屯昌金盛達營運手冊

組織結構及崗位職責

1.1門店經理職責

1.1.1全面負責購物廣場的籌開工作；

1.1.2負責向股東領導匯報工作，接受監督。

1.1.3.負責制訂年度經營計劃和管理目標。

1.1.4.保證購物廣場在信守道德、提高服務質量的同時，全面實行服務規范化，提高企業社

會效益。

1.1.5.保證超市的安全，教育員工牢固樹立法制觀念，增強安全意識。

1.1.6.兌現承諾的經濟指標，否則按協議處罰。

1.1.7.完成XX領導交辦的其它任務。

1.2行政管理職責

1.2.1負責XX員工的薪酬福利、績效考核、住房公積金及社會保險等管理工作；

1.2.2負責XX人力資源規劃及日常人事關系管理；

1.2.3負責XX員工培訓的日常管理；

1.2.4負責XX有關公文、制度、方案的起草及日常公文的管理；

1.2.5負責做好XX固定資產的管理和規范工作；

1.2.6負責XX印章管理、檔案管理、行政后勤工作、宣傳工作、接待工作；

1.2.7負責XX消防安全工作，并對各的裝修、消防等工作進行業務指導；

1.2.8負貢神秘顧客的評估及檢查；

1.2.9負責領導交辦的其它工作。

1.3計劃財務工作職責

1.3.1負責XX辦公用品的采購和辦公自動化、網絡維護工作；

1.3.2負責編制XX月、季、年生產經營計劃及執行情況的監督與分析；

L3.3負責調度、調配資金，測算XX資金情況，編制并實施融資和投資計劃；

1.3.4負責會計制度的執行及核算體系的制定工作；

1.3.5負責XX固定資產與資產相關事務的財務管理工作；

1.3.6負責財務會計報表、賬務管理及各項費用的核算與結算；

1.3.7負責銀行票據、工資、稅務管理與核算；

1.3.8負責項目各階段的投資審核及統計工作，并對項目經營情況進行財務評價和分析；

1.3.9參與各類經濟合同、林議的審核與管理；

1.3.10負責領導交辦的其它工作。

L4業務崗位工作職責

1.4.1負責研究分析超市行業政策環境和相關動態資訊；

1.4.2負責制定XX的中長期發展規劃;

1.4.3負責超市項目的前期調研、選址、談判、規劃、立項申報及簽約工作；

1.4.4負責牽頭成立新拓展項目籌備組，并對項目組進行管理；

1.4.5負責制定統一的營運規范標準，并對各的日常經營業務進行計劃、督導和評價；

1.4.6負責制定統一的服務規范和服務承諾；

1.4.7負責收集、整理、分析營運業務信息；

1.4.8負責行業協會相關數據的上報等事務；

1.4.9負責檢查、培訓、指導商品的物價、質量、計量管理工作，負責XX的證照辦理工作；

1.4.10負責運作高端超市及制定團購政策，并進行會員及會員卡管理；

1.4.11負責制定超市業務政策，開發和引進超市的各類商品；

1.4.12負責指導單品管理；

1.4.13負責XX與其它部門協調工作：

1.4.14負責商品管理。暢銷品與滯銷品的分析，滯銷品的處理、殘損商品的退換監督、商品

資源的合理調配、訂貨業務的檢查；

1.4.15負責商品的配置、陳列指導；

1.4.16負責商品銷售分析、利潤分析與改進措施，負責收集市場調研信息，提交分析報告;

1.4.17負責重點跟進較大的庠存更正、損耗更正等，堵塞管理漏洞，降低損耗；

1.4.18負責制訂、落實XX的防損安保業務政策；

1.4.19督導夜值安全工作;

1.4.20負責督導監管XX損耗控制;

1.4.21負責分析XX存在風險，制定風險控制預案，有效控制風險；

1.4.22負責檢查分析XX存在的安全隱患，并做好防患工作；

L4.23負責的標準檢查及制定(S0P)；

1.4.24負責領導交辦的其它工作。

1.5采購工作職責

1.5.1負責與供應商簽訂合同，明確商品的議價、協商交易條件、新商品的引進及評價、商品

的配送方式、數量等；

1.5.2負責超市的招商管理工作；

1.5.3負責商品庫存金額和供應商未結款控制。負責采購訂單下達與補貨；

1.5.4負貢建立供應商評價體系，并對供應商進行動態管理；

1.5.5完成XX年度/季度/月份考核指標和工作指標；

1.5.6負責商品的配置、陳列指導；

1.5.7負責分析XX存在風險，制定風險控制預案，有效控制風險；

1.5.8負責單品管理，及客層定位；

1.5.9負責根據全年節日和主題，制定營銷計劃，并做好營銷活動的組織實施。

1.5.10負責年節的制定及品項規劃；

1.5.11負責季節性商品糧的制定及商品規劃

1.5.12負責XX交辦的利潤及毛利的達成；

1.5.12負責領導交辦的其它工作。

1.6信息(IT)工作職責

1.6.1執行XX的各項規章制度；

1.6.2負責信息系統的規劃、開發、推行，不斷完善；

1.6.3負責信息管理系統流程及操作規范的制定；

1.6.4負責XX電腦設備、電子稱的采購、驗收、登記、維修和管理工作；

1.6.5新店開張信息系統的(含軟件及相關設備，不含電子稱)籌備；

1.6.6負責XX信息管理、網絡管理、硬件設備管理以及維修維護；

1.6.7負責XX單據流程的制定與培訓；

1.6.8負責收銀員收銀操作的培訓；

1.6.9配合財務部提供XX經營分析所屬報表和進行經營分析;

1.6.10負責提供各部門部分考核指標的報表；

1.6.11協助各部門進行業務數據分析；

1.6.12負責與總部數據交換；

1.6.13負責XX電腦設備的采購與維護；

1.6.14負責各種管理報表；

1.6.15負責領導交辦的其它工作。

1-7分類與組織架構

1.7.1屯昌金盛達生活的劃分

1.7.2屯昌金盛達生活超市

1.人員組織

L8崗位及工作職責

L8.1店面經理工作職責

崗位：店面經理

股東

直屬下級：主管、收銀員、營業員

工作職責：

1.人員管理：指導員工作業，提升員工業務水平，使其能力發揮最大潛力；掌握當天員工的

出勤、配置、休假等，執行員工獎懲制度，收集整理員工/顧客的資料及意見，負責開展為員

工/顧客服務的各項活動，并進行總結、反饋及改善，指導、激勵、評估員工工作，協調矛盾

及對員T進行培訓.

