市場營銷部服務質量提升前言：●隨著酒店行業不斷增加，客戶對享受美食和就餐環境以及優質服務越來越重視。●市場營銷部人員充當著酒店與顧客之間的親善大使和溝通協調的角色。因此，優質高效的服務質量和專業水平就顯得非常重要。酒店服務質量的涵義狹義上的定義指酒店服務員服務勞動的使用價值。廣義上的定義則是一個完整的服務質量的概念，它是指酒店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務在使用價值上滿足顧客物質和精神需要的程度，它既包括酒店設施設備、實物產品等實物形態服務的使用價值，也包括非實物形態服務的使用價值。如何將服務質量提升上去？一、態度決定一切二、細節決定成敗一、態度決定一切(一)、分析心態(二)、培養酒店意識(一)、分析員工心態1、墨守成規：存在這種心態的人較少，表現為業務能力一般、滿足于現狀，多見于入職時間較長的人員。2、惟利是圖：人數較多，業務能力和社會活動能力較強。表面上對領導惟命是從，其實心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長遠利益和員工的利益。3、怨聲載道：人數不多，表現為學識較高、業務能力較弱。他們一方面指責酒店的不是，而另一方面又無力改變現狀，在牢騷滿腹、郁郁寡歡中虛度時日。

4、急功近利：人數較少，表現為有一定學識和能力，對目前個人發展情況不滿足，一旦遇到更好的去處，便立馬離去，是“潛在反叛者”。1酒店行業工作人員存在的幾種不良心態5、無可奈何：人數較多，表現為本來就不喜歡從事服務工作，只是迫于無奈不得不暫時委曲求全。要么是老員工，對服務工作已經到了十分厭煩的地步；要么是入職不久的高學歷基層員工，隨著對酒店的神秘感逐漸消退，開始對服務工作的單調乏味感到沒有前途。6、憤世嫉俗：人數較少，表現為缺乏工作的信心和興趣，因為各種原因對工作環境極不滿意，但暫時又無力改變現狀，因此將情緒發泄到他物上。(一)、分析員工心態(1)首先是各層級沒有真正體現“以人為本”的管理思想。現代的企業管理將人作為第一重要的資源，重視做好“管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽視了這一點。酒店業“簡單重復性”的工作特點本來已使員工感到相當疲憊并且乏味，心理受到嚴重扭曲并處于極大的“反彈”狀態，如果沒能及時有效地排遣心理壓力，甚至采取一些不當的方法，將會激起自己更大的不滿，不僅使酒店正常的經營秩序受到現實或潛在的影響，而且會使酒店的聲譽和形象受到了無形的損害。3為什么會出現上述的心態?(2)員工與管理層在認識問題方面可能存在不同程度的“鴻溝”。一方面，由于文化、知識和經歷的差異，員工常常對上級推行的一些管理措施感到迷惑，難以產生共鳴，加上現實酒店管理慣用龍頭蛇尾似的誘導方法，缺乏明確的目標框架和具體的實施方案以及過程和結果的檢查和監督，因此，員工對管理者的專業水平表示懷疑。另一方面，大多數員工對管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的現象，上下級距離疏遠、關系冷漠，高層對基層的真實信息了解較少，基層也不愿向高層反映真實情況。于是，得過且過，領導叫干啥就干啥。某些某些員工即使出現了問題，負責人也避而不談或報喜不報憂。(3)酒店人員的知識結構存在“兩頭軟、中間硬”的現象。某些中、高層管理人員缺乏事物的必要坦誠。（這點很可怕，而且現在普遍性很強）通常表現出這種態度：只要一提某些工作的問題，就抓住“工作忙、抽不出時間”等借口既不參加也不關心。另一方面，某些酒店層次員工文化素質不高，（管理層或員工）卻在直接的部門擔負著酒店重要的責任。現在，中層管理人員大多利用工作之余，通過各種學習形式，使自己的學歷和專業知識得到不切提高，在經營管理中起著上傳下達、指導具體工作的關鍵作用。希望由于上級領導知識的貧乏，不要對企業的發展前景表示失望；同時也不要因為個人的知識淺薄，而導致對企業的用人機制表示不滿。這樣既挫傷了自己的工作熱情，又使整個群體的士氣陷入低落的狀態。

