《服務領袖》秘訣

人力資源部

為什么業績不如人意？百分之七十因為服務不滿意!百分之十五因為產品不滿意!百分之十選擇其它競爭行業!百分之四已經搬遷!百分之一已經死亡!

為什么客戶對服務不滿意？1、領導沒有服務好員工2、沒有服務系統3、員工不職業化4、沒有專業訓練5、領導沒有言傳身教6,沒有榜樣，標桿

什么是服務秘訣？讓客人放心是三級服務讓客人滿意叫二級服務讓客人感動才叫一級服務因為產品是生命服務是壽命

一、放心服務？三個凡是：1、凡是客人看到的必須是整潔美觀的2、凡是客人使用的必須安全有效的3、凡是對待客人的必須親切文明禮貌的

二、滿意服務？為什么要讓顧客滿意？1、顧客是公司的無形資產2、顧客是公司的義務宣傳員3、顧客是公司的生存與發展關鍵4、顧客是公司降低成本的特效藥5、顧客是公司提升競爭力的人6、顧客是給我們發工資、給效益的人

滿意的服務語言五聲賓客來有歡迎聲賓客離有告別聲賓客表揚有致謝聲賓客欠安有問候聲服務不周有道歉聲

五先先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后大人

五心對老年顧客要耐心對病殘顧客要貼心對兒童照顧要細心對拘謹顧客要關心對一般顧客要熱心

五要求主動熱情禮貌耐心周到

五勤眼勤觜勤手勤腿勤心勤

微笑服務八個一樣領導在場不在場一個樣內賓外賓一個樣本地客外地客一個樣生客熟客一個樣大人小孩一個樣生意大小一個樣消費不消費一個樣客人心情好壞一個樣

十一個字請您您好謝謝對不起再見

服務語言表達秘訣1、說話要有尊稱，聲調要平穩2、說話要文雅、簡練、明確、不羅嗦3、說話要委婉、熱情、不生硬、冰冷4、講究語言藝術、語意完整5、要有舉止表情、善用肢體動作6、兩眼注視對方，不要左顧右盼7、問顧客問題要容易回答8、不指出顧客的錯誤、多聽少講

常用的禮貌用語進客戶時：歡迎、歡迎您、您好工作不便時：謝謝、謝謝您不能立刻提供服務時：請您稍等客戶等你時：讓您久等了給顧客帶來不便時：實在對不起顧客離開時：您慢走、再見、歡迎下次光臨委婉推托時：很遺憾，不能幫到您承蒙您的好意，但是

服務流程五字秘訣客到主動迎態度要熱情開口問你好臉上常微笑走路要穩健引客在前行落座先拉椅熱茶速奉上斟倒從右起對客要文明客人談公務回避要主動客人身欠安主動去問詢客人提意見立刻去改正客人有要求未提先悟明客人無去意再晚不催行客人起身走衣物遞上行送客仍施禮道謝要先行發現遺留物及時還失主按此規范做功到自然成

有人情味的服務語言遇見客人說：您好問客姓氏說：貴姓老人年齡說：高壽問客地址說：府上仰慕已久說：久仰長期未見說：久違向客咨詢說：請問請客辦事說：拜托麻煩客人說：打擾求客指點說：賜教得客幫助說：謝謝向客祝賀說：恭喜祝客健康說:保重歸還物品說：奉還無法滿足說:抱歉中途先走說：失陪送客遠行說：平安客人入座說：請坐

女員工站姿1、雙手交叉胸前2、兩眼正視前方3、挺胸收腹4、頭微上仰5、右手放在左手上6、雙腳并攏7、面帶微笑站立對客交談標準1、目光平視2、離客60，80厘米3、面帶微笑4、雙手

為客人指引方向標準1、拇指彎曲2、靠近四指伸直3、手臂伸直4、指尖朝指引方向5、男員工出手有力6、女員工出手優雅7、不可用手指指引

帶位迎賓標準1、面帶微笑，點頭示意2、確認預定情況3、詢問有何要求4、協助客人5、走客人前1、1.5米6、同服務員交接送客標準1、走在客人后側2、指引門口方向3、手的高度肩腰之間4、跟客后側1.5，1米5、面帶微笑6、跟客人道別

