第八章旅行社信息化管理目錄旅行社信息化建設01.旅行社電子商務02.旅行社信息化管理系統應用03.情境導入：工苑旅行社為了適應互聯網市場的需求，正著手準備旅行社信息化建設，怎樣才能設計出科學、合理的信息化建設方案來實現旅行社信息化管理呢？首先，需要明確旅行社信息化的概況，如概念、相關信息技術及應用、發展現狀；其次，要掌握旅行社電子商務的概念、發展歷程、商務模式、發展戰略等；最后，要能熟練操作旅行社信息化管理系統。知識目標：1、了解旅行社信息化的概念；熟悉旅行社信息化建設存在的問題和發展趨勢；掌握相關信息技術的應用。2、了解旅行社電子商務的概念；熟悉旅行社電子商務的特點與作用；掌握旅行社電子商務的發展戰略。3、了解旅行社信息化管理系統的概念和構成；掌握旅行社信息化系統的應用。能力目標：1、能熟練操作旅行社信息管理系統。2、能夠根據旅行社的需求，設計旅行社信息化建設方案。內容框架：第一節旅行社信息化建設01旅行社信息化建設旅行社信息化概況ICT在旅行社中的應用存在的問題應對策略案例導入：春秋旅游試水IT服務為傳統旅行社信息化“建公路”

2018年5月29日，春秋旅游網宣布轉型為平臺，除了從C端入手為傳統旅行社售賣產品之外，春秋旅游網還會為其進行IT系統的基礎建設，提高其信息化水平。傳統旅行社還在用QQ、微信、傳真、郵件、電話等傳統方式進行供應鏈及內部運營管理。春秋旅游網希望將原來是孤點的旅行社連起來，融入在一套SaaS系統里，成為全產業鏈級的SaaS供應商，提升供應商的生產效率、進而提高產品的研發水平和品質，以匹配消費市場的快速發展。春秋旅游網轉型后，將TOC平臺作為一個結合點，讓旅行社把產品放在平臺上。接下來，春秋會開放更多的系統功能，旅行社在系統里可以看到供應商的情況，也可以把產品同時推到不同的線上渠道。“我們其實是在幫這些旅行社建公路，讓他們更好地通向供應商和渠道，把內外部協作環節、機械的、沒有創意的事情交給系統，大家可以專心地研發好產品。”春秋旅游網CEO黃俊表示，對于春秋旅游網來說，生意的體量會更大，并且旅行社也會愿意與其合作。當日，上海華遠國際旅行社、中青旅上海國際旅行社、江蘇五方國際旅行社、南京卓越國際旅行社、上海嘉景國際旅行社分別與春秋旅游網正式簽署了戰略合作。思考：信息技術迅猛發展的背景下，傳統旅行社、OTA應該如何從信息化角度調整經營發展戰略，以適應業態不斷豐富的旅游業的發展？案例解析：在線旅游的興起，消費習慣的改變，讓旅行社的運營模式也發生了很大的改變。營銷的渠道從單一的門店收客，已經發展到建設自己的旅游網站、在第三方平臺開設網店等方式，這些都成了拓展市場收取客源的必要手段。旅行社的角色也從信息提供者逐步轉變為服務提供者，從單一的旅游資源信息開始：如酒店，景區，機票，車輛等單一旅游資源通過更多的渠道或平臺已經直面客戶，盈利模式也從資源壟斷和信息不對稱，逐步轉變為服務溢價。因此，旅行社的價值則取決于它的服務，而服務來源于自身旅游線路產品價值及自身品牌。縱觀市場上為旅游行業互聯網化提供服務的運營商，不管是傳統旅行社還是新一代OTA需要從營銷平臺、營銷工具、管理工具、資源整合等方面進行運營戰略調整，特別是物聯網時代的智慧旅行社的走勢，要敢于投入、轉變思想、與旅游行業同步。一、旅行社信息化概況（一）旅行社信息化概念旅行社信息化是以旅行社為主體，以現代信息技術為基礎，以信息為戰略資源，以人力資源及相應的組織模式為內容，在作業、管理、經營、決策等各個層次、環節等方面實現管理現代化，以增強旅行社的競爭力，更好地滿足旅游者的需要。旅行社信息化具體可以表現為旅行社業務過程的自動化、智能化；旅行社管理決策的智慧化、網絡化；旅行社商務活動的電子化。（二）信息化對旅行社業務的影響

