終端與業(yè)務(wù)專業(yè)

第四章電信企業(yè)戰(zhàn)略管理和營銷效益評估

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心教學(xué)內(nèi)容自測訓(xùn)練題吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心第四章電信企業(yè)戰(zhàn)略管理

和營銷效益評估

第一節(jié)電信企業(yè)戰(zhàn)略管理第二節(jié)電信企業(yè)營銷效益評估吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心第一節(jié)電信企業(yè)戰(zhàn)略管理

一、企業(yè)戰(zhàn)略的概念和組成

二、企業(yè)戰(zhàn)略管理及其特點三、電信企業(yè)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的組成

四、生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的制定和實施吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心1、企業(yè)戰(zhàn)略的概念企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)為適應(yīng)環(huán)境變化，謀求并發(fā)展競爭優(yōu)勢而制定的基本方針，以及對其重要資源配置所作的謀劃。競爭優(yōu)勢是指企業(yè)為奪取市場方面超過其競爭對手的能力。電信要取得競爭優(yōu)勢，需要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)低成本和低資費價格；(2)業(yè)務(wù)的種類和服務(wù)的質(zhì)量；(3)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模及運行的可靠性；(4)以業(yè)務(wù)系列范圍廣、用戶化和快速響應(yīng)為特征的適應(yīng)性。(5)業(yè)務(wù)和技術(shù)方面的創(chuàng)新。一、企業(yè)戰(zhàn)略的概念和組成吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心2、企業(yè)戰(zhàn)略的作用(1)促使企業(yè)重視對環(huán)境、機遇和風(fēng)險的研究，從而把握未來的發(fā)展方向；(2)促使企業(yè)明確發(fā)展的主攻方向，合理配置和擴充資源，發(fā)揮總體效能；(3)有利于全面推進企業(yè)管理的科學(xué)化和現(xiàn)代化；(4)對于大企業(yè)或企業(yè)集團來說，企業(yè)戰(zhàn)略將充分發(fā)揮大企業(yè)中宏觀調(diào)控的管理職能，優(yōu)化資源配置，發(fā)揮總體優(yōu)勢，取得整個企業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心3、企業(yè)戰(zhàn)略組成

由市場和銷售戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略和生產(chǎn)運作戰(zhàn)略三部分組成。

(1)市場和銷售戰(zhàn)略市場和銷售戰(zhàn)略用于確定企業(yè)應(yīng)投入競爭的市場，或者說，確定其從事的經(jīng)營領(lǐng)域。并根據(jù)該市場或經(jīng)營領(lǐng)域的顧客需求，確定其產(chǎn)品和服務(wù)的特征，以及新產(chǎn)品引入市場的時機和范圍。

