VIP會員卡實施及推廣策劃(3月3日第二課)

尋找顧客流失的原因

1)、商品—質量，價格，包裝，實用性，保鮮期。。。2)、購物環境—燈光，音樂，衛生，體感舒適度。。。3)、銷售過程—服務品質，速度，成交開心度。。。4)、售后服務—處理投訴，無回訪。。。5)、競爭對手的進入。。。。。。。。2025/4/82

VIP會員實施意義

形成自己穩定的客戶群體，培養顧客的忠誠度，借助會員的影響力，使促銷活動達到最好成績效果，進而提升企業形象。顧客會員2025/4/831．如何掌握客戶的信息？2．如何穩定老客戶？

◆老客戶的價值3．穩定老客戶的關鍵在于創造具有高忠誠度顧客；4．尋找顧客流失的原因；5．如何利用老客戶介紹新客戶？6．一般老客戶和鐵桿老客戶；7．用什么來留住老顧客?如何優化終端顧客管理與顧客忠誠度培養?

2025/4/84如何穩定老客戶？顧客滿意不等于忠誠。即使你的顧客對你所提供的產品與服務感到完全滿意，你還是會流失百分之四十的顧客。流失顧客帶來的成本，遠比你想像的還高，因為你要花雙倍的力氣來吸引新顧客。老客戶和新客戶是如何界定的？2025/4/85老客戶的價值1)重復購買，提高銷售業績。2)口碑載道，宣傳。3)帶來新客戶，擁有最多的消費客源。4)形成戰略同盟，幫助解決銷售中遇到的問題和疑議。5)忠實活動參與者，推廣者。6)消費調查員，反饋產品信息，建議改進策略。7)有利打擊競爭對手，占比市場份額。2025/4/86穩定老客戶的關鍵在于創造具有高忠誠度顧客1)、具體的掌握現在客戶的信息，建立客戶檔案，會員管理系統都是維系老客戶的關鍵。如客戶的年齡、性別、地區、家庭婚姻與子女情況、職業、愛好、購買時長、使用經驗時長、喜歡的其它品牌。因為不同年齡、性別、家庭情況、職業的人，他的關注重點和接受方式不同。所以，對其情況細分與了解尤為重要。2)、傾聽顧客的需求和建議。顧客喜歡、希望商家了解他們的需求，希望給他們提供優厚待遇和便利。要給他們說話的機會，給他們表達意愿的途徑，商家越是貼心，聽取了顧客的需求并適時回應商家的看法，他們越是不易流失。常打打或郵件問候，可信息禮詢，書信致意就看客戶能接受什么樣的方式和什么時間接受。

2025/4/873)、顧客也需要歸屬感，建立和諧關系。顧客有意愿和你建立關系。譬如，適時問候，表達關心。讓顧客有人惦記的感覺。4)、不要讓顧客失望一次，要每次超乎顧客的期望。你讓顧客失望一次，顧客就會讓你永遠失望。要想創造具有高忠誠度的顧客還有一個關鍵就是無論在售前，售中，售后，都不要讓顧客失望一次。穩定老客戶的關鍵在于創造具有高忠誠度顧客2025/4/885)、讓顧客與你的相處是開心的，溫暖的，無壓力的。6)、在你這里顧客總能看到積極的，正面的，快樂的事物和精神。精神抖擻、心態樂觀的人，自然而然容易與人親近，顧客多半會喜歡這樣的人；所以要隨時保持愉悅的心情。7)、你的心里有顧客，你要會表達，能表達出來。為顧客派發生日禮物、老客戶得到更豐厚或更多的禮物、提供更好的沙龍服務。8)、制造老顧客離開的高成本障礙，引導老客戶的消費習慣。9)、培養忠實的員工，減少服務人員的流失。穩定老客戶的關鍵在于創造具有高忠誠度顧客2025/4/891.顧客必須如實詳細填寫個人基本信息。2.每個身份證號僅限辦理一張會員積分卡。3、顧客用于申辦會員積分卡所需的現金、發票均不積分。4、門店的場外租賃項目均不參加積分。

會員積分卡申辦規則2025/4/810VIP會員積分原則積分原則：積分標準（黃金鉆石、珠寶首飾、大家電、健身器材、電腦、數碼產品、移動、固定、照相器材、交通工具）1分/50元（鮮活、日配品、糧油、調味品、煙酒、飲品、休閑食品、保健品、洗滌、化妝、衛生用品、鞋、針紡、服裝、、文體、小家電、日用百貨、箱包)1分/5元

