緒論1.1研究背景現今時代，電子商務正在用自己獨特的方式，以其全球化、簡潔快速、低價格的優點進軍經濟大格局，席卷了世界經濟行業的排名榜。電子商務在我國已有18年的歷史，且至今依然保持著快速發展的趨勢動態，尤其是在網絡經濟飛速發展的大數據時代，已經形成了一定的規模。在網絡交易時代的背景下，互聯網的快速發展，消費水平的提升，技術的興起以及國家有關部門的大力支持已成為電子商務快速發展的不可或缺的動力。而以發展性的眼光來看，不難發現，電子商務成功的原因在于其創新的創業思維和競爭思維。電子商務成功的另一個原因是客戶關系管理的運用，而客戶關系管理的運用正是其價值核心的重要因素之一。本文以京東老板電器官方旗艦店為例，研究電子商務行業的發展現狀和競爭時長，探索如何使用客戶關系管理來維護和建立京東老板電器的核心特色競爭力，使其保持廚房電器領軍人物的地位。同時，討論京東老板電器官方旗艦店店鋪的運營現狀，對出現的一些問題和不足提出建設性的建議。1.2研究目的和意義1.2.1研究目的本文旨在解決京東老板電器客戶關系管理和客戶轉化方面存在的問題和不足，并提出網絡營銷環境下完善客戶關系管理的具體策略，提升京東老板電器的客戶轉化率。即根據案例研究、文獻參考以及定性分析來發現影響老板電器電子商務轉化率的因素有哪些，提出可行建議來幫助店鋪完善客戶關系管理制度及店鋪運營模式，幫助企業改善客戶關系管理能力，以便鞏固老客戶、贏得新客戶，提升顧客滿意度，在提升客戶轉化率方面取得了成果。1.2.1研究意義本文的理論意義：基于對國內外關于客戶關系管理和轉化率相關文獻進行綜述的基礎上，結合京東老板電器官方旗艦店客戶關系關系以及店鋪運營進行了理論營運分析，具有一定的理論意義。同時，由于關于線上店鋪客戶轉化率研究成功較少，本文從店鋪現狀分析出發，使用問卷調查，對客戶轉化率影響因素進行分析，豐富了客戶轉化率的研究。本文的現實意義：當前廚電行業的發展趨勢放緩，卻不斷有更多的廚電公司加入，競爭變大，對于客戶則是選擇變多，老板電器作為一線品牌也面臨著客戶轉化率的壓力。因此，本研究就是以京東老板電器官方旗艦店為研究對象，充分調查分析了其客戶轉化的現狀，從中分析其存在的問題，并提出了提升客戶轉化率的策略，對于京東老板電器官方旗艦店提升客戶轉化率有一定的現實意義。1.3研究思路與研究方法1.3.1研究思路本文首先提出了研究的目的和意義，其次是對相關文獻進行總結，通過對京東老板電器已有客戶關系管理系統的分析和客戶轉化過程的分解，對客戶關系管理和店鋪運營現狀進行描述與分析，在此基礎上指出其在客戶關系管理中存在的客戶關系管理機制不完善、店鋪運營不到位、信息推廣渠道不全面造成的客戶流失，提出提升京東老板電器官方旗艦店店鋪客戶轉化率進行的策略。1.3.2研究方法文獻研究法本文在資料選擇方面主要以CRM中的客戶為主要對象，參考與店鋪運營和客戶關系管理相關的資料。積極收集與線上廚電公司客戶關系管理相關的資料，在此基礎上探索店鋪產品運營、客戶關系管理對店鋪客戶轉化率的影響。問卷調查法通過對京東老板電器客戶關系管理系統中的客戶信息進行問卷調查，對客戶對店鋪的服務滿意度進行分析，進而優化客戶關系管理系統。案例研究法本人曾經參與京東老板電器廚房電器的售前客服工作，對本公司店鋪運營有一定的了解，同時對運作模式已存在的問題與不便也有了一定的體會，且通過自己的親身實踐認識到了客戶關系管理系統的必要性以及重要性，希望自己學習到的知識可以對現在客戶關系管理系統中的不足給予一些改善的建議。1.4文獻綜述1.4.1國外研究綜述國外關于客戶關系管理的研究Dabirt（2015）認為客戶關系管理具有三層含義：第一層是客戶關系管理要求各個部門對客戶都有了解，并且要不斷探索和優化與客戶之間的聯系，爭取實現最優客戶價值；第二層是客戶關系管理可以對客戶的信息進行收集和整理；第三層則是客戶關系的管理可以有效驅動公司的品牌生產。