怎樣服務客人才會滿意？1、客人永遠是對的2、不要強行推銷3、讓客人明白每一項消費4、客人提出要求之前去服務5、站在顧客的角度考慮問題6、善聽客人的意見和建議7、禮節注意尺度8、充分尊重顧客

三、感動服務？四個之前：1、預測賓客需求要在賓客來店之前2、滿足賓客需求要在賓客開口之前3、化解賓客抱怨要在賓客不快之前4、送給賓客驚喜要在賓客離店之前

2013年后服務行業？1、消費群體在變化60、70后轉變成80、90自由休閑時尚潮流2、消費結構在變化3、消費方式在變化4、增值服務變化

當今顧客需要什么樣的服務？職業化服務規范化服務科學化服務個性化服務特色化服務差異化服務

如何打造服務行業的特色？目標客戶女性客戶家庭客戶殘疾客戶商務客戶老年客戶小孩客戶

服務應抓哪八點？1、儀容儀表2、禮貌、禮節、禮儀3、物品擺放4、衛生5、產品，技術6、環境7、態度8、個性化

用不同的方式關懷客人1、歡迎信【廣州】尊敬的向老師，歡迎您入住5樓，在此我們衷心祝愿您健康快樂；您為我們講課辛苦了，我們特為您準備了金嗓子含片，放在床頭柜上，請你享用；也愿您永遠擁有一副金嗓子。明天天氣13度-20度，晴，請您外出時注意天氣變化。我們衷心希望您能為我們的服務提出寶貴的建議，以便我們能為您提供更加優質的服務。祝您晚安。為您服務的服務員；劉曉2、信息留言卡【南京】

尊敬的向老師您好，歡迎您入住XX酒店，很高興再次為您服務，房間已經為您整理好，在清理房間時，看到茶幾上的果盤已開封，空氣中灰塵多，落在水果上不衛生，您吃了也許會不利健康，于是我便用保鮮膜將水果封起來了，放在小吧臺下面的冰箱內，這樣即保險，又衛生。如給您帶來不便，敬請諒解。3、歡送卡【蕪湖】尊敬的向老師，得知您明天乘火車返程，為了讓您在火車上不寂寞，我們特意為您準備了一份安徽日報在路上看，我們的電話是XXXXXXX，路上有什么事情，可以隨時和我們酒店聯系，我們希望能隨時幫到您，歡迎常回家看看，我們期盼著再次見到您。為您服務的服務員張麗

怎樣管理大客戶的檔案？中、英文姓名性別婚姻年齡生肖生日星座出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育程度知識面喜歡水果特殊愛好消費習慣喜歡產品喜歡顏色忌諱交通工具紀念日家庭住址家庭成員客房類型預訂方式所在行業職位喜歡花品電子郵箱電話工作方式工作地域歷史服務資料上次消費時間信譽度企業性質

感動服務系統？1、每客有熱飲2、服務菜單3、兒童、老人菜單4、兒童餐具5、兒童畫報、雜志6、消費3次以上客人建立檔案7、5次以上客人有專用杯及日用品8、感冒客人有姜湯9、洗手間有日用品、專人服務10、戴眼睛客人有擦眼睛布11、免費手機套12、包廂客人有毛巾13、嬰兒有尿不濕14、有殘疾車、BB椅、兒童車15、有兒童時服務員講故事16、恒溫器試菜17、等位文化，食品，飲料18、等位卡片及承諾19、專一服務員包廂指南20、50公分垃圾桶

服務八信條1、客人是公司的主要人物2、公司要依靠客人才能生存3、沒有顧客我們什么都沒有4、客人開心才會下次來消費5、客人不開心是我們最大的恥辱6、只有客人重復來消費我們日子才好過7、千萬不要與客人爭吵8、時常要換位思考，把客人當人看9、青少年是一個美好而又是一去不可再得的時期，是將來一切光明和幸福的開端。。4月-254月-25Tuesday,April8,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。16:43:4116:43:4116:434/8/20254:43:41PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。4月-2516:43:4116:43Apr-2508-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。16:43:4116:43:4116:43Tuesday,April8,202513、志不立，天下無可成之事。4月-254月-2516:43:4116:43:41April8,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅忍不拔之志。08四月20254:43:41下午16:43:414月-2515、會當凌絕頂，一覽眾山小。四月2