2.商品管理：掌握商品的進、銷、存狀況及贈品管理，負責控制商品和贈品的丟失和損耗；

根據所屬商圈、客流趨向、消費習性等因素，對商品結構進行調整，并對銷售的商品進行美

觀陳列，嚴格控管商品保質期及品質，嚴格執行總部下達的商品價格變動。

3.財務管理：嚴格管理收入和營業款，嚴格核準進場商品的數量、價格及質量，嚴格控制各

項費用支出和各項可控費，遵守XX的現金管理制度，財務單據管理制度，財產安全管理制度

等。

4.銷售管理：了解XX為顧客提供高品質服務、良好的購物環境、物有所值的商品等經營理念，

掌握營業目標、毛利目標、費用目標、利潤目標等經營指標，分析商品月/周銷量，并制定計

劃，領導仝體員工完成目標；掌握的銷售動態，向總部建議新商晶的引進和滯銷品的淘汰°

15.了解員工思想動態，做好員工的思想引導工作并及時向店面經理匯報，保持員工高昂的士

氣；通過各種方式（如例會、座談會、專題培訓講解等）協助店面經理對基層人員進行培訓。

16.檢查所有設施、設備、水電的運行情況，并協助店面經理安排處理。

17.因工作需要時支援收銀；

L8.3收銀員工作職責

崗位:收銀員

直屬部門：營運部

直屬上級：店面經理、財務部門

工作職責：

1.為顧客做好結算工作，以主動、熱情、友善的態度接待每一位顧客，準確、快速的進行掃

描結算，為每一位來店購物的顧客提供收銀小票，并向顧客致謝；

2.為顧客提供商品信息，耐心解答顧客疑問，并為顧客做好導購工作；

3.負責處理顧客退換貨及其他售后服務工作，及時妥善的處理顧客抱怨，收集顧客對或對商

品的意見及建議，為顧客提供各項便民服務項目；

4.接聽電話，使用禮貌用語，熱心的為來電人員提供信息，并記錄電話訂貨明細；

5.整理并清潔收銀區域內衛生，包括煙、酒柜，功能臺，各類設備的清潔，及時清理營業垃

圾；

6.負責香煙、酒等貴重物品的訂貨、銷售與損耗控制工作，負責所有單據包括直配單、退貨

單、內調單的保藏與管理工作；

7.正確使用POS機，及時查看XX下達的各類公告及指令，做好相關記錄工作，并按公告內容

及時執行：

8.負責做好現金及貴重物品交接工作，保障所有現金（包括備用金、營業款及其他收入）的

安全，大額現金及時入柜；

9.保持良好的服務心態，積極熱情的接待顧客，根據節慶及時間段的變化播放舒適的音樂，

創造良好的購物環境。

10.收集競爭對手的產品、價格、市場等方面信息，并將信息及時反饋給上級或XX,為XX的

經營決策提供參考；

11.其他：配合店面經理完成其他需完成的工作事項，積極完成的銷售指標。

1.8.4營業員工作職責

崗位：營業員

直屬部門：營運部

直屬上級：店面經理

工作職責：

1.了解XX的經營理念，熟悉銷售的商品的品名、規格、用途及保質期等，掌握一定的銷售禮

儀及技能：

2.做好商油的陳列工作，保持所力商品及促銷用品擺放整齊、整潔的序，并做好商品陳列維

護工作，及時整理商品排面；

3.保持良好的工作心態，積極熱情的接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出適當的選擇；

4.負責所有來貨的清點與驗收工作（所有統配與直配商品的驗收）,并對來貨及時整理及補貨

上架，嚴格把關來貨商品的質量、保質期、數量及品質；

5.負責賣場、倉庫內的衛生清潔工作，包括地面、天花板、冰柜等各類設備的清潔，店內銷

售的所有商品及貨架均清潔，創造舒適的購物環境；

6.嚴格按照XX要求做好價格標識，保證所有商品一物一卡，變價及特價商品及時更換價格標

識；

7.整理商品庫存，對殘次、破損、變質或過期的商品及時撤架，嚴格控制商品品質，倉庫或

庫存區商品歸類擺放；

8.負責補貨工作，根據庫存數及商品的暢銷程度填寫《補貨單》，保障所有商品特別是暢銷品

有足夠的庫存數，并在貨架上豐滿陳列；

9.及時了解XX下發的公告及指令，對殘次、臨期、滯銷、清場的商品及時清退，二真寫《退貨

單》并跟蹤審核情況；

10.及時妥善解決顧客抱怨，收集顧客意見及建議，并反饋給XX,以幫助XX改善經營策略及

服務水平；

11.因特殊原因時需要支支援收銀或收貨：

13.完成上級或XX交付的任務。