Ryals(2015)研究發現加強客戶關系的管理可以使公司的盈利同比增長270%。Rust（2016）的觀點指出：“任何公司客戶的權益從根本上說是每個客戶的折價終生價值之和”。Luizz（2017）通過研究證明了客戶滿意度和客戶保留之間的聯系。深入的客戶忠誠度可以幫助增加關系收益，大大降低新客戶的成本，降低客戶對價格的敏感性，減少為客戶提供服務的主要收益，并增加公司從客戶關系中獲得的額外收益。國外關于轉化率的研究RichardJ.Oentaryo，Ee-PengLim（2016）通過建立分解框架進行研究得出結論不同因素對客戶轉化率的有不同程度的影響。HongxiaYang，QuanLu（2017）通過對客戶轉化率的分級研究，建立概率生成模型，最終得出新的關于客戶轉化率的研究模型。1.4.2國內研究綜述國內關于客戶關系管理的研究周晨（2015）的觀點是，在CRM框架中，科學的客戶細分已經開始，進行客戶細分提高客戶滿意度的重要方法。同時，它還要滿足不同客戶的需求，并且不同價值的客戶采取不同的管理方法，盡可能提高公司客戶管理效率，合理配置資源，以獲得最大的經濟效益。朱振柱（2016）認為保持良好的客戶關系可以增加客戶對產品的支持，而擁有客戶最大程度的滿意度，需要有相對的高質量的產品和服務，除此之外還客戶還享受情感需求，這就要求公司需要與客戶建立情感橋梁和信任。張文進（2017）指出，盡管在線購物平臺上的IT技術已經實現了平臺用戶之間的相互理解，但是兩者之間的情感聯系已受到一定程度的限制。國內關于轉化率的研究劉貴容（2015）提出影響店鋪轉化率的主要因素有四個，包括消費能力，消費目的，網站服務，購物體驗。陳勇（2019）認為提升客戶轉化率可以通過產品、規模、增長趨勢以及新業務渠道。王曉燕（2018）使用專業Dynatrce工具深入分析客戶轉化率，對客戶進行挖掘，了解客戶的主要信息，拿到客戶的一手資料，拓展企業銷售渠道，達到提升客戶轉化率的目的。綜上所述，國內外的學者對客戶轉化率以及客戶關系管理方面的研究較多，但是國外學者的研究主要通過實證分析法，建立客戶轉化率模型進行深度分析；而國內學者則主要通過規范方式進行研究，研究的重點放在提升轉化率，對客戶轉化率的影響方面研究不多，極少有文獻使用實證分析的方式研究，而本文主要是會從客戶轉化率的影響方面入手，以京東老板電器為例，分析客戶關系管理、店鋪產品運營對客戶轉化率的影響，以及采取怎么樣的措施才能消除這些影響。

2京東老板電器官方旗艦店客戶關系管理現狀2.1廚電行業概況在新的國內宏觀經濟常態的背景下，在政府推動新型城鎮化，房地產市場，國民消費水平提高和追求高品質生活的推動下，國內廚衛電器行業逐漸走向成熟和發展?？傮w保持穩定增長，市場潛力巨大。同時，消費者對新型廚房電器的關注度和認可度逐漸提高，嵌入式產品增長迅速，廚房配套率不斷提高。在我國的家電行業中，廚房電器行業的平均利潤率高達30％，如此高的利潤回報和巨大的需求吸引了國內外的家用電器公司先后進入廚具行業，以搶占中國廚具市場。經驗豐富的家用電器公司美的集團成立了廚房電器業務部門，以擴大廚房電器市場；早在2012年，中國家用電器行業負責人海爾就率先實施了高端廚房電器戰略。為了爭奪市場并搶占市場份額，西門子和伊萊克斯等外國品牌緊隨其后，為了搶占中國廚房電器的市場份額，他們相繼增加了對中國廚房電器的投資規模。2.2客戶群體概況Robam采取差異化的營銷策略，并通過品牌多元化來滿足不同的目標市場。例如，老板電器的品牌“老板”面向高端產品目標市場，而低端品牌“名氣”則面向中低端產品目標市場。