山東山孚大酒店

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我們謹將此培訓序冊贈獻給即將為山孚大酒店努

力工作的］每一位組員。但愿你們在山孚大酒店可以快

樂B勺工作、快樂B勺生活。

也許您還沒有酒店工作B勺經歷，也許您未曾做目

前H勺職位，也許您對四星級8勺原則還知之甚少……也

許尚有諸多差距，沒關系！學習新知識，更新舊觀念

是通向成功的重要途徑

我們堅定地認為：培訓是一種比胡亂指責員工吏

好B勺措施。

酒店管理應當從這里開始，并持續下去……

山東山孚大酒店

目錄

第一章：青島簡介---------------------------------(4)

第二章：酒店簡介---------------------------------(9)

第三章：服務知識-----------------------------------(19)

第四章：消防知識-----------------------------------(29)

第一章：青圖商介

一、青島概述

青島位于山東半島南端（北緯35。35'-37°09',東經119。

30'-121。00'）、黃海之濱。青島市地處山東半島東南部，東、南瀕臨

黃海，東北與煙臺毗鄰，西與濰坊市相連，西南與日照市接壤。1994

年2月。2023年末全市戶籍總人口為761.56萬人，其中市區1159

平方公里，人口276.25萬人；五市（縣級）485.3萬人。特產：嶗

山石、西施舌海貝、膠州灣雜色蛤、嶗山拳頭菜等。

二、自然環境

青島地處北溫帶季風區域，屬溫帶季風氣候，略有海洋性氣候特

性。市區由于海洋環境B勺直接調整,受來自洋面上的東南季風及海流、

水團B勺影響，故又具有明顯B勺海洋性氣候特點。空氣濕潤，溫度適中,

四季分明。春季氣溫回升緩慢，較內陸遲1個月；夏季濕熱多雨，但

無酷暑7月平均溫度23度，極端高溫37.4度；秋季天高氣爽，降水

少；冬季風大溫低，持續時間較長，但并無寒冷，1月平均溫度-3度,

極端低溫T6度

三、歷史沿革

6023年此前這里已經有了人類8勺生存和繁衍。東周時期建立

了當時山東地區第二大市鎮一即墨。秦始皇統一中國后，曾三次

登臨現位于青島膠南市B勺瑯哪臺。秦代徐福曾率船隊由瑯哪山起

航東渡朝鮮、日本。漢武帝曾在現位于青島市城陽區B勺不其山“祀

神人于交門宮”，并在膠州灣畔女姑山祭天拜祖設置明堂9所c清

朝末年，青島已發展成為一種繁華小鎮，昔稱膠澳。

1891年6月14日（清光緒十七年），清政府在膠澳設防，是

為青島建置8勺開始。1897年11月，德國以“巨野教案”為借口

派兵強占青島。1923年第一次世界大戰爆發，11月，日本侵占青

島，取代德國對青島進行軍事殖民統治。1923年，中國近代史上

著名B勺“五四運動”便是以“收回青島”為起因。1923年12月

10日，中國收回青島，設置膠澳商埠督辦公署，直屬北洋政府。

1929年7月，設青島尤其市。1930年，改稱青島市。1938年1

月，日本再次侵占青島。1945年9月，國民黨政府接受青島，仍

