第1章運(yùn)營管理緒論工業(yè)工程系傅惠敏E-mail：fu_hm@126.comQQ群：216811527運(yùn)營課程研討（河工）

什么是運(yùn)營管理？麥當(dāng)勞為什么會成功？麥當(dāng)勞為什么會成功？麥當(dāng)勞是大型的連鎖快餐集團(tuán)，在世界上大約擁有三萬間分店。麥當(dāng)勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國家。成立于1955年，目前雇員418,000人。目前，麥當(dāng)勞在全球快餐連鎖領(lǐng)域是冠軍。迄今為止，麥當(dāng)勞在中國共擁有1000余家餐廳，2013年餐廳數(shù)量預(yù)計達(dá)到2000家。選址方便顧客（70%的顧客是一時沖動）針對目標(biāo)顧客群（不在純住宅區(qū)設(shè)店）著眼于未來（20年不變）講求醒目（落地窗）優(yōu)勢互動（家樂福、沃爾瑪-店中店）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化面包厚度17mm，里面氣泡保持0.5mm。麥當(dāng)勞出售的可口可樂統(tǒng)一規(guī)定保持在4℃。嚴(yán)格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過19%，絞碎后，一律按規(guī)定做成直徑為98.5毫米、厚為5.65毫米、重為47.32克的肉餅。麥當(dāng)勞的《管理手冊》目錄即達(dá)600頁，詳細(xì)規(guī)定了2000多種制作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。流程標(biāo)準(zhǔn)化

（盡量用機(jī)器代替人）麥當(dāng)勞經(jīng)過10年的歲月和利用近300萬美元的投資解決了以往只是依靠熟練料理人的感覺來操作、控制油炸程度的局面。將冷凍的薯?xiàng)l投入168℃的油鍋中，等降低了溫度的油溫重新上升3℃的時候是薯?xiàng)l最美味的時候，這時3℃溫差的瞬時感知器會立即發(fā)出通知提醒作業(yè)人。顧客接受到的服務(wù)水平是一致的。研發(fā)食品\包裝\工具生產(chǎn)安排預(yù)測與生產(chǎn)計劃供應(yīng)商管理以土豆的采購為例（愛達(dá)荷州，密實(shí)度21%以上，1990,1983，承德）質(zhì)量控制運(yùn)營管理的內(nèi)容體系運(yùn)營管理與運(yùn)營戰(zhàn)略供應(yīng)鏈/精益思想新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)流程分析與優(yōu)化項(xiàng)目/質(zhì)量管理選址（能力）/布局產(chǎn)量/工時/庫存戰(zhàn)略決策戰(zhàn)術(shù)計劃排序/排班/排隊(duì)運(yùn)營思維作業(yè)計劃

運(yùn)營管理的定義？運(yùn)營觀運(yùn)營：通過有效整合組織資源，將投入要素和資源轉(zhuǎn)換為有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的產(chǎn)出，以滿足人們需要和欲望，從而創(chuàng)造附加價值的過程。外部因素轉(zhuǎn)換過程能力資源反饋投入原材料或顧客產(chǎn)出產(chǎn)品和服務(wù)衡量調(diào)整討論：以下組織的投入-轉(zhuǎn)換-產(chǎn)出（1）航空公司（2）監(jiān)獄（3）儲蓄所（4）面包店（5）制衣廠（6）干洗店（7）自動裝配線（8）會計師事務(wù)所典型的轉(zhuǎn)換過程（技術(shù)核/4V）物理過程（例如制造）位置變化過程（例如運(yùn)輸）交易過程（例如零售）存儲過程（例如倉儲配送）生理過程（例如醫(yī)療保健）信息過程（例如電信）運(yùn)營系統(tǒng)能力資源/投入主要轉(zhuǎn)換功能期望產(chǎn)出汽車廠設(shè)備、廠房、工人、原材料物理過程（結(jié)構(gòu)、形狀的改變）高質(zhì)量的汽車百貨商城店鋪、營業(yè)員、商品、顧客銷售過程（商品所有權(quán)的改變）銷售商品，滿意的顧客醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)療設(shè)備、藥品、病人生理過程（診斷、治療、手術(shù)）康復(fù)的病人學(xué)校教師、教材、教學(xué)設(shè)施、學(xué)生信息傳遞過程（知識技能傳授）受過教育有素質(zhì)的人才客運(yùn)公司運(yùn)輸設(shè)備、設(shè)施、員工、乘客位移過程（地理位置變換）到達(dá)目的地的乘客咨詢公司人力、知識、信息腦力活動過程建議、辦法、方案典型運(yùn)營系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換過程轉(zhuǎn)換過程不是互斥的