本文研究對象京東老板電器官方旗艦店主要是經營“老板”這個品牌，面向的是高端產品市場，所以可以從地域、品牌和客戶三個方面進行市場定位。如表2-1所示。表2-SEQ表\*ARABIC\s11店鋪客戶群體概況表地域定位主要集中在沿海富裕地帶和內地經濟發達的一二線城市品牌定位“老板電器”品牌客戶定位高收入人群、80后、90后等2.3老板電器公司基本情況2.3.1杭州老板電器股份有限公司簡介杭州老板電器股份有限公司成立于1979年，主要生產以吸油煙機為代表的各種廚房電器產品。老板電器在保障傳統家用電器的基礎上，推出了獨具特色的嵌入式產品，開創了廚房電器創新的先河，堅持為消費者打造安全健康的產品。老板電器經過41年對廚電的專注發展，其產品的核心技術和優秀品質已經贏取了領先的市場份額，在顧客中樹立起良好的品牌認知度。根據奧維線下報告，老板抽油煙機，燃氣灶銷售額和廚房電器套裝的市場份額在2020年分別為28.3％，25.8％和28.0％，居行業第一；且老板抽油煙機在精裝修渠道中的市場份額為35.0％，居行業之首。2.3.2京東老板電器官方旗艦店店鋪介紹2014年1月，京東副總裁閆小冰和老板電器副總裁趙繼紅就在電子商務渠道中推廣高端廚房電器并為消費者提供優質服務達成了戰略共識，宣布兩者已成為全面深入合作的戰略伙伴，自此京東老板電器官方旗艦店正式成立，開辟了在線銷售的新渠道。產品描述京東老板電器官方旗艦店主要產品有9種：抽油煙機，燃氣灶，洗碗機，微波爐，凈水器，蒸箱，消毒柜，烤箱和洗碗機。其中，抽油煙機的銷量一直是行業第一，其銷量超過店鋪總銷量的一半，店鋪銷量第二是燃氣灶，其他新的廚房電器，凈水器，洗碗機和其他產品成長階段，但是隨著經濟的發展和國民幸福值得提升不難發現未來的市場將是巨大的。2.4京東老板電器客戶關系管理現狀分析2.4.1客戶關系管理現狀客戶關系管理分工明確店鋪沒有設立專門的客戶關系管理部門，但是對各項工作都做了很好的分解，京東老板電器官方旗艦店的店鋪的客戶關系管理主要是由電商運營部和客戶服務部負責，主要內容及分工如下表2-2所示。表2-2京東老板電器客戶關系管理內容及分工電商運營部客戶服務識別客戶客戶精準畫像了解客戶需求、開發客戶價值CRM營銷客戶滿意度和忠誠度管理售前服務售后服務京東老板電器將營銷體系劃分成兩個要素，即電商運營部和客戶服務部，電商運營部就是負責識別客戶群體、了解客戶需求、開發客戶價值、營銷以及客戶滿意度管理，負責市場調研和推廣以及營銷策劃全面跟進等的相關工作；客戶服務部按照業務職能分為售前服務和售后服務。售前主要是做好引導顧客購物和回答問題的工作。京東老板電器需要熱情的售前服務，積極推薦，了解并滿足顧客的需求，盡可能提高轉化率。售后服務是處理貨物郵寄后出現的問題，包括退換貨，客戶投訴，差評的處理等。京東老板電器在售后客服需要有真誠的態度和認真傾聽客戶的訴求，耐心幫助客戶解決遇到的問題，做好反饋和結果登記工作。良好的售后服務可以提高客戶忠誠度。重視使用電商CRM軟件京東老板電器使用的CRM軟件依賴于京東平臺，主要有三個：一客服聊天工具：京東咚咚。咚咚的聊天功能已經非常健全：客服跟客戶通過咚咚聊天平臺溝通更加生動方便；客服通過查看客戶瀏覽足跡，可以分析客戶真正的需求，向客戶精準推薦；需求量大的客戶詢問時，客服可以使用工具向客戶發放額外的優惠券，促成訂單交易。圖2-SEQ圖\*ARABIC\s11咚咚后臺客服頁面內容二京東咚咚的客戶管理模塊。店鋪運營人員經常使用的就是客戶運營模塊，此模塊可以查看店鋪各項數據，例如新老客戶變化、店鋪粉絲動態、會員數據、會員營銷數據，為運營制定營銷計劃提供數據支持；運營人員通過設置會員權益、積分、粉絲專享等多種互動營銷活動，可以有效提高客戶活躍度和增加客戶粘性。