為尤其市。1949年6月2日，青島解放°1986年青島市在國家計

劃中實行單列，賦予相稱省一級經濟管理權限。1994年被列為全

國15個副省級都市之一。

青島自德國占領開港以來，就是重要B勺軍事港口，中華民國

時期，曾將海軍官校設于青島，中華人民共和國成立后仍為重要

軍事要地，現為中國人民解放軍北海艦隊司令部8勺所在地。

四、現任領導

市委書記：閻啟俊市長：夏耕

五、青島重要旅游景點

嶗山、海底世界、五四廣場、音樂廣場、奧帆基地、湛山寺、

八大關、中山公園、小魚山公園、魯迅公園、棧橋、雕塑園、石

老人觀光園、雨林谷、海軍博物館、小青島、海水浴場、匯泉廣

場、天主教堂、基督教堂、青島旅游觀光塔等。

六、重要景點簡介

嶗山位于青島市東郊，嶗山國家風景名勝區東南部，海拔

1133米。它東臨嶗山灣，南臨黃海，海山相連，山上雨霧變換無

窮，千姿百態，景色秀麗，雄偉壯觀。從酒店到嶗山大概40公里,

乘出租車大概45分鐘，也可乘坐公交車104、304路，約60分鐘

可抵達嶗山。進山費旺季70元/人、淡季50元/人。

棧橋為開放式景點，是百年青島的標志，也是青島最佳的觀

景點之一。從酒店可乘316、321路公交車抵達。打車大概20

元，約20分鐘抵達。棧橋距離青島火車站只有500米左右，為當

年德國占領時期所建的商用碼頭，歷經百年海水沖刷腐蝕而不壞,

其建設構造和工藝至今仍嘆為觀止，解放后成為青島最重要的游

覽景觀，并在大海一端建造了中式古典的兩層塔式建筑一一“回

瀾閣”O

五四廣場為現代建設H勺青島標志性景點，為紀念為保衛青島

而引起B勺“五四運動”而得名，分南北兩部分，北面部分重要是

綠草地、多種噴泉為主，晚上B勺音樂噴泉從地面噴出結合燈光映

襯下B勺綠草地，尚有周圍B勺高樓大廈渾然一體，煞是好看。南面

廣場主體雕塑“五月時風”為旋轉而上的線條構成火炬造型，成

為青島新B勺標志性旅游景觀，CCTV常能看到。從酒店可乘坐多路

公交車，到市政府下車抵達。

八大關景區為開放式景區，八大關景區為德國占領時期所建設

規劃，并聯合歐洲二十幾種國家B勺皇族貴人一起建有風格各異的歐式

古建筑群，引種歐洲多種樹木，以作為他們的休閑療養用的皇族園林。

配以寧靜寬闊8勺道路，陽春盛夏，花紅似火；秋冬季節，霜染楓紅，

是國內著名的）度假勝地。其地理位置非常優越，西臨第一海水浴場、

南面緊靠大海，北靠信號山，風景獨特。從酒店乘304、316、321等

幾路公交車可抵達

七、青島籍名人

李肇星、唐國強、黃曉明、陳好、黃渤、倪萍、呂思清、王艷、

傅淼、高虎、范冰冰、夏雨、劉信義、王繪春、王小騫、應采兒、

林青霞、劉雪華、趙保樂、朱媛媛、大宋佳、蓋麗麗、王寧、徐

少華、巫剛、李宏濤、黑妹、王亞楠、趙小銳、林永健、詹小楠、

遲帥、江濤、盛超、曲鑫、秦麗、徐筠、何靜、趙娜、張山、

叢珊等。

八、青島市幾大醫院

市立醫院東部分院、401醫院、東部眼科醫院、市立醫院、山大

醫院、海慈醫院、人民醫院等。

九、青島市每年例行舉行的國際性重要活動

青島啤酒節、青島海洋節、國際消費電子博覽會、亞太國際旅游

博覽會、國際時裝周、韓國周、日本周等。

十、青島市民俗文化節

