工程質量保修回訪制度?一、總則1.目的為了加強工程質量管理，提高客戶滿意度，確保工程交付后在質保期內出現的質量問題能夠得到及時有效的解決，特制定本工程質量保修回訪制度。通過回訪，收集客戶反饋意見，總結工程質量經驗教訓，為今后的工程建設提供參考，維護公司良好的品牌形象。2.適用范圍本制度適用于公司承接的所有工程項目，包括但不限于建筑工程、市政工程、裝修工程等在質保期內的質量保修回訪工作。3.職責分工客戶服務部門：負責制定回訪計劃，組織實施回訪工作，記錄回訪結果，并將回訪中發現的問題及時反饋給相關部門。工程管理部門：負責協調施工單位對回訪中發現的質量問題進行分析和處理，跟蹤處理進度，確保問題得到妥善解決。施工單位：負責按照公司要求對回訪中發現的質量問題進行整改，提供技術支持和解決方案，配合相關部門完成回訪工作。二、回訪計劃1.回訪時間安排首次回訪：在工程竣工驗收合格并交付使用后的[X]個月內進行，主要了解客戶對工程整體質量的初步評價，收集客戶在使用過程中發現的問題。定期回訪：根據工程特點和質保期要求，在質保期內每年安排[X]次定期回訪，全面了解工程質量狀況，重點關注一些易出現質量問題的部位和環節。專項回訪：對于一些特殊工程或客戶有特殊要求的工程，根據實際情況安排專項回訪，針對特定問題進行深入了解和處理。2.回訪方式電話回訪：對于一些簡單的問題或客戶比較方便的情況，優先采用電話回訪的方式，及時與客戶溝通，記錄客戶反饋意見。上門回訪：對于重要客戶或電話回訪中發現問題較為復雜的情況，安排專人上門回訪，實地查看工程質量狀況，與客戶進行面對面交流，詳細了解客戶需求和意見。問卷調查：對于一些批量交付的工程項目，可以通過問卷調查的方式收集客戶對工程質量、服務質量等方面的評價和建議，提高回訪效率和覆蓋面。3.回訪內容工程質量方面：詢問客戶在使用過程中是否發現工程存在質量問題，如建筑物結構安全、防水、電氣、管道等方面的問題；了解客戶對工程質量的滿意度評價，包括對工程外觀、使用功能等方面的看法。使用功能方面：了解工程各項使用功能是否正常，如房屋的采光、通風、水電供應等是否滿足客戶需求；詢問客戶在使用過程中是否遇到不便之處，對工程的使用便利性有何建議。客戶服務方面：了解客戶對公司在工程交付過程中的服務態度、服務質量的評價，是否存在服務不到位的情況；收集客戶對公司售后服務的期望和要求，如維修響應時間、維修質量等方面的意見。其他方面：客戶對工程的其他意見和建議，如對小區配套設施、周邊環境等方面的看法，是否有新的需求或改進的想法。三、回訪實施1.回訪準備客戶信息收集：客戶服務部門在回訪前應收集完整的客戶信息，包括客戶姓名、聯系方式、工程名稱、地址、交付時間等，確保回訪工作能夠準確無誤地聯系到客戶。回訪人員培訓：對參與回訪的人員進行培訓，使其熟悉回訪流程、回訪內容和溝通技巧，明確回訪的目的和重要性，確保回訪工作能夠順利進行。回訪資料準備：根據回訪內容，準備好相應的回訪表格或問卷，確保回訪記錄的完整性和規范性。同時，收集與工程相關的資料，如工程竣工驗收報告、施工圖紙、質量檢驗記錄等，以便在回訪過程中能夠及時查閱和參考。2.回訪執行電話回訪：回訪人員按照預先制定的回訪名單，撥打客戶電話，表明身份和回訪目的，詢問客戶是否方便接聽電話。在回訪過程中，應注意語言表達清晰、禮貌，按照回訪內容逐一詢問客戶，并認真記錄客戶的回答。對于客戶提出的問題，應耐心解答，如無法當場解答，應記錄下來，并告知客戶會及時反饋給相關部門，在規定時間內給予答復。