發票及商品交給顧客。3.1.8輸入電腦該項商品已提貨。

3.1.9輸入電腦該項商品已提貨。3.1.9貨運公司派人前來提領商品

時於托運單上簽名，并注明

時於托運單上簽名，并注明車號及提貨時間。

3.1.10提貨通知單裝訂存查。

3.1.10出貨時復核商品貨號、型號規格及數量，并檢查配件是否齊全。

3.1.11第二天核對S193（當日提貨區提貨明細）報表。

3.1.11托運單一、二聯交給貨運公司，顧客簽名接帶回。第一聯交回提貨區，第二聯貨運公司存檔。

3.1.12托運單第一聯、第三聯及提貨通知單裝訂存查，并銷毀提貨卡。

3.1.13第二天核對S193（當日提貨區提貨明細）報表。

3.2電視機、電冰箱、冷氣機、洗衣機，於每日交接班均須盤點。

3.3如顧客提領之商品附有贈品，於贈送時稽核員應於送貨單上加蓋“贈品己領”字樣，并記錄於贈品控管單中

（詳見贈品處理規范）。

四、使用表單：

4.1提貨卡

4.2大件商品提貨登記表

4.3拖運送貨單4.4S193（當日提貨區提貨明細）報表

4.5贈品控管單

緊急事故預防處理

P18一、目的：為預防緊急事故發生及降低緊急事故發生造成之損害，特列舉幾種可能發生之意外，供

分店參考。

二、適用范圍：本公司所屬各批發倉庫。

三、內容：

3.1分店應事先投保各種保險，避免因意外事故造成重大損失。

3.2各分店應設置緊急通報系統，以利即時連系相關人員。

3.3各分店需設置「緊急應變任務編組」，每年定期演練2次，使人員熟悉所扮演的角色，減少事故發生造成

的損害。

3.4凡發生任何災害造成損失均須拍照存證，如須保險公司或警察到場勘驗者，一律保留完整現場，等會勘

彳爰再清理現場。

3.5各種意外事故發生時，均須立即通報值班經理及店經理，并由店經理決定是否停止營業，同仁是否上班。

3.6火災：

3.6.1事前預防：

設置緊急應變任務編組。

定期保養檢查消防設備，使其維持勘用狀態。

定期舉辦訓練（含模擬實況演練、設備使用、防火知識教導）。

保持逃生通道及安全門暢通。

設立賣場消防設備配置圖及逃生路線平面圖。

防火安全卷門下不放置物品。

3.6.2一般火災處理：

就近利用消防設備迅速撲滅火勢。

通報店經理或值班經理。

通知總公司營運管理處及財務處。

3.6.3重大火災處理：

關閉所有電源及瓦斯開關。

廣播同仁依「緊急應變任務編組」執行任務。

通報店經理或值班經理，統一指揮調度。

在不危害本身安全下，使用滅火設備，協助滅火。

疏散店內顧客（不要使用電梯、電扶梯）

打「119」電話報案。

協助受傷顧客送醫處理。搶救財物。清點人員。交通管制。

3.6.4事彳爰處理

店經理整理事故資料通報總公司營運管理處。

拍照存證。

清點財物損失編列清冊。

請總公司財務處通知保險公司會勘堪損失情形。

:檢討火災原因及處理過程缺失以為改善之依據。

3.7臺風：

3.7.1事前預防：

隨時檢修門窗，招牌。

排水系統正常，水溝不阻塞。

緊急照明燈正常勘用。

緊急發電機正常勘用且油料充足。

注意臺風動態。

清除屋頂雜物。

3.7.2臺風來襲：

成立防臺任務編組。

店經理、值班經理、安管、維修及指定人員於指定地點待命。

防臺器具準備（如手電筒、對講機、雨衣、車輛）。

關閉不須使用的電源及瓦斯開關。

必要時門窗加裝固定設備如貼膠帶。

注意同仁、顧客安全，做必要的協助。

及物品如嚴重淹水，立即將重要文件移至安全區域。

3.7.3臺風過接：

檢查各項設施是否損壞。

檢查商品，設備損壞情形。

清點人數，清理現場。

:將損壞情形列冊送營運管理處及財務處向保險公司求償。

3.8地震：

3.8.1事前作業

定期維護各項設施。

定期保養各項設備。

商品陳列整齊。

3.8.2發生地震

保持鎮靜，不要恐慌、奔跑。

靠墻或走道站立。

可躲進桌子或板凳下。

不使用電梯、電扶梯。

安撫顧客避免其慌張彼此碰撞，造成傷害。

如有人員受傷立即送醫處理。

3.8.3地震過彳及

清點損失。

拍照存證。

清理現場使賣場立刻恢復營業（損害輕微時）。

廣播請顧客安心購物。

將損害情形列冊交總公司營運管理處及財務處向保險公司求償。

3.9搶案：

3.9.1事前預防

設置警民連線。

配合警網建立巡邏系統。

教育訓練。

隨時注意可疑人物。

財不露白，帳管課交付現金給保全及銀行人員前須先確定身份。

重點區域裝錄影監視器。

3.9.2發生搶案

必須確保同仁及自身安全。

冷靜、沉著記下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年齡。

如可能則記下車號。

不和歹徒抗辯、沖突。

在不發生危險的情況下，啟動警民連線裝置。

3.9.3事彳爰處理

向警察機關報案。

報告店經理或值班經理，呈報營運管理處。

維持現場完整，等警察到場處理彳麥，始可清理現場。

勿立即告訴警方損失應於第二天清點接，以書面資料做報案記錄、送交警方。