2.0海南屯昌金盛達生活超市營運管理

2.1海南屯昌金盛達生活店鋪營運管理

海南屯昌金盛達生活超市（便利）店是以經營即時性商品為主，以滿足便利性需求為第

一宗旨，采取自選式購物方式的小型零售店；是一種用以滿足顧客應急性、便利性需求的零

售業態。

海南屯昌金盛達生活超市（便利）店的基本特征：

1.購物的便利性

2.時間的便利性

3.距離的便利性

4.服務的便利性

5.目標顧客群體

2.1.1店面營業時間制定

海南屯昌金盛達生活連鎖超市（）以滿足社區居民、工薪階層日常生活的食品、日用品

及便利生活服務的需求目標，以提供顧客時尚、便利，精致生活商品服務為使命，定位于會

員制連鎖時尚超市（）。“為顧客提供顧客品質、享受、精致、便利的優質顧客服務；以突出

即時性消費、小容量、急需性的服務為特點；現結合實際情況制定營業時間標準：

A級：12（）平米上（含12（）平米）的營業時間為15小時營業，

早班7：00-15：00；

中班15：00-23：00；

晚班23：00-7：00o

B級100平米營業時間為15小時，具體班次時間制定：

早班8：00-15：30；

中班15：30-23：00o

C級90平米以下

店面經理（主管）等管理人員工作時間為：8：30-17：30o

2.L2店面服務規范制度；

1.店員在接待顧客過程中，要靈活運用柜臺文明用語，如：“您好、歡迎、請、對不

起、謝謝、再見”等。

2.迎接顧客時，要穩重大方、舉止文雅地點頭微笑，說“您好，歡迎光臨。”顧客多

時，應說：“對不起，請您稍等。”

3.拿出商品展示時，顧客表示不買，只是隨便看看，這時店員要禮貌的說：“好的，

需要幫忙時再叫我」或“沒關系，歡迎您再次光臨。”

4.把貨品遞交給顧客時，可說：“請您拿好」

5.送別顧客，可說：“您還需要別的嗎”或“您慢走，再見。”顧客表示謝意時，可說：

“不客氣，歡迎您再來J

6.退換商品。凡《合退換規定的，要熱情接待給予退換，不得推托、刁難。可說：“對

不起，讓您又跑一趟，我馬上給您處理。”凡不符合商品退換規定的，應講明理由，耐

心解釋，可說：“對不起，這種商品按規定不能退換，請原諒。”顧客堅決要退換時，

可說：“我需要請示一下領導，請您稍等。”

7.勸阻顧客時要和氣、耐心。勸說顧客不要弄臟、弄壞商品時，可說：“請協助我們

保護好商品”等等。

&不知如何回答顧客詢問時，不可說：不知道。應說：“對不起，請您稍等一下，我

請主管（店面經理）來為您解釋。

9.送客時，應點頭微笑，熱情地說：“謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨。”

2.1.3店面員工工作紀律規范

1.不準在營業現場吸煙、吃東西、會客待友；

2.不準在店內（柜臺內）聚堆聊天、大聲喧嘩、嘻笑打鬧、看書讀報；

3.不準趴、靠柜臺、貨架，不準托腮，避免背向顧客，斜視顧客等無禮貌動作；

4.不準在顧客面前有摳鼻子、挖耳朵、剔牙、剪指甲等不文明行為，避免面對顧客喝；

水、咳嗽等不文明行為；

5.不準與顧客發生爭吵、辱罵毆打顧客；

6.不準因上貨、結帳、點款不理睬顧客；

7.不準挪用貨款和票券；

8.不準擅離工作崗位，有事必須請假；

9.員工當班時間必需著裝XX統一統一制服。

2.1.4店員工作儀容儀表規定；

1.頭發應干凈，梳理整齊。男員工不留長發、怪發，女員工不披頭散發，不得染黑

色以外的頭發，長發的女員工應將頭發向后盤起。

2.上班時間不得佩戴夸張的大耳環和迷信飾物，女員工的頭飾應簡單素雅、不得太

夸張或刺眼。

3.男員工不得留胡子，保持面部應整潔。女員工應淡妝上崗，化妝應素雅，不得濃

妝艷抹。

4.個人的面部、脖子等部位容易出汗，應隨時擦干凈，禁止服務顧客時滿頭大汗。

5.每天應刷牙漱口，吃了魚或大蒜、洋蔥等味道重的食物，應漱口后方能接待顧客。

6.上班前兩個小時內不得喝酒。

7.營業員員不得涂指甲油，不得留長指甲，當班時間不能戴戒指，應經常洗手，保

持清潔衛生。

2.1.5店面工作原則；

1.當日事當日畢；

2.首問制度；

3.日落原則；

4二來:微竽.