1、快速獲取上下游需求信息、提高信息資源整合效率通過網絡平臺，旅行社準確實時獲取旅游產品相關信息，如景區信息、住宿信息、餐飲信息、交通信息、娛樂信息等，同時通過對外營銷宣傳平臺獲取游客需求信息，旅行社把產品資源和消費需求進行有效匹配，整合形成游客能接受的包價產品，提高了信息資源整合效率。8-1視頻連接：在線旅行社是信息化的整合者

2、豐富旅行社分銷渠道，提高旅行社業務市場占有率信息技術為旅行社提供了功能齊全的外聯工具，有效提高了旅行社的業務能力，豐富了旅游產品的分銷渠道，直接影響了旅行社業務市場份額。國內著名的春秋旅行社就通過網絡開展了“網上組團”業務，通過信息搜集、處理功能，對客戶進行有效分類，制定個性化的旅游線路產品，從而提高了組接團的業務能力。

3、多渠道互動服務，增強客戶忠誠度旅行社的客戶類型主要分為散客和團隊客戶。信息化可以對客戶實現分級分層管理，了解客戶偏好，為客戶的出行全過程提供差異化旅游服務。結合新媒體技術為客戶提供信息反饋互動渠道，有效搜集各類信息，做好客戶后期管理和維護，從而增強客戶忠誠度，同時也有利于客戶與市場信息分析，提高市場應變能力。

4、互通互聯，規范旅行社內部管理旅行社內部管理信息化能有效解決目前旅行社集團與各部門分散、缺乏統一管理的“集而不團”現狀。通過互聯網可以將各地的分社、門市部互通互聯，有效傳遞信息，真正實現了企業內部資源信息共享和規范有效管理，提高旅行社的協調與監管能力，推動旅行社發展的集團化、國際化與網絡化。做一做：舉例說明信息化建設對旅行社業務的具體影響？答案提示：（1）快速獲取上下游需求信息、提高信息資源整合效率舉例：例如通過B2BB2C的電商交易平臺，可以很好獲取上下游需求。（2）豐富旅行社分銷渠道，提高旅行社業務市場占有率舉例：利用新媒體、擴大業務覆蓋面、提高業務效率。（3）多渠道互動服務，增強客戶忠誠度舉例：微信平臺提供一對一服務，增強客戶交流（4）互通互聯，規范旅行社內部管理舉例：針對集團化的旅行社通過信息化建設能夠使各部門有溝通的平臺和資源共享渠道，同時可以規范旅行社內部管理模式。二、信息技術在旅行社中的應用（一）信息技術在旅行社的應用概況旅行社會根據經營規模、業務經營范圍、內部管理等需求對ICT（信息通信技術）的應用范圍和應用形式會有所不同。一般大型旅行社因其規模大、業務范圍廣，功能完整性等要求對ICT技術有較全面的應用，特別是智慧旅游背景下，移動電子商務逐步成為主流趨勢，智能化的旅游產品也迫使著旅行社要加大對信息通信技術的應用來完成旅行社信息化建設的轉型升級。而中小型旅行社基于其運作資本的限制，對ICT的應用程度相對較低，但也會保障基本業務運作的需求。8-2視頻連接：營口：近30家旅行社已啟動旅游電子合同（二）主要技術應用1、網絡技術內聯網(Intrant)：企業內部網。使用因特網技術建立的可支持旅行社內部業務處理和信息交流的綜合網絡信息系統，通常采用一定的安全措施與企業外部網絡的用戶隔離，外部人員必須獲得相關許可和認證才能訪問內聯網，對企業內部用戶在信息使用權限上也有嚴格的要求和規定。外聯網(Extranet):企業外部網。主要用于旅行社的外部業務交流，通過外聯網與上下游企業之間的業務交換和信息溝通，實現了旅游行業鏈上各環節的信息資源共享和業務協同處理，提高旅行社的應變能力，有效降低旅行社運營成本。互聯網（Internet）：國際互聯網。主要用于旅游企業和客戶之間的互動溝通，促進旅游產品查詢、預訂、銷售等一系列網上交易活動的開展。互聯網具有方便、快捷、成本低的優勢，為旅行社B2C電子商務運行帶來了契機。EDI網：電子數據交換網。這是基于增值網的旅行社電子商務網絡。EDI的使用需購買增值網絡服務且業務雙方都必須使用EDI才能實現操作，一般用于旅行社B2B采購業務。（二）主要技術應用