蘿卜會、糖球會、櫻桃節、紅島蛤蝌節、賞花會、菊展、元宵山

N寺。

十一、青島特產

海產品（海米、銀魚、海參、鮑魚、魚翅）、嶗山茶、青島啤酒、

嶗山參、嶗山菇、北宅櫻桃、大澤山葡萄、膠東大白菜、即墨黃

酒、嶗山礦泉水、青島貝雕工藝品、嶗山綠石等。

十二、青島幾大著名企業

海爾、海信、青島啤酒、雙星、澳柯瑪、頤中煙草、青島鋼鐵、

青島港務局等。

十三、青島市重要商業街及大商場

東泰佳世客、家樂福、麥凱樂、陽光百貨、沃爾瑪、利群、海信

廣場、第一百盛商業大廈、東方貿易大廈、國貨企業、美特好、

大潤發、臺東商業步行街、中山路商業街、中山地下商城、龍山

地下商城等。

十四、青島市美食街

云霄路、閩江路、登州路啤酒街等。

十五、青島高校

中國海洋大學、青島大學、青島科技大學、青島酒店管理職也技

術學校、海軍潛艇學院、青島廣播電視大學等。

第二重：酒店闊介

一、酒店簡介

山東山孚大酒店地址：青島市香港中路96號

:86-/85897888

:86-:266071

山孚大酒店正式開業于1997年9月8日,是一家從屬于山孚集

團的股份有限企業。酒店占地面積4595平方米,酒店地上合計18層、

地下2層，總建筑面積22023平方米。

灑店干1998年12月17日榮感三星級、酒店年12月8日榮膺

四星級。2023年1月28日通過IS09001質量管理體系認證、2023年

7月28日通過IS014000環境管理體系認證。

“山孚”兩字的來源是由山東食品8勺英文譯音“SANF0D”演變而

來；

山孚大酒店企業精神是：一諾如山，眾望必孚

山孚大酒店B勺服務理念是：酒店信譽第一，來賓利益至上

二、距各大車船碼頭距離

自酒店到流亭機場大概45公里，乘出租車約40分鐘，車費約70

元；如乘坐機場巴士可至海天大酒店或國敦大酒店旁邊民航大廈門

前，車費每人15元，大概60分鐘。

自酒店到火車站大概有11公里，乘坐出租車約25分鐘，車費23

元左右；乘公交316路，約50分鐘抵達。

自酒店到四方長途汽車站大概10公里，乘坐出租車約25分鐘，

車費20元左右；無直達公交車，可乘232路到延安三路轉乘32路、

206路在四方長途站下車，約50分鐘抵達。

自酒店到輪渡碼頭大概10公里，乘坐出租車約25分鐘，車費約

22元；乘坐公交車304、321路，約50分鐘抵達。

三、各高速路口至酒店路線

1、青銀高速路口；

遼陽東路右轉一海爾路左轉f香港東路右轉f寧夏路右轉~高雄

路左轉f直行香港中路約300米（馬路對面）即至本店。

2、環膠州灣高速下瑞昌路立交橋：

瑞昌路f山東路->東海路左轉->燕兒島路左轉f香港東路右轉前

行約200米即至本店

四、酒店部門

酒店現設總經理辦公室、質檢部、客房部、餐飲部、娛樂部、前

廳部、公關營銷部、企劃部、工程部、保安部、采購部11個部室。

五、區蜩介

1、地下二層：為工程重地

2、地下一層

A、工程部

提供服務：負贄酷各方面維修項目；鍋爐房機組運行；制冷空調維保;

配電部制；水化驗控制等。

工作時間：24小時

內線：工程廨理：3696、水化驗：3104、制冷組：3107、電工組:

3102、綜合維修:3108

B、房部）

提供服務：為客人及員工提｛共服裝、工裝的洗滌?燙等工作。

工作時間：7:30-18:00內線：3105

C、員工更衣室、更衣櫥、員工浴室、打卡處、地下停車場、垃圾寄存處等

員工浴室開放時間：男員工每周二、四、六

女員工每周一、三、五

D、職工餐廳（總經辦）

提供服務：早、中、晚、夜翻艮務

工作時間：7：00-23:30內線：8113

職工篌辦公室

提供服務：職工餐問題反饋、餐費記錄及查詢、更衣櫥鑰匙管理等

工作時間：9:30-18:30內線：8230

3、酒店一層

A、前廳部辦公室：位于大堂吧后內線：8825

B、前臺接待

提供服務：客房入住、預訂、問詢、留言等

工作時間：24小時內線：7、8188

C、前臺收銀（前廳部）

提供服務：退房結賬、保險箱保管、外幣兌換等

工作時間24小時內線：8198

D、禮賓部（前廳部）

提供服務：應人接物、開拉車門、發放出租車牌號、迎送來賓、

行李寄存、代訂出租車、殘疾人輪椅服務、服務引導等。

工作時間：7:00-24:00內線：8155

E、大堂副理（質檢部）

提供服務：處理來賓投訴、協調酒店上下關系、維持大堂秩序、

接受委托代辦服務、旅游服務等。

工作時間：7：00-24：00內線：6、8178

F、大堂吧（前廳部）

提供服務：多種酒水、飲料、咖啡茶點的供應服務，休閑商談場

所。

工作時間：7:30-24:00內線：8100

G、商場（承租）

提供服務：各類平常用品、工藝品、煙酒等銷售。

工作時間：9：00-21：00內線：8177

氏精品屋（前廳部）

提供服務：香港老爺車品牌服飾銷售。

工作時間：9:00-21：00內線：8176

I、日式酒吧（兩個、承租）

提供服務：多種飲料、酒水的提供，休閑娛樂場所。

工作時間：19:30-2:00

4、酒店二層（餐飲部）

A、篋飲部辦公室：酒店二樓東側內線：8268

B、餐飲接待及預訂

提供服務：婚宴、團體、酒會、零點、送餐、包間的接待及預訂。

工作時間：7:00-內線：8288

C、餐飲收銀

提供服務：餐飲、宴會、包間結賬服務等。

工作時間：7:00-內線：8278

D、酒店可接待用餐的場地：

百味坊：230人同步就餐

山孚（A、B）廳：100人同步就餐

三樓1-4宴會廳：270人同步就餐

三樓多功能廳：160人同步就餐

包房：東方明珠、霞飛、美琪、豫園、南翔、大世界、夜上海、

百樂門

E、用篋時間

提供早餐時間：7：00-10：00

中西自助式早餐，品種繁多，制作精美。每位收費48元或者憑房

間贈送B勺早餐券用餐。早餐地點一般在百味坊大廳。

提供午餐時間：11：00-14:30

提供晚餐時間：17：00-21：30

午、晚餐以粵、川、魯菜為主，采用零點與原則套菜形式。

F、篌飲廚房及檔口

包括后灶間、面點間、涼菜間、傳菜間、洗碗間、海鮮處理問、

燒臘間、海鮮檔等。

內線：后灶間：8955、面點間：8522、傳菜間：8955

5、酒店三層（娛樂部）

A、娛樂部辦公室：位于酒店三樓東側內線：8367

B、會議接待與預訂

提供服務：多種原則會議接待，商洽、休閑交友等場所提供，VIP

會議場地及多種外圍有關服務8勺提供、預訂、查詢、接洽等。

工作時間：8:30-17:30內線：8377

會議接待場地：

會議室：第一至第四會議室可容納300人左右

多功能廳：容納10。人左右

VIP會議室：容納18人左右

洽談室：容納8人左右

C、商務中心

提供服務：打字、復印、、代發信件、國際互聯網服務等,

工作時間：7：30-21：30內線：8168

D、票務中心（承租）

提供服務：國之、國際機票及火車票查詢、預訂、銷售等。

工作時間：7:30-19:30內線：8166

E、日式酒吧

提供服務：多種飲料、酒水的提供，休閑娛樂場所。

工作時間：19:30-2：00內線：8366

F、臺球廳

提供服務：美式落袋及英式斯諾克兩種桌球服務。

工作時間：8:30-2:00內線：8377

G:KTV包房及圣保羅夜總會（多功能廳）

提供服務：娛樂休閑及卡拉OK等服務。

工作時間：19:30-2:00內線：8369

6、酒店四層

A、總經理辦公室

提供服務：員工入職離職手續辦理；人事管理；工資薪酬管理；

檔案管理；文獻呈報與傳遞；職工餐廳、宿舍、更衣室、醫務室管理;