將全案作成報告送總公司營管處及財務處，向保險公司求償。

3.10夜間侵入

3.10.1事前預防

保全系統設置。

夜間警網巡邏。

警民連線。

隨時檢查建筑物是否被破壞。

教育員工偷竊法辦的觀念。

夜間保持部份通道燈光。

3.10.2發生竊案：

接獲保全公司通知異常，安管立即通報店經里，并立刻到現場。

會同保全人員進入賣場。（不可自行進入并注意進入時保全在前、安管在彳爰）打開店內所有燈光。

碰到歹徒，避免和歹徒打斗，確保自身安全，并記下歹徒容貌、特征

3.10.3事彳爰處理：

如證實有人侵入，即刻報警；并由店經理通報營運管理處長。

保持現場完整，等警察到場處理接才清點損失。

現場如被破壞，則拍照存證。

全案作成報告轉送總公司營運管理處及財務處，向保險公司及保全公司求償。

3.11顧客受傷：3.11.1預防措施：

店內之動線，裝璜設計及各種設備之裝置，應考慮顧客及同仁安全員工於賣場工作應依規定程序操作，注意

自己與顧客安全。

堆高機、電動拖板車及其他設備使用時，應注意安全。

注意地板不可太滑，不能積水。

熟食及試吃展示應使用安全無虞的桌子（陳列臺）。

指派人員接受急救、包扎及心肺復蘇術訓練。

和地區醫院建立特約醫療關系。

3.11.2意外傷害-開放性傷口

使受傷者平躺。

用乾凈的紗布包扎

每15分鐘放松1分鐘。

如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復蘇術急救。

送醫或請求救護車支援。

填「意外事件處理紀錄」傳真總公司營運管理處及財務處。

3.11.3意外傷害-不具開放性傷口使受傷者平躺。

如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復蘇術急救。

如系燙傷，先用冷水沖洗。

送醫或請求救護車支援。

填「意外事件處理紀錄」傳真總公司營運管理處及財務處。3.11.4事接處理方式：

以關心的態度探視顧客。

如有醫療費用應檢附相關單據。

如和解應有書面和解記錄（可要求保險公司協助處理）。

全案作成記錄送交總公司營運管理處及財務處。

財務處向保險公司求償。

3.12停電：

3.12.1事前準備：

設置自動發電機，并保持勘用狀況，且油料準備充足

準備緊急照明燈、手電筒。

掌握電力公司有計劃的停電訊息做好準備。

3.12.2停電：

確定自動發電機運轉。

廣播通知顧客因停電，故賣場部份區域較暗，請其見諒。

詢問臺電營業所，了解停電時間多久。

店經理應加派人員巡示賣場，避免偷竊或意外事故。

檢查水電是否正常，如異常立即修復。

將損壞情形列冊交總公司財務處向保險公司求償。

3.13停水：

3.13.1事前準備：了解各種設備水容量及耗水量做成書面資料備查。

和消防隊建立關系。

尋找水源備用。

3.13.2短暫停水（8小時以內）

了解水公司停水期限。

減少進出冷藏、冷凍庫次數。

減少民生用水。

3.13.3長時間停水（8小時以上）

減少進出冷藏、冷凍庫次數。

減少或停止民生用水。

連絡消防隊送水支援。

購買乾冰使用（非例假日盡量不用本方法）。

至水源處接水或買水使用。

抽地下水做為民生用水。

3.14群眾事件：

3.14.1事前預防敦親睦鄰。

營業尖峰加強交通指揮。

裝設污水處理設備處理污水。

注意商品品質及服務態度。

客訴優先處理。

:公司之福利制度符合法令規定。

3.14.2發生群眾事件

由地區最高主管處理，必要時可請營運管理處及公司發言人協助處理。

了解造成抗爭的原因。

報警備案。

處理過程不可使事件嚴重性擴大。

不可引發暴力沖突。

找出發起人或意見領袖協商。

表達公司解決誠意，要求處理時間，請群眾先行返回。

盡量避免員工與群眾沖突。

請地方仕紳或地區調解委員會協助處理。

將損壞情形列冊交總公司財務處向保險公司求償。

3.15凡發生上述緊急事故，并造成人員，財物損失者，必須於第一時間先行以口頭

報告相關主管與總公司營運管理處，并於事彳爰填寫意外事件處理

人員簽名確認彳爰，回傳總公司營運管理處存檔備查。

四、使用表單：

4.1緊急應變任務編組。

4.2意外事件處理記錄。

19一、目的：為配合快速展店靈活調派主管及配合訓練中心之訓練計劃，特定本規范。

二、適用范圍：本公司所屬各批發倉庫。

三、內容：

3.1宿舍基本配備：

3.1.1空調。

3.1.2冰箱（格局為3房1廳之房間）。

3.1.3飲水機（格局為3房1廳者每間1部，其余房間使用公共

區域之飲水機）。

3.1.4熱水器。

3.1.5洗衣機、脫水機（格局為3房1廳者每間1部，其余房間

使用公共區域之洗衣機、脫水機）。

3.1.6床、桌、椅。

3.1.7簡易清潔用品，如：垃圾桶、掃把等。

3.1.8衣櫥。

3.2住宿資格：

3.2.1營運管理處或人力資源處安排至分店受訓人員，優先安排

住宿。

3.2.2各分店副課長以上人員，其居住地離店址30公里以上且車

程在2小時以上經店總經理核準者。