圖2-SEQ圖\*ARABIC\s12咚咚商家后臺三站外工具。京東老板電器官方旗艦店建有客戶福利微信群，進入店鋪的顧客可以通過購買福袋得到福利群主的微信號，添加群主入群，可以領取不定額的優惠福利券，但是由于沒有專人管理和負責微信社群營銷，目前群人數并不多，且活躍度不高，退群率也高。初步制定CRM考核績效在老板電器店鋪的客服崗位績效考核指標中加入了客戶關系管理的相關因素，具體如下:售前客服要求應答率100%、平均應答時效≤20s、月平均促單率≥70%、好評率=100%和聊天記錄抽查無過錯。售后客服要求應答率100%、平均應答時效≤20s、評價回復速度≤24H、好評率≥90%和聊天記錄抽查無過錯。圖2-SEQ圖\*ARABIC\s13咚咚后臺客服表現數據統計圖2-SEQ圖\*ARABIC\s14商家咚咚后臺客服工作表現數據統計圖2-3是咚咚客服后臺，客服可以查看自己的個人銷售額、出勤情況、個人工作量以及客服的個人滿意度，自己查看相關數據確認自己的工作情況，是否達到績效標準；圖2-4是咚咚商家后臺，店長可以查看客服的工作情況，是否達到績效考核標準。2.5.1客戶關系管理調查調查問卷的設計及發放問卷內容由兩部分組成：一部分是客戶的個人資料，二是對老板電器官方旗艦店的服務評價。針對的調查對象是與店鋪有過一次及以上交易的客戶，問卷通過京東咚咚發放給老客戶，有效樣本400份，符合問卷調查的要求。調查結果如表2-3中數據所示，老板電器的男性客戶占比54.5%，女性占比為45.5%；公司主要消費群體集中在26-45歲之間，26-45歲的客戶占比就達到了76.75%；從月收入來看，8000元以上的客戶數占比達到了60.25%。綜上所述，老板電器的主要客戶是收入水平偏高的群體。表2-SEQ表\*ARABIC\s13樣本情況項目類別人數占比性別男21854.5%女18245.5%年領25歲以下5213%26到35歲13934.75%36到45歲16842%46歲以上4110.25%收入狀況3k以下112.75%3k-5k256.25%5k-8k12330.75%8k以上24160.25%客戶服務的總體評價是指客戶在平臺上與店鋪產生交易后客戶對公司的總體印象。圖2-SEQ圖\*ARABIC\s15京東老板電器客戶服務總體滿意度通過圖2-5可以看到客戶對京東老板電器官方旗艦店的客戶服務總體評價非常滿意占比44.98％，相對滿意占比13.59％和總體滿意占比12.26％。這三部分中客戶的總比例超過85％，可以看出客戶對客戶服務的總體滿意度較高。即便如此，仍有將近15％的顧客對商店的整體客戶服務非常滿意和不滿意。這表明京東老板電器官方旗艦店在客戶關系管理上還是存在一定的問題，但也說明店鋪還是有進步的空間的?？蛻舴站唧w項目滿意度是指客戶對店家服務態度、產品符合度、產品售后服務以及退換貨滿意度的主觀體驗評價，表示是否滿意公司的服務。圖2-SEQ圖\*ARABIC\s16客戶服務具體項目滿意度如圖2-6中數據顯示，客戶滿意度最高是產品售后服務，占比高達97.6%；單項滿意度即非常滿意最高的是產品符合度，達到72.4%，所以說客戶對老板電器店鋪的各項服務的滿意程度整體結果尚可。客戶最不滿意的是店家服務態度，占比接近10%。其次是產品符合度，也達到7.4%。綜上所述，京東老板電器的服務態度方面沒能滿足客戶需求，公司需要重視這一點，通過提高服務水平，做到提高客戶滿意度。2.5.2客戶關系管理存在的問題客戶關系管理基礎建設不完善廚房電器行業的整體發展趨勢逐年放緩。但是卻出現了越來越多的廚房電器電子商務公司，客戶擁有更多的選擇，隨之就是企業忠誠度的降低。