會員卡上積分分為：累計積分：會員消費總積分，主要用于會員晉級使用。消去積分：會員參與活動積分活動時所使用的積分。現有積分：會員卡尚寸積分，既會員現在可以使用的積分。注意：會員換卡后積分將自動轉到會員的下一張新卡上，此積分僅供會員本人使用。2025/4/8111、會員購物積分標準按四舍五入保留一位小數。2、會員付款時應主動出示會員積分卡。如有卡未帶、丟失或未能及時提供等情況，均不能享受本次購物積分的權利。3、會員在金孚隆所有門店的積分均可累計計算。4、金孚隆搞整體讓利活動時商品不再積分。5、部分或全部使用贈送性質的購物券及簽字優惠的消費不參與積分。6、特價商品不積分。7、具體商品是否積分請詳見店內明示。會員享受的權利2025/4/8121、會員可憑卡內積分余額，到金孚隆各門店領取各種精美禮品，具體領取什么禮品及領取時間見店內明示。禮品領取后，原卡內積分自動清零。2、會員可憑卡內積分余額，參加金孚隆舉行的抽獎活動，具體抽獎時間、規則、獎項設置、獎品以各門店明示為準。3、購買會員專享特價商品。4、年終定期對會員積分進行排名，根據排名會員可享受不同獎勵、節日禮品等特殊待遇。5、優先獲得最新商品信息、DM等相關信息和資料。6、通過金孚隆不定期舉辦的促銷活動獲得意外驚喜。7、參加金孚隆召開的會員聯誼會、管理座談會等會員活動。8、金孚隆有重大活動，會員可優先被邀請作為嘉賓參加。

會員享受的待遇2025/4/8131、有維護山東金孚隆社會形象的義務。2、有對山東金孚隆商品質量、服務質量進行監督的義務。3、有對山東金孚隆的發展、經營和管理提出建議和提供信息的義務。4、會員的通訊地址及其他資料如發生變動，請主動與各門店服務中心聯系并更正。若因通訊、地址錯誤而導致有關資料和信息無法到達，而未能參加會員的優惠讓利及其他會員活動，責任由會員自己承擔。5、卡主更換或轉讓，需憑轉讓者與被轉讓者雙方有效身份證件到各門店服務中心辦理相關轉讓手續，同時變更持卡會員資料并延用原會員卡有效期及積分。Vip會員義務2025/4/814會員積分卡使用規定2025/4/8151．門店根據會員積分卡發放（銷售）情況，到總部（營運部）領取會員積分卡。2．會員積分卡發放由門店服務中心統一發放或銷售。發放時按照公司會員手冊的有關規定執行。3．門店店長或核算主管每周二上午將收取的會費繳到財務部，入會會員資料登記表交到營運部管理員，營運部管理員于周二將會員資料錄入微機。4．營運部管理員新建會員信息資料，系統會自動下傳到各門店，為確保會員信息的正確性，門店必須每天早晨要引入一遍會員信息，同時門店必須做會員信息引入記錄。步驟:會員管理→會員通訊管理→會員信息引入引入完后，要將會員信息下發到前臺步驟：通訊管理→人工通訊→發送會員資料會員積分卡操作管理流程2025/4/8161、微機操作部分：制作會員積分卡、會員積分卡補磁、會員信息錄入、錄入積分規則、積分贈送與返還、會員積分卡掛失與補發、每天早上回收各門店的會員積分卡數據等。2、各門店領取會員積分卡:

各門店領取會員積分卡時，需在會員積分卡領取登記簿上進行登記。填寫清楚領用的會員積分卡起止卡號、數量、同時簽字確認。

營運部會員管理員操作2025/4/8171．收銀員在給顧客結帳時,應提示顧客:“是否使用會員積分卡”。2．會員積分卡的使用。

具體操作步驟:掃碼完畢→合計→會員積分卡→刷卡……,其它同原來操作一樣。3．會員消費退貨時,要出示購物小票以及小票所注卡號的會員積分卡，收銀員（服務員）方能給予退貨。（參見會員手冊）

具體操作步驟:輸入商品編碼→負銷售→輸入退貨數量→按數量鍵→合計→會員積分卡→刷卡→確認→銷售。

收銀員操作部分2025/4/8181）、門店責任人（金孚隆購物廣場店、鳳凰店、永安店由現場部服務中心專人負責，連鎖門店由核算主管負責）不按會員積分卡微機操作流程操作，發現一次對責任人罰款50元，店長連帶30元；不按會員積分卡發放、管理流程操作，發現一次對責任人罰款50元，店長連帶30元。2）、各門店由此引起的顧客投訴不及時處理或上報，對責任人罰款200元，店長連帶100元；3）、營運部會員管理員未及時按微機操作流程處理會員業務，造成會員信息不能及時下發到門店，顧客會員積分卡不能使用，發現一次罰款50元；營運總監連帶30元。4）、門店出現的積分數據異常，不及時反饋給微機管理人員，造成不良后果，對責任人罰款100元，店長連帶50元。5）、微機管理人員對門店反饋的數據異常不及時處理，對責任人罰款50元，財務總監連