社會公共關系課程演講人：日期：06公共關系禮儀與實務操作目錄01公共關系概述02公共關系主體與對象03公共關系傳播與溝通04公共關系活動策劃與執行05危機公關管理與應對策略01公共關系概述公共關系的定義與特點公共關系定義公共關系是組織機構與公眾環境之間的溝通與傳播關系，旨在塑造機構形象、提升知名度和美譽度。公共關系特點公共關系具有雙向性、透明性、長期性、戰略性和整合性等特點。公共關系的發展歷程公共關系的起源公共關系起源于美國，最初作為政治和新聞手段，后來逐漸應用于商業領域。公共關系的發展階段公共關系經歷了四個階段，包括公眾宣傳階段、公共事務階段、雙向對稱階段和整合營銷傳播階段。中國公共關系的發展中國公共關系起步較晚，但發展迅速，已成為現代企業管理的重要組成部分。提升組織形象公共關系通過傳播信息、塑造形象，幫助組織建立良好聲譽，提高公眾信任度。促進組織發展公共關系能夠協調組織與公眾的關系，化解矛盾，為組織創造有利的發展環境。增強組織競爭力在激烈的市場競爭中，公共關系能夠幫助組織樹立獨特品牌形象，增強市場競爭力。輔助實現組織目標公共關系通過傳播信息、引導輿論等手段，輔助組織實現戰略目標。公共關系的重要性02公共關系主體與對象主體特點公共關系主體需具備信息傳播、形象塑造、關系協調等能力，以有效影響和引導公眾輿論和行為。組織類型包括企業、政府、媒體、非政府組織等，每種組織都有其獨特的公共關系需求和特點。公眾類型根據公共關系活動的不同對象，可將公眾分為內部公眾、外部公眾、目標公眾等類型，每類公眾都有其特定的需求和關注點。公共關系主體類型及特點公眾心理分析研究公眾心理特點和需求，以便更好地傳播信息和引導輿論。利益相關者分析識別和分析組織的利益相關者，包括股東、員工、顧客、政府等，以制定相應的公共關系策略。公眾行為分析研究公眾在不同情境下的行為模式和態度，以便預測和應對潛在的公共關系風險。公共關系對象分析傳播策略建立和維護與公眾、媒體、政府等利益相關者的良好關系，以促進組織的長遠發展。關系策略形象策略通過公關活動和廣告宣傳等手段，塑造組織的獨特形象和品牌，增強組織的競爭力和吸引力。通過有效的信息傳播，提高組織的知名度和美譽度，塑造良好的組織形象。建立良好公共關系的策略03公共關系傳播與溝通傳播與溝通的基本原理信息傳播原理信息傳播需要通過合適的媒介和渠道，將信息從信息源傳遞到接收者，同時保證信息的準確性和完整性。溝通原理公共關系傳播原理溝通是指信息在個體之間的傳遞和交流，有效的溝通需要建立在共同的語言、符號和理解背景之上。公共關系傳播是通過媒體和人際傳播等手段，將組織的信息傳遞給公眾，以塑造組織形象、建立信任和增進理解。包括報紙、雜志、廣播、電視等，具有傳播速度快、覆蓋面廣、影響力大等特點，但反饋機制較弱。如微博、微信、抖音等，具有互動性強、傳播速度快、精準投放等特點，但需要掌握一定的傳播技巧和策略。如員工手冊、內部報紙、內部網站等，具有傳播內容準確、針對性強、保密性好等特點，但傳播范圍有限。根據公關目標和受眾特點，選擇合適的媒介組合，以達到最佳的傳播效果。公共關系中的傳播媒介選擇大眾媒介社交媒體內部傳播媒介媒介組合策略有效溝通技巧與策略傾聽技巧傾聽是有效溝通的前提，要善于傾聽他人的意見和想法，理解對方的需求和感受。語言表達技巧清晰、準確、簡潔地表達自己的思想和觀點，避免模糊和歧義，同時注意語氣和態度。