京東老板電器也發現了這種現象，并投入了大量精力來吸引新客戶，但忽略了對老客戶的維護。京東老板電器沒有設立專門的客戶關系管理部門。刻骨掛你管理系統需要根據不同的客戶需求，為每個客戶服務。業務流程不服務與客戶關系就無法解決客戶問題。此外，老板電器基層員工僅考慮自己的職位，而不考慮整個客戶關系管理目標來調整工作內容。部門之間合作太少影響客戶服務，降低客戶滿意度。過于重視新客戶開發電商企業的獲客渠道分為站內和站外，站內渠道有：付費活動、購買硬廣、站內推廣等；站外渠道有:網站SEO、手機APP廣告、視頻廣告、直播等。京東平臺站內推廣可以讓公司產品在京東站內獲得更多的展示。2019年開始，直播帶貨風靡整個電商行業，直播帶貨特別能夠提升消費者的消費體驗，而且有網紅和明星的個人IP加持，有強大的粉絲效應，轉化率高，可以說是目前電商行業銷售爆發可選擇的最好的渠道。京東老板電器官方旗艦店店鋪嘗試過直播帶貨，雖然有很好的銷售提升，但是獲客成本太高，而且客戶忠誠度較低。老客戶流失嚴重京東老板電器官方旗艦店根據客戶的生命周期把客戶劃分為四個類別：潛在客戶、活躍客戶、沉睡客戶和流失客戶。表2-SEQ表\*ARABIC\s14店鋪客戶細分情況4個類別說明占比潛在客戶瀏覽收藏但未產生購買行為的客戶85.14&活躍客戶90天內產生至少一筆訂單的客戶5.88%沉睡客戶180天內未再產生訂單的客戶3.75%流失客戶360天內未再產生一筆訂單的客戶5.73%由表2-4數據可見，店鋪沉睡客戶占比3.75%，流失客戶占比5.73%，二者共占比9.48%，比店鋪的活躍客戶占比高出3.6%。由此可見店鋪在客戶關系管理上的不足，缺乏對老客戶的維護和關懷，最終導致客戶對店鋪的印象越來越模糊，最后遺忘。而且更嚴重的，忽略對老客戶的維護，會讓公司努力開發新客戶、轉化潛在客戶的重要成果付之東流。

3京東老板電器官方旗艦店客戶轉化現狀3.1京東老板電器官方旗艦店店鋪現狀3.1.1店鋪裝修網頁版店鋪裝修設計，如圖3-1所示。主要分為側吸和歐式爆款煙機、熱銷單品和三件套裝系列、凈水系列、品牌故事和售后服務，分區一目了然，可以幫助顧客按照自己的需求很快找到想要的產品；品牌故事版塊的設計可以幫助客戶了解企業文化，拉進距離，增加對企業的信任感；同時售后模塊的單獨展示也再一定程度上增加了客戶的好感度。手機端店鋪裝修設計，如圖3-2所示。主要分為產品精選、商品、活動、買家秀、場景購和產品上新模塊。產品展示分區比網頁版的要豐富，比如買家秀和場景購的設計，可以全方位真實的展示店鋪的產品，拉近客戶與產品之間的距離，更加貼合客戶網購時對產品信息的需求，更具有說服力，可以有效激起客戶的購買欲。圖3-SEQ圖\*ARABIC\s11網頁版店鋪首頁功能設計圖3-SEQ圖\*ARABIC\s12手機端店鋪首頁功能設計以老板電器吸油煙機為主要分析對象，從客戶的角度思考，客戶對于產品最關注的四個點：分產品的價格、產品的詳情頁頁面、產品的評論以及產品的售后服務保障。3.1.2產品價格客戶按需求搜索產品之后，最直觀看到的就是產品的圖片和價格，為了更加直觀的了解店鋪產品的定價，整理出老板電器官方旗艦店和方太官方旗艦店吸油煙機的價格制成表格，如下表3-1和表3-2所示。表3-SEQ表\*ARABIC\s11老板電器吸油煙機產品價格整理表款式吸力價格區間側吸17~22立方米/分鐘1299~3299元歐式17~22立方米/分鐘2199~3299元表3-2方太官方旗艦店吸油煙機產品價格整理款式吸力價格區間側吸18~22立方米/分鐘2199~3499元歐式18~22立方米/分鐘1999~3399元對比兩個定位皆為高端市場的一線品牌，功能款式設計類似的吸油煙機的定價方面，不難發現老板電器店鋪的產品在定價上是具有一定優勢的。