2、軟件技術CRS系統：計算機預訂系統。是旅游企業網上銷售系統，主要用于開展旅游產品預訂業務。CRS一端連接航空公司、酒店等旅游服務提供商，另一端連接分布在各地的旅行社等分銷商，大大提高了旅行社銷售的效率。ERP系統：企業資源計劃。主要通過信息通信技術和網絡技術為運行平臺，基于資源計劃和供應鏈管理理念，對旅行社產品資源實現統一計劃和管理，使旅行社資源得到合理和優化配置。CRM系統：客戶關系管理系統。該系統利用信息通信技術，以客戶數據的管理為核心，實現旅行社與客戶之間一對一營銷、服務等活動的自動化，實時改善旅行社與旅游者之間關系的新型管理機制和管理系統。GDS系統：全球分銷系統。該系統是通過龐大的計算機系統將各類旅游產品和代理商鏈接起來，實現產品實時組合銷售，為旅行社提供了豐富的旅游產品、拓寬了旅行社旅游產品的分銷渠道，提高旅行社旅游產品的銷售效率。MIS系統：管理信息系統。該系統主要利用計算機系統對旅行社業務進行管理如對業務數據進行處理和分析，提高業務處理效率，實現旅行社各部門有效溝通和數據共享。CallCenter：呼叫中心系統。實現CTI（計算機電話集成）技術與CRM的完美融合，通過呼叫中心的多媒體互動渠道，形成“服務請求、業務處理、主動服務”的閉環CRM流程管理。做一做：以下業務適合使用哪些ICT技術支持？（1）攜程、去哪兒、飛豬等客服中心（2）中小型旅行社業務員操作系統（3）大型旅行社信息管理系統（4）各大旅行社對外營銷網站答案提示：（1）呼叫中心系統、CRM系統、CRS系統、互聯網（2）業務員操作主要包含對外預訂和對內訂單處理，因此適合ERP系統、CRS系統、內聯網、GDS（3）大型旅行社主要突出集團化管理，內聯網、MIS系統、ERP系統（4）各大旅行社對外營銷是針對客戶操作，互聯網、CRS系統、CRM系統等議一議：智慧旅行社較傳統OTA的不同，具體表現在哪些方面？答案提示：OTA主要是通過ICT技術展開的旅行社信息化建設，以旅行社為主體；智慧旅行社通過大數據、物聯網等最新的技術實現的是以服務為主體的旅行社模式，強調的是主動服務的體驗感。OTA是智慧旅行社的基礎，智慧旅行社是OTA從技術和體驗上的升級。三、旅行社信息化建設存在的問題（一）把建網站當成救命稻草，信息化形式單一目前旅行社開始信息化建設的數量不少，大家都紛紛依托新技術尋求發展的新契機，爭相模仿建網站，認為有了網站就是有了信息化發展，就實現了企業的電子商務，信息化形式單一。從網站的使用情況來看，大多旅行社網站只是用來介紹企業、旅游產品，網站信息陳舊，更新速度慢，互動性差，關注度點擊率低，營銷效果極差。（二）信息技術投入參差不齊，市場效果不理想但我國旅行社大部分都屬于中小型旅行社，由于自身實力較弱，一部分對電子商務的重視度不夠，缺乏對電商理念正確的認識；另一部分即使重視和認識度較高，但也由于自身資金不足和規模較小，對信息技術的投入使用心有余而力不足。