(2)產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略對電信企業(yè)來說是確定如何使企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)能力與市場需要相匹配，開發(fā)出資費上具有競爭力的服務(wù)。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(3)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略生產(chǎn)運作戰(zhàn)略是生產(chǎn)資源轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)的過程所提出的戰(zhàn)略要求。如電信企業(yè)的最低成本與高服務(wù)能力戰(zhàn)略和最高網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)與高適應(yīng)性戰(zhàn)略。進而確定企業(yè)的資源要求，使其轉(zhuǎn)換成服務(wù)的過程能滿足企業(yè)經(jīng)營的需要。電信生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的目標不是提供具體的服務(wù)，而是提供一套滿足用戶需求的能力和支持競爭優(yōu)勢的能力。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心1、戰(zhàn)略管理的概念企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定企業(yè)戰(zhàn)略及實施這個戰(zhàn)略的全過程就是企業(yè)的戰(zhàn)略管理。我國電信企業(yè)制定戰(zhàn)略和實施戰(zhàn)略，主要就是在國家方針和政策范圍內(nèi)，經(jīng)常研究以下問題：(1)電信企業(yè)目前狀況如何?與國內(nèi)外同類電信企業(yè)相比，長處和短處各是什么?市場對電信業(yè)務(wù)和服務(wù)評價如何?在行業(yè)中的地位以及經(jīng)營效果怎樣?(2)為適應(yīng)環(huán)境變化，特別是電信技術(shù)高速發(fā)展和電信市場全面開放，企業(yè)如何發(fā)展?將來達到什么狀況?各類業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)如何改變?確定什么樣的預(yù)期目標為好?二、企業(yè)戰(zhàn)略管理及其特點吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(3)妨礙電信企業(yè)發(fā)展的主要問題是什么?如何才能解決?(4)現(xiàn)在的組織機構(gòu)能否適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略要求?要不要調(diào)整?如何調(diào)整?什么時候調(diào)整?(5)為實施電信企業(yè)戰(zhàn)略目標應(yīng)采取什么對策?包括制定行動計劃，控制資源分配以及調(diào)動職工為實施企業(yè)戰(zhàn)略目標的積極性等。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心2、戰(zhàn)略管理的特征企業(yè)管理的內(nèi)容很多，戰(zhàn)略管理相對于其他專業(yè)管理有許多特征，其中最主要的有以下四種：(1)全局性企業(yè)戰(zhàn)略是以企業(yè)的全系統(tǒng)作為控制對象的，從整個企業(yè)的生存和發(fā)展來研究全系統(tǒng)的整體組織與協(xié)調(diào)，規(guī)定企業(yè)的總體行動，而不是研究各項專業(yè)的單項活動，既不是研究某個部件的生產(chǎn)采用某項新技術(shù)或新工藝，也不是研究某個車間或某個部門如何具體安排生產(chǎn)(或工作)任務(wù)，而是把各種行動組織起來形成經(jīng)過整體協(xié)調(diào)的總行動。它體現(xiàn)的是整體識，考慮的是重大帶有全局性的問題，追求的是整體效益。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(2)長遠性企業(yè)戰(zhàn)略不是為了追求眼前和短期的利益，而是為了謀求企業(yè)長期的生存和發(fā)展，甚至為了長遠利益，暫時犧牲眼前利益。例如，開發(fā)某項電信新業(yè)務(wù)，一開始可能要虧本，但為了長遠利益也必須積極開發(fā)。(3)方向性企業(yè)戰(zhàn)略不是研究企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的一般問題，而是研究對企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展起決定性作用的重大問題。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(4)抗爭性企業(yè)戰(zhàn)略是在商品競爭中產(chǎn)生的，如果沒有競爭就如同沒有戰(zhàn)爭一樣，就不需要什么戰(zhàn)略，所以戰(zhàn)略帶有抗爭性。競爭如同價值規(guī)律和供求規(guī)律一樣，也是市場經(jīng)濟的一般規(guī)律，電信企業(yè)要發(fā)展必須積極參與市場競爭。競爭能夠在極為廣闊的范圍內(nèi)培植進取心、毅力和大膽首創(chuàng)精神。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心生產(chǎn)運作戰(zhàn)略是發(fā)展企業(yè)生產(chǎn)能力的一套措施，用以支持企業(yè)戰(zhàn)略，增強其競爭優(yōu)勢，并配合其他職能領(lǐng)域的發(fā)展。生產(chǎn)運作戰(zhàn)略一般包括生產(chǎn)類型的選擇、生產(chǎn)能力發(fā)展規(guī)劃、工藝技術(shù)的選擇、人力資源的利用、作業(yè)管理系統(tǒng)的選擇、生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略以及生產(chǎn)能力縱向一體化等內(nèi)容。