3.1.3產品詳情頁在客戶點進產品鏈接之后，瀏覽過主圖，覺得產品的款式符合審美，想要了解更多的產品信息時，就是去看產品的詳情頁面。京東老板電器官方旗艦店關于吸油煙機的詳情頁頁面設計，主要包括產品規格參數，產品外觀圖案及功能描述，產品科技說明，產品安裝圖示和裝箱清單?；緷M足客戶關于產品信息的需求。3.1.4產品評論老板電器關于吸油煙機產品的評論，主要的爆款煙機的評論可以達到5000+或者2000+條，但是其他的普通款煙機評論卻只有500+條甚至更低；關于產品的評論好評率可以達到98%，證明老板的產品質量是符合客戶的心理期望，達到了客戶的要求，是很有市場競爭力的，但是可以看到還是存在中評和差評的，證明店鋪依然可以有進步的空間。下圖3-3是老板電器店鋪側吸煙機27A6的商品評價。圖3-SEQ圖\*ARABIC\s13產品側吸油煙機27A6的商品評價3.1.5產品售后服務保障如下圖3-4所示，在產品頁面的售后保障賣家服務這一塊是缺失的，作為一個消費者在下單廚電這樣的產品是，產品的售后保障是客戶的權益，也是影響客戶是否會下單的一個重要因素。圖3-SEQ圖\*ARABIC\s14京東老板電器官方旗艦店產品售后保障說明3.2京東老板電器店鋪客戶轉化現狀調查與分析3.2.1調查問卷的設計及發放在設計調查問卷時，結合影響轉化率的因素，針對未在店鋪下過單的客戶的調查問卷，問卷包括兩部分的內容，一是客戶基本信息，二是客戶對于店鋪產品和知名度的相關問題。此次問卷共發放200份，回收有效問卷200份，符合問卷分析的要求。3.2.2調查問卷結果的分析通過上述的調查問卷，可以獲得一手的數據，為本文的分析提供了數據支撐，本部分將從客戶層面進行分析，具體如下：客戶基本信息基本信息對性別、年齡、收入等做了基礎調研，調查結果如表3-3所示。表3-3調查客戶基本信息表性別男7839%女12261%年齡25歲以下8844%26歲到35歲6532.5%36歲到45歲2613%46歲以上2110.5%收入3k以下10954.5%3k到5k6733.5%5k到8k2010%8k以上42%客戶轉化問題針對老板電器京東店鋪品牌知名度，如圖3-4所示，有13.74%的人表示了解過，很有名，證明品牌還是具有一定的影響力；27.98%的人表示見過廣告，說明廣告發揮了宣傳的作用；22.51%表示聽說過，但更多的是不清楚和不了解，占比高達58.13%，說明店鋪品牌推廣不夠，要繼續努力，加大品牌店鋪的影響力。圖3-SEQ圖\*ARABIC\s15品牌知名度調查針對京東老板電器產品信息渠道，如圖3-5所示，大部分人是通過電視廣告知道的，占比67.14%，證明的電視廣告依然是最具有影響力的；通過新媒體媒介，如微博、微信、抖音、快手等的共有22.41%，說明這個渠道的流量沒有好好利用，還需要好好經營；朋友介紹的僅占10.45%，側面證明了店鋪客戶的粘著性不強，對品牌忠誠度不高。圖3-SEQ圖\*ARABIC\s16老板電器產品信息獲得渠道的調查針對老板電器產品價格方面，如圖3-1所示，有78%的人對價格在意度較高，17.5%的人對價格一般在意，僅有4%的人是對價格不在意的。圖3-SEQ圖\*ARABIC\s17客戶對價格的敏感度調查針對老板電器產品詳情頁方面，如圖3-2所示，有68.31%的人重點關注詳情頁的內容描述，所以做好店鋪產品的詳情頁地內容也是極為重要的，這關系到是否可以有效的向客戶傳達信息，促成客戶下單和客戶轉化；而僅僅只有10.82%的人是表示對詳情頁不在意。圖3-SEQ圖\*ARABIC\s18客戶對產品詳情頁關注度調查針對老板電器產品評論方面，如圖3-3所示，有89.70%的人會受產品差評的影響考慮是否購買，證明了處理店鋪差評的重要性，僅僅只有3.58%的人是不在意評論，完全信任品牌的。