一些中小旅行社為了不落后于信息化建設的趨勢，投入較少資金搭建旅行社自有網站、微信和微博平臺，但維護和更新達不到消費者需求，呈現出信息單向性，互動性差，網絡營銷理念缺乏創新，經營模式單一，平臺點擊率不高，網站利用率低，出現旅行社信息技術投入參差不齊的狀態，導致旅行社信息化效果不佳的局面。（三）企業觀念落后，信息化進程慢網絡經濟熱潮下，我國已經跨入大眾旅游時代，旅游產品也逐漸從包價旅游產品向散客旅游產品轉變，新興業態方興未艾。但我國90%的旅行社因規模較小，在經營理念上只著眼于眼前利益，對旅游市場未來發展趨勢認識不夠，觀念落后，在信息化建設道路上后知后覺，不愿意大力投入信息化建設，整個旅行社市場信息化建設進程慢。（四）網絡安全問題互聯網是開放式的網絡環境，旅游信息化建設的各項活動都會依賴于互聯網，包含電子商務交易各環節的信息，網絡設備的安全問題，一旦受到計算機病毒、網絡詐騙、黑客攻擊、程序錯誤、操作失誤等都會造成旅行社信息化管理的巨大損失。（五）旅游信息化人才匱乏當前旅行社市場非常缺乏旅游信息化服務型人才。各大高校旅游管理專業大都開設了旅游電子商務課程，但由于旅游管理專業的同學沒有計算機網絡知識背景，學習效果不理想，旅游信息化人才培養質量受到限制。現在從事旅游信息化建設的人才隊伍不是只懂信息技術就是只有旅游管理背景，復合型人才極為稀缺。四、旅行社信息化發展應對策略（一）積極順應旅游信息化宏觀環境，制定長遠發展規劃（二）建立全國旅游資源數據庫，實現資源共享（三）大力引入現代網絡技術開展旅行社經營（四）加強旅游信息化復合型人才培養（五）強化傳統企業和用戶的經營和消費理念議一議：中小型旅行社應該如何開展信息化建設？答案提示：中小型旅行社的資金不夠雄厚，因此在開展信息化建設過程中應該借助國家相應的資源政策、從共享平臺和資源入手，轉變傳統經營理念，引入信息化建設人才。第二節旅行社電子商務02旅行社電子商務我國旅行社電子商務發展歷程旅行社電子商務發展模式旅行社電子商務概述旅行社電子商務模式案例導入：豐富旅游產品供給海南傳統旅行社轉型求變隨著線上旅游的快速發展，海南省傳統旅行社紛紛“上線”，入駐攜程、去哪兒、飛豬等在線旅游平臺，上架旅游產品，為客戶提供多元化選擇。“之前的團隊游產品都是機票加酒店加景區門票加團隊餐，現在旅行社也對酒店、景區等進行單項包裝，給游客更多自由度，避免傳統跟團游的束縛。”孫相濤說。傳統旅行社“上線”，線上旅游平臺攜程則進駐海南，開設線下門店，瞄準了海南客源市場。“海南作為旅游目的地，各大在線旅游平臺為海南輸送了大量中高端客戶。而在組團和出境市場，我們瞄準線下市場巨大的客戶群體，希望為海南本地中高端市場提供更多樣化的產品。”攜程渠道事業部海南區域總經理黃文忠告訴記者，隨著線上線下產品庫的對接，旅行社在攜程旅游門店為游客提供了更加豐富的產品選擇：不僅有出發地參團、目的地參團、半自助、私家團等跟團游產品，還引入了線上平臺的自由行、定制游、主題游等產品，而攜程標準化的管理和品質化的服務也將給游客嶄新的體驗。如今，旅游客群愈發細分，親子游、研學游、同學聚會、公司團建等異軍突起。為此，海南省旅行社也圍繞客戶需求進行產品供給，推出主題化旅游產品。