對電信通信企業(yè)來說，生產(chǎn)運作戰(zhàn)略內(nèi)容主要是通信能力發(fā)展戰(zhàn)略、通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展戰(zhàn)略、通信技術(shù)選擇戰(zhàn)略、人力資源開發(fā)利用戰(zhàn)略、作業(yè)管理系統(tǒng)選擇以及服務(wù)戰(zhàn)略等內(nèi)容。三、電信企業(yè)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的組成吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心1、通信生產(chǎn)能力發(fā)展戰(zhàn)略生產(chǎn)能力是企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)在一定時期內(nèi)(一般指一年)能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品產(chǎn)量。任何企業(yè)都要根據(jù)市場的發(fā)展和變化去擴充和調(diào)整自己的生產(chǎn)能力，以滿足不斷增長的市場需求。在電信企業(yè)中，生產(chǎn)能力主要是靠網(wǎng)絡(luò)設(shè)備來提供的。購買這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備需要大量的資金和其他資源，若有失誤，將會造成極大浪費，并使企業(yè)長期承受沉重負擔(dān)。如何擴大生產(chǎn)能力是電信企業(yè)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略中的一項重要決策。這里應(yīng)確定增加多少生產(chǎn)能力、何時增加生產(chǎn)能力以及采用何種能力類型等問題。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心2、新業(yè)務(wù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)戰(zhàn)略當今時代，科學(xué)技術(shù)突飛猛進，層出不窮的電信新業(yè)務(wù)和新技術(shù)正在不斷改變通信企業(yè)的面貌。這給電信企業(yè)帶來了新的機遇，也帶來了新的挑戰(zhàn)和威脅。電信企業(yè)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略中必須考慮業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的改造和更新，使電信業(yè)務(wù)適應(yīng)新的市場需求。要做到這一點必須使之建立在企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和經(jīng)營優(yōu)勢的基礎(chǔ)上。這些技術(shù)優(yōu)勢和經(jīng)營優(yōu)勢的基礎(chǔ)蘊涵在企業(yè)的核心能力之中。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心核心能力是指為企業(yè)在特定經(jīng)營中取得競爭能力和建立競爭優(yōu)勢提供基礎(chǔ)的多方面技能、互補性資產(chǎn)和運行機制的有機融合。它不僅取決于企業(yè)擁有的技術(shù)系統(tǒng)，而且還有賴于它的管理系統(tǒng)，并存在于企業(yè)創(chuàng)造所擁有技能過程中的全部價值觀。企業(yè)在明確使命、經(jīng)營戰(zhàn)略和產(chǎn)品發(fā)展方向指導(dǎo)下，有目標地培育和發(fā)展核心能力，并以核心能力為根基開發(fā)核心產(chǎn)品，再由核心產(chǎn)品繁殖出多種多樣的最終產(chǎn)品，從而能在橫向上和縱向上不斷地擴充企業(yè)產(chǎn)品生命周期，保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。以核心能力為基礎(chǔ)開發(fā)產(chǎn)品，可以不斷地減少新產(chǎn)品開發(fā)的成本、時間和風(fēng)險。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心3、生產(chǎn)作業(yè)管理決策日常的生產(chǎn)作業(yè)管理同樣具有戰(zhàn)略的意義。自本企業(yè)管理的過人之處就在于把本來屬于日常作業(yè)管理的觀點提高到戰(zhàn)略高度來運作，變成全企業(yè)范圍全員參加的工作系統(tǒng)。如全面質(zhì)量管理、生產(chǎn)現(xiàn)場5S管理、全員生產(chǎn)維修制和準時生產(chǎn)制等。另外，隨著計算機技術(shù)的廣泛應(yīng)用，在生產(chǎn)運作管理領(lǐng)域也出現(xiàn)了各種計算機輔助管理軟件，如何引進開發(fā)以及實施這些計算機輔助管理系統(tǒng)，也像上述的新管理體制一樣，需要在全企業(yè)范圍進行努力才能取得成功。因此，也應(yīng)作為一項戰(zhàn)略措施加以計劃組織。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心4、生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略電信企業(yè)的產(chǎn)品一般說是服務(wù)，電信企業(yè)生產(chǎn)運作的目的是向社會提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。如何確定服務(wù)的目標，建立服務(wù)設(shè)施和人員隊伍，如何監(jiān)督控制服務(wù)質(zhì)量，提供有效的、能對用戶需求作出快速響應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)，也是電信企業(yè)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的重要組成部分。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心l、生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的制定