3.2.3專案申請經營運管理處處長及店總經理核準者。

3.3住宿管理：

3.3.1分店宿舍由分店人資部負責管理、維護并由住宿人員中職

稱最高人員擔任舍監，協助管理。3.3.2凡宿舍人員之遷入遷出一律由店總經理核準后由人資部列冊

控管。

3.3.3住宿人員應共同遵守下列事項：

*環境整齊清潔之維護。

*住宿房間由住宿人員自己整理。

*共同區域之清潔以輪值方式維護。

*使用水、電、瓦斯應注意安全，使用后應隨手關閉以節

約能源。

*不得留宿外人。

*凡夜不歸營應事先告知舍監。

*保持宿舍寧靜，不得大聲喧嘩、干擾他人。

*上班時間非經允許不得滯留宿舍。

*宿舍不得有賭博或其他違法之行為。

3.4.4分店聘請宿舍管理人員，協助舍監管理宿舍，并負責宿舍

清潔工作。

3.4除營運管理處長核準外，凡住宿人員每月繳交200元清潔管理費，由人資部統一運用，以維持宿舍最好

的居住品質。

四、使用表單：

4.1宿舍清潔輪值表

賣場相關規定

P20一、目的：明確規范各分店人員應遵守事項，使其各分店有所依循。

二、適用范圍:本公司所屬各批發倉庫。

三、內容：

3.1除非補貨時，走道不可堆貨，應隨時保持通暢。補貨時，貨品亦應置於走道中間排列整齊，并留走道空

間以利顧客通行。

3.2上班時間不可於賣場聚集聊天。

3.3賣場內不可吃東西（含吃檳榔），試吃須經課長以上主管同意。

3.4上班前及上班時間不可喝酒。

3.5員工一律由員工出入口進出，攜帶之物品應主動出示交總機或安管檢查。

3.6上班時間不可購物，不可預留商品。

3.7任何時間購物均不可穿著制服。

3.8穿著制服應將拉鏈拉至頂點，識別證帶左胸前。

3.9不可穿著無袖背心，穿制服不可有層次，且應保持乾凈。

3.10除休息時間外，不可看報紙、雜。

3.11遵守服務規范，主動服務顧客。

3.12未經允許核準，不可私自取用賣場商品。

3.13私人物品放置於員工置物柜中，不可暫用臨時或顧客寄物柜。

3.14廠商非經允許不得進入辦公室。

3.15棧板應放置於指定位置。

3.16電動堆高機、電動拖板車行駛時應開蜂鳴器，且不可乘載他人。

3.17拖板車不準滑行。

3.18冷凍、冷藏庫不可滯留拖板車。

3.19辦公室不可玩電動玩具。

3.20資源盡量回收再使用。

3.21庫房不可睡覺。

3.22除特定區域外，辦公室及賣場禁煙。

3.23紙箱送至收貨區應隨時處理，壓紙箱機滿時須立刻打包。

3.24員工一律不得購買破包和出清商品。

3.25不準打架斗毆（包括員工與顧客之間）員工之間打架不問原因，當即開除。

3.26員工購物必須走專用通道。

四、使用表單：無

P21-目的：為明確規范各分店同仁、試吃、專柜駐場人員、清潔人員等制服穿著，特訂定本辦法。

二范圍：各分店同仁、試吃、專柜駐場人員、清潔人員均適之。

三內容：

3.1種類：

3.1.1一般制服：

紅背心：

適用於接待課、帳管課、生鮮處理人員、安管課、維修課以外之同仁

格子背心：

適用於接待課、帳管課之同仁。

3.1.2生鮮制服：

適用於水產課、肉品課、熟食課、烘焙課之同仁。

3.1.3安管制服：

適用於各分店入口之警衛人員，店內值勤之安管人員則無需穿著安管制服

3.1.4廠商駐場制服：

適用於各分店試吃、專柜駐場人員，特殊專柜經店經理核準則不在此限。

3.2項目與數量：

3.2.1一般制服：每人二件（含全職、計時人員）

3.2.2生鮮制服：

1.水產課：

個人：長袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、藍色圍裙五件

共用：御寒大衣二件、防寒手套二雙。

2.肉品課：個人：長袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、紅色圍裙五件

共用：御寒大衣三件、防寒手套三雙。

3.熟食課：

個人：短袖白色衣褲三套、冬季長袖夾克三件、

帽子二頂、雨鞋一雙、白色圍裙五件。

共用：御寒大衣一件、防寒手套一雙。

4.烘焙課：

個人：短袖白色衣褲三套、冬季長袖夾克三件、

帽子二頂、紅色圍裙五件。

共用：隔熱手套四雙（長、短隔熱手套各二雙）。

5.日配課：

個人：紅背心二件。

共用：御寒大衣四件、防寒手套四雙。

3.2.3廠商駐場制服：

廠商駐場人員每人一件。

3.2.4安管制服：

出入口警衛人員每人二套、領帶一條。

3.3管理與穿著：

3.3.1同仁到職日時，由人力資源部統一發放。

3.3.2領取制服同仁須填具“個人用品領用登記表”，并同人事資料存檔管理。

3.3.3同仁穿著之制服，一年內破損得向人力資源部換領一件，并於“個人用品領

用登記表”中注明，如再發生破損，同仁須自行購買。3.3.4同仁到職滿乙年彼，可向人力資源部換取新制

服二件。

3.3.5如有遺失一般制服，同仁須繳交RMB25元，向人力資源部申購新制服（生鮮制服每件35元！）

3.3.6同仁上班時忘記穿著，須向人力資源部借用制服并填寫“制服借用登記表”彳奏，才能借用，早班同仁須於