上門回訪：上門回訪前，應提前與客戶預約時間，確保客戶有足夠的時間準備。回訪人員到達客戶現場后，應再次表明身份和回訪目的，征得客戶同意后，對工程質量狀況進行實地查看。在查看過程中，應注意保護客戶隱私和現場環境，避免對客戶造成不必要的干擾。與客戶交流時，應認真傾聽客戶意見和建議，記錄客戶提出的問題和不滿之處，并及時給予解釋和說明。對于需要拍照或錄像的問題，應征得客戶同意后進行，以便后續分析和處理。問卷調查：根據工程特點和客戶分布情況，設計合理的問卷調查表。可以通過郵寄、電子郵件或現場發放等方式將問卷送達客戶手中。在問卷發放過程中，應向客戶說明填寫要求和注意事項，確保客戶能夠準確填寫問卷。定期對回收的問卷進行整理和統計分析，了解客戶對工程質量、服務質量等方面的評價和意見。3.回訪記錄詳細記錄回訪內容：回訪人員在回訪過程中應認真記錄客戶的每一個回答和反饋意見，包括客戶提出的問題、對工程質量的評價、對服務質量的意見以及客戶的建議等。記錄應清晰、準確、完整，不得遺漏重要信息。及時整理回訪記錄：回訪結束后，回訪人員應及時對回訪記錄進行整理，將客戶反饋的問題進行分類匯總，并按照問題的嚴重程度和緊急程度進行排序。對于一些簡單的問題，可以當場給予客戶答復或處理建議；對于一些較為復雜的問題，應及時填寫《工程質量問題反饋表》，詳細描述問題情況，并附上相關照片或錄像資料，提交給客戶服務部門。建立回訪檔案：客戶服務部門應建立完善的回訪檔案，將每次回訪的記錄、整理后的資料、《工程質量問題反饋表》等相關文件進行歸檔保存。回訪檔案應按照工程名稱、回訪時間、回訪方式等進行分類管理，便于查詢和統計分析。四、質量問題處理1.問題分類與分析客戶服務部門：收到回訪記錄和《工程質量問題反饋表》后，對客戶反饋的質量問題進行分類整理，如分為結構安全問題、功能性問題、外觀質量問題等。然后組織工程管理部門、施工單位等相關人員對問題進行分析，查找問題產生的原因，評估問題的嚴重程度和影響范圍。工程管理部門：根據問題分類和分析結果，組織施工單位技術人員對質量問題進行深入研究，制定相應的處理方案。處理方案應包括問題描述、原因分析、處理措施、責任單位、完成時間等內容，確保處理措施具有針對性和可操作性。施工單位：按照工程管理部門制定的處理方案，組織施工人員進行整改。在整改過程中，應嚴格按照施工規范和質量標準進行操作，確保整改質量。同時，施工單位應及時向工程管理部門和客戶服務部門反饋整改進度，接受監督檢查。2.處理流程問題登記：客戶服務部門收到質量問題反饋后，立即填寫《工程質量問題登記表》，詳細記錄問題的基本信息、客戶反饋情況、問題分類等內容，并將登記表發送給工程管理部門和施工單位。處理方案制定：工程管理部門組織施工單位對質量問題進行分析后，制定處理方案。處理方案經相關部門審核批準后，由工程管理部門下達給施工單位執行。整改實施：施工單位按照處理方案組織施工人員進行整改，在整改過程中應做好施工記錄，包括整改時間、整改部位、整改措施、整改責任人等信息。同時，施工單位應注意保護施工現場環境，避免對周邊居民造成影響。整改驗收：整改完成后，施工單位應向工程管理部門提交《工程質量問題整改報告》，申請整改驗收。工程管理部門組織相關人員對整改部位進行實地檢查，驗收合格后簽署驗收意見。如驗收不合格，施工單位應重新進行整改，直至達到驗收標準。反饋客戶：整改驗收合格后，客戶服務部門及時將整改情況反饋給客戶，告知客戶問題已得到解決，并對客戶表示感謝。