思考：傳統旅行社如何應對旅行社電商的沖擊？案例解析：電商在產品信息索取和交互上占有絕對優勢。當消費者習慣了這種體驗后，傳統門店就開始出現用戶流失。如果傳統門店不做升級，那將會出現大面積的經營艱難現象，原因就是沒能迎合消費者行為變化。做好目的地服務：做目的地服務的旅行社不會倒，因為目的地服務是電商最缺乏最需要的。提高顧客滿意度：傳統旅行社在價格上無法與旅游電商抗衡，只能在高顧客滿意度上下功夫。產品創新：旅游電商需要一個龐大的產品支撐，也需要有強大的服務體系。傳統旅行社進行產品創新也是增強對電商話語權的有力措施。產品創新：旅游電商需要一個龐大的產品支撐，也需要有強大的服務體系。傳統旅行社進行產品創新也是增強對電商話語權的有力措施。加強網絡建設：傳統旅行社不可能將自己的電子商務做成如攜程一樣的旅游電商巨頭，但也不能完全放棄自己的網站建設。旅行社完善網站建設目的不在于一定要與旅游電商抗衡，而在于豐富自己的宣傳和營銷渠道。一、旅行社電子商務概述（一）旅行社電子商務概念旅行社電子商務是指一整套基于互聯網技術，有著規范業務流程的在線旅游中介服務，即專業從事旅游中介服務的企業組織建立并實施一整套基于規范業務流程的，以先進的計算機技術、互聯網技術及信息通信技術為基礎的在線旅游服務模式體系。從應用環境來看，旅行社電子商務包含三個層次：1）面向市場，以市場活動為中心，開展的一系列電子貿易活動如：網上信息發布、網絡促銷、線上洽談業務、線上交易、線上售后等商業行為。2）面向旅行社內部，利用網絡重組和整合旅行社企業內部的經營管理活動，實現旅行社企業內部管理信息化。3）面向宏觀環境，包含整個行業電子商務的政策法規、制度，旅游行業管理機構對旅行社電子商務活動的引導、協調和管理以及旅行社電子商務安全環境等。從商務對象來看，旅行社電子商務包含以下幾種類型：1）旅行社企業內部電子商務。2）旅行社與旅游相關企業之間的電子商務（B2B），如旅行社與航空公司、飯店集團、旅行社等。3）以旅行社為主，面向旅游消費者的電子商務（B2C）。4）旅行社與政務組織等部門的電子商務（B2G），如稅務部門。（二）旅行社電子商務的特征1、交易過程與環境虛擬化2、旅游信息實時更新3、線上交易快速、高效4、交易成本低廉5、交易環節透明做一做：請結合生活體驗，舉例說明旅行社電子商務的特征？答案提示：可以從生活中如何通過OTA為出行計劃做準備的體驗來說明（三）電子商務對旅行社的沖擊1、傳統旅行社的市場角色受到威脅電子商務在旅游業的應用和普及，使旅游消費者可以直接通過網絡平臺進行旅游活動的信息查詢、線路安排、票務預訂等，可以不用出門就獲取旅游目的地的詳細資料。因此傳統旅行社已經不是唯一能為游客制定旅游行程的產品設計者，未來旅行社必將面臨角色的轉換才能在旅行社電子商務市場中獲利。2、旅行社的傳統業務將被網絡平臺取代網絡技術以其速度快、渠道多、范圍廣在旅游業中得到大力推廣，這讓旅行社市場的發展遇到了障礙。旅行社的傳統業務可以被網絡平臺全部代替，一些具有一定實力的傳統旅行社已經開始積極探索如何利用網絡開拓業務，從而增強企業的競爭力，以免淹沒在電商浪潮中。3、打破了旅行社原有市場格局電子商務打破了傳統的地區壟斷。固定區域的旅游消費者可以看到全國甚至全球旅行社發布的旅游信息，擴大了旅游消費者的選擇范圍，開拓了新的客源市場。市場格局的變化，讓旅行社面臨新的競爭，一方面電商市場門檻低了，市場大了，競爭的層次和深度必然加大；另一方面市場的開放性加強了，要求合作的程度更高。4、新型OTA搶占市場，旅行社市場競爭進一步加劇以攜程、藝龍旅行網為代表的新一代OTA順應市場發展涌現出來，他們脫離了實體旅行社而獨立存在，形成了旅游行業重要的商業模式和企業模式，我們稱之為在線旅游服務公司。新型OTA的出現打亂了原有的市場格局和原有的市場分工體系，加劇了旅行社市場的競爭。（四）旅行社電子商務的作用1、創新經營模式，有助于樹立企業品牌形象2、突破時空限制，實現業務的快速拓展3、實時差異化服務，有效維護良好客戶關系4、全面信息化管理，促進旅行社管理效率提升8-3視頻連接旅行社牽手電商出游更輕松隨意8-4視頻連接攜程搶食線下門店傳統旅行社面臨收編議一議：電子商務為傳統旅行社帶來了哪些挑戰和機遇。答案提示：機遇：1、為旅行社提供合理的客戶資源管理條件2、合理利用信息化手段加速旅行社提檔升級3、將傳統旅行社與電子商務結合，可以優化資源組合，達到更好的營銷效果挑戰：電子商務的特點之一就是公開透明、資源共享，因此電子商務的資源是每個旅行社都可以使用，給旅行社帶來了巨大的挑戰。傳統旅行社不能一味復制，雷同模式只會淹沒在行業轉型中，一定要體現個性化和突出旅行社的特色產品，將機遇和挑戰結合起來。二、我國旅行社電子商務的發展歷程我國旅行社信息化起步相對緩慢，我國最早應用信息技術的旅行社企業是中國國際旅行社。