下班時，繳回人力資源部，晚班同仁須於次日上班時，繳回人力資源部，如繳回制服時，發現臟污或破損時，

同仁須負責清洗或賠償。

337生鮮制服，御寒大衣定期由人力資源部統一送洗，費用由各分店支付，同仁平時應保持制服的乾凈清潔,

以維持公司形象。

3.3.8同仁離職時，須至人力資源部辦理離職手續，并繳回制服且清洗乾凈。

3.3.9人力資源單位應定期將繳回的制服送洗，并整燙整齊以備發放使用。

3.3.10穿著制服時應將制服拉鏈拉至頂端。

3.3.11除安管維修或有特殊任務需要外，所有賣場人員均需穿著制服。

3312人力資源單位與各課課長需確認同仁已領取足夠之制服。

3.4駐場人員制服管理：

3.4.1駐場人員須於入店當日至人力資源部，以押金500元領用廠商駐場人員制服及識別證。

3.4.2廠商駐場人員須於駐場期間結束彳奏，立即將制服與識別證繳交回人力資源部

如有臟污，破損或遺失時，廠商須負責清洗否則沒收押金充抵。

3.4.3駐場人員制服每個月由人力資源部統一送洗，費用由各分店支付。

3.4.4特殊專柜經店經理核準，可穿著該公司制服。

3.4.5環保清潔人員應於工作時間內穿著統一整齊之制服，由業務承攬公司自行負

346關系企業同仁支援各分店時，以借用制服方式穿著，依336方式借用。

3.5庫存管理與報廢：

351標準庫存量以需求量30%計算、由人力資源單位負責申購、控管。

352人力資源單位除平日記錄制服使用情況外，於每月20日盤點一次，并填寫制服盤點單。

353人力資源單位於每年5、11月的20日，提出訂購量，并填寫物品申購單，且於同時提出制服報廢之申

請，并填寫報廢申請單。訂購、報廢之數量須經店經理簽核狀況一A同仁於86年5月1日到職，領取紅背

心2件，該同仁於87年5月20日可申請制服之報廢。狀況二B同仁於86年5月30日到職，領取紅背心

2件，該同仁須於87年11月20日，才可申請制服之報廢。

如遇特殊狀況則不再此限，但須經人力資源單位之認可。

3.5.4制服訂購方式：

一般制服，生鮮制服，廠商駐場制服，安管制服：

憑已簽妥之物品申購單，向總公司提出申請，廠商交貨日期為一個月。

*所有制服應於每年5、11月20-30日間，完成訂購動作。

354熟食課因工作因素，制服容易臟污，且不容易清洗，故每半年報廢一次。

四使用表單：

4.1個人用品領用登記表。

4.2制服借用登記表。4.3制服使用記錄表。

4.4制服盤點表。

4.5物品請購單。

4.6物品報廢單。

P31一、目的：使本公司同仁于拜訪顧客時，對顧客篩選與顧客注冊有所遵循。

二、適用范圍：本公司所屬各賣場。

三、內容：

3.1會員卡申請資格：

3.1.1本公司為會員制賣場，顧客憑會員卡進場購物。

3.1.2公司企（事）業、機關團體、零售業和私營業為公司顧客主

要來源。

3.1.3欲申辦會員卡之顧客須先備妥各項文件，詳如會員申請須知。

3.2會員卡申辦地點：

3.2.1直接至本公司各賣場之服務臺辦理。

3.2.2由本公司派專人至顧客的營業場所辦理。

3.3凡申請為本公司會員者，一律填寫會員申請單詳如4.1,以為登錄之依據。

3.4會員卡填寫方式：

3.4.1公司名稱：須填寫公司名稱全銜，無公司名稱則輸入負責人

姓名及生意種類及形態。

3.4.2開戶銀行、銀行帳號、稅務編號與公司注冊地址僅需開立增

值稅發票者填寫。

3.4.3公司人數及郵政編碼須據實填寫。

3.4.4快報投遞地址：務必詳細填寫，電腦欄位可輸入25個字，KEYIN

時不留間隔。

3.4.5電話及傳真：每位辦卡人須填寫（沒有傳真可不填）區號及

電話號碼。3.4.6顧客分類：依顧客分類表之顧客代碼填寫，以三位數表示。

（詳如4.2）

347地區編號：以事先編訂之3位數字表示。

3.4.8卡片級別：0：貴賓卡—本公司的貴賓、要人，原則不鎖卡。

1：個人卡一使用家庭電話與家庭地址。

2：住商卡一以營業場所及其住家為主要對象，

亦包括無店面之攤販，一般指住址

和電話地址相同者。

3：公司卡一必須有開戶行銀行帳號、稅務編號，并登記公司地址。

5：員工卡一辦卡者是本公司的職工。

7：廠商卡一辦卡者是本公司的供應商。

9：臨時卡一特殊情況或開業前沒有收到會員卡，憑回執先辦理臨時卡，顧客持臨時卡進入賣場。

3.4.9業代編號：以事先編訂之二數表示。

3.5會員申請單填寫完畢，原則上立即制卡交顧客取回。如無法立即制卡者，則撕下申請單回執交給顧客，

以為爾后之憑證。

3.6如顧客非辦卡時當場取卡，則于取卡時須攜帶申請單回執及持卡人身

份證為憑證，如未帶申請單回執，請補填。經辦人待顧客辦完卡收回憑證。

3.7發卡對象3.7.1每一位顧客可登記2位持卡人名字由公司發給2張會員卡（正卡、附卡），其中附卡

不寄發快報。

3.7.2辦卡數規定：

注冊資金在1001萬元以上者可辦6張卡

注冊資金在501—1000萬元者可辦5張卡

注冊資金在101—500萬元者可辦4張卡