生產(chǎn)運作戰(zhàn)略制定過程如下：

(1)按市場增長、產(chǎn)品戰(zhàn)略和競爭環(huán)境來明確企業(yè)應(yīng)確定的目標。(2)通過對關(guān)鍵產(chǎn)品、市場和制造特征的分析，確定戰(zhàn)略制造單位，以便分出相似的產(chǎn)品組。(3)根據(jù)關(guān)鍵的市場成功因素，制定企業(yè)的戰(zhàn)略使命。(4)制定出有關(guān)技術(shù)、縱向一體化和企業(yè)控制政策的指導(dǎo)方針，以支持戰(zhàn)略制定單位。(5)通過界定現(xiàn)有的資源、所應(yīng)用的工藝技術(shù)，以及管理組織與管理理念，以確定現(xiàn)有的生產(chǎn)基礎(chǔ)。四、生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的制定和實施吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心

(6)確定衡量內(nèi)外績效的指標，如生產(chǎn)能力、資源利用率、運作成本、獲利能力、產(chǎn)出量、生產(chǎn)率、質(zhì)量、信用度和適用性等。(7)對生產(chǎn)基礎(chǔ)與戰(zhàn)略使命做出比較，以確定差距和改進的方案。(8)對每個方案的成本、收益、風(fēng)險以及它們對長期競爭優(yōu)勢的影響進行評估，最后制定出一個綜合的戰(zhàn)略。以上是一般工業(yè)制造企業(yè)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略制定過程，電信生產(chǎn)運作企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，可以參照上述過程制定生產(chǎn)運作戰(zhàn)略。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心2、生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的實施在實施像生產(chǎn)運作戰(zhàn)略這樣重大變革時，必須得到全體員工的支持，做到：(1)交流有關(guān)變革的理念和步驟，明確規(guī)定員工在變革中的作用；(2)預(yù)先提供有關(guān)變革的信息；(3)鼓勵員工參與變革；(4)在變革中，力圖不減少員工的收入；(5)盡量為員工提供提出與變革有關(guān)建議的機會。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心電信企業(yè)的營銷效益指電信企業(yè)的各級部門和員工通過組織實施市場營銷的各類規(guī)劃、計劃、策計、銷售和服務(wù)活動，以盡可能少的人力、物力和財力為顧客提供盡可能串的和質(zhì)量良好的通信服務(wù)，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，為社會進步作出較大的貢獻。電信產(chǎn)品特點：全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、生產(chǎn)與消費過程密不可分和產(chǎn)品形態(tài)的非實物性等；電信企業(yè)的營銷效益：即除了以盡可能少的勞動消耗、創(chuàng)造出盡可能多的價值和使用價值外，電信營銷效益還體現(xiàn)在縮短空間和時間，提高工作效能和效率，節(jié)省人力物力，加速資金周轉(zhuǎn)、節(jié)約能源和加速信息流通，滿足社會及用戶對信息的需求，引導(dǎo)生活方式及標準的轉(zhuǎn)變，推動社會的進步等方面。第二節(jié)電信企業(yè)營銷效益評估吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心對企業(yè)營銷效益的評估運用管理學(xué)、營銷學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、運籌學(xué)和系統(tǒng)論等方面的基本理論，通過對企業(yè)經(jīng)濟效益、產(chǎn)品質(zhì)量、營銷服務(wù)水平、市場份額和社會效益的分析，對企業(yè)營銷成果給予實事求是的評價，從而進一步揭示企業(yè)營銷活動的規(guī)律，找出存在的問題，使企業(yè)能夠不斷改善經(jīng)營管理，及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷戰(zhàn)略，提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平、競爭能力和綜合素質(zhì)。企業(yè)營銷效益評估已成為在社會主義市場經(jīng)濟條件下，現(xiàn)代企業(yè)所需的一種重要的營銷管理手段。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心營銷效益是企業(yè)整個營銷活動的客觀成果，按照現(xiàn)代市場營銷學(xué)的理論，企業(yè)營銷效益幾乎涵蓋了從企業(yè)生產(chǎn)、銷售和組織機構(gòu)到企業(yè)文化和員工素質(zhì)，從企業(yè)產(chǎn)品、質(zhì)量到市場服務(wù)和企業(yè)形象，從企業(yè)經(jīng)濟效益到促進社會發(fā)展的各個方面。因此，電信企業(yè)營銷效益的評估要素，主要包括企業(yè)發(fā)展目標完成情況、經(jīng)濟效益、社會效益、產(chǎn)品質(zhì)量、新產(chǎn)品開發(fā)、營銷服務(wù)水平、市場環(huán)境適應(yīng)能力和市場份額變動情況、整體營銷組織、營銷工作效率和企業(yè)營銷理念等十個方面。

