分析客戶數據1學習提示2025/4/82學習目標了解分析網店客戶數據的步驟和方法，了解使用數據挖掘分析客戶數據的步驟和方法。知識目標能力目標養成不斷學習的習慣，培養開拓創新的精神，增強協調能力。素質目標能夠使用生意參謀等工具分析網店客戶數據，能夠向數據挖掘專業人員提出合適的客戶關系管理方面的業務需求。學習提示2025/4/83本項目重點本項目難點使用生意參謀等工具分析網店客戶數據數據挖掘4分析網店客戶數據任務12025/4/8任務要點5關鍵詞理論要點訪客、客戶畫像、客戶數據

客戶畫像的含義、方法實踐要點為客戶畫像、分析客戶數據2025/4/8任務情境6

電子商務在我國經歷了20多年的快速發展，很多中小企業在電商平臺開展經營業務，有的利用阿里巴巴、慧聰網、環球資源網等平臺服務于B端企業用戶，有的利用淘寶、天貓、京東、唯品會、蘇寧易購等平臺開設網店服務于C端個人客戶。這些電商平臺都為在平臺經營的中小企業提供了客戶關系管理的工具和客戶數據分析的工具，電商平臺不同，這些工具的功能稍有不同，但都大大簡化了中小企業收集、整理、分析客戶數據的工作，提升了中小企業數據運營的能力。這里以天貓平臺的生意參謀、客戶運營平臺為例介紹網店客戶數據分析工具的使用。

2025/4/8任務分析7網店的數據涉及范圍很廣，大致可以分為行業數據、客戶數據、產品數據、運營數據。本任務關注與客戶有關的網店數據，天貓店鋪的這些數據主要分散在生意參謀()和客戶運營平臺()中。分析網店客戶數據的步驟包括收集客戶數據、為客戶畫像、分析客戶數據、制定行動方案。2025/4/8任務實施8步驟一收集客戶數據1.收集訪客個體信息2.收集客戶個體信息3.收集網站整體信息2025/4/8任務實施9步驟二為客戶畫像什么是客戶畫像2.行業搜索人群畫像3.行業客群畫像4.店鋪訪客人群畫像5.店鋪粉絲人群畫像6.店鋪成交客戶人群畫像2025/4/8任務實施10步驟三分析客戶數據

在生意參謀、客戶運營平臺中不僅收集了大量的多維度的客戶數據，同時也提供了很多客戶數據分析功能，如搜索分析、訪客分析、讀者分析、粉絲分析、買家分析等，網店可以直接查看這些分析數據，從中發現網店經營的不足，找出改善經營的路徑；也可以根據網店經營目標選擇適當的數據分析方法，從生意參謀、客戶運營平臺提取相應的數據進行分析。

2025/4/8任務實施11步驟四制定行動方案1.根據客戶的來源進行有目的性的推廣2.根據客服數據制定出對應的服務措施2025/4/8觸類旁通12怎樣用京東商智分析客戶數據1.什么是京東商智