圖3-SEQ圖\*ARABIC\s19客戶對產品差評在意度調查3.3京東老板電器店鋪客戶轉化存在的問題3.3.1產品運營方面存在的問題產品詳情頁面的設計模板單一老板電器官方旗艦店店鋪的煙機分為側吸和歐式兩種，這兩種款式可以做到明顯區分，但是排風量不同的側吸煙機款式設計差別卻不大，而且詳情頁的設計制作基本都是套用一個模板，對客戶不具備吸引力，甚至在客戶瀏覽產品的時候無法明顯區分這到底是哪一款產品，這兩款產品到底有什么不同，時間久了甚至會讓人產生錯覺。且關于產品安裝圖示則設計的過于復雜，不同角度的平面圖，多個數據的要求，對于不專業的人來說要看懂是具有一定的難度的，有可能會因此而勸退客戶，或者造成購買產品后發現產品與安裝條件不符帶來的一系列退換貨協商問題。售后保障模塊設計存在缺失類似于廚電這樣的不是消耗品的產品，且具有較長的使用壽命，還具備維修空間，客戶在下單這樣的產品是會比較關注產品的售后保修和店家承諾這一塊，但是京東老板電器官方旗艦店只在店鋪的首頁設計了售后咨詢版塊，卻沒有關于產品售后整件或者主要部件的保修期，這會讓增加客戶關于產品的疑惑和對店鋪的不信任。同時如果客戶依然想要購買但又想要了解這些信息時，就只能去咨詢客服，這無疑又增加了客服的工作量，同時也是對客戶耐心和時間的一種消耗。3.3.2店鋪品牌推廣存在的問題推廣渠道過于粗放，品牌推廣力度太小目前最廣為人知的老板電器品牌推廣是與綜藝《向往的生活》欄目組的合作，讓老板電器這個品牌走入更多人的視野；其次站內的推廣渠道是京東快車和京東秒殺，都可以為店鋪引入更多的流量，但是這兩種方式都是成本較高的，且獲得的流量比較雜，客戶忠誠度也不高；最后站外的推廣是微信、微博、抖音的運營，微信公眾號和視頻號基本是一周才會有一次內容的更新，且閱讀量很低，效果不好；微博擁有較多的粉絲群體，但是賬號卻不夠活躍，每1-2天才會出現一條微博更新，且微博的點贊討論量很差，只有幾十；抖音這個平臺擁有大量的用戶群體，老板電器的抖音粉絲有19.9萬，發表作品是137個，但是總的點贊數卻只有13萬左右，由此可見，這幾個平臺巨大的流量，老板電器店鋪都是沒有把握住的。而且老板電器品牌推廣多選用明星代言，雖然明星擁有較大的影響力和號召力，但是因此帶來的客戶群體粘著性不強，且不穩定。

4提升京東老板電器官方旗艦店客戶轉化率的策略4.1完善的客戶關系管理體系結構4.1.1規范銷售業務流程，明確各部門職責銷售過程是公司方法論和準則以及銷售管理過程的集合，該過程通過明確的法規來實現業務目標。所有成員必須遵守并嚴格執行所有管理活動和程序，并且必須在生產和經營活動中按照規定的業務流程實現某些業務目標。對于任何從事業務活動的職位，明確的管理職能和科學的管理實踐是對企業生產和運營的管理的需要，該管理必須有效地實現企業的運營和管理目標，滿足業務運營的實際要求并真正滿足業務的興趣和需求可以成為業務發展的目標。這樣可以提高業務運營的生產和管理效率。我們必須將標準化的業務流程和職責作為日常活動的基礎進行管理，積極執行管理標準，并為企業實現有效的客戶關系管理創造條件和基礎。4.1.2完善CRM客戶信息數據在當今社會，客戶信息是公司的命脈，是無形的寶貴資產，并且還與公司是否在市場上贏得競爭有關?？蛻粜畔祿斓母拍钍窃诠鞠惹芭c客戶進行溝通期間與客戶進行業務合作期間存儲的客戶數據，包括基本客戶信息和客戶信息。此信息可作為公司生產，運營和營銷策略的指南，并構成公司將來改善客戶服務的基礎。這是了解客戶心理并提高服務質量的唯一途徑。為了實現提高客戶滿意度和保留率的目標，使客戶信息資源真正重要并成為有價值的資產，請讓這些資產繼續為公司創造恒定的資金流。