注冊資金在51~100萬元者可辦3張卡

注冊資金在21?50萬元者可辦2張卡

注冊資金在20萬（含）以下者可辦1張卡

3.7.3其他無營業執照，但有營業事業者，即非經濟獨立核算單位，

按職工人數而定辦卡數：

201個職工以上單位可辦6張卡

101-200個職工的單位可辦4張卡

51?100個職工的單位可辦2張卡

5個職工以下的單位可辦1張卡

3.7.4除上述外凡持律師、醫生、軍官、教授、公司主管或高級資

職證持有人皆可辦卡。

3.7.5辦卡人須攜帶單位營業執照副本、法定代表人身份復印件、

單位介紹信及本人身份證始可辦理會員卡。

3.8辦卡時應態度親切向顧客詳細解說。

3.9進行顧客拜訪時，若有問題無法回答，應將問題帶回，請主管解答再

以電話或其他方式回復顧客。3.10顧客拜訪相關事項如4.3

四、使用表單；

4.1會員申請單

4.2顧客分類表

4.3顧客拜訪相關事項

代碼分類備注

101私營企業含三資企業（由辦公室者）

102國營企事業不含工廠

103私營工廠

104國營工廠

105政府單位軍隊/警察/政府機關

106醫療事業醫療、診所、健康中心

107教育事業大學、專科、中學、小學、幼稚園

108其他團體工會、商會、國際社團、政黨、宗教等

201低檔大眾餐飲業飲食攤、速食店

202中檔大眾餐飲業中西式餐廳、酒吧

203高檔大眾餐飲業大飯店、高級餐廳

301食品零售店雜貨店、便利店、超市等（有店面者）

302攤販流動食品攤、肉販、魚販等（無店面者）

303其他食品零售業面包店、食品專賣店等

401百貨零售商店藥房、醫療用品、服飾、文具、家具、

玩具、電器、攝影器具、通訊設備、

五金、鐘表、眼睛、金飾、寵物用品等

402百貨攤販（無店面者）

501服務業商店美容美發、洗衣店、婚喪喜慶類、花店等

顧客拜訪作業相關事項

一、客訪人員作業手則。

二、客訪步驟。

三、每日行程安排。

四、工作職責。

五、客訪工作事項。

六、會員卡制發流程。

七、稽核作業流程。

八、拜訪注意事項。

九、客訪話述。

一、客訪人員作業守則

1.請假依公司規定辦理請假手續。

2.請依公司規定穿著及攜帶所需物品。

3.親切、和善地回答顧客問題。

4.服從組長的指揮調派。

5.未經允許，決不越區作業。

6.每日下班前，須將當天作業完成，資料繳交組長。

7.客訪資料須依公司規定填寫，不得造假。

8.凡違反上述守則者，得立即予以開除，當事人不得有任何異議。

9.未盡事宜，將另行公告。

同仁簽名：__________

日期：__________

二、客訪步驟

客訪人員顧客

（拿出資料）（靜下來）

解說聆聽

I回答詢問I詢問

索取顧客資料提供資料

填寫資料觀看公司資料

交予會員申請單收取會員申請單

第二聯第二聯

完成拜訪工作

三、每日行程安排

時段作業項目

08:40~09:00組長會議

09:00—09:30行前會議

09:30—16:30外出作業

16:40—17:30檢討會

四、工作職責

4.1店經理助理：

4.1.1收發文。

4.1.2協助分店辦公室各項行政作業與H.0聯系事宜。

4.1.3協助客訪制作表格、張數統計。4.2人資部：

4.2.1人員招募。

4.2.2教育訓練。

4.2.3薪資計算、核發。

4.2.4總務工作。

4.2.5客訪車輛維護保養。

4.3會計課：

4.3.1資產登記。

4.3.2費用申請與核發。

4.3.3費用繳納及耗材采購。

4.4資料處理組長：

4.4.1會員申請單正確的輸入電腦。

4.4.2輸入后，列表校對核查。

4.4.3大潤發會員卡的印制。

4.4.4大潤發會員卡的裝封、郵寄。

4.4.5人員出勤管理。

4.4.6電腦及之卡設備的保養維護。

4.5.7與行政組的溝通，配合。4.5.8負責外勤各組的作業追蹤。

4.5.9突發事情的處理。

4.5.10參加早會。

4.5.11參加傍晚的檢討會。

4512總機服務。

4513人員教育訓練。

4.6外勤組長：

4.6,1依分派的作業區域，平均分派給該組組員，并協助督導其

正確完成拜訪登記作業。

4.6.2正確無誤的傳達、訓練及輔導所屬組員使其熟練客訪中所

有拜訪技巧與相關作業事項。

4.6.3回答并協助解決，該組人員所遇到的困難或疑問。

4.6.4組員出勤、作業及生活管理。4.6.5責任區域及張數的正確完成。

4.6.6車輛及安全的管理、維護。

4.6.7責任區域內路線及組員作業的了解與掌握。

4.6.8對該組人員所辦理的登記表嚴格稽核務必達到100%的

正確。

4.6.9各項文具及必需品的請領、發放。

4.6.10參加早會。

4.6.11參加傍晚的檢討會。

4.7外勤組員：

4.7.1積極、開朗地拜訪顧客。

4.7.2正確的介紹公司，正確地填寫顧客資料。

4.7.3親切和氣地回答顧客詢問。

4.7.4每天必須完成最低基本張數。

4.7.5每天下班前繳交當天工作區域的會員申請單。