（以網(wǎng)上商城為例）：顧客通過分類導(dǎo)航或關(guān)鍵字搜索，在數(shù)百萬商品中比較價格、質(zhì)量和客服（信息過程）通過倉儲物流中心存儲商品快速滿足顧客需求（存儲過程）通過物流配送網(wǎng)快速交貨（位置變化）通過貨到付款、貨到刷卡、網(wǎng)上支付或銀行轉(zhuǎn)賬完成支付（交易過程）能力資源勞動力、設(shè)備、工廠或服務(wù)機(jī)構(gòu)等能力資源也是轉(zhuǎn)換過程的組成部分外部因素隨機(jī)或者不可預(yù)測的因素（自然、經(jīng)濟(jì)、政策、法規(guī)）顧客偏好和品位（文化、風(fēng)俗、習(xí)慣）季節(jié)交替（可預(yù)測，但無法控制）組織觀運(yùn)營管理：對企業(yè)為客戶生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的增值過程所涉及組織資源的有效利用進(jìn)行管理?？蛻?市場企業(yè)總體戰(zhàn)略運(yùn)營戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略財務(wù)戰(zhàn)略企業(yè)使命運(yùn)營管理中的決策層次從運(yùn)營職能中，管理決策可歸納為三個層次：戰(zhàn)略（長期）決策戰(zhàn)術(shù)（中期）決策作業(yè)計劃與控制（短期）決策戰(zhàn)略決策層次涉及很多關(guān)于有效配置企業(yè)的關(guān)鍵資源以滿足企業(yè)總體目標(biāo)方面的問題。常見決策問題企業(yè)如何生產(chǎn)產(chǎn)品？在何處安置設(shè)施與設(shè)備？需要多大的運(yùn)營能力？何時應(yīng)該增加運(yùn)營能力？……特點(diǎn)時間跨度一般來說需要長一些，通常是幾年甚至更長，具體長短需要依具體行業(yè)而定。決定了企業(yè)運(yùn)營如何能夠更好地滿足客戶需求，對企業(yè)運(yùn)營的長期有效性有著長遠(yuǎn)的影響。運(yùn)營管理決策必須要與企業(yè)總體戰(zhàn)略相一致。戰(zhàn)略層次的決策決定了企業(yè)中期和短期運(yùn)營的固定能力條件和運(yùn)營約束。戰(zhàn)術(shù)決策層次解決如何在一個具體給定時期內(nèi)有效地有效平衡物流和勞動力的供需決策問題。常見的決策問題企業(yè)需要多少員工？何時需要員工？企業(yè)需要加班（指延時）還是增加班次？如何保證物料供應(yīng)？庫存策略應(yīng)該如何？特點(diǎn)在戰(zhàn)略決策基礎(chǔ)上制定。決定了作業(yè)計劃與控制決策的限制條件。作業(yè)計劃與控制決策層次解決如何開展具體工作的問題。常見的決策問題企業(yè)當(dāng)天或本周內(nèi)應(yīng)著手哪些工作？安排誰來完成這些工作？先做哪些工作？特點(diǎn)決策范圍比較窄時間跨度比較短運(yùn)營管理的發(fā)展歷程運(yùn)營管理是如何發(fā)展起來的？是什么推進(jìn)了運(yùn)營管理的發(fā)展？未來的運(yùn)營管理是什么樣子？運(yùn)營管理對社會的貢獻(xiàn)提高生活水平提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量關(guān)注生態(tài)環(huán)境改善工作生活質(zhì)量運(yùn)營管理的新特征服務(wù)業(yè)運(yùn)營管理的發(fā)展國家服務(wù)業(yè)在GDP%美國法國英國德國巴西印度俄羅斯中國808078717167655844GrowthinServicesintheUnitedStatesExhibit1.6Source:EvaE.Jacobs,ed.,HandbookofU.S.LaborStatistics,5thed.(BernanPress,2001),Table2-1,pp.161–164.服務(wù)與產(chǎn)品的差異有形產(chǎn)品無形服務(wù)有形的無形的可以庫存不可以庫存制造過程不需要顧客直接參與服務(wù)過程需要顧客直接參與附加價值供應(yīng)鏈的增值流曲線上游下游制造營銷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)研發(fā)設(shè)計售后支持中等技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)一般制造業(yè)運(yùn)營管理的新特征全面質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展產(chǎn)品-過程質(zhì)量，所有職能部門，六西格瑪服務(wù)質(zhì)量：可靠/響應(yīng)/保證/移情/有形/感知差距運(yùn)營管理理念向其他職能領(lǐng)域的擴(kuò)伸流程分析（processanalysis）可以應(yīng)用于營銷、財務(wù)、人力、工程等運(yùn)營管理的新范式哈佛斯金納：企業(yè)在競爭中除了成本，通過質(zhì)量、交貨速度、柔性等提高利潤（運(yùn)營戰(zhàn)略）運(yùn)營管理的動態(tài)環(huán)境激烈的全球化競爭

全球化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化、協(xié)同化，超競爭（創(chuàng)新和動態(tài)），多樣化、個性化、變化頻繁（需求）技術(shù)的發(fā)展

移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)（大規(guī)模定制，供應(yīng)商合作，客戶伙伴關(guān)系）；自動化和數(shù)字化（產(chǎn)品質(zhì)量）；3D打?。ㄑ邪l(fā)周期）運(yùn)營管理與供應(yīng)鏈管理