2.1.6店面清潔、管理制度；

為維護店面清潔，做到“三落地、四清潔、五不見：

1.三落地：商品不落地、雜物不落地、紙皮不落地；

2.四清潔：商品清品、地板清潔、貨架清潔、設備清潔。

3.五不見：貨架柜臺內不見使用的水杯、餐具、抹布、水桶、及潔用品等。

4.營業員有責任維護店面內的清潔衛生，隨時清潔地面、貨架，柜臺和商品。

發現地上有煙頭、雜物、垃圾等應立即清除；

5.所有的玻璃柜臺、玻璃隔板等應每天用清潔劑清潔，不得有污跡、手印等；

6.以周為單位制定周清潔計劃，開門前須打掃柜臺內、貨架上、收銀臺及商品的衛

生，做到：貨柜、貨架清潔，商品陳列整齊、豐滿，營業用品擺放有序，收銀臺及收

銀工具整潔；

7、收款機、監控器的鍵盤、顯示器、掃描儀等應每周清興潔一次。

2.1.7收銀管理制度

L核對備用金，備好零錢，發票及其它銷售用具。

2.檢查校正收款機及計算器，做到準確、靈敏。

3.收取貨款，收款找零要準確、快捷，唱收唱付，向顧客交待清楚，注意使用文明服

務用語；

4.認真辨別貨幣真假，大鈔如100元、50元要求運用驗鈔機進行辨認，發現問題及時

處理；

5.將需款按照100元、50元、10元及零票分門別類，放置清楚；

6.將找的零錢和小票一起交至顧客手中，不得交錯人，或隨便扔在收銀臺上；

7.接待使用信用卡的顧客時，先檢查信用卡的起止日期，有顧客親手簽字后方可成交；

8.做到日清日結，發現差錯及時查明并詳細登記；

9.妥善保護好現金、印章、票據，如有遺失，追究當事人的責任，并負責賠償。

2.2海南屯昌金盛達生活人員管理制度

2.2.1現場管理檢查考核和違紀辦法

1.獎勵和違紀處分條例

（1）凡在日常工作中表現突出，為XX的發展做出貢獻的員工將給予嘉獎、記功、升職、晉

級、評優等精神及物質獎勵（但中途或年末離職的員工除外）；

（2）因提供優質服務受到顧客表揚（信件、留言等），事跡突出者，給予通報表揚；

（3）在接待服務中表現好，受到報刊、雜志、廣播傳媒表揚者，獎勵100元；

（4）發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者，獎勵100元；

（5）拾金不昧者，給予通報表揚或獎勵5（）元；

（6）檢查揭發違紀、違規行為者，獎勵檢舉人并為檢舉人保密；

2員工有下列情形之一的，視為嚴重違反勞動紀律或XX規章制度，XX可依據《中華人民共

和國勞動法》第二十五條、《中華人民共和國勞動法》第三十九條的規定解除勞動合同：

（1）打架斗毆，或煽動毆斗，恐嚇他人者；

（2）貪污、盜竊、索賄、向客戶或顧客索取回扣、小費者；

（3）提供虛假資料、以獲取某個職位或意圖行騙者；

（4）玩忽職守，造成嚴重后果者；

（5）擅自離崗，不服從工作分配，影響工作正常進行者；

（6）制造事端怠工、停工，不聽勸告嚴重影響工作秩序者；

（7）工作失職，使XX利益遭受損失2000元以上者；

（8）拾遺拒不歸還者；

（9）拒不配合進行工作交接手續者；

（10）有嚴重違反XX規章制度的行為的；

2.2.2對營業員、收銀員的現場管理規定及考核辦法

對店員、收銀員的現場管理規定及考核辦法

1.凡違反以下規定之一者分別給予教育（口頭批評、書面檢討或警告等形式）、通農批評、扣

表現獎20元或以上兒種方式并處：

2.按時上崗、下班、不遲到、早退；

3.不準批考勤卡后外出吃早餐、辦私事；

4.不準帶包、帶食品、著便裝、穿涼鞋進入營業現場；

5.進入營業現場必須按規定著工裝（包括下班后離開營業現場前）；

6.開門營業前須打掃店內、貨架上、收銀機及商品的衛生，做到：貨柜、貨架清潔，商品陳列

整齊、豐滿，營業用品擺放有序，收銀工具整潔；

7.營業前5分鐘整理好儀容儀表，準備迎賓，開門營業后15分鐘內保持迎賓狀態。

g.男員工不準留胡須、怪發型，必須穿黑色皮鞋、穿襪子：女員工要化淡妝，不準染黑色以外

的頭發，不準披頭散發；不準佩帶大耳環及夸張的首飾，不準染指甲；

9.營業時必須佩帶工作牌，不得借他人工作牌，并按要求統一著工裝；

10.上班站姿要端正，站位要合理，不準背向顧客及趴、靠柜臺、貨架；不準雙手叉腰、抱胸、

坐囪；不準在營業現場化妝、修剪指甲或出現挖耳朵、摳鼻子等不文明行為；

11.不準在營業現場聊天、會客、與人嘻笑打鬧；

12.不準擅自離崗、溜崗；

13.不準在柜臺、收銀臺亂寫亂畫，上班時間不準看書、看報、吃東西、打瞌睡；

14.不準以任何理由不理睬顧客；

15.接待顧客必須講普通話（顧客主動講方言除外）；

16.按規定時間就餐，不準在營業現場就餐，吃東西、吸煙；

17.不準在柜臺、貨架、收銀臺上隨意存放私人用品；

18.上班時間不準打私人電話，不準持手機在營業現場接打電話（管理人員除外）；

19.不準容留外人坐在收銀臺內；

20.不準私用XX購物袋；

21.營業結束時接待好最后一位顧客，不得以任何方式催趕顧客，收銀員不得拒收營業款。

2.2.3員工獎勵和違紀處分條例

凡違反以下規定之一者，視為嚴重違反XX規章制度，XX可按照《中華人民共和國勞動法》

第二I五條、《中華人民共和國勞動法》第三I九條的規定解除勞動合同：

1.不準在服務過程中冷落、怠慢、頂撞顧客，違者扣表現獎100-200元，并向顧客道歉，情節

嚴重者，解除勞動合同；

2.因處理問題不當，使矛盾激化，同顧客發生爭吵、打罵者。扣表現獎200元，情節嚴重者,

解除勞動合同；

3.凡被顧客、監督員、員工投訴者，查實后視其情節輕重扣表現獎50-200元；

4.因服務態度惡劣，致使顧客上訪、上告或被新聞媒體曝光者，扣表現獎500元，并解勞動合

同；

5.不服從現場管理人員的管理，無理取鬧、挖苦諷刺、恐嚇管理人員者，扣表現獎1（）（）元，并

解勞動合同；

6.不準相互代打考勤卡，違者各扣表現獎50元；

7.凡違反以下規定者扣表現獎100元，并解除勞動合同：

1）上班時間不準玩牌、下棋；

2）班時間不準用手機或電腦上網聊天、玩游戲，或瀏覽與工作無關的網頁；