4.7.6遵守公司各項規定，如：不越區作業、不造假等。

4.7.7遇有問題立即向組長反映。

五、客訪工作事項

ID工作項目

1臨時辦公室租賃完成

2臨時辦公室設備完成

3電話線路完成

4人員招募（內、外勤人員）

5取得本市城鎮地圖及工商企業名錄

6郵政編碼取得

7拜訪工作計劃

8拜訪工作分配

9客訪員訓練

10顧客拜訪

11資料輸入

12制卡

13印制郵寄姓名條

14封印

15寄出會員卡

七、稽核作業流程7.1外勤組長每日設定組員應完成張數，并填入顧客拜訪統計

表第六欄中。

7.2外勤組長將組內成員辦卡張數，依個人張數填入顧客拜訪

統計表第一欄中，并于當天17:00前連同會員申請單交給

內勤組長。

7.3內勤組長按組別分配給稽核人員清點張數，并登記在顧客

拜訪統計表第二欄中。

7.4稽核人員開始審核會員申請單。

審核重點：（1）字跡是否清晰。

（2）各項資料填寫是否完整。

（3）各項資料填寫是否正確。

7.5電話原則：

7.5.1四張抽一張

752有疑點的資料

7.6審核完畢將正確的會員申請單張數，填寫在顧客拜訪統計

表第三欄中。

7.7審核完畢將有問題的會員申請單，利用電話查詢作更正，填入顧客拜訪統計表第四欄中，如無法更

正或資料錯誤則填入第五欄中，并將資料轉交客服主管處理。

7.8顧客拜訪統計表（欄位三十欄位四=完成總張數），填入

第六欄中。

7.9將審核完畢的會員申請單交給資料處理組長，并當面清點

簽名以示無誤。

7.10將會員申請單，交給客服主管助理做數字登記于顧客拜訪

統計表后歸檔隔天早上10:30完成，并以電話告知營運

管理處助理昨日顧客拜訪作業張數。

八、拜訪注意事項

8.1方式：

8.1.1掃街一沿街商店、公司、工廠。

8.1.2定點一學校、大型公司、大型工廠、政府機關、軍隊、

社區。8.2顧客資格：參閱OP031

8.3顧客拜訪規定：

8.3.1拜訪員應穿著干凈的服裝、佩帶識別證、態度誠懇、語

氣溫和。

8.3.2拜訪工具需準備齊全，大潤發快報可準備多一點與顧客

分享。

8.3.3不可一邊抽煙，一邊作介紹。

8.3.4客戶不想辦卡時或態度不佳時，不可與顧客起沖突。

8.3.5拜訪員在介紹前后都應說“謝謝”。

8.4填寫會員申請單時注意：（參閱OP031）

8.4.1先填單位名稱。

8.4.2如果對方須開增值稅發票，必須要詳細填寫開戶銀行、

帳號、稅務編號、公司注冊地址。

8.4.3快報郵寄地址。

8.4.4電話。

8.4.5第一持卡人名稱。

8.4.6第二持卡人名稱。

8.4.7統一■編號。

8.4.8填寫時字跡端正。

8.4.9申請單回執必須請顧客簽名并填寫日期。

:8.5參考經驗：

8.5.1在拜訪過程中，中年女性比較容易接受。

8.5.2學校：找總務、會計和工會主席。

8.5.3郵局：總務、會計。

8.5.4銀行：總務、出納。

8.5.5專業店（如汽車、機車）：老板提及公司并無可轉售之商品時可告知大潤發有二萬種商品一定有其需要

購買之商品或有許多生活必需品，售價比外面便宜。

8.5.6幼兒園以園長為辦卡對象。

8.5.7政府機關可聯系總務、會計、出納、官員辦理會員卡。

8.5.8大型工廠可聯系總務、采購、工會主席辦理會員卡。

8.5.9競爭店原則上不發卡。

8.5,10直接找到可決定需不需辦卡人員，以免浪費時間或

引人誤解。

8.5.11一般餐廳中午或晚上是最忙的時候，應避免這個時段

作拜訪。

8.5.12注意各行業營業時間，盡量錯開中午及休假時段，以

免打擾業者的休息。

8.5.13“每天都很忙，沒有時間去”此類以餐飲業者最多，但可告知本倉儲超市營業時間是早上7:00至晚上

22:00,且全年無休。8514“老板不在，不能決定”此種說法最常聽見，這時，應強調我們是免費服務辦卡，

若是失去此次機會，以后想辦卡更麻煩，且老板很高興員工為他辦卡，并解釋到公司辦卡需帶營業執照及負

責人身份證復印件，較麻煩。

8.5.15“不愿留下姓名者”應強調以姓名辦卡原則，一個人

名辦一張卡，二個人名辦二張，且最多辦二張。

8516“不愿留下地址”應強調以后尚需以郵寄方式寄每月二次的大潤發快報，需要正確的郵寄地址，收不到快

報，就無法購買超低價的印花商品。

8.5.17顧客會問某種商品價格是多少或有無銷售某種商品，第一、不要陷入顧客的比價旋渦里，第二、請顧

客辦卡自己去看看。

8.5.18顧客常誤會大潤發的顧客拜訪員，是推銷員而加以排斥，我們的答復是我是大潤發公司的拜訪員，公

司專程派我來送卡，公司是大型倉儲超市，近日內將開張，我們的商品皆以超低價銷售，適合大批采購，辦

卡是幫您賺錢、省錢。

8.5.19顧客常問辦卡要不要收費，以后會不會有麻煩,強調會員卡是完全免費的，而且是永久性的。

8.5.20“留下名片再與之聯絡”對不起，公司在職稱上還沒有定位，所以沒有名片，但有公司電話及地址，可打電

話查詢。

