用戶接待步驟和禮儀用戶接待步驟用戶接待是我們從事商務活動一個關鍵組成部分,是我們進行商務洽談、用戶溝通有效載體。一次優質用戶接待活動既能充足展示本企業業務人員業務水平、綜合素質、談判技能、組織能力及協調能力,又能充足展示企業品牌形象、展示企業綜合實力,更能促進雙方合作順利進行,促進項目洽談順利展開,同時,還能促進新合作項目生成,將雙方合作提升到戰略伙伴合作層面。所以,一次考慮全方面、服務周到用戶接待活動對于企業銷售工作推進起著舉足輕重作用。一、用戶來訪通常目:

在我們業務人員和用戶進行郵件溝經過程中,用戶很可能提到要來企業訪問,同時,本企業業務人員也會在合適時候邀請用戶來本企業考察訪問,以加深雙方溝通和了解,促進雙方合作進行。二、用戶來訪之前準備工作一旦確定用戶來訪,我們業務人員必需認真、細致地做好相關準備工作,針對用戶來訪目,我們必需依據企業相關步驟和制度,針對性地做好安排:1、了解用戶對于老用戶來訪,我們不需要對用戶進行深層次了解。但對于新用戶來訪,我們必需慎重,必需具體了解清楚用戶實際情況和來訪真正用意。假如發覺用戶企業實體并不存在或者是和本企業產品相同企業,我們必需謹慎對待用戶來訪。所以,用戶調查是非常關鍵,業務人員必需經過網站查詢、用戶溝通等方法進行。2、邀請函及相關來訪入境手續在用戶確定來訪后,業務人員必需和用戶具體溝通,了解用戶是否需要本企業制作來訪邀請函,方便用戶順利辦理VISA卡。有國家還需要我們幫助提供相關其它證實材料如:中國政府部門需要審查對方資信情況\身份情況等材料,那么我們業務人員應該在用戶確定來訪前幫助辦理,方便用戶順利入境。3、用戶行程安排在確定用戶來訪后,業務人員應充足了解用戶此次來訪行程安排,用戶通常情況下不會只是因為造訪我們企業而進入中國。通常是同時考察多個供給商,或者是展會結束來訪,所以,業務人員應該事先和用戶溝通確定好。4、航班、用車、酒店、住宿等信息確定用戶確定來訪并已經辦好VISA卡后,通常會告訴業務人員正確航班信息,這時,我們業務人員應主動聯絡用戶,盡可能讓用戶直飛濟南。航班信息確定完成后,要同時問詢用戶是否需要本企業代為預定酒店,方便安排住宿。酒店住宿費用通常由客人自行支付,但我們業務人員應主動問詢并幫助用戶預定酒店。預定酒店時應該依據用戶等級來確定酒店檔次（金馬大廈、玉泉森信大酒店、山東大廈等）,用戶來訪前應該經過EMAIL或其它合適方法通知本企業預訂酒店檔次、價位、軟硬件設施情況等信息,以方便用戶確定。預定酒店時應提前了解用戶飲食習慣和禁忌,并把相關情況立刻反應給酒店。預定酒店時,應盡可能縮短酒店預訂時間,不讓用戶久等,應避免用戶禁忌房間號。用戶來訪前,還應該通知用戶來濟南時天氣情況,并提醒用戶來訪時應該注意地方,比如是否增減衣物、需要帶哪些物品等;最好在用戶來訪前給用戶點有一份電子版中國地圖,地圖中標注出從北京、上海、廣州等大城市抵達濟南路線以及航班信息;提前安排好用戶行程計劃、確定用戶行程時間表并EMAIL給用戶進行確定,確定無誤后用戶來訪時就按這個行程實施即可;確定用戶是否有參觀工廠意向,如有應立刻與工廠相關人員聯絡,預約參觀時間;通知用戶濟南及周圍旅游景點、名勝古跡和濟南市區大型購物中心具體情況,并EMAIL給用戶,確定用戶是否有旅游、購物計劃;讓用戶消除語言溝通方面顧慮,通知用戶本企業由各個語種人員,能夠為用戶做全程陪護和翻譯,讓用戶放心前行。