同時，對客戶進行跟蹤回訪，了解客戶對整改結果的滿意度。3.責任追究對于因施工單位原因導致的質量問題：按照公司與施工單位簽訂的合同約定，追究施工單位的責任。如要求施工單位承擔整改費用、賠償客戶損失等。情節嚴重的，可根據合同條款解除與施工單位的合作關系，并將其列入公司不良供應商名單。對于因設計單位原因導致的質量問題：由工程管理部門協調設計單位對問題進行分析和處理，要求設計單位承擔相應的責任，如提供設計變更方案、對設計缺陷進行解釋等。對于因材料供應商原因導致的質量問題：工程管理部門負責與材料供應商溝通協調，要求材料供應商對問題進行處理，承擔相應的責任，如更換不合格材料、賠償損失等。五、監督與考核1.監督機制客戶服務部門：負責對回訪工作的全過程進行監督，定期檢查回訪計劃的執行情況，確保回訪工作按時、按質、按量完成。同時，對回訪記錄的完整性和準確性進行審核，發現問題及時督促回訪人員進行整改。工程管理部門：負責對施工單位質量問題處理情況進行監督，跟蹤整改進度，檢查整改質量。對整改過程中出現的問題及時進行協調解決，確保整改工作順利進行。公司內部審計部門：定期對工程質量保修回訪制度的執行情況進行審計，檢查回訪工作是否到位，質量問題處理是否及時、有效，責任追究是否落實等。對發現的問題提出整改意見，督促相關部門進行整改。2.考核指標回訪計劃執行率：考核回訪計劃是否按照規定的時間和方式執行，計算公式為：回訪計劃執行率=實際回訪次數/應回訪次數×100%。客戶滿意度：通過回訪收集客戶對工程質量、服務質量等方面的滿意度評價，考核公司整體服務水平，計算公式為：客戶滿意度=（滿意客戶數/回訪客戶總數）×100%。質量問題處理及時率：考核質量問題是否能夠在規定的時間內得到處理，計算公式為：質量問題處理及時率=及時處理的質量問題數/質量問題總數×100%。質量問題處理合格率：考核質量問題處理后是否達到驗收標準，計算公式為：質量問題處理合格率=驗收合格的質量問題數/處理的質量問題總數×100%。3.考核方式與結果應用考核方式：采用定期考核與不定期抽查相結合的方式，對各部門和施工單位在工程質量保修回訪工作中的表現進行考核。定期考核每季度進行一次，根據考核指標計算各部門和施工單位的得分；不定期抽查根據實際工作需要隨時進行，對發現的問題及時進行記錄和通報。結果應用：將考核結果與各部門和施工單位的績效掛鉤，對考核成績優秀的部門和施工單位給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、給予經濟獎勵等；對考核成績不合格的部門和施工單位進行通報批評，并責令其限期整改。連續兩次考核不合格的部門和施工單位，將視情節輕重給予相應的處罰，如扣減績效獎金、暫停合作等。六、改進措施1.數據分析與總結定期對回訪數據進行分析：客戶服務部門和工程管理部門定期對回訪記錄和質量問題處理情況進行統計分析，找出工程質量存在的共性問題和趨勢性問題，分析問題產生的原因和影響因素。總結經驗教訓：根據數據分析結果，總結工程質量保修回訪工作中的經驗教訓，針對存在的問題提出改進措施和建議。同時，將分析結果和總結報告反饋給公司相關部門，為公司今后的工程建設提供參考。2.持續改進根據總結的經驗教訓：工程管理部門和施工單位制定針對性的改進措施，對工程建設過程中的質量管理流程、施工工藝、材料采購等環節進行優化和完善，避免類似質量問題的再次發生。加強培訓與教育：針對工程質量方面存在的薄弱環節，組