京東商智是京東向第三方商家提供數據服務的產品。京東商智全面打通

底層數據，實現采銷、供應商、POP多方數據口徑的統一，通過全方位的開

放數據賦能商家。京東商智的數據涵蓋銷量、流量、用戶、商品、行業、競

品6個維度，并從時間粒度全面覆蓋，以有效幫助商家實現精準化決策，提

升精細化運營效率。

2.怎樣操作京東商智

登錄商家后臺后在右上角單擊“工具”按鈕，選擇“京東商智”，操作方法與阿里巴巴的生意參謀相似。

3.京東商智的特點

1）全方位的數據服務。包括流量分析、商品交易分析、供應鏈分析、行業競爭等，時間粒度從實時、天、周到月，全面覆蓋。

2)精準專業的運營分析。包括專業數據實時看板和歷史銷售運營結果，行業爆款數據透視和購物車跨品類分析。

3)提升店鋪運營效率。包括用戶流量路徑追蹤，庫存配送精準管理。

4)降低店鋪運營成本。包括攬客計劃助理營銷，多維度刻畫用戶。

觸類旁通2025/4/8案例分析14案例內容案例思考“雙11”流失客戶召回策略①你認為這些策略的效果怎樣？②有沒有召回流失客戶的其他方法？15

運用數據挖掘方法分析客戶數據任務22025/4/8任務要點16關鍵詞理論要點數據挖掘、數據預處理、模型建立數據挖掘庫、準備數據、建立數據挖掘模型實踐要點應用數據挖掘模型2025/4/8任務情境17錢程在參與企業數據倉庫項目建設的過程中，項目經理講的“啤酒與尿布”的故事給他留下了深刻印象。在一家超市里，有一個有趣的現象：尿布與啤酒赫然擺在一起銷售。但是這個奇怪的舉措卻使尿布和啤酒的銷量雙雙增加了。這不是一個笑話，而是發生在美國沃爾瑪連鎖超市內的真實案例，并一直為商家津津樂道。沃爾瑪擁有世界上最大的數據倉庫系統，為了能夠準確了解顧客在其門店的購買習慣，沃爾瑪對其顧客的購買行為進行購物籃分析，以知道顧客經常購買的商品有哪些。沃爾瑪數據倉庫系統中集中了各門店的詳細的原始交易數據，在這些原始交易數據的基礎上，沃爾瑪利用數據挖掘方法對這些數據進行分析和挖掘。2025/4/8任務分析18分析客戶數據的工具有統計分析、聯機分析處理等，這里介紹使用數據挖掘來分析客戶數據。對企業的客戶數據進行數據挖掘，包括以下幾個步驟：理解業務問題、數據搜集與選擇、數據預處理、建立模型（數據挖掘）、模型檢驗與評估、知識表示、應用和鞏固模型等過程。但這些過程又不是一次完成的，往往是一個循環往復的過程。為了便于讀者更好地了解數據挖掘的工作流程，《移動通信業數據挖掘預測高價值客戶流失傾向》案例將被分段引入，以便理解每個步驟的實際應用。2025/4/8任務實施19步驟一了解業務并明確建模目標在開始數據挖掘之前，首先要做的、同時也是最重要的就是了解數據和業務問題。如果事先沒有這種了解，不論挖掘過程中使用的算法有多么復雜和玄妙，也不可能提供有價值的結果，即使有也難以使人信賴它。缺少了這些背景知識，就沒辦法明確定義要解決的問題，不能為挖掘準備數據，也很難正確地解釋得到的結果。定義商業問題首先要確定進行數據挖掘到底想干什么，比如說挖掘的目標是想提高直郵的用戶響應，那么想做的可能是“提高用戶響應率”，也可能是“提升一次用戶響應的價值”，為解決這兩個問題而建立的模型幾乎是完全不同的。2025/4/8任務實施20步驟二搜集與選擇數據開展數據挖掘工作，要廣泛搜集用戶的各種信息，建立數據挖掘庫，為數據挖掘做準備。但并不是搜集到的數據都是有用的，企業應該根據目標選擇相關和合適的數據，必要時要進行調整。選擇正確的數據源，是數據挖掘項目成敗的關鍵。數據取樣要把好數據的質量關，即使從一個數據倉庫中進行數據取樣，也不要忘記檢查其質量。因為數據挖掘的目的在于探索企業運作的規律性，如果數據源有誤，從中探索出的規律就不再具有指導意義。2025/4/8任務實施21步驟三數據預處理數據預處理有多種方法：數據清理、數據集成、數據變換、數據歸約等。數據清理就是通過填寫缺失的值、光滑噪聲數據、識別或刪除離群點并解決不一致性來清理數據。數據集成就是將多個數據源中的數據結合起來并統一存儲。數據變換就是通過平滑、聚集、數據概化、規范化等方式將數據轉換成適用于數據挖掘的形式。數據歸約可以用來得到數據集的歸約表示，它的數據量比原數據小得多，但仍接近保持原數據的完整性，對歸約后的數據集挖掘將更有效。2025/4/8任務實施22步驟四建立模型根據選擇的數據，利用C5.0決策樹、Logistic回歸、神經網絡等方法建立客戶流失預測模型，這是數據挖掘工作的核心環節。另外，可以借助數據分析軟件的幫助找出趨勢和規律?，F在市場上的軟件供應商和數據挖掘咨詢公司提供了很多的軟件工具供選擇，常見的有在大型數據庫進行各種數據挖掘的MineSet軟件，在不同的領域里進行多任務數據挖掘的DB-Miner軟件，把關系數據庫和數據開采集成在一起的Quest軟件。2025/4/8任務實施23步驟五檢驗與評估模型對發現的規則、趨勢、類別、模型進行檢驗評估，生成一個相對最優的模型，從而保證發現知識的正確性。評價的辦法：①直接使用原來建立模型的樣板數據來進行檢驗，一般來說，如果這一步得到較好的評價就說明從這批數據樣本中挖掘出了符合實際的規律性。②另找一批數據，已知這些數據反映了客觀實際的規律性，若這一步也得到肯定的結果，那數據挖掘就應得到很好的評價。2025/4/8任務實施24步驟六知識表示