3）同事之間不準爭吵、打罵。

8.私收、截留、挪用營業款或私自代售他人商品者，扣表現獎5（）（）元，并解除勞動合同。

2.2.4對值班人員管理規定

1.值班經理：凡違反以下規定之一者，扣表現獎50元：

2.必須按時到崗不得遲到、早退；

3.不得隨意讓人頂替，如確有特殊原因必須向當班監察員說明，并寫書面調班申請備案；

4.必須巡視營業現場，處理本部門（柜組）營業現場發生的各種相關事宜；

5.夜班值班人員必須按XX的規定簽到。

6.總值班經理：凡違反以下規定之一者，扣表現獎5（）元：

7.必須按時到崗，不得遲到、早退；

8.不準找別人替代，特殊情況須經監管部門批準；

9.認真接待來訪客人及投訴電話；

10.處理好現場的突發事件，重大事件必須及時向相關領導匯報：

11.按總值班管理規定填寫總值班記錄。

2.3員工投訴流程

2.3.1員工投訴的規定：除內盜或財產類投訴）不可越級投訴，如是管理或制度上原因應第

一投訴上是直接上級主管；

2.3.2.員工投訴的流程：書面或口頭仁＞柜組長或主管㈡店面經理㈡XX營運經理

綜合匚\力主管XX，匯二〉理

L嚴禁投訴通過第三方、媒體或網絡，如有發現立即解除工作關系；

2.3.3員工的座談會及記錄

1.員工座談會的制度：每周四或五安排兩名員工對我們XX或需要XX了解的想法；

2.員工座談會的表單：座談由主管或值班經理主持，按表單填寫談話記錄，并整理送至XX；

2.4店員招聘管理規定（略）

2.4.1招聘步驟

1.確認預估或部門人力需求

2.招募渠道

3.面談進度

4.確認

2.4.2員工的選、訓、用、留

1.選依各單位人員之需求來實施招募,遴選，安置

2.訓員工教育訓練

3.用績效管理制度用適當的人

4.留薪酬福利管理制度留住該留的人

3.0標準化營運管理

3.1.1門門營運標準

海南屯昌金盛達生活超市（便利）營運的核心是差異化經營，體現在以下幾點

1.商品齊全

海南屯昌金盛達生活超市（便利）突出的是即時性消費，小容量，急需性等特性。超市

的

商品品項數從1000至3000種左右；涉及類別有熟食品、干雜、日配，日用，辦公文

化用品、休閑食品及當地特色商品和各項便利服務，是集銷售、信息、服務為一體的

復合型場所。

2.鮮度管理

極致的新鮮貨，新鮮貨一是商品的新鮮，二是商品的更新快；在嚴酷的競爭條件之下，

如果不能經常創造差異化的經營，我們的市場就會越走越小，越走越偏，在這種情形

下，想要擴大市場保持均衡，思索消費者的需求；商品取得消費者的信任之后，銷售

自然旺盛，上下架的速度也會跟著加快，從而形成善循環。

3?清潔維護

做好不起眼的工作，海南航空惠生活超市（便利）著眼于點滴間的生意，而不是講求

氣派的工作，只有徹做好清潔衛生，對設備持之經恒的維護，才能將身邊不起眼的工

作創造出差異化的經營，即可達到理想目標。

4.親切服務

海南航空惠生活超市（便利）的親切服務有兩層含意，一是服務的態度：體現對顧客

微笑原則，情切問詢，主動招呼和幫助顧客，禮貌用語；二是服務的內容：通過對商

品、廣播，音樂，免費開水，免費存包，休息空間及便利服務等。

3.1.2日常工作流程

7:30到店，與夜班交接，檢查，收集昨日口結報表（業績報表、缺貨商品

明細、滯銷商品明細、高庫存商品明細、缺貨到貨明細和貨架卡異動檢查）；

3.2.28:00早會并，排業績任務、深度清潔計劃及交接數量；

3.2.39:00打開辦公系統，收看郵件；與同仁共享相關信息，對缺貨品項下單；并

到銀行交賬；

3.2.410:00檢查排面、衛生、飽滿度、貨品的陳列產、商品的保質期，抽查各項報表（按

15%抽查）;

3.2.510:30上報上一天的進銷存臺賬；

3.2.611:00安排同仁就餐（按人數平均分批次）；

3.2.714:00-15:00查看郵件，與同仁共享相關信息；檢查排面、衛生、飽滿度、

貨品的陳列產、商品的保質期；

3.2.814:30-15:30協助的銷售及檢查排面；與早班收銀員到銀行存銷售款；

3.2.915:30-16:30與晚班交接，并檢查倉庫；檢查排面、衛生、飽滿度、貨品的陳列

產、商品的保質期；

3.2.1016:30-17:30查看郵件，與同仁共享相關信息;

3.2.1117:30T9:00安排人員分批就餐;

3.2.1219:00檢查排面、衛生、飽滿度、貨品的陳列產、商品的保質期；

3.2.1320:00-21:30協助的銷售；

3.2.1421:30協助同仁補貨；

3.2.1521:30-22:30檢查倉庫，檢查收銀員的銷售款，如有異常第一時間對用關責任人

匯報；

3.L3日常工作檢查記錄表

日工作檢查記錄表（營業前、中）

檢查日期：年月日檢查人:

具體事項

時間檢查的具體事項(V)(X)與解決辦確認人

法

員工準時到店并精神煥發是（）否（）

昨日報警設備有無設防有（）無（）

營業前—前'］窗有無破損或開啟過的現象有（）無（）

昨□晚班人員有無填寫巡場記錄有（）無（）

電器設備運轉是否良好，速食設備是否清潔是（）否（）

照明設施有無損壞現象）無（)

賣場內有無偷吃商品的殘跡有（）無（)

備用金是否足額有（）無（)

昨日營業款有無投柜記錄有（）無（)

商品陳列是否整齊、豐滿是（）否（)

貴重物品庫存是否正確（盤點）是（）否（)

早餐類食品有無及時到貨（注明檢查時間）有（）無（)

賣場、倉庫及功能臺內是否清潔是（）否（)

促銷商品是否突出陳列，所有商品是否一物一貨架卡是（）否（)

運營秩序是否良好是（）否（)

倉庫物品是否存放整齊并保持干凈整潔是（）否（)

速食類食品是否及時售賣，排面是否整齊、豐滿是（）否（)

昨日剩余的商品是否可進行再次加工，不良品是否及時報損是（）否（)

工作人員工作狀態是否良好，并能為顧客提供優質服務是（）否（)

商品陳列排面是否及時整理，并保持整齊、豐滿是（）否（)

賣場內及外圍有無及時清潔衛生，保持干凈、整潔有（）無（)