1994年上海春秋旅行社建立了內部的計算機實時預訂系統。1998年10月英特中國旅游網（CNTA）正式上線，為我國旅行社進入網絡經營提供了依托。華夏旅行網（）是我國最早出現信息化建設的旅游企業之一。2007年4月，中國青年旅行社（香港）有限公司收購2005年推出的酒店機票專業預訂網站“遨游網”60%的股份，原青旅控股線上平臺“青旅在線”與“遨游網”合二為一成為青旅控股的線上平臺。做一做：分小組訓練，搜集目前我國旅行社開展電子商務的成功案例？答案提示：通過分組的方式布置匯報作業。從國內開展電子商務的旅行社巨頭、新型OTA、目前網紅旅行社等角度出發搜索旅行社電子商務案例。主要突出旅行社的成功點和特色產品等內容。三、旅行社電子商務模式1、“水泥”模式“水泥”模式的旅行社是各部門相對獨立的管理模式，企業信息化程度很低，旅行社的業務操作普遍人工化，旅游產品信息共享及互動性差，部門之間缺乏實時協調。三、旅行社電子商務模式2、“鼠標”+“水泥”模式這種模式的旅行社多通過與門戶網站、專業的旅游網站建立合作經營，利用互聯網的傳播共享優勢，避免了自建網站的資金投入和網站推廣風險，實現旅行社電子商務的目的。大多數大中型旅行社企業采用這種模式，如攜程旅行網就是最典型的“鼠標”+“水泥”經營模式。三、旅行社電子商務模式3、“拇指”+“鼠標”模式移動便攜式終端典型代表——手機已經成為消費者無法脫離的生活消費模式。只要消費者動動拇指，只需要幾秒鐘就可以完成一個訂單，交易轉化率高。在這樣的契機下，大中型旅行社企業紛紛依托于手機分銷平臺展開經營管理，將PC互聯網的業務與手機端并發的模式展開，不僅降低了宣傳成本，還提高了業務效率，開拓了新的市場。四、旅行社電子商務發展戰略（一）大型旅行社電子商務發展戰略1、建企業門戶網站2、與新興在線旅游服務企業進行戰略聯盟（二）中小型旅游電子商務發展戰略1、加盟專業旅游電子商務平臺2、加入政府主導的旅游目的地營銷系統3、通過大型旅游電子商務平臺開展電子商務議一議：根據目前我國旅行社發展現狀，說一說各大OTA的優劣勢？答案提示：1、淘寶旅行優勢：淘寶巨量的用戶資源和流量優勢，對于吸引供應商具備先天優勢，這就意味著他們更可能提供更高質量更低價格的各類旅游產品。同時支付寶的存在和中國大多網購用戶已經被淘寶培養出來的用戶習慣，更利于用戶安心地支付并順利的完成交易。劣勢：缺少旅游行業基因，以純互聯網的方式做在線旅游；一個最簡單的例子：淘寶相對統一的商品詳情頁，無法滿足旅游這個比一般商品復雜很多倍的產品的全面展示。另一個劣勢，起步晚了...2、攜程優勢：基本無爭議的國內在線旅游第一，起步太早，鋪得夠大用戶夠多在旅游行業內品牌夠響，優勢很明顯，別的家只是一直在追趕；有傳統旅游行業經驗，有龐大的客服隊伍，這一點很可怕，攜程覆蓋的并非只是互聯網旅游市場，還有巨大的人群上網不熟練打個電話就在攜程把機票酒店搞定了。議一議：根據目前我國旅行社發展現狀，說一說各大OTA的優劣勢？答案提示：劣勢：優勢背面就是劣勢，相對缺少互聯網基因，一旦未來旅游人群徹底進入互聯網時代，優勢將越來越不明顯；龐大的客服隊伍也是要發工資的，這些錢是需要從用戶身上賺出來的，因此，多數情況下，同樣的產品，他會比其它那些家都貴...3、去哪兒網優勢：垂直搜索比價，更具互聯網氣質，也更貼近多數用戶真實需求，百度巨額投資很多換成了流量，流量優勢明顯，機票業務市場份額據稱已經超越攜程；搜索的業務模式決定了，無論淘寶和攜程有多大，去哪兒可能是用戶可以找到最多最全旅游產品的地方。劣勢：搜索模式必然無法保證質量，尤其CPC模式在外站交易更加不可控，雖然淘寶也是平臺，但至少支付寶確保了統一結算。去哪兒已經在向引入供應商的模式轉型，但前段時間和酒店OTA的矛盾，暴露出一旦改變業務模式，去哪兒和其它OTA將不再是純粹的合作，而是半合作半競爭；議一議：根據目前我國旅行社發展現狀，說一說各大OTA的優劣勢？答案提示：4、藝龍優勢：投資方Expedia可以算是國外最成功的在線旅游網站，至少是之一，先天具備國外領先網站的經驗傳承；另一個投資方騰訊，大家都懂的，國內可以匹敵的互聯網企業不多了；劣勢：即使有上面兩個優勢，且起步足夠早，還是沒做過上面三家，這本身就是藝龍最大的劣勢吧。5、途牛優勢：它不做機票不做酒店不做其它亂七八糟，專心做旅游線路，于是它把旅游線路做的還真的不錯，價格便宜量又足；劣勢：如果我不知道它真的不錯，它看起來怎么都是個山寨網6、螞蜂窩優勢：豐富的攻略目的地資源積累，社區類網站在未來的發展潛力，旅游網站里相對高端的用戶體驗。劣勢：至少現在，它不賺錢；雖然它開始向賺錢那個方向走了，但也僅僅是開始。第三節旅行社信息化管理系統應用03旅行社信息化管理系統應用