總庫管理；酒店用車管理等。

工作時間：8:30-17：30

內線：辦公室主任：8001、人事文秘：8002

B、韓國部（承租）

提供服務：韓國語翻譯、接待酒店韓國入住客人、處理有關韓國

客人事宜。

工作時間：24小時內線：8787、8707

C、銷售部

提供服務：客房、餐飲、娛樂等服務項目銷售，規整協議客戶檔

案，開拓市場、籌劃多種營銷活動，網絡打房等。

工作時間：8:30-20:00內線：8328、8018

D、企劃部

提供服務：酒店對外多種籌劃、宣傳；節假日活動籌劃；酒店場

景布置等。

工作時間：8:30-17:30內線：8000、3708

E、質檢部

提供服務：按照1S09000質量管理體系管理酒店各個層面，對酒

店各崗位進行工作指導、督導。新入職工工及酒店多種專題、非專題

培訓；工作指導等。

工作時間：7:00-24:00內線：8999

F、總機（前廳部）

提供服務：轉接、叫醒服務、留言、提供設置免打擾服務等。

工作時間：24小時內線：0

G、電腦房（工程部）

提供服務：酒店電腦維修維護，管理系統維護，處理酒店內電腦

平常應用問題。

工作時間：8:30-21:00內線：3103、3915

氏保安部

提供服務：負責管理酒店所有安全事務；酒店廣場車輛指揮管理;

防火、防盜、防暴處理等。

工作時間：8:30-17：30內線：8110

7、酒店五至十七層（客房部）

房務中心：位于十四樓西側

提供服務：清理房間、添加床位、擦鞋服務、洗滌客衣、多項電

源插座提供、24小時冷熱水、處理客人投訴、添加備用品、24小時

房態監控。

工作時間：24小時內線：5、8338

附：酒店基本房態表

8、酒店十八層

A、健身房（娛樂部）

提供服務：提供多種健身器材8勺使用與指導等。

工作時間：10：00-20：00內線：1818

B、棋牌室、桑拿房、美容美發（承租）

提供服務：棋牌、桑拿、按摩、美容美發對應專題服務。

工作時間：14:00-2:00

內線：棋牌室：8868、桑拿房、美容美發：1800

9、酒店附一層

A、監控室（保安部）

提供服務：負責監控酒店所有區域動態，接警處理等。

工作時間：24小時內線：8119

B、員工宿舍

10、酒店附二層

A、篌飲庫管

提供服務：管理餐飲部多種貨品8勺收、發、存等工作

工作時間：8:30-17:30內線：8228

B、采購部

提供服務：根據酒店需要進行多種外界采購、訂貨等

工作時間：8:30-17:30內線：8330

C、酒店總庫（總經辦）

提供服務：負責酒店多種物品B勺收、發、存等工作

工作時間：8：30~17:30內線：1131、1132

D、醫務室（總經辦）

提供服務：為住店客人及員工看病取藥、保健服務、醫藥消毒、

打點滴寺。

工作時間：8:30-17:30內線：8077

E、員工宿舍

11.日照山孚大酒店簡介

日照山孚大酒店為三星級酒店

位于日照海曲中路86號

總機/p>

傳真/p>

第三章:服務知疾

一、怎樣做一名優秀員工？

1、我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。

2、面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。

3、我總是用姓名稱呼客人。

4、我常常使用品有魔術般魅力的禮貌語言。

5、我熟悉自己B勺工作程序。

6、我熟悉酒店及盾圍8勺狀況，以便回答客人日勺問詢。

7、我為客人引路而不是指導方向。

8、處理客人投訴是我B勺職責。

9、我總是預先考慮客人H勺需要并滿足其需要。

10、我總是夸獎我的酒店。

二、酒店服務中的“怎么辦”

1、碰到客人時怎么辦？

(1)要積極打招呼，積極讓路。

(2)假如懂得客人B勺姓名，早上會面時應稱呼“Xx先生(小姐)

上午好！(早上好)。”

(3)對不熟悉8勺客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生(小姐)