(二)、培養員工酒店意識禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。回避：帶客參觀時，如果有客人在消費應該主動詢問是否打擾客人，主動回避。禮讓：客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用。如讓客人優先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。

所有酒店一員都應該培養酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。應該做到：

如何培養員工酒店意識?方便服務是為了方便客人。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在前臺辦理事情時，如果有客人在辦理入住、退房或其它事，應該先讓前臺處理好客人事件，然后再繼續找相關工作人員；客人入住或退房高峰期不應該安排自身不緊急的相關工作；如：領取賬單、前臺訂房等。客人使用電梯時，正好帶客，不應該搶先進電梯；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。酒店10大意識賓客意識:將賓客視為女朋友,提高服務拉住他,來達到酒店的贏利團隊意識:聚沙成塔,將團體始終放在第一位成本意識:通過控制手段,把成本費用減少,達到利潤提高服務意識:只有把服務做的更好,才能把賓客留住服從意識:堅決執行服從意識,員工的服從執行意識是隨著信息的傳遞而衰減放大意識:酒店無小事,100—1=0配合意識:二線服務一線,一線服務賓客,酒店中任何人都是服務生推銷意識:任何時候都要推銷,但做的要不著痕跡角色意識:做好兄長.老師.醫生.法官的角色扮演自檢意識:隨時自我檢查.自我檢討優質服務的10種習慣優質服務的實質是酒店員工的一種習慣。酒店開展系列的培訓，最終目的就是培養員工形成良好的服務習慣。優質服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使背得滾瓜爛熟也毫無意義。我們應該把優質服務的大目標分解成不同的小目標，為客戶提供具體可行的優質服務。不然，優質服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。只要員工能夠養成以下10個習慣，這個員工一定是一個優秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習慣，這個酒店就一定會成為一個優秀的酒店。

優質服務的10種習慣1、必須知道酒店目標、價值觀、信條和自己工作范圍。2、必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。3、在工作時間使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。4、保證對你面前3米內的客人和同事微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。5、為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經理的幫助。

6、必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。7、積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。8、把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。9、制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。10、愛護酒店財產，發現酒店設備設施破損時必須立即報修。

二.細節決定成敗

(一)、語言服務中的細節問題(二)、操作服務中的細節問題(一)、語言服務中的細節問題在對客服務中語言顯的非常重要,那么我們該怎么說?說的技巧靈活運用開放式探問和封閉式探問法開放式提問:

對方不能直接用是或不是來回答問題封閉式問題:

對方可以用是或不是來回答問題,或可以在幾個選項中進行選擇的問題舉例客戶經理:您除了對我們酒店的菜式不滿外,還有其他不滿意的地方嗎?

賓客:除了這一點,還有一點就是….---開放式客戶經理:我10分鐘后就可以給您電話嗎?

賓客:可以

---封閉式法引導顧客特優利特點優點利益

例子我們國際宴廳配有LED屏我們采用如果您選擇了我們的LED顯示屏,對您的會議將帶來…..的好處講述特點的四大原則NO.1相信你所講述的特點,如果自己都不相信,就不要希望別人能相信NO.2量化賓客的內存,他最多吸收6成的信息NO.3太積極的危機NO.4處理意外在講述特點時出現意外,要……..1.馬上修正我們的錯誤及道歉2.如果是賓客的錯誤,一定不要爭辯,要轉移話題3.別在賓客前說第三者的壞話4.挽回賓客的面子有兩位盲人，他們都各自買了兩對黑襪和兩對白襪，八對襪了的布質、大小完全相同，而每對襪了都有一張商標紙連著。兩位盲人不小心將八對襪了混在一起。他們每人怎樣才能取回黑襪和白襪各兩對呢？游戲名稱：勇于承擔責任規則：學員相隔一臂站成幾排,我喊一時，向右轉；喊二時，向左轉；喊三時，向后轉；喊四時，向前跨一步；喊五時，不動。當有人做錯時,做錯的人要走出隊列、站到大家面前先鞠一躬，舉起右手高聲說：“對不起，我錯了！”輕松片刻！！這個游戲說明什么問題??不要說:對不起,今天有很多重要接待,我們客戶經理人手不夠(因為賓客會認為其它接待的客人就比我們重要嗎?)應該說:真對不起,今天的接待較多，客人也比較多，給您帶來了不便,讓您久等了現在我能為您做些什么?你該怎么說小場景1不要說:真不好意思,字體錯了(因為賓客會認為:臺卡做錯了還送上來)應該說:對不起,這臺卡是按照酒店常規字體制作的,有點偏差,不太符合您的要求,不過我現可根據您的要求再把內容重新制作一份。賓客在乎你怎么說小場景2用:

我會……..以表達服務意愿用賓客喜歡的方式去說不要使用1.我盡可能向經理反映您的問題2.我已經把您的問題反映給我領導了，不要再催了3.沒看到我多忙嗎?你再先等一下應該如何說呢?用我理解…..以體諒對方情緒1.我理解您的感受,但是這問題只有通過跟廚房溝通,才能更好的達到您想要的效果2.發生這件事,我理解您的感受,請允許我代表酒店向您表示道歉用您可以….來代替說不范例:不要使用:我對此事一無所知,這不是我的份內事,你得去問我們經理應該使用:這件事您可以通過我們經理了解詳細情況不要使用:您必須處理完這個再去安排那個,這樣效果比較好應該使用:您可以先安排好這個再去處理其它的,這樣效果會更好基本禮貌用語酒店人員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用請示、不能隨意。說話文明禮貌。基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語、贊賞語、推脫語。基本禮貌用語1迎送語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、首長、先生、女士、大姐、阿姨、您好。5祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7道謝語：謝謝、非常感謝。

8應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關系、這是我應該做的。9征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？10贊賞語：太好了.非常合適.您真內行.承蒙您的夸獎.11推脫語：真抱歉幫不了您.我明天要上班,不能參加您的活動12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。13常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。14專業語：歡迎您來我們酒店參觀、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。常用規范用語三十句一、中午好先生，今天您們來了幾位呢？這邊請！二、大家先請坐，請稍候，馬上就來。 三、請問有什么事需要我幫忙的嗎？ 四、哎、行、好的、可以、沒問題，你太客氣啦！五、謝謝您先生，這都是我應該做的。六、能為您服務，我感到非常榮幸。 七、對不起，打擾大家就餐了，請繼續吧。八、對不起先生，你指定的會議室客人已確認用了，勞架您再換個同樣大小的場地可以嗎?九、好的先生，我下午就在酒店，你要有事可以隨時吩咐。十、承蒙你的關照先生，我們這里生意還可以。十一、冒昧的問一下先生，請問您貴姓？ 十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可愛。十三、對不起，先生，我不是故意的，請您原諒。 十四、先生謝謝您給我們提出寶貴意見，我們一定采納。十五、先生您覺得味道怎么樣？還請您多提寶貴意見。

十六、打擾一下先生，我為您查看下場地情況好嗎?

十七、對不起先生，因我能力有限，若有照顧不周的地方還請您多多包涵。

十八、我很理解您的心情先生，對于您的損失我也很想給您一個滿意的答復，今天的這件事情，在此請允許我先向您說一聲“對不起”

十九、這種現象對于我們還是第一次，我們卻實也覺得很不應該，在此我向您深表謙意。

二十、先生，您慢走，希望下次來的時候我還能繼續為您服務,我叫XXX。

二十一、謝謝您先生，您的禮物太貴重了，我實在是不能收，可以的話您的再次到來將是送給我們的最好的禮物。

二十二、謝謝您先生，我對現在的這份工作挺滿意的，您的心意我心領了，不過我相信今后一定會有合作機會的。

二十三、謝謝您先生，還是我來吧，勞架您了。

二十四、感謝您今天光臨，祝您一路順風。

二十五、有照顧不周的地方請您多多原諒，相信下次來的時候一定會讓您滿意。

二十六、這是我們奉送給您的禮品請您留個紀念吧。

二十七、這是我們推出的XXX菜，我們XXX特意交待，一定要大家嘗一嘗，還請多給我們提點建議.。二十八、先生此次接待怎么樣啊，懇請您揮筆留金，為我們指點迷津。

二十九、這是為您準備的下午茶，請提出保貴意見。三十、很抱歉，打擾大家就餐了，這是您的房卡?真抱歉，大家請繼續吧！(二)、操作服務中的細節問題三輕四勤在操作服務中顯得猶為重要,但是以下操作服務中的細節也不可忽視:1、服務中忌“左右開弓”；2、不要圍觀客人的行為；3、推銷酒店產品要從中檔開始；4、談話過程中要注意語言速度、聲音適中；5、領位過程，讓所有的客人行坐，你再坐；6、區域在清潔中，一定要提醒客人。(二)、操作服務中的細節問題7、帶客參觀的情況下，也應詢問是否需先提前找下地方聊聊客戶需求；8、需走在客人前面做指引；9、服務過程中要多走動巡視客人情況，切忌站在一個地方不動；10、參觀都是以順時針方向前進，除非客人特殊要求；