所有驗收貨物是否按規范要求進行是（）否（)

貨架上有無殘次、清場或臨期商品在銷售（注明品名）有（）無（)

-V/.-

營業中——刖

速食食品新鮮度是否變差是（）否（)

交接班人員工作是否正常運行是（）否（)

營業款有無及時投機，所有現金保管是否安全9：前有（）無（)

存款時安全事項是否有保障是（）否（)

顧客意見是否及時記錄及解決是（）否（)

送貨服務是否及時是（）否（)

冷柜、空調等各種設備溫度是否適宜，是否按XX要求開啟是（）否（)

電器設備運作有無不正常現象有（）無（)

賣場內有無其它安全隱患有（）無（)

備注：每日按照此表單做好巡查工作，此表單由店面經理填寫，店面經理不在時由收銀員填寫，填寫內容必需屬

實，否則按弄虛作假處理。

3.1.4檢查記錄表（營業中、后）

日工作檢查記錄表（營業中、后）

檢查日期：年月日檢查人:

時間檢查的具體事項(J)(X)具體事確認人

項與解

決辦法

運營秩序是否良好是（）否（）

倉庫物品是否存放整齊并保持干凈整潔是（）否（）

速食類食品是否及時售賣，排面是否整齊、豐滿是（）否（）

昨日剩余的商品是否可進行再次加工，不良品是否及時報損是（）否（）

乍人員工作狀態是否良好，并能為顧客提供優質服務是（）否（）

商品陳列排面是否及時整理，并保持整齊、飽滿是（）否（）

賣場內及外圍有無及時清潔衛生，保持干凈、整潔有（）無（）

營業中______前所有驗收貨物是否按規范要求進行是（）否（）

貨架上有無殘次、清場或臨期商品在銷售有（）無（）

速食食品新鮮度是否變差是（）否（）

營業款有無及時投柜，所有現金保管是否安全有（）無（）

顧客意見是否及時記錄及解決是（）否（）

送貨服務是否及時是（）否（）

入夜時外圍燈箱是否及時開啟是（）否（）

冷柜、空調等各種設備溫度是否適宜，是否按XX要求開啟是（）否（）

店內是否已無顧客有（）無（）

門窗是否全部封閉上鎖是（）否（）

營業員營業款是否全部存于保險柜內是（）否（）

備用金是否清點準確，并安全存放是（）否（）

貴重物品有無安全存放有（）無（）

店內商品陳列排面是否已全部整理整齊是（）否（）

容易遭鼠害的商品是否特殊存放是（）否（）

所有速食食品是否銷售完畢，剩余商品是否正確存放是（）否（）

營業后_____后所有速食設備（關東煮、電飯鍋、蒸包機等）是否清潔干凈是（）否（）

鑰匙是否由專人負責保管是（）否（）

線路有無異常現象有（）無（）

白天開啟的電器設備是否已關閉是（）否（）

員工自購商品是否進行標物核實是（）否（）

倉庫、柜子、保險柜是否上鎖是（）否（）

燈箱是否關閉是（）否（）

有無進行第二次復查工作有（）無（）

封場后外圍是否存在安全隱患是（）否（）

報警設備是否能正常運行，有無設防有（）無（）

備注：每日下午一時檢查營業中各事項，營業結束后檢查營業后事項，每日檢查，店面經理在店時由店面經理執

行：店面經理不在時由當班主管執行，檢查必須屬實，否則按弄虛作假處理。

3.2交接班制度

3.2.1值班經理交接班

當班經理必須詳盡記錄當班期間所發生的事情，下一班急需解決的事項及XX各部門口頭

傳達或書面通知等。交接班本要簽上責任人和日期，以分清重點、明確責任，有據可查。營

運部每月抽查兩次。辦公設備的交接（對講機、鎖匙）、安全設備的交接、員工違規行為記錄

（遲到、早退、代打卡等）、當班情況記錄以及其他注意事項交接，交接人均需簽名確認，發

現問題及時上報反饋。

3.2.2營業員交接班

交接班本記錄每天來貨情況（到貨率、缺貨率、到貨數量、到貨質量）、訂貨情況、商品

銷售信息（商品停銷、供應商退場、商品近期、商品退貨、商品異動處理的填報、促銷信息

等）以及下一班需做重點事項等。各店面經理需每日查閱，及時匯總，重點反饋。

服務臺的工作瑣碎繁雜，詳盡明了的交接班記錄尤為重要。服務臺交接班本需記錄贈品

信息、登記送貨情況、投訴、失物處理、煙酒登帳等事項的概況

3.2.3收銀員交接班

收銀是商品銷售的終端，可直接獲取商品信息（商品停銷、電腦無商品信息、價格信息

以及其他工作中存在的漏洞等）、顧客意見等。收銀員應及時做好當班記錄，每晚匯總一次，

及時反饋相關區域。

3.3訂貨方式及流程

3.3.1電腦訂單電腦訂單是系統自動化單，內容有日期、號、供應商名稱、供應商電話、

供應商代碼、業務聯絡人及電話、供應商傳真號碼、送貨時間（運輸時間）、到貨時間、訂貨

量；

3.3.2促銷訂貨促銷訂單，內容有日期、號、供應商名稱、供應商電話、供應商代碼、業

務聯絡人及電話、供應商傳真號碼、送貨時間（運輸時間）、到貨時間、訂貨量和促期檔期；

3.3.3緊急訂單因商品特殊原因或出大宗需要向供應商下得緊急訂單；內容日期、號、供

應商名稱、供應商電話、供應商代碼、業務聯絡人及電話、供應商傳真號碼、送貨時間（運

輸時間）、到貨時間、訂貨量

3.3.4日配訂單（永續）每日生鮮商品（蛋類）供應商都會送貨，這類訂單內容日期、號、

供應商名稱、供應商電話、供應商代碼、業務聯絡人及電話、供應商傳真號碼、送貨時間（運

輸時間）、到貨時間、訂貨量；

3.3.5系統訂貨原理

建議訂貨量二現有訂貨量+在線訂貨量+安全存量（現在庫存量必須可以維持到下一個系統

訂單送貨日螟止常量）

DMS=90%*舊DMS+10%*本E銷售數量

安全存量

A級3DMS

B級3DMS

C級1\1DMS

D級1\4DMS

3.4收貨方式及流程

3.4.1一般訂單收貨流程

1.供應商的送貨確認；供應商按照收到的訂貨單，攜帶貨品出庫單及訂單送貨到訂單規定的

地點。

2.供應商將廠商出庫單及訂單交與店面經理或主管，由店面經理指定收貨人員按照訂單號碼

打出驗收清單，

3.將一式三聯的驗貨清單交給驗貨員、供應商和點貨員共同清點商品收貨，收貨時在監空下

進行；

4.驗貨員和點貨員在數量檢查結束后，交供應商簽名，驗貨員與點貨員也簽名確認。

5.店面經理根據驗收單按5%抽查，

6.店面經理確認后，將驗收數量錄入系統：打出收貨單給簽名蓋章交供應商一聯，財務一聯，

一聯留底；

3.4.2日配訂單（永續）收貨流程

1.供應商攜帶日配訂單送到收貨區，店面經理安排收貨人員按XX要求按品質新鮮度的標準下

驗收；

2.供應商將廠商出庫單及訂單交與店面經理或主管，由店面經理指定收貨人員按照訂單號碼

打出驗收清單，

3.存盤后光標直接進入“最終進價”一欄，要求輸入貨號商品的最終進貨（未稅）；

4.將一式三聯的驗貨清單交給驗貨員、供應商和點貨員共同清點商品收貨，收貨時在監空下

進行；

5.店面經理根據驗收單按5%抽查，

6.店面經理確認后，將驗收驗收數量錄入系統；打出收貨單給簽名蓋章交供應商一聯，財務

一聯，一聯留底.