旅行社信息化管理系統的構成123

旅行社信息化管理系統概述

旅行社電子商務模式123案例導入：

使用SaaS系統，為旅行社帶來多少效益，你算過這筆賬嗎？伴隨著信息化的發展以及移動互聯網的興起，使得IT基礎設施日益完善成熟。對于許多企業來說，SaaS模式是采用先進技術進行信息化建設的最好途徑，它消除了企業購買、構建和維護基礎設施和應用程序的需要，通過互聯網享用信息系統，來開展以前企業的經營和管理活動。在云計算時代下，SaaS有望成為以后最主要的軟件模式，而旅行社管理系統是實現旅行社高效經營管理必不可少的一套有效工具。市面上存在很多傳統ERP軟件，新型的SaaS軟件在逐步攻破傳統。旅行社管理系統SaaS模式的應用，使SaaS軟件供應商和企業之間的溝通非常透明，且服務質量也明顯提升，讓企業無需在硬件和IT人員方面進行任何投資，即可獲得軟件服務，滿足企業對信息化管理的需求，降低了公司管理的復雜性與成本。同時，SaaS服務提供7*24小時的全天候服務支持，由專業的運維團隊充分保障數據安全、系統運行穩定和高效。SaaS模式能夠增強旅行社移動互聯信息化管理，所有經營信息都自動匯集于系統中，讓管理者隨時可以得知企業的各項經營數據。通過一系列實時形成的統計分析報表，為企業決策提供強大的數據支撐，從而達到促進企業管理決策能力提升的效果。

思考：SaaS模式旅行社信息化管理系統的運用能為旅行社帶來哪些效益。案例解析：1、省心省力省錢：SaaS軟件讓企業無需在硬件和IT人員方面進行任何投資，即可獲得軟件服務。滿足企業對信息化管理的需求，降低了公司管理的復雜性與成本。2、持續獲取價值服務：使用SaaS軟件，企業卻可以永久地隨時獲得供應商更新的最新特性，并且無需支付任何額外費用，只需以相對低廉的“月費/年費”方式就可以開始使用SaaS軟件服務，無需占用過多的運營資金，從而緩解企業的資金壓力，企業甚至可以獲得大數據挖掘所帶來的價值和行業對標的服務。并且不受地點時間限制打開瀏覽器即可辦公，滿足個性化需求，還能及時無痛升級，獲得最佳解決方案。3、實時掌握運營情況：旅行社系統SaaS模式，能夠增強旅行社移動互聯信息化管理，所有經營信息都自動匯集于系統中，讓管理者隨時可以得知企業的各項經營數據。通過一系列實時形成的統計分析報表，為企業決策提供強大的數據支撐，從而達到促進企業管理決策能力提升。4、降低企業風險：SaaS功能清晰明確，且價格也合理，并且可以享受先試后買的服務，這就讓用戶對旅行社系統SaaS產品的功能有一個直觀的體驗與詳細了解，用戶通過使用效果來決定是否應用相關saas系統，有效降低了企業在實施信息化過程中所面臨的風險。一、旅行社信息化管理系統概述（一）旅行社信息化管理系統定義旅行社信息化管理系統是利用計算機技術和通信技術，對旅行社經營的所有信息進行綜合處理的以人為主體的人—機綜合系統。（二）旅行社信息化管理系統特點1、信息處理能力強，更新速度快2、具有較強的信息交叉處理能力3、具備較強的個性化處理能力二、旅行社信息化管理系統的構成（一）計劃調試子系統（二）價格管理子系統（三）報價組團子系統（四）組團核算子系統（五）地面接待子系統（六）票務管理子系統（七）賬務和成本核算子系統（八）固定資產管理子系統（九）采購管理子系統（十）綜合統計子系統（十一）散客部綜合管理子系統（十二）人力資源管理子系統（十三）經理查詢子系統（十四）辦公自動化子系統（十五）旅游產品管理子系統（十六）中國公民境外游管理子系統做一做：請通過互聯網資源，搜索不同的旅行社信息化管理系統，通過實操對比總結旅行社信息化管理系統的模塊設計特點。答案提示：例如大型系統金棕櫚、全國旅行社信息管理系統、旅館家等操作系統。通過操作每個模塊，歸納每個軟件的設計特點。三、旅行社信息化管理系統應用本教材選用的是旅管（TMS）旅行社管理系統