一、電信企業(yè)營銷效益的評估要素吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心1、發(fā)展目標完成情況企業(yè)發(fā)展目標完成情況是營銷效益評估的基本要素之一，一般可以根據(jù)企業(yè)年度(或季、月)目標計劃完成情況，對企業(yè)的營銷實績進行評價。2、經(jīng)濟效益經(jīng)濟效益是電信企業(yè)營銷效益的最直接反映，是衡量企業(yè)營銷效益的重要標志之一。從某種意義上說，電信企業(yè)市場營銷的主要任務(wù)和目的，就是追求企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心電信企業(yè)的經(jīng)濟效益主要表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)利潤總額電信企業(yè)的利潤總額，是電信企業(yè)的自有收入扣除企業(yè)產(chǎn)品總成本和稅金之后的余額，它是電信企業(yè)為社會創(chuàng)造剩余勞動的貨幣表現(xiàn)，是電信企業(yè)實現(xiàn)自身積累的主要來源。(2)百元固定資產(chǎn)實現(xiàn)的利潤百元固定資產(chǎn)實現(xiàn)的利潤是指電信企業(yè)每百元固定資產(chǎn)所實現(xiàn)的利潤，它是衡量企業(yè)固定資產(chǎn)投資效益的重要指標。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(3)成本費用利潤率成本費用利潤率是指電信企業(yè)在一定時期內(nèi)創(chuàng)造的利潤總額與耗費的總成本的比值。(4)勞動生產(chǎn)率勞動生產(chǎn)率是指人們在生產(chǎn)過程中勞動的效率，反映勞動者在一定時間內(nèi)創(chuàng)造使用價值的能力，是考核評價電信企業(yè)的組織機構(gòu)、勞動效率和經(jīng)營管理水平的重要指標。(5)主線產(chǎn)出率主線產(chǎn)出率是指在一定時期內(nèi)(月、年)電信企業(yè)的用戶(不包括小交換機的用戶)戶均創(chuàng)造的業(yè)務(wù)收入，它反映用戶使用電信產(chǎn)品的頻次，是考核評價電信企業(yè)投資回報速度快慢和對二次通信市場開發(fā)的深度的一個重要指標。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心3、社會效益追求社會效益是電信企業(yè)進行市場營銷活動時必須始終堅持的一個原則，主要包括：(1)為社會提供普遍服務(wù)無論在經(jīng)濟效益高的發(fā)達地區(qū)，還是在虧本經(jīng)營的貧困地區(qū)，電信企業(yè)必須全心全意地履行普遍服務(wù)的義務(wù)，為保證政令暢通，捍衛(wèi)國家主權(quán)及安全，及時傳遞社會經(jīng)濟發(fā)展和公眾所需的各類信息，搶險救災(zāi)，應(yīng)付突發(fā)事件做好服務(wù)工作。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(2)支持和扶助社會公益事業(yè)作為社會的一個子系統(tǒng)，電信企業(yè)必須承擔(dān)自己應(yīng)盡的一份社會義務(wù)，積極支持和扶助社會公益事業(yè)，如扶助貧困地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展和教育事業(yè)、救助殘疾人福利事業(yè)等。(3)提供勞動就業(yè)機會電信行業(yè)作為發(fā)展中的服務(wù)行業(yè)，在創(chuàng)造企業(yè)效益的同時，還應(yīng)積極為社會提供勞動就業(yè)的機會，以分擔(dān)社會和政府的壓力，同時也為企業(yè)的進一步發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(4)保護社會生態(tài)環(huán)境科學(xué)技術(shù)的進步，給社會和人民生活帶來了現(xiàn)代文明，但同時也給社會生態(tài)環(huán)境造成了不同程度的影響，電信企業(yè)作為匯集了現(xiàn)代科技最新發(fā)展成果的現(xiàn)代化企業(yè)，在保護社會生態(tài)環(huán)境、治理環(huán)境污染方面應(yīng)做出積極的貢獻。(5)弘揚社會文明，引導(dǎo)新的生活方式電信通信技術(shù)和計算機技術(shù)、多媒體信息服務(wù)業(yè)務(wù)的結(jié)合，為全社會和人們的生活開辟隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步建立和電信市場的逐步放開，電信市場已出現(xiàn)了一個全新的領(lǐng)域，它不僅給人們的工作、學(xué)習(xí)帶來了極大的方便，同時，也在悄悄地改變著人們的思維方式和生活方式，改變著今們對時間和空間的觀念。因此，電信企業(yè)不僅僅是為用戶提供電信業(yè)務(wù)服務(wù)，它還應(yīng)是向天們宣傳和展示社會發(fā)展潮流，弘揚社會主義精神文明，引導(dǎo)社會和公眾向新的現(xiàn)代化生活邁進。