7.④銷訂單與緊.訂單收貨流程與一般訂單收貨流程相同；

3.4.3收貨差異更正流程

1.在收貨后24小時內發現的收貨數量有差異，經店面經理確認后進行差異更正；

2.如超過24小時由營業員填寫庫存調整單進行更正；

3.4.4退貨方式及流程

1.有退貨第一時間通知供應商，并確認退貨時間；

2.退貨商品不得影響供應商的第二次銷售，退貨商品盡可能使用原包裝箱，沒有原包裝箱用

完整的箱打包不影響供應商拉貨；

3.退貨時必須有供應商，收貨員及店面經理或店面經理授權人清點；并蓋退貨章，一式三聯，

一聯留K單，一聯供應商，一聯財務；然后店面經理根據退貨單內容輸入電腦，并把電腦自

動產生的電腦編號寫在第二聯退貨單右上角，將信息上傳XX信息中心，把第二聯退貨單送

至區域財務，經整理匯總后交XX財務部。財務部根據退貨單證入庫編號與上傳進貨信息核

對確認后入賬。

4.供應商憑退貨聯到XX財務對賬，并沖銷賬款；

5.單據存檔一年，并按周日歸檔；

3.5商品管理

3.5.1商品狀態

為了更好地管理商品，規范單品管理制度，特制定本商品管理

0.商品建檔，即采購計劃引進的商品，電腦系統里有明細，未有貨；

1.正常商品，即可陳列在銷售的商品；

2.新商品試銷，即引進的新商品已到，試銷期統一21天；

3.新商品評估，即采購與對新商品進行書面評估，判斷能否引進；

4.大宗商品；敏感或結構性商品；

5.年節商品，春節陳列的商品（主要指食品）；

6.季節性商品，季節性商品不陳列正常區；

7.直供商品，即海南屯昌金盛達生活自行買斷的商品；

8.出清或退貨商品，退貨商品不陳列正常區；

9.關狀態商品，電腦系統不許可引進的商品。

3.5.2商品的促銷級別

1.會員商品；

2.快報商品；

3.百貨廠商周：

4.雜貨廠商周；

5.特賣會；

6.禮品；

7.提報促銷品；

8.采購提報促銷品；

3.5.3新品進場流程

1.XX采購引進新品流程：

采購計劃引進新品=＞對品項陳列米數匯總匚＞ONEOUT-ONEIN的原則

21天對新商品進行評估引進給正常商品陳列

U不引進退貨處理

2.期待引進的新品：

提報期待引進商品匚:＞項陳列米數匯總堅持㈡OUT-ONEIN的原則㈡

21天對新商品進行評估口引進給正常商品陳列

不引進退貨處理

3.5.4商品下架流程；

1.總XX通知流程：

采購部或業務拓展部下書面通知單=＞按要求盤點下架口包裝口＞

寫退貨單=＞通知供應商退貨匚力與供應商交接簽單；

2.自行退貨流程：

因商品質量或其它原因退貨匚。?后盤點打匚二＞填寫二＞單通

知供應商退貨二供應商交接簽單；

3.5.5商品層面深管理

1.商品層面深的定義：根據商品的屬性大小在陳列貨架上定位并輸入電腦系統，層：即商品

陳列縱向有兒層；面是商品陳列橫向兒面；深是商品從第一面到最里面共幾個單品；

2.商品層面深的目的：通過對商品定位，可以有效統計商品DMS及商品等級的內在關系，包

括安全天數；從而提升單品管理水準；

3.5.6商品等級管埋制度

1..商品等級的定義：對商品按周期銷售量與庫存占比，所達成的銷售天數；

2.商品等級的目的：

1.有效利用排面空間，提升陳列米效；

2.可以減少員工補貨頻率，合理運用人力；

3.通過對排面存量的準確輸入，精準下單；

4.逐步使庫存結構與數量更趨合理化；

5.加速不良商品的汰換率，優化商品結構。

3.商品等級的取值：

可銷天數二1層滿排面量*層數/商品DMS=X

1.A級別0VXV4

2.B級別4WXV12

3.C級別12WXV40

4.D級別40WXV120

5.E級別X2120

4.商品等級的處理流程：

1.減少A、D、E類商品品項數，使其向B、C類商品等級靠攏

2.A類商品：放大排面和增加層數，使滿排面量增加，降低補貨頻率。

3.D、E類商品：縮小排面和減少層數，使滿排面量減少；

4.對D、E類商品調整至黃金視線，21CM以內，14天后無增長，則檢討價格帶、功能、規格、

尺寸……等，以書而形式建議淘汰或更換新品以優化商品結構。

3.5.7季節性商品流程

L季節性商品定義：因特殊因素(如：不再生產，銷售不佳，改換包裝，季地性商品或其它

原因)分店不再下單進貨而以退貨或出清方式使庫存為0的商品；

2.季節性商品目的：及時處理季節性商品或退貨不再進貨商品以有效利用貨架與庫存空間，

降低成本，提升競爭力；

3.季節性商品處理流程；