將發現的知識表示成容易被用戶理解的形式，以可視化、可以理解的形式提供給用戶，以便于解決實際問題。2025/4/8任務實施25步驟七應用和鞏固模型模型建立并經過驗證之后，可以有兩種主要的使用方法：①提供給信息需求者或管理者做參考，以輔助管理者的決策分析；②保留模型，把此模型應用到不同的數據集上。模型可以用來表示一個事例的類別，給一項申請打分等。以后每次遇到相似的情況就用該模型進行分析。當然，在模型的使用過程中，隨著數據周圍條件的變化，需要對模型做相應的再測試和修改。2025/4/8觸類旁通261．數據挖掘在CRM中的應用主要包括以下幾方面：（1）客戶管理（2）客戶發展分析（3）業務量分析（4）收入分析（5）營銷管理分析（6）服務質量分析（7）大客戶分析2．客戶關系管理和數據挖掘的關系3．數據倉庫與數據挖掘的關系2025/4/8案例分析27案例內容案例思考中國民生銀行：信用卡淘寶①民生銀行是怎樣開展數據挖掘的？②數據挖掘給民生銀行解決了哪些問題？28項目小結2025/4/8項目小結29企業在客戶關系管理過程中累積了大量客戶數據，目前，對客戶數據進行智能分析的核心技術是數據倉庫和數據挖掘技術。數據倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數據集合。數據倉庫與數據庫兩者在技術和功能上有著顯著的區別。數據倉庫的建立是一個系統工程，是一個不斷建設、發展和完善的過程，一般要經過四步：制定項目計劃、設計數據倉庫模型、數據倉庫的生成、數據倉庫的使用和維護。數據倉庫是客戶關系管理的基礎。數據挖掘是一種透過數理模式來分析企業內儲存的大量資料，以找出不同的客戶或市場劃分，分析出消費者喜好和行為的方法。30實戰強化2025/4/831實訓目的實訓組織通過實訓加深對客戶畫像的理解，掌握客戶畫像的基本方法。班級學生分成若干小組，小組成員可以分工協作。有的成員負責整理客戶畫像學習筆記，有的成員負責收集店鋪客戶數據，最后共同完成店鋪客戶畫像。各小組在多媒體教室展示實訓成果。教師對每一組進行指導、評價。實訓一為客戶畫像2025/4/8實訓一為客戶畫像32實訓要求以小組為單位，客戶畫像學習筆記，可以參考慕課《電商大數據應用之用戶畫像》，