上午(早上好)心

(4)平時碰到客人時，也要點頭示意，或說：“您好。”不能只顧走

路，視而不見毫無表達。

(5)假如是比較熟悉B勺客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“x

x(小姐)，很，快樂見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。

2、圣誕節、春節等節日期間見到客人時怎么辦？

(1)應以節日快樂B勺心情與客人打招呼，講些祝賀節日的敬語。

(2)如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節日快樂”等。

(3)如圣誕節見到客人時可講：“祝您圣誕快樂乙

(4)如春節期間應講：“恭喜發財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。

(5)作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不快樂的表

情流露，尤其是節日期間更應注意。

3、碰到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？

(1)要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。

(2)對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、譏笑、議論、模仿

或起外號。

4、發現客人行動不以便時怎么辦？

(1)發現客人行動不以便，而客人的房間又遠離電梯時，在住房狀

況容許B勺條件下，征求客人意見并與有關部門聯絡，招房間調至電梯

附近，以便于行動。

(2)客人外出或回來時應積極按電梯、開門，積極扶攜，以免發生

意外。

5、客人不小心摔倒時怎么辦？

(1)應積極上前扶起，安排客人臨時休息，細心問詢客人摔傷或碰

傷，與否需要請醫生。

(2)假如是小輕傷，應找些藥物處理。

(3)事后查清摔倒8勺原因，假如是地毯或地面滑等問題，應及時采

用措施，或告知有關部門立即修理，防止再有類似事故發生。

(4)向領導匯報，事后作好狀況登記，以備有關方面查詢。

6、客人提出的問題，自己不清晰，難以回答時該怎么辦？

(1)一種優秀的服務員，除了有良好的服務態度，純熟的服務技巧,

豐富B勺業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會狀況。這樣就

防止出現客人提出問題時我們不懂或不清晰，難以回答B勺現象。

(2)客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，碰到自己不懂或不

清晰，回答沒有把握8勺問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢

后再回答。

(3)假如提出的問題較復雜，一下子弄不清晰時，可請客人回房稍

候,弄清晰后再答復客人。經努力仍無法解答時也應給客人一種回音,

并要耐心解釋，表達歉意。

(4)總之，客人提出8勺問題，不能使用“我不懂得”，“我不懂”或

“我想”，“也許”等詞語去答復客人。

7、工作時間親友掛找你時怎么辦？

(1)一般狀況下工作時間不接聽私人，因此要告訴自己的親友,

假如是無關重要B勺事情應防止來

(2)假如事情較為緊急,非通話不可時,則應簡要扼要,不能在里

高談闊論，影響工作及線路8勺暢通。

8、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？

(1)絕不應莽撞地打斷客人B勺談話，應有禮貌地站在客人的一旁，

雙目注意著要找B勺客人。

(2)客人一般都會意識到你是有事要找他，便會積極停下談話，向

你問詢，這時首先應向其他客人表達歉意：“先生(小姐)對不起，

打擾您們一下。”

(3)向所找客人講述要找他8勺事由，說話時要注意簡要扼要。

(4)待客人答復后應向其他客人表達歉意：“對不起，打擾您們了。”