8.5.21“對方詢問要求以后購物有回扣”本公司并沒有回扣，直接將售價降低反映成本，若有回扣,也是羊毛出在

羊身上。

8.5.22若對方不愿意，不必勉強，僅留顧客須知供其參考即可。并告知如有意愿辦卡可與本公司聯絡。

8.6公司規定及相關注意事項：

8.6.1所有的產品，皆以現金交易，支票、匯票及信用卡無法接受。

8.6.2本賣場內不得抽煙、吃東西、嚼口香糖，且不得穿拖鞋、背心入內。

8.6.3背包一律寄放在寄包處，不得帶入賣場，可隨身攜帶小錢包。

8.6.4在購買日后30天內，除特定商品外（如：生鮮和個人衛生用品）本公司皆可接受退貨，但應攜帶發票、

送貨單及原包裝商品前來辦理。

8.6.5大潤發以批發為宗旨，大部分商品皆為大包裝請顧客購買時注意購買包裝單位，不要任意拆包或拆箱，

導致無法結帳。

8.6.6必須先出示會員卡才可進入賣場,結帳時亦要出示會員卡方能結帳。8.6.8每張卡限三人進入賣場。

8.6.9大潤發快報每月有二期，有多種的特價商品皆會郵寄給顧客。

九、客訪話術

9.1拜訪術語：

先生（小姐）您好，我是上海大潤發有限公司（倉儲超市）顧

客拜訪員XXX,耽誤您五分鐘，讓我為您解說如何辦理本公司

的會員卡，以方便您到我們公司參觀購物。

9.2辦卡Q&A：

9.2.1問：大潤發是什么性質的公司？

答：大潤發是由上海不夜城股份有限公司與臺灣潤泰集團合資成立的大型倉儲超市，我們提供一個物美價廉、

舒適便利的購物環境，并設有800個免費停車位，方便顧客停車購物。

9.2.2問：大潤發和麥德龍、家樂福有何差別？

答：一樣是倉儲超市，但我們提供最好的服務、最好的品質及最合理的價格來滿足我們的顧客。而且我們賣

場外有美食街及商店街，提供給您更多的便利。

9.2.3問：如何辦理大潤發會員卡？

答：？持營業執照正本或復印件及法人代表身份證正本

或復印件至本公司服務臺即可。

?辦卡資格：如3.7

9.2.4問：辦理會員卡是否要收費？

答：本公司會員卡分正卡及副卡兩種，均不收費。

9.2.5問：會員卡遺失時怎么辦？

答：攜帶持卡人身份證正本或復印件至本公司服務臺辦理，并繳交工本費每張卡30元。

9.2.6問：為什么需要會員卡？

答：？辦理會員卡后，我們會將您的資料建檔，并定期寄本公司的快報給您作為購物的參考。？我們公司的超

低特價印花商品僅持會員卡者可購買。

9.2.7問：何謂印花商品？

答：所謂印花商品指本公司超低價的促銷商品，每7天更換一次，原則上均低于成本價銷售。

9.2.8問：會員申請單如何寫？

答：由我（顧客拜訪員）為您填寫即可。

9.2.9問：何時可收到會員卡？

答：我們會在開張前將會員卡寄給您。如開張仍未收到，請和本公司服務臺聯絡。

9210問：我們公司只有15人，但都希望辦卡，可以嗎？

答：可以；但因我們對會員資格是有限制的，每一個月會員至少須至我們公司購物一次才能繼續成為會員，

請告訴您們公司同事。

9211問：大潤發商品價格便宜嗎？

答：我們商品直接由供應商配送，沒有中間商層層利潤，影響成本；另外有部分商品由國外直接進口或由產

地直接采購，售價當然很便宜。

9.2.12問：一張會員卡可以幾人進場？

答：含持卡人計3人可入場。

9.2.13問：兒童可以進場嗎？

答：可以；我們開放兒童進入賣場。

9.2.14問：如何取得大潤發快報？

答：只要辦理大潤發會員卡，且您的資料正確無誤，每兩周您會收到一份大潤發快報。

9.2.15問：是否有停車場，停車是否要收費？

答：我們提供800個以上的汽車停車位，5000個以上的自行車、助動車、摩托車停車位，給顧客免費停車。

但不負責保管責任，故您購物時，請勿將貴重物品放在車上，以免遺失。

9.2.16問：營業時間為何？答：早上7:00至晚上22:00,一年365天全年無休。

9.2.17問：是否提供送貨服務？

答：若您有大型家電商品需運送，可到提貨區，我們公司有專人為聯系貨運公司，運費由您付給貨運公司。

9.2.18問：你們公司投資方是誰？

答：我們公司是由上海不夜城股份有限公司與臺灣第八大企業集團潤泰集團共同投資的合資公司。

9.2.19問：何時開張？

答：我們預計X月X日開張，開張前我們會將您的會員卡及開張訊息，以郵寄方式傳送給您。

9.2.20問：可使用信用卡結帳嗎？

答：薄利多銷是批發倉儲式超市的經營特色，如果使用信用卡結帳，手續費的成本會加入售價中，那您就買

不到物美價廉的商品了，所以我們不使用信用卡結帳。

9.2.21問：年節大宗采購有折扣嗎？

答：大宗采購我們有專人負責，屆時您可以聯絡我們

的業務代表為您服務。

9.2.22問：你們有銷售“提貨券”或“禮券”嗎？

答：有，請您和服務臺或業務代表聯系。

9.2.23問：如果我們公司的產品要賣給貴公司，不知要跟誰接洽？

答：您可洽詢我們公司的采購部門，電話是：63535118

9.2.24問：你們的商品有多少種？

答：大約有二萬種。

9.2.25問：你們是使用條碼結帳嗎？

答：是的。

9.2.26問：你們有沒有提供購物袋？