非語言溝通技巧如姿態、表情、眼神等，可以傳遞豐富的信息和情感，增強溝通效果。應對沖突策略沖突是溝通中難免的，需要采取有效的策略進行應對，如冷靜處理、尋求共同點、尋求第三方協調等。04公共關系活動策劃與執行確定目標明確公關活動的目標，包括提升品牌知名度、塑造企業形象、增強內部凝聚力等。分析公眾了解目標公眾的需求、興趣、心理和行為特點，為活動策劃提供依據。制定策略根據目標和公眾分析，制定公關活動的總體策略和具體方案。編制預算根據活動規模和策略，編制詳細的預算方案。公共關系活動策劃流程活動宣傳現場組織危機管理嘉賓協調通過媒體、社交媒體等多種渠道進行活動宣傳，吸引公眾關注。做好嘉賓的邀請、接待和協調工作，確保嘉賓的順利參與。確保活動現場秩序井然，按照計劃順利進行。預測可能出現的危機情況，制定應急預案，確保活動順利進行。活動執行中的關鍵環節把控活動效果評估與總結效果評估通過問卷調查、媒體報道等多種方式，對活動效果進行評估。總結經驗對活動策劃、執行、效果等方面進行總結，提煉經驗教訓。改進措施根據總結的經驗和教訓，提出改進措施，為未來的公關活動提供參考。歸檔保存將活動的相關文件、資料、照片等歸檔保存，為今后的工作提供借鑒和參考。0102030405危機公關管理與應對策略預案制定與演練針對可能發生的危機事件，制定詳細的危機公關預案，包括危機處理流程、人員分工、應對措施等，并進行模擬演練。信息收集與分析通過多種渠道廣泛收集與組織有關的信息，進行風險分析和評估，及時發現潛在的危機因素。預警系統建設建立科學的危機預警系統，包括確定危機預警指標、制定預警方案、實施預警監控等。危機公關預警機制建立第一時間原則、信息公開原則、承擔責任原則、維護公眾利益原則。危機應對原則及時、準確、全面地向公眾傳遞信息，建立與公眾的有效溝通渠道，避免謠言和誤解的傳播。危機溝通策略包括媒體應對、輿論引導、危機公關演講等方面的技巧和方法，以提高危機處理的效果和效率。危機處理技巧危機應對原則和方法論述危機后恢復工作部署總結經驗教訓對危機處理過程進行總結和反思，吸取經驗教訓，完善危機公關預案和預警機制。修復企業形象通過多種渠道宣傳企業的正面形象，修復受損的企業聲譽，重建公眾對企業的信任。恢復生產與服務盡快恢復正常的生產和服務秩序，為公眾提供穩定的產品和服務。06公共關系禮儀與實務操作公關禮儀基本知識普及公關禮儀定義與重要性公關禮儀是公共關系交往中必須遵循的行為規范和準則，對于塑造個人和組織的良好形象、提升公關效果具有重要作用。公關禮儀的基本原則尊重、真誠、平等、友好、得體等是公關禮儀應遵循的基本原則。公關禮儀的類別與內容公關禮儀包括儀表禮儀、言談禮儀、舉止禮儀等多個方面，每個方面都有具體的要求和規范。商務場合的著裝要求根據不同的商務場合和對象，選擇適合的著裝，體現專業、正式、得體的形象。商務洽談的禮儀規范商務會議與活動的禮儀商務場合禮儀規范講解在商務洽談過程中，要尊重對方、講究禮貌、善于傾聽、表達清晰，并遵循一定的洽談程序。在商務會議和活動中，要遵守會議紀律、尊重發言人、積極參與討論，同時注意自己的言行舉止和形象。實務操作中注意事項提醒01公關危機的預防與處理：公關危機是組織中潛在的或已經發生的、對組織形象造成損害的突發事件。要預防公關危機的發生，需要及時發現和處理問題、加強與媒體和公眾的溝通、積極采取措施恢復組織形象。0203公關傳播與信息管理：公關傳播是組織向公眾傳遞信息、塑造形象的重要手段。在公關傳播過程中