用戶來訪前一天,部門責任人應該召集本部門組員召開接待預備會議,討論接待和同用戶洽談時應該注意事項和問題、確定接待計劃表和安排用戶行程,本部門應做好充足準備和分工,確定主接待人員、次接待人員、業務洽談人和后勤服務人員、攝影（拍照）人員、會談紀要撰稿人等。假如需要其她部門人員參與與配合,應與總經理立刻溝通、協調方便總經理做好對應工作安排。5、參與接待人員對接依據前期溝通,業務人員應該基礎上能夠了解用戶此次來訪需要洽談關鍵內容,為此,業務人員應提前與相關領導做好溝通。同時,應提前將用戶來訪信息匯報給部門經理,方便正確把握用戶意圖,確保洽談進程順利進行,并對相關可能出現問題加以分析和判定。更為關鍵是用戶來訪前應依據用戶等級對應知會部門責任人、總經理,以確定參與談判人員。6、資料準備用戶來訪前,業務人員應事先認真整理好和該用戶溝經過相關資料,如:洽談合作產品情況、價格情況、技術改善情況等等。以及與該用戶往來關鍵傳真、EMAIL、相關協議、報價及其她關鍵資料。相關產品技術參數、使用說明等應事先確保無誤。更關鍵是,在談判前,業務人員應對擬洽談合作產品情況進行充足了解,方便談判現場能夠快速反應并隨時回復用戶相關提問。7、會談必備用具準備用戶來訪前一天,業務人員必需事先通知辦公室人員來訪人數、需要準備礦泉水、咖啡、樣本、水果、紙杯、便簽紙、筆等需求數量,用戶需要相關產品模型和圖片,會議室使用時間,是否需要國旗、禮品、橫幅/歡迎牌及其它要求,方便辦公室做好會議準備工作。辦公室人員必需在用戶進入會議室前10分鐘必需把會議室空調打開,并將全部準備資料和用具準備到位。為用戶準備好筆記本、筆等用具,以方便用戶在洽談時統計、使用。8、備用金準備為確保用戶來訪期間資金使用充足,業務人員應依據來訪用戶數量、抵達時間等信息事先按攝影關手續從財務部預借部分備用金,方便招待用戶途中簡餐或其它特殊用款。9、就餐準備用戶來訪之前應依據用戶在本企業考察時間情況合理安排就餐,假如用戶當日返回,中午應該宴請用戶。假如用戶次日或隔日離開,午餐應從簡,由業務員本人陪同用戶外出就餐,晚餐則應有部門經理或總經理、企業其她領導參與宴請用戶,宴請酒店地點應事先確定。宴請時應尤其注意用戶飲食禁忌和習俗以及飲食禮儀。三、會談步驟會談時需要注意以下幾點:1、用戶落座及全部參與接待人員坐定后,主接待業務員（該用戶對應業務人員,同時也是會議主持人）應起身先做自我介紹,然后根據職級依次向用戶介紹本企業參與接待人員,介紹完成后再用漢字依次向本企業領導介紹用戶方代表,假如用戶方只有1人,就不需要介紹了。2、人員情況介紹完成后,主接待業務員應介紹并說明整個會談專題。在主接待業務員介紹和講解期間,配合接待業務員（次接待業務員）應隨時做好翻譯幫助,方便我企業相關人員能夠了解。3、對于企業介紹,假如沒有錄像資料介紹,由主接待業務員統一根據已經審核確定PPT資料向用戶演示并講解;講解過程中要認真聽取用戶隨時提出疑問并給予正確解答。沒有把握應請相關在場領導給予解答,并同時做好翻譯幫助。4、新來訪用戶通常在主接待業務員介紹完成后會介紹該企業相關情況,主接待業務員應做好對應翻譯工作。5、業務洽談,在會議室進行。6、會談全部進程之中,次接待業務員應隨時做好會議洽談全部內容具體統計和整理工作,會談結束后,次接待業務員應立刻做好會談紀要。7、用戶接待全過程中間,次接待人員應隨時幫助提供茶水、咖啡、飲料、資料、輔助設備、輔助人員等補充工作,如有必需,能夠同時進行現場圖片拍攝及錄像工作。8、假如用戶在會談中需要上網,應該提前為用戶準備一臺可供上網電腦。