答：為方便您的購物，我們提供購物袋給您，每個0.5元。

9.2.27問：你們結帳時會大排長龍嗎？

答；我們采用條碼結帳，而且會彈性增加收銀臺數，所以速度快顧客不會大排長龍。

9.2.28問：你們有稽核在結帳后檢查商品嗎？

答：為了加強服務顧客及保障顧客的權益，結帳后我們有專人為您核對商品數量，減少錯誤的發生。

9.2.29問：如果買到不滿意的商品，可否退貨？

答：您可攜帶送貨單、發票及商品于30天內至服務臺辦理退貨（生鮮品及個人衛生用品除外）。

P32一、目的：使服務臺同仁於執行顧客服務時，對所承辦事項有所遵循，以求提供良好的顧客服務。

二、適用范圍：本公司所屬各賣場。

三、內容：

3.1服務臺職責：

3.1.1顧客服務（辦卡、詢問、廣播、顧客退換貨、大件物品寄

放、換零錢）。

3.1.2執行入場規定。

3.1.3大廳之管理。（含手推車管理）

3.1.4停車場管理。

3.2辦卡作業：

3.2.1顧客辦卡：參照OP031之3.7o

3.2.2遺失卡：顧客重新申請遺失卡補發或加辦副卡，得出示持

卡人身份證（或相關證件）正本，并繳交每張卡10

元之手續費。

3.2.3員工代辦顧客卡：請填會員卡申請單，并經接待課長核準

始能辦理。

3.3顧客入場須知：

3.3.1每張會員卡允許3人同時進場購物。3.3.2請將皮包等物品置放於入口寄物柜。

3.3.3以下事項請予配合：

1.請勿攜帶寵物、大型皮包（長x寬x高:20CMX5CMX

X15CM）及易與賣場銷售商品混淆之物品入場（例如：雨

傘等）。

2.請勿於賣場內吸煙、吃東西、攝影、抄價、錄音。

3.4執行入場規定：

3.4.1驗卡：無會員卡不得進入賣場，驗卡話語一“請出示會員

卡，謝謝！”，驗卡人須注意禮貌，如有問題可請顧客至服務臺洽詢，不可在門口發生糾紛。

3.4.2依顧客入場須知（3.3）執行入場管理。

3.5停車場管理：

3.5.1本公司停車場僅供顧客購物時免費停車使用，不負保管責

任。

3.5.2車輛擁塞時，服務臺同仁得派遣交管人員作交通疏導。

3.5.3停車場開放時間為06:30?22:30。

3.6兌換贈品：顧客持兌換券或拉環至服務臺要求兌換贈品時，應協助處理并兌換。服務臺先向有關部門拿

取贈品，兌換給顧客后將兌換券或拉環送回該部門，向廠商換回商品。

3.7顧客意見箱：

3.7.1顧客意見箱應放置於服務臺及賣場處，并備妥顧客意見單

與原珠筆，供顧客建議時使用。

3.7.2店總經理助理每天早上10:00開啟顧客意見箱，取回顧客意見單，由店總經理依客訴內容指定各部門

處理（除商品質量問題由食品、百貨部處理外，一律由客服部處理）。

3.7.3顧客意見單之內容應於3日內優先處理完畢，各部門須將

處理結果第一時間回報店總經理。

3.8服務態度與禮儀：

3.8.1儀容：干凈的衣著；整潔的外表（含指甲清潔）；整齊的頭發（束發、編發、定期修剪）；淡妝或口紅；保

持笑容。

3.8.2態度：親切和藹；對答有禮；善用術語（請、謝謝、對不起等）。

3.8.3任何情況下，不與顧客起沖突。

3.8.4從顧客的角度來思考每一件事情。

四、使用表單：

4.1贈品兌換存貨表

4.2顧客意見單

P33一、目的：使各分店同仁服務顧客時，有標準可遵循。

二、適用范圍：本公司所屬各批發倉庫。

三、內容：

3.1顧客服務對於流通業是十分重要的，為使我們的服務品質能趨於一致而穩定，「顧客服務規范」，以增進

我們在市場上的競爭力。

3.2電話禮儀的準則：

3.2.1電話常用語：

鈴響三聲內接聽，立刻報上姓名「大潤發XX部門您好！」

電話響了許久才接聽時：「對不起，讓您久等了，這是XXX

（XX部門），您好!」

轉接時：「XXX的分機是xxx號，請稍候，我為您轉接。」

*轉接前，若對方已告訴您一些事項，務請先轉告當事人，避免顧客重述他的問題。

如果對方要找的人不在時：

「很抱歉，XXX目前不在，有什麼事我幫您處理，好嗎？」

「很抱歉，XXX目前不在，我幫您留話再請他回電給您好嗎？」

「很抱歉，XXX目前不在，需要我幫您留話嗎？」

「很抱歉，XXX目前不在，我幫您轉接他的代理人XXX為您服務，好嗎？」

*原則為：避免對方打來多次電話都找不到人。

*電話留言條內容如下：

對方公司名稱及貴姓大名；

電話號碼及分機號碼；

虢笆攣睿？留話時間/日期；若對方堅持自己再來電時：「好的，麻煩您大約XX時

候再撥一次。」

掛電話時，請先覆述談話重點以免疏誤并說「謝謝您，再見！」

*務必等候對方先掛電話，我方彳爰掛電話。

務請多用「請您..…」「謝謝您.?…」「麻煩您.?…」「請問您貴姓大名」「很抱歉，讓您不方便.....」等客氣用語。

3.2.2接聽電話的要領：

1.微笑，即使對方在電話中看不見，但微笑會使我們的聲音變的更親切。

2.聲調上揚，充滿朝氣、希望，及熱心助人的真誠。

3.不論自己的情緒高低起伏，接聽電話的瞬間，立即調整自己的情緒，以親切、快樂、祥和的語氣，迅速的

協助對方。

4.勿讓對方等候超過三十秒，否則