客戶朋友計劃，參觀現(xiàn)場，虛擬企業(yè)，伙伴關(guān)系運(yùn)營管理中的事業(yè)發(fā)展機(jī)會運(yùn)營管理中的離案外包與回案趨勢1900年以前——18世紀(jì)末，農(nóng)業(yè)主導(dǎo)，制造業(yè)還是手工作坊——1765，瓦特蒸汽機(jī)；1776，亞當(dāng)斯密分工論，1801，惠特尼標(biāo)準(zhǔn)化——19世紀(jì)中葉，機(jī)械作坊單件生產(chǎn)方式仍是生產(chǎn)藝術(shù)，不是科學(xué)管理。法國政府：讓工人只生產(chǎn)產(chǎn)品的一部分是不可行、不明智的。手藝就意味著一個人可以生產(chǎn)出整件產(chǎn)品?？茖W(xué)管理1911南北戰(zhàn)爭結(jié)束以后不久，美國當(dāng)時形成了一種新的工業(yè)發(fā)展的氣氛，不少的工業(yè)部門開始出現(xiàn)了大型企業(yè)。由于工業(yè)的快速發(fā)展，對提高生產(chǎn)率來說，管理成為最為薄弱的環(huán)節(jié)?！ü芾恚┗旧先匀皇菓{傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)辦事，管理十分粗糙。車間管理如勞動的專業(yè)化、操作的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化都沒有建立起來，更談不上工作的協(xié)調(diào)化，一體化和系統(tǒng)化，結(jié)果，不僅造成了極大浪費(fèi)，而且效率低下，生產(chǎn)的潛力也得不到發(fā)揮。泰勒走上了歷史舞臺。泰勒思想的精髓勞動定額管理者的職能工人的職責(zé)吉爾布雷斯夫婦（動素研究）、甘特流水線裝配1913福特公司在汽車制造中應(yīng)用流水裝配線進(jìn)行生產(chǎn)（1913）1914年，福特公司員工13000人，生產(chǎn)267720輛轎車；其他299家美國汽車企業(yè)共有員工66350人，生產(chǎn)轎車286770輛。1908年，T型車銷售6000輛，每輛售價850美元，1916年，T型車銷售60000輛，每輛售價360美元，1926年，第1500萬輛車下線，售價為290美元。工人專業(yè)化減低了裝配時間汽車底盤的裝配時間由12.5小時縮短為93分鐘霍桑試驗(yàn)1939——1940年，數(shù)學(xué)和統(tǒng)計學(xué)發(fā)展起了支配作用1920末到1930末，霍桑試驗(yàn)的目的：工作環(huán)境和工作條件的改善對裝配線工人生產(chǎn)率的影響內(nèi)容：照明試驗(yàn)、繼電器裝配試驗(yàn)、大規(guī)模訪談、接線工試驗(yàn)結(jié)論：（心理學(xué)）職工是社會人企業(yè)中存在非正式組織新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高職工的滿足程度運(yùn)籌學(xué)1939-1945始于1939年由美國曼切斯特大學(xué)教授布萊克特領(lǐng)導(dǎo)的運(yùn)籌學(xué)小組。當(dāng)時，運(yùn)籌學(xué)廣泛圍繞者城市防衛(wèi)與進(jìn)攻、雷達(dá)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化配置、轟炸敵人潛艇、飛機(jī)有效高度及配合等軍事問題。戰(zhàn)后，專用于民用企業(yè)管理。建立在系統(tǒng)思維基礎(chǔ)上，注重定量模型的研究和應(yīng)用，以求得管理的程序化和最優(yōu)化。數(shù)學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)，跨學(xué)科學(xué)科出現(xiàn)1950-1960生產(chǎn)系統(tǒng)面臨的問題具有普遍性視生產(chǎn)作為一個系統(tǒng)的重要性《生產(chǎn)與運(yùn)營管理分析》1957《現(xiàn)代生產(chǎn)管理》1961不論營利非營利共有私營制造服務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略1970哈佛商學(xué)院斯金納新范式與IT有機(jī)結(jié)合1975MRP1980-1990MRPⅡERP精益供應(yīng)鏈與全球化可持續(xù)發(fā)展與社會責(zé)任綜合作業(yè)調(diào)研（或創(chuàng)建）一個組織，分析其運(yùn)營系統(tǒng)特點(diǎn)：戰(zhàn)略與競爭力，產(chǎn)品開發(fā)與流程，選址與布局；綜合計劃與庫存；作業(yè)排序與控制等課堂PPT討論，分組提交3000字報告評分標(biāo)準(zhǔn)：選題新穎，數(shù)據(jù)充分，答辯清晰，獨(dú)到見解復(fù)習(xí)思考題什么是運(yùn)營管理（OM）？運(yùn)營管理（OM）和運(yùn)籌學(xué)（OR）的區(qū)別是什么？在二戰(zhàn)后