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心4、產(chǎn)品質(zhì)量由于電信通信具有生產(chǎn)與消費的同一性、服務(wù)的雙向性等特點，因此電信產(chǎn)品的質(zhì)量在電信市場營銷中具有舉足輕重的地位和作用。良好的產(chǎn)品質(zhì)量是搞好電信市場營銷的基礎(chǔ)，也是占領(lǐng)市場和贏得用戶的保證。從這一角度出發(fā)，質(zhì)量就是市場，質(zhì)量就是效益，質(zhì)量就是電信通信企業(yè)賴以生存的生命線。質(zhì)量效益可以從長途全自動來話、去話接通率，全市話網(wǎng)接通率，移動電話來、去話接通率、掉話率、覆蓋率，無線尋呼接通率、準確率、覆蓋率，數(shù)據(jù)用戶呼叫接通率，電路可用率，各特服臺接入號碼的接通率、應(yīng)答及時率，以及設(shè)備完好率、障礙歷時和修障及時率等方面加以衡量。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心5、新產(chǎn)品開發(fā)對電信企業(yè)來講，開發(fā)新產(chǎn)品的目的，就是要及時地滿足各個階層的消費者在各個不同時期、不同地點使用電話產(chǎn)品的需求。能否及時開發(fā)出適應(yīng)不斷變化的市場需求的新產(chǎn)品，將直接關(guān)系到電信企業(yè)營銷效益的高低。新產(chǎn)品的開發(fā)，即要有科學(xué)技術(shù)的進步做基礎(chǔ)。又要以市場需求和消費心理的變化為導(dǎo)向。新產(chǎn)品的開發(fā)工作，必須體現(xiàn)出及時性、新穎性和適用性，使產(chǎn)品成為科學(xué)技術(shù)成果和市場需求的完美結(jié)合，而這些則有賴于有組織、有目的的市場調(diào)查，精心的構(gòu)思，正確果斷的決策和強有力的產(chǎn)品研制。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心6、營銷服務(wù)水平電信企業(yè)的營銷服務(wù)水平直接反映出市場營銷工作在企業(yè)內(nèi)部的效果。概括起來，企業(yè)的營銷服務(wù)水平主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)服務(wù)人員對客戶的服務(wù)態(tài)度；(2)企業(yè)營銷人員每月(年)走訪用戶的次數(shù)及被訪問的用戶數(shù)；(3)客戶咨詢及培訓(xùn)情況；(4)為客戶服務(wù)的手段及其科技含量；(5)大客戶服務(wù)機構(gòu)及客戶經(jīng)理制的落實情況；(6)服務(wù)承諾制度的細化程度和落實狀況；(7)電信服務(wù)網(wǎng)點分布密度，即表示每平方公里內(nèi)擁有電話營業(yè)網(wǎng)點的個數(shù)；(8)營業(yè)廳(網(wǎng)點)的環(huán)境標準及服務(wù)規(guī)范化程度。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心7、市場環(huán)境適應(yīng)能力和市場份額變動情況隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步建立和電信市場的逐步放開，電信市場已出現(xiàn)了群雄逐鹿的競爭態(tài)勢，特別是在計算機信息業(yè)務(wù)、移動電話業(yè)務(wù)、無線尋呼業(yè)務(wù)和語音信息服務(wù)業(yè)務(wù)等方面，競爭更是異常的激烈。各個經(jīng)營企業(yè)為了適應(yīng)市場競爭環(huán)境，擴大自己的市場份額，采用了各種不同的營銷方法和策略，對電信市場都有著程度不同的影響。電信市場競爭的存在和加劇，使得對市場環(huán)境的適應(yīng)能力及市場份額的變動情況成為評價企業(yè)營銷效益的重要指標。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心8、整體營銷組織按照整體營銷組織的含義和要求，市場營銷部門必須處于企業(yè)整體營銷組織工作的中心地位，具有協(xié)調(diào)、組織、規(guī)劃和指揮的中心職能，而生產(chǎn)、計劃、建設(shè)、財務(wù)、人事、教育和后勤等部門，則必須緊密圍繞市場營銷這個中心，積極做好各方面的工作，為搞好市場營銷工作作好支撐。在面臨日益激烈市場競爭的情況下，電信企業(yè)必須強化市場營銷導(dǎo)向的組織原則，實行整體營銷組織，只有這樣，才能處理好各部門的關(guān)系，加強合作與配合，減少不必要的矛盾和沖突，更好地把握市場機遇，樹立顧客第一的觀念，提供社會和客戶滿意的電信產(chǎn)品和服務(wù)。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心9、營銷工作效率營銷工作的效率主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)營銷人員的素質(zhì)由于營銷工作的特點，要求市場營銷部門的工作人員具有較高的綜合素質(zhì)。