四、會談后續工作1、會談結束后,相關人員應清理好會議室并將相關資料設備交還給相關部門。本部門組員應立刻做好總結工作,哪些協議還沒達成一致意見,哪些問題還有待處理等,方便采取對應處理方案。2、主接待業務員應陪同用戶共進午餐或晚餐。3、主接待業務員應隨時保持和辦公室人員溝通,以確保用車順利,決不可因本企業人員疏忽造成用戶久等或不能正常見車。并立刻安排將用戶送至對應火車站或機場。4、用戶離濟后,會談撰稿人應該于次日把會談紀要和會談總結整理好并報送轉交給總經理。五、訪問后期工作接待人員按送來訪人員走航班號,估量她們抵達時間,適時去電進行咨詢接待工作情況,了解用戶對企業產品和企業形象等方面意見。六、在整個接待過程中還應注意問題在送機過程中,能夠贈予用戶部分紀念品和用戶來訪期間拍攝照片、錄像,這些工作應立刻、周到、全方面,這么做會大大提升本企業企業形象,取得用戶對企業綜合實力認可和贊譽,增加用戶回頭率。用戶接待關鍵步驟:接待申請-----確定接待等級-----聯絡接待單位-----安排接待人員-----機場接車-----安排住宿-----領導接見-----業務洽談-----餐飲安排-----工廠參觀-----領導會談------機場送車。（能夠做成示意圖）用戶接待禮儀1、用戶來訪前,應充足了解用戶國籍、文化、宗教信仰、風土人情、風俗習慣、飲食禁忌等,避免在接待過程中出現讓用戶尷尬情況。2、了解用戶來訪人數、用戶乘坐航班信息、飛機抵達時間。3、事先跟用戶溝通好,依據用戶需求預定好酒店。如有必需,能夠在用戶房間內合適位置放一束鮮花,并附帶一張卡片,用用戶所在國家語言寫上幾句歡迎詞,如“歡迎您來到中國”、“祝您愉快”等,這么會讓用戶倍感溫馨和親切。4、制訂好用戶行程時間表,提前安排好用戶行程,確定用戶是否有參觀工廠計劃。假如用戶有參觀工廠計劃,業務人員應提前和工廠取得聯絡,并與工廠預約好參觀時間和其它事宜,這么做好處是避免接待時手忙腳亂。5、預先整理好用戶關心問題,避免在業務洽談過程中不知所措或答非所問,給用戶留下不好印象。6、根據用戶抵達時間,提前到飛機場接站口等候用戶,不要讓用戶等候接待人員。接站人員應把車停放在離接站口最近位置,并準備好接機牌。7、用戶下飛機后,應主動上前迎接,能夠給用戶送上一束鮮花,以示企業對用戶歡迎和尊重,主動給用戶提行李,引領用戶出站。8、乘車時,應提前主動給用戶打開最尊貴位置車門,讓用戶入座。在車上,應主動與用戶聊天,說部分關心話,話題應比較輕松。假如看到用戶比較疲憊就應避免與用戶交談,好讓用戶得到充足休息。9、接待人員應按具體時間安排用戶是否直接入住酒店或者回企業。假如用戶抵達濟南市已經過了上下班時間,接待人員應該幫其辦理酒店入住手續,主動引領用戶到房間,另外,還應為用戶留下接待人員和企業聯絡方法,以方便用戶聯絡。10、在接機過程中,如碰到意外情況,比如用戶飛機晚點、途中碰到交通意外等,接待人員應立刻向企業反應、匯報,以使企業領導作出應對方法。11、用戶抵達企業后,接待人員應主動引導用戶進入會議室,辦公室人員應提前部署好會議室,提前把會議室空調打開,準備好飲品、水果、小點心以及業務洽談時所能用到資料（價格表、報價單、產品宣傳彩頁等）。12、與用戶交換名片時身體要前傾,雙手交接,仔細閱讀名片上內容,并放入名片夾中或上衣口袋內。13、與用戶洽談時,要熱情禮貌,面帶微笑,目視用戶,點頭示意。對于用戶提問,要熱情回復,回復時避免出現“不知道”、“不明白”、“不清楚”之類話語。14、業務洽談完成后,辦公室人員應立