（網址：/）這套系統幫助中小型旅行社將業務流程、成本控制、客戶關系、銷售管理、計調管理、財務結算等各個方面完美地集成于一體，建立完整的企業信息數據鏈，使得旅行社管理層可以對企業運作的各主要環節進行管理、跟蹤、分析、低成本、高效率的完成日常經營活動，同時滿足不同客戶的需求，數據智能分析為公司的長期發展提供決策支持，從而讓企業可以最大程度的提高工作效率及發展契機。（一）系統維護1、系統首頁當用戶進入該系統之后，系統首頁會展示最新的通知公告和個人中心。2、系統管理系統管理實現了旅行社部門信息管理、用戶管理、角色管理、分銷用戶管理、權限管理、通知公告管理、日志查詢。（二）客戶管理通過客戶的消費次數、金額，分析客戶消費行為，為客戶提供更好的服務，如會員積分制、客戶關懷，如生日祝福、旅行過程短信關懷等，提高服務，維護老客戶關系。（三）資源管理系統資源管理可以方便快速查找公司所有的資源信息，統一采購、統一控制，減小采購的風險，防止飛單。資源管理關系圖（四）產品管理1、上車點維護在旅行社范圍內設定集合地點，方便組織游客集合，可以減少不必要的麻煩，因此可以對上車地點進行維護。2、線路產品管理當旅行社有一定能力時，就可以設計具有特色的自有線路，通過本系統可實現線路情況動態實時跟進，線路產品維護和經營。3、線路模板管理為了讓業務員快速報價，抓住客源，本系統設置了線路模板管理功能。（五）銷售管理當新線路設計之后，業務員就可以進行銷售預訂，這就意味著線路可以正式運營，為旅行社帶來經濟收入。1、產品預訂2、訂單管理在該系統中，訂單管理包含了訂單業務管理、訂單查詢和參數管理功能。（六）財務管理當銷售完成訂單后，財務就會進行收款、對賬工作。財務管理體現在收款、付款、成本核算、發票管理等方面，在該系統通過財務管理模塊的功能設定實現了收款確認、成本審核、出團備用金、供應商付款、導游報賬審核、訂單利潤分析、財務報表輸出等功能。（七）統計報表數據對于旅行社的經營管理非常重要，對數據的分析關乎到每一個產品、每一個項目的成敗。統計報表提供了每年每個月的收支、毛利等情況，該系統包含了訂單業務報表、數據分析報表、非訂單業務報表。部門利潤報表團隊明細報表散客明細報表支出明細報表申請領款報表訂單來源匯總報表收入明細報表部門匯總報表員工匯總報表實操訓練項目名稱旅行社信息化系統實踐實訓目的通過對旅行社信息化管理系統實操，掌握信息化系統操作流程與技能；通過實踐與調研，學生能夠設計出旅行社信息化建設系統框架。實訓內容上機使用旅行社信息管理系統；展開市場調研，了解旅行社信息化需求。實訓成果會熟練操作旅行社信息管理系統；旅行社設計信息化管理系統框架方案。一、判斷題1、旅行社信息化建設是以信息技術為主導的應用。（X）2、信息化建設能夠幫助旅行社快速匯集上下游需求，對資源進行有效整合（√）3、外聯網的使用沒有用戶權限的要求，方便旅行社各方使用。（X）4、ERP系統是目前大型旅行社首選使用系統，能有效提高工作效率。（X）5、旅行社電子商務交易的虛擬化體現在交易環境是虛擬的網絡。（√

）6、電子商務只對中小型旅行社的沖擊很大。（X）7、傳統旅行社將被電商旅行社完全代替。（X）8、旅行社開展電子商務能夠有效維系和建立客戶忠誠度。（√

）9、目前我國旅行社已經開始向“拇指”加“鼠標”的經營模式轉變。（√

）10、中小型旅行社可以通過加盟大型旅行社電子商務平臺開展業務。（√

）課后練習答案二、單選題1、以下哪種網絡類型的安全系數最高（A）A、內聯網B、外聯網C、互聯網D、電子數據交換網2、旅行社與旅行社之間的電商模式屬于（C）A、旅行社內部電子商務B、B2CC、B2BD、C2C3、旅行社信息系統會根據每天、每周、每月、每個季度發布產品信息體現了（B）A、信息化的快速高效B、信息的實時更新C、交易成本低廉D、信息化的便捷性4、電子商務對旅行社最大的沖擊是（B）A、新型OTA的出現B、傳統旅行社的業務將基本被代替C、市場格局的變化D、傳統旅行社的角色將發生變化5、我國最早應用信息技術的開展旅行社業務的是（B）A、春秋旅行社B、中國國際旅行社C、華夏旅行網D、遨游網6、以下哪種模式是正在發展的趨勢（C）A、鼠標+水泥B、拇指+水泥C拇指+鼠標D水泥7、大型旅行社開展信息化