然后有禮貌地離開。

(5)假如用上述E勺措施，客人仍未察覺到你要找他時，應禮貌地

站在旁邊等待客人談話的間隙，表達歉意后才論述,述后要表達歉意。

9、當你碰到同事或下屬與客人爭執時怎么辦？

(1)應立即勸止，并讓當事人拜別。然后向客人道歉，并理解爭執

的事情通過，虛心聽取其意見。

(2)注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯

解，以免再次發生爭執。

(3)聽完客人8勺意見后，應再次向他表達歉意，請他回房休息，并

闡明我們將會作深入B勺理解，以緩和客人H勺怨氣。

(4)假如通過理解是客人的1誤解或是我們B勺不對，應婉轉向客人解

釋或道歉。盡量解除客人的誤解或聽取意見。

(5)事后將事情B勺通過以及處理狀況作詳細的記錄備查，并匯投領

導，同步采用對應的措施，防止類似的事情發生。

10、職工之間在營業(公眾)場所發生吵鬧時怎么辦？

(1)服務員之間在營業(公眾)場所發生吵鬧，會有損賓館酒店在

來賓中B勺形象。因此，這是決不容許的。

(2)盡管這樣的狀況并不多見，但假如發生了，則應立即上前制止。

不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現場。

(3)如當事人是下屬，應分別找他們談話，理解發生吵鬧B勺事情通

過及原因，同步做好他們的和解工作。

(4)將事情通過向上級匯報，根據情節B勺輕重，予以合適的)懲罰。

同步做好思想教育工作，杜絕類B勺事情再度發生。

11、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？

(1)應先對客人講：“先生(小姐)對不起，請讓一讓。”然后再超

越。

(2)如兩個客人同步走，切忌從客人B勺中間穿過。

12、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？

(1)應請客人先進。

(2)如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。

(3)出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。

13、客人有難過或不幸的事，心情不好時怎么辦？

(1)細心觀測和掌握客人8勺心理動態，做好我們的服務工作。

(2)盡量滿足客人的規定，客人有事需求時要盡快為他辦妥。

(3)態度要和遢，服務要耐心，語言要精練。

(4)要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。

(5)對客人8勺不幸或難過事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、

譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。

(6)及時向上級反應，有必要時采用合適B勺防備措施，保證來賓安

全。

14、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應怎樣看待？

(1)首先酒店要堅持讓每個客人(包括不文明客人在內)切身感到

賓館是把自己真合法“皇帝”看待。“錯”在客人，賓館卻還把“對”