4.2客戶服務專業化專業的客戶服務在一定程度上可以彌補體驗度低這一不足，所以在客服人員上崗前要做到專業的業務培訓，對于產品的了解、售后服務的內容、物流倉儲等都要了解掌握，對店鋪的活動也要及時關注，并且實時跟進，做到客戶咨詢的時候可以對答如流，而不是長時間的讓顧客等待，降低顧客體驗以及對于店鋪的信任度。咚咚保持在線，以便及時響應客戶的問題，向客戶傳遞我們對他們的重視度。同時經理做到一定的放權,給客服一些送贈品權限，留給客服一些發揮的空間,與客戶交流也會更有人情味，可以提高客戶的下單率。4.3利用產品組合促銷活動實現顧客讓渡價值由于電商渠道銷售價格的透明化，買家可以多家對比的一個重要原因，那么如何定價，如何優化價格，就成為店鋪的首要考慮因素。你的價格不一定要很低，但要在合理價格。為了盡可能的達到銷售額同時留住客戶，也獲得利潤，我們可以從產品組合入手，從另一個角度實現產品的多樣性，搭配多種活動促銷模式，在一定程度上實現顧客讓渡價值，讓顧客通過參加活動在購買產品后獲得滿足感。合理的價格會帶來高轉化和客觀的利潤?；顒赢a品的價格定位可以參考多數銷量不錯的賣家去定位，讓客戶即使在貨比三家之后依然可以選擇老板電器店鋪的產品。4.4產品詳情頁設計生動具體嚴謹互聯網購物，顧客在自己一個人瀏覽商品的時候，最初的印象就是產品圖片的吸引力，網頁瀏覽量、點擊率可以一定程度上反應你的產品主圖是否具有吸引力，顧客點進來以后就是證明對產品有興趣，決定要不要買的下一步就是去看產品的詳情描述，看產品的功能、外形、安裝是否符合預期，考察這個產品是否和描述相符，在體驗度低的網購情境下，顧客可以參考的就是產品詳情頁，所以要想提高店鋪產品的轉化率，就要做好產品主圖的優化、文案詳情頁的內容設計，考慮到怎么樣最直觀的體現產品特點，吸引顧客的注意力，引起購買欲，例如產品的安裝圖示可以選擇動畫視頻，呈現效果更加簡單直白，有助于客戶自己理解轉化，再結合自己的安裝環境條件選擇產品，這樣可以最大可能促進顧客下單，達到點擊轉化的目的。4.5建設和優化多元信息推廣渠道，加大推廣力度品牌的運營及宣傳是基于品牌文化及品牌定位來量身定制的，根據品牌的文化和定位在不同的渠道上進行推廣。老板電器微信公眾號可以主要負責向顧客輸出企業最新產品的技術更新與售后服務支持，微博賬號則可以負責產品活動的宣傳和粉絲的互動。但是新興的渠道，比如抖音、小紅書、快手、微信小視頻、B站這些視頻多元化社交App和網站則可以利用拍攝視頻故事來向顧客或者潛在顧客展示企業文化與價值觀，或者拍一些趣味視頻來向大眾展示老板電器的廚房電器產品，更加積極主動地展示自己，因為企業并不是只做高端市場，結合我國房地產的發展趨勢，也要考慮到中產工薪階級的偏好和需求，主動向這一群體輸出信息，不但達到了多渠道推廣，樹立品牌形象的目的，還可以擴張老板電器的目標客戶群體。

結束語本文首先對廚電行業發展現狀和老板電器店鋪已有客戶群體做一個闡述，其次通過對京東老板電器官方旗艦店的客戶關系管理現狀和店鋪運營現狀分析，主要針對客戶服務、店鋪產品運營和品牌推廣方面設計問卷調查，最后根據分析發現的問題提出自身的優化建議來提升店鋪的客戶轉化率。本文研究發現影響京東老板官方旗艦店客戶轉化的主要因素有客戶關系管理、客戶服務、產品運營和品牌推廣上，結合客戶關系管理和店鋪運營的相關理論，為京東老板電器官方旗艦店提出合理的優化策略。京東老板電器官方旗艦店要想要取得可持續發展，有效提升店鋪的客戶轉化，必須在客戶關系的維護、客戶服務的改進、產品的運營和品牌的推廣方面進行改進，才能實現客戶忠誠和客戶有效轉化的目的。

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