1.閱讀季節性商品或退貨商品明細，先安排人員盤點，應庫調到實際數與庫存數相符；

2.對季節性商品或退貨商品明細如訂單，應及時刪除；

3.對XX建“退”則作退貨處理。如廠商無賬款，則聯系總XX安排出清；

4對無法退貨的季節性或退貨商品明細，按XX建議價或80%的當日售價銷售。若不能售完，

14天后再八折銷售……直至出清完畢。

3.6報表管理規定

3.6.1缺貨商品明細

L缺貨的定義：正常銷售商品可銷售庫存C1/2DMS；

2.缺貨報表的目的：及時了解缺貨品項，并對新增品項進行一次性盤點，提高商品服務水準；

3.造成缺貨產生的原因：

(1).訂貨不當，未及時下單；

(2).對商品的銷售預估不足，下單太少；

(3).供應商未收到定單；

(4).季節新性商品處理不及時，采購與供應商協議處理問題；

(5).供應商缺交短交。

3.6.2缺貨商品到貨明細

1.缺貨商品到貨的定義：缺貨商品供應商送貨到或季節性到季節造成商品退貨處理；

2.缺貨商品到貨處埋的目的：提升商品服務水準，讓顧客滿意報務；

3.缺貨商品到貨處理流程：

(1).缺貨商品到貨安排員工檢查有否出樣

(2).取下缺貨卡

(3).重新檢查到貨商品價格，如有價格差異第一時間處理，避免產生價差(價格欺詐)

3.6.3滯銷商品明細

1滯銷商品定義：正常銷商品DMS>0,食品220天，非食品230天，一直未銷售的商品。

2滯銷商品目的：及時處理滯銷商品，激活每一個商品，提升商品業績及陳列米效；

3滯銷商品處理流程：

(1).滯銷商品首先盤點：未陳列出樣的商品及時出樣；

(2).陳列不佳商品調整位置；

(3).虛庫存商品及時庫存調整；

(4).包裝損耗，可退貨的及時退換貨，不可退貨折扣出清；

(5).商品價格異常安排人員市調變價；

(6).如同類品項太多，型號過時或不適合本地銷售的商品，通知關狀態并退貨處理；

(7).商品賣相與包裝不良的整理改善并通知廠商。

3.6.4高庫存商品明細

1.高庫存定義，庫存天數銷售大于食品20天或百貨30天的商品明細

2.處理的目的：盤點高庫存商品，并檢查陳列面，將DE級商品陳列至黃金視線區；

3.高庫存商品處理流程：

(1).盤點高庫存商品的實際數量，如有差異及時調整；

(2).調整CDE級的商品，C級確保兩個陳列面，DE級商品調整至黃金視線區；

(3).通知采購提報下一期快報，并及時補毛利；

(4).對囤貨不正確或未精準下單者，及時更正，如有故意者處罰；

(5).協助采購共同探討每個商品最合理的訂貨量以避免高庫存產生。

3.6.5負庫存商品明細

1負庫存定義：電腦庫存數量小于零之商品。

2負庫存處理目的：了解負庫存產生原因，及時處理，精確電腦庫存提升商品水準。

3.負庫存處理流程：

(1).搭贈未Kcyin之商品，請及時Keyin；

(2).子母貨號，改包裝之商品，安排作庫調；

(3).盤點不確實安排人員重盤，并將差異庫調；

(4).大宗出貨先付款后進貨，不做調整；

(5).收貨未Keyin通知收貨員及時Keyin；

(6).商品串號對串號的兩種商品同時庫調；

3.6.6日負毛利商品明細

1.負毛利定義：商品銷售毛利小于零或者小于同小分類的下下平場毛利率；

2.負毛利處理的目的：及時分析與處理負毛利品項，有效控制商品毛利，提升商品管理水準;

3.負毛利處理流程：

(1).快報商品售價過低，聯絡采購了解原因后再處理；

(2).大宗團購變價，市調變價，不做處理；

(3).每日口結售價降低請相關業務了解原因；

(4)?出清變價，季節性商品或破包商品出清，不做處理；

(5).促銷前期高庫存成本過高，安排促銷未補差價，聯系采購追補毛利；

(6).惡意變價，屬內盜行為，查明原因酌情處理。

3.6.7高周轉率商品管理

1.高周轉率商品定義：1：正常銷售商品，百貨類DMS>1。雜貨DMS>3,庫存W2DMS的商品;

2.高周轉率商品處理目的：第一時間了解暢缺品項，并分析原因，采取對策，以減少暢缺數,

提高商品服務水準，讓顧客喜愛；

3.高周轉率商品處理流程：

(1).商品價格具優勢，銷售極佳；

(2).廠商已無貨，沒有通知采購關狀態；

(3).新商品，或季節性商品；跟單或囤貨備足；

。

生原因

為產

以上

送。

交短

商遲

.供應

（4）

管理

標準

品銷售

4..商

則

商品原

4.1

原則

1營運

4.1飽.滿

1.清潔

2.清楚

3.商業

4.

原則

陳列的

2商品

4.1.