(2)市場信息反饋與分析采取由企業(yè)內(nèi)部的報告系統(tǒng)、市場營銷情報系統(tǒng)、營銷管理調(diào)研系統(tǒng)和營銷信息分析系統(tǒng)構(gòu)成的統(tǒng)一、高效和流暢的信息管理方式，使市場營銷信息得以及時反饋、分析和處理，并據(jù)此對企業(yè)的營銷工作進行不斷的分析、計劃、執(zhí)行、調(diào)整和控制，以有效地實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(3)營銷決策的執(zhí)行與控制所謂企業(yè)市場營銷的執(zhí)行與控制是指一項新的營銷決策出臺以后，市場營銷管理部門能否迅速地將這項決策組織實施，并在執(zhí)行過程中進行有效的控制。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心10、企業(yè)營銷理念企業(yè)營銷理念已不再是推銷術(shù)的簡單再現(xiàn)，而應(yīng)是將企業(yè)置于社會這個大環(huán)境中，對企業(yè)求得生存和發(fā)展所采取的經(jīng)營策略、產(chǎn)品策略、價格策略、服務(wù)策略、促銷策略、形象策略和公關(guān)策略的一種系統(tǒng)的、嚴密的、自覺的、理性的思索和追求。這種營銷意識，不僅表現(xiàn)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、管理者的營銷管理中，同時也應(yīng)表現(xiàn)在每個員工的實際服務(wù)工作中。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心1、電信企業(yè)營銷效益評估方式的分類電信企業(yè)營銷效益評估按評估的方式和內(nèi)容的不同，可以分為以下幾種類型：