11、乘坐扶手電梯需提醒客人小心；12、“眼觀六路、耳聽八方”，留意客人動向或手勢，把服務做在客人開口之前；13、口頭報價要完整、清晰；14、會場洽談會議，需提配相關配合部門提供茶水；15、參觀結束需歡送客人，提醒客人帶好隨身物品，并繞桌一圈幫助檢查是否有，同時表示謝意。16、跟蹤服務及時到位；17、詢問客人是否最終落實，做好預定工作；18、報價應盡量完成，如有其它事處理，則需提前給客戶說清大概時間，但不能在約定時間后處理；19、久等未確認細節，應主動去催，如果了解客戶的客觀原因，應調整給予客人的時間空間；20、接待確認后，應主動詢問客戶是否還有其它需求；21、會議到店，主動了解客戶現場服務及產品；22、接待后聽取客人意見，表示感謝；23、歡迎客戶，希望下次合作。案例討論案例一：補償服務客戶經理接待了“XXX交流會”，此次會議有200人左右，歷時5天。會議由XX省人民政府主辦、XX市人民政府承辦。會議前一個星期，客戶經理就與市政府談妥會議事宜，簽定了會議協議書。所有會議用房撤酒水、關長途，不收取客人會務費。所有消費統一由市政府某領導簽字，轉會務組。銷售代表按會議協議提前將備忘錄下發到各部門。做好會議接待安排。會議在各部門的努力下圓滿結束了。會議結束當天銷售代表及財務與客人結帳。這時，扯皮的事情發生了，客人拿著所有會議的帳單，一張一張在審核。“我的房間明明是撤了酒水、關了長途的為什么房間還會產生這么多的雜項費用？”客人提出疑問。“你看會議協議書上面我明明寫了只負責房費”。最后客人看到這些費用只有幾千塊錢，考慮到這些費用確實是不好控制的，最終還是結了帳。問題：

1、案例中的客戶經理你將如何應對？

2、怎樣避免事情的發生？共同討論、分享個人看法！！這個案例雖然沒有引起客人投訴，但是我們銷售代表還是要引起重視，客戶經理在和客人簽定會議協議時就要提前知會客人，會議房間雖然撤了酒水關了長途，也有可能會出現無法控制的雜費，如：客人將房間的非一次性用品拿走，客人損壞房間物品的賠償等。處理這種問題時應講究策略，給客人臺階下。發生這種事情后，處理方法是：（1）客戶經理首先向客人道歉，主動承擔責任。（2）在和客人簽會議協議時，應向客人說明房間雖然撤酒水、關長途了，也有可能產生雜項費用：如房間地毯的煙洞、非易耗品的損壞、或客人帶走非易耗品等。在沒有收取客人押金的情況下，根本無法控制這些費用。（3）如果客人對此事反映態度激烈，客戶經理應主動提出協調處理,并要再次致歉。(4)根據事態發展，客戶經理請示經理適當提供一些補償。案例二：銷售意識幾位客人到某酒店商場購物，在茶葉專柜前，他們看了看標價。便議論到：“這兒東西貴，我們還是到外面去買吧!這時，服務小姐便走上前，關切地說：“先生們去外邊買茶葉一定要去大型商場，因為市場上以次充好的茶葉很多，一般是很難辨別的。”客人立即止步問道：“哪家商場比較好，茶葉又怎么進行選擇呢?”于是服務小姐便告訴茶葉等級的區分，如何區分茶葉好壞，又介紹了本商場特級龍井的特點，價格雖略高于市場，但對游客來說，買的稱心、買的放心是最重要的。幾位客人聽了小姐的介紹，都爽快地買了幾盒茶葉，做成了一筆較大的生意。這個案例表現銷售人員由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷售機會，因此，全體員工除按服務規程提供規范化服務之外，還需積極、主動、創造性地推銷酒店的各項產品與服務。在這點上，一方面，要掌握基本的銷售知識與技巧,另一方面也應充分創造條件。