留予以對方，任勞任怨，克己為客。

(2)酒店可采用“身教”8勺誠意感動不講究衛生8勺客人，不要指責、

解釋或婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范。客人

痰吐到哪里，服務員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托

著煙缸跟到哪里。

15、在服務中，自己的心情欠佳怎么辦？

(1)在工作中，不管自己的心情好壞，對客人均要同樣熱情、有禮。

(2)有人也許在上班前碰到某些事情以致心情很不快樂。誠然，人

是有感情的但不管在什么狀況下都應當忘掉自己的私事，把精神投入

到工作中去。

(3)要常常反問自己在服務中與否做到臉帶笑容和給人留下快樂的

印象。

(4)只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便可以在服務過程中得到

檢點，給客人提供良好優質B勺服務。

16、在服務工作中出現小差錯時怎么辦？

(1)要抱著認真負責的)態度，盡最大8勺努力招工作做得完善妥帖，

防止出現差錯事故。

(2)客人在場首先要表達歉意，及時采用補救的措施。

(3)事后要仔細查找原因，如實向領導匯報。

(4)同步，吸取經驗教訓I,防止類似B勺差錯發生。

(5)但凡出現差錯，均不能隱瞞。如自己不能處理，要立即請示上

級，以免釀成大8勺事故。

17、客人請你外出(去玩或者看戲)時怎么辦？

(1)服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、攝影、

看戲。

(2)當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚

我還要參與學習”，“真抱歉，今天我尚有別B勺事情要辦”等等。

(3)看實際狀況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。

18、來賓規定與服務員合影時，怎么辦？

(1)首先要表達謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，導

致客人不快樂，應以友善的態度，和藹8勺語言，做到不至于客人掃興

而又不失禮節，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應多找幾位同

志一起合影。不要單獨和客人拍照。

(2)事后要向領導匯報。

(3)在餐飲服務過程中，常碰到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的I

機會攝影，在這種狀況下，服務員應繼續工作，但要保持鎮靜，精神

集中，以免影響服務質量。

19、被客人呼喚入房間時怎么辦？

(1)服務員應先在門外按門鈴，并說：“我是服務員，請問有什么

事要幫忙？”征得客人同意，進入房間。

(2)進入房間時不適宜把門關上。

(3)客人讓坐時應表達謝意，但不適宜坐下。

(4)對客人的)吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西

望，辦完事立即離開，不適宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客

人道別，征得客人同意后，輕輕將門關上。

20、客人出現不禮貌的行為怎么辦？

(1)首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質B勺。假如是客人向服

務員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的

態度，不能和客人發生沖突，并根據狀況，積極先向客人賠禮道歉，

只要我們謙虛誠懇，一般有理性8勺客人都會為自己不禮貌B勺行為而過

意不去。

(2)假如是對女服務員態度輕浮甚至動手動腳，女服務員B勺態度要

嚴厲，并迅速回避，男服務員應積極上前應付。

(3)假如情節嚴重或動手打人，則當事人應當保持冷靜和克制的態

度，絕對不能和客人對打起來，凡情節嚴重，應立即向部門經理和保

安部匯報，由他們出面，根據客人不一樣的態度予以合適B勺教育或處

理。

(4)將詳情作書面向上匯報，并將事情通過及處理狀況作好記錄備

查。

21、客人對我們提出批評意見時怎么辦？

(1)假如客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受。

(2)在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中8勺局限性之處

要向客人表達歉意，并立即加以糾正。

(3)假如是客人一時誤解，而提出B勺意見，也要看合適B勺時機做耐

心細致B勺解釋，爭取客人B勺諒解，并向客人表達感謝，多謝他協助我

們改善工作。

(4)客人B勺書面批評，同樣要虛心接受，根據書面上B勺意見加以分

析，好8勺意見要采納并改正。

(5)如客人尚未離館，應積極上門征求意見，向客人道歉，并表達

感謝。

(6)總之看待客人H勺意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的多

種意見、規定，要及時匯報。

22、客人對服務員講不禮貌的語言時怎么辦？

(1)客人對服務員講粗言爛語H勺只是很少數，服務員不應因對方講

粗言而表達厭惡或特意用同樣B勺粗言回敬客人。

(2)我們應用文明禮貌B勺服務語言來看待他，使其感到自己的失禮。

這樣，他B勺這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。

23、碰到刁難的客人時該怎么辦？

(1)在平常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人B勺性格和生

活特點，更要注意熱情、有禮、積極、周到地為客服務，力爭將服務

工作做在客人開口之前。

(2)通過多方面的詳細理解，細心觀測，分析客人刁難8勺原因，以

便做好客人的服務工作。

(3)注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，產于律己，表達

歉意。

(4)如仍未處理，應向上級反應，并作好狀況記錄，留作資料備查。

24、客人發脾氣罵你時怎么辦？

(1)服務員接待來賓，是自己8勺責任，雖然挨了客人B勺罵，也應同

樣接待好。

(2)要保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作與否有局限性之處。

(3)待客人安靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭執和謾

馬OOO

(4)假如客人8勺氣尚未平息，應及時向領導匯報，讓領導處理。

25、客人向你糾纏時怎么辦？

(1)服務員不應以任何不耐煩、不禮貌H勺言行沖撞客人。

(2)要想措施掙脫客人B勺糾纏，當班8勺同志應積極配合，讓被糾纏

的員工干別的工作，避開客人B勺糾纏。

(3)當一種人在崗，又不能離開現場B勺話，應運用語言藝術婉言掙

脫客人的糾纏。如：“實在對不起，假如沒有什么事B勺話，我還要干

別的工作，請原諒。”

(4)借故在崗位附近找某些工作干。如吸地毯，搞崗位衛生等，首

先照顧崗位，另首先掙脫客人8勺糾纏。

(5)假如仍然無效，可掛到鄰近崗位暗示求援或找他人來替崗,

自己借故要做其他工作臨時離開。

26、客人向我們投訴時怎么辦？

(1)客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客

人的情緒自然安靜下來。

(2)必要時可在客人反應狀況B勺時候做記錄，這樣可以顯出對客人

意見B勺重視，同步可以讓客人下意識的放慢語速，調解激動情緒°,

(3)不管客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細理解狀況，不要急

于辯解和反駁。要真誠的向客人致歉，安撫客人。假如是設備問題，

應立即采用措施或立即修理。若是自己處理不了的事情，立即向上級

領導匯報。

(4)假使客人尚未離店，應當給一種答復，讓客人懂得我們已經處

理。假如是我們B勺錯，可根