(1)按評估的方式劃分

①全面評估。全面評估即對企業(yè)營銷活動的整個過程進行全面的調(diào)查、了解和分析，在此基礎(chǔ)上對企業(yè)營銷活動的各個方面和環(huán)節(jié)做出評估，以進一步改善企業(yè)營銷工作。

②專題評估。專題評估即針對企業(yè)市場營銷的某一特定方面或問題進行評估，或?qū)I銷工作的某一環(huán)節(jié)進行評估。專題評估一般用于企業(yè)規(guī)模較大，基礎(chǔ)工作及管理工作較好的企業(yè)。二、電信企業(yè)營銷效益評估的方式和方法吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心

③長期評估。長期評估是指對企業(yè)進行連續(xù)一年甚至更長時間的評估。在此期間，評估機構(gòu)或人員要根據(jù)企業(yè)營銷工作的情況，定期或不定期地對企業(yè)進行營銷分析，并作出評估意見，有計劃、有步驟地全面推行現(xiàn)代化營銷管理方式，全面提高企業(yè)的各項營銷管理水平和人員素質(zhì)，以實現(xiàn)企業(yè)的長期營銷目標。

④一次性評估。一次性評估主要指在較短時間內(nèi)(如一周、三天甚至，天等)對企業(yè)營銷工作所做的分析與評估。一般來講，一次性評估較適用于對企業(yè)市場營銷的特定方面所做的專題評估。

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⑤企業(yè)內(nèi)部評估。企業(yè)內(nèi)部評估指企業(yè)內(nèi)部營銷管理人員按相關(guān)的制度或針對營銷工作中出現(xiàn)的問題所進行的自發(fā)的評估。內(nèi)部評估的特點是便于企業(yè)內(nèi)部靈活組織，情況掌握比較全面和透徹，可以及時針對營銷工作中出現(xiàn)的情況進行分析和評估。但有時也會出現(xiàn)因受本企業(yè)傳統(tǒng)思維方式，及人際關(guān)系等方面因素的影響，不能公正、客觀和全面地分析和解決問題。

⑥專家評估。專家評估指由企業(yè)外的專家或上級主管部門的營銷管理人員對企業(yè)的營銷工作所進行的評估。專家評估的特點是較公正，不易受企業(yè)內(nèi)部某些因素的影響，作出的評估意見也具有一定的權(quán)威性。但有時也會出現(xiàn)情況了解不透徹，易受表面現(xiàn)象影響的情況。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(2)按評估的內(nèi)容劃分．根據(jù)營銷效益評估的要素，按評估內(nèi)容可將評估方式劃分為發(fā)展目標完成情況評估、經(jīng)濟效益評估、社會效益評估、產(chǎn)品質(zhì)量評估、新產(chǎn)品開發(fā)評估、營銷服務(wù)水平評估、市場環(huán)境適應(yīng)能力和市場份額變動情況評估、整體營銷組織評估、營銷工作效率評估和企業(yè)營銷理念評估等。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心2、電信企業(yè)營銷效益評估的主要方法對電信企業(yè)營銷效益的評估，可以采取對比法、評分法、圖表法、直接采訪評估法、間接采訪評估法、考核法、調(diào)查法和專家意見評估法等。評估的內(nèi)容不同，采用評估的方法也就不盡相同，通常情況下的評估方法如下：(1)對企業(yè)發(fā)展目標完成情況、經(jīng)濟效益和產(chǎn)品質(zhì)量等有較為明確的數(shù)值概念的要素，可多采用對比法和圖表法等方式進行評估；吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(2)對于新產(chǎn)品開發(fā)、市場環(huán)境適應(yīng)能力和市場份額變動情況、整體營銷組織和營銷工作效率等要素的評估，可多采用專家意見評估法、調(diào)查法和考核法來進行評估；(3)對營銷服務(wù)水平，社會效益及企業(yè)營銷理念等要素，可采用考核法、直接采訪法和間接采訪法來進行評估。不論采取哪一種評估方法，其評估過程及原理都是相同的，即首先確定評估要素，制定評估標準，通過不同的形式的評估方法，確定企業(yè)在營銷活動中的到達程度和營銷水平，爾后根據(jù)評估結(jié)果修正企業(yè)營銷戰(zhàn)略和方式，使企業(yè)營銷工作達到更高的水平。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心自測訓(xùn)練題吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心五、簡答題

1、簡述企業(yè)戰(zhàn)略的作用。2、電信企業(yè)營銷效益評估要素主要包括哪些方面?3、按評估方式分，電信企業(yè)營銷效益評估可分為哪幾類?4、電信企業(yè)營銷效益評估的主要方法有哪些。5、簡述企業(yè)戰(zhàn)略的概念。6、什么是企業(yè)營銷理念。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心