城市軌道交通地鐵車站崗位分類4——廳巡崗站務(wù)員：廳巡崗、票亭崗、站臺(tái)崗值班站長(zhǎng)值班員（一）定義——廳巡崗站廳巡視崗（二）廳巡崗崗位職責(zé)——廳巡崗巡視站廳、出入口服務(wù)引導(dǎo)及服務(wù)乘客協(xié)助配合各崗位（二）崗位職責(zé)--巡視巡視區(qū)域：車站站廳、出入口巡視內(nèi)容：安全事項(xiàng)、服務(wù)設(shè)備設(shè)施、出入口通道、樓梯狀態(tài)、設(shè)備運(yùn)行情況、乘客狀態(tài)——廳巡崗（二）崗位職責(zé)--服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：引導(dǎo)、服務(wù)乘客——廳巡崗（二）崗位職責(zé)--協(xié)助其他崗位（1）及時(shí)向值班站長(zhǎng)匯報(bào)各類客流狀態(tài)，及時(shí)向值班站長(zhǎng)、值班員報(bào)告異常情況和問(wèn)題，以便值班站長(zhǎng)決策。（2）根據(jù)需要配合解行、送幣工作。（3）及時(shí)制止并協(xié)助處理乘客違反《城市軌道交通管理?xiàng)l例》、《票務(wù)規(guī)則》的行為。（4）負(fù)責(zé)監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即整改。（二）崗位職責(zé)--協(xié)助其他崗位（5）遇自動(dòng)售票機(jī)、閘機(jī)或扶梯故障的情況，要及時(shí)擺放暫停服務(wù)牌或擺放其他警示、告示標(biāo)識(shí)，并及時(shí)向車控室報(bào)告。（6）根據(jù)客流狀態(tài)，及時(shí)提醒車控室通過(guò)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)查看各設(shè)備中的錢箱、票箱情況，負(fù)責(zé)出閘機(jī)票箱的更換工作，協(xié)助進(jìn)行更換錢箱、清點(diǎn)錢箱的工作。（7）負(fù)責(zé)站廳免費(fèi)通道的管理，對(duì)由通道門進(jìn)出的人員進(jìn)行嚴(yán)格查驗(yàn)、如實(shí)匯報(bào)，按規(guī)定給乘客開免費(fèi)通道。（8）其他臨時(shí)交辦事項(xiàng)。（三）廳巡崗標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)——廳巡崗引導(dǎo)乘客排隊(duì)購(gòu)票（高峰期）老人或小孩乘坐梯時(shí)更換票筒錢箱或故障維修時(shí)某一方向列車服務(wù)終止乘客問(wèn)詢時(shí)有乘客走近時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶三品進(jìn)站時(shí)請(qǐng)乘客到站廳人較少的一端購(gòu)票場(chǎng)景假設(shè)遇到以下情況，我們應(yīng)該如何使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行回復(fù)呢？（四）廳巡崗?fù)话l(fā)情況的處理要求——廳巡崗01遇酗酒乘客02遇治安事件03設(shè)備設(shè)施受損04發(fā)生客傷（四）廳巡崗?fù)话l(fā)情況的處理要求若遇酗酒乘客，廳巡崗站務(wù)員需首先留意其是否有精神異常，同時(shí)及時(shí)禁止其進(jìn)站乘車，并第一時(shí)間匯報(bào)車控室。必要時(shí)請(qǐng)求警務(wù)人員或其他同事協(xié)助并注意自我保護(hù)。若出入口、站廳范圍發(fā)生治安、安全事件，要及時(shí)趕到，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，尋找兩名及以上目擊證人。若發(fā)現(xiàn)有故意損壞或偷竊站廳設(shè)備設(shè)施行為時(shí)要及時(shí)制止，留下肇事人，并及時(shí)報(bào)車控室。若站廳發(fā)生客傷事件要及時(shí)報(bào)車控室，協(xié)助進(jìn)行處理并尋找兩名及以上目擊證人。出現(xiàn)其他安全緊急情況時(shí)，按照《站務(wù)專業(yè)現(xiàn)場(chǎng)處置方案》執(zhí)行。（五）廳巡崗服務(wù)技巧——廳巡崗多看多聽多巡多引導(dǎo)——廳巡崗廳巡崗的設(shè)置根據(jù)車站客流量來(lái)決定，客流較小車站往往與票亭