醫院物業服務管理方案?一、項目概述1.醫院基本情況介紹醫院的規模、科室設置、日均門診量、住院人數等基本信息，讓讀者對服務對象有初步了解。2.服務范圍明確本次物業服務涵蓋的區域，包括門診樓、住院樓、醫技樓、行政樓、后勤樓等各建筑及周邊公共區域。二、服務目標1.環境整潔舒適保持醫院內外環境干凈、整潔、衛生，營造舒適的就醫和工作環境。2.醫療秩序井然協助維護醫院的醫療秩序，保障患者和醫護人員的安全，確保各項醫療活動順利進行。3.設施設備正常運行建立完善的設施設備維護管理制度，確保醫院各類設施設備正常運轉，減少故障發生率。4.服務響應及時高效提供24小時值班服務，及時響應醫院及患者的需求，解決各類問題。三、服務內容與標準環境衛生管理1.室內清潔每日定時對各科室、病房、走廊、樓梯等區域進行清掃，擦拭門窗、桌椅、扶手等設施，保持無灰塵、無污漬。定期對衛生間進行深度清潔，包括便器、洗手臺、地面等，確保無異味、無積水。清潔標準：達到醫院感染控制要求，符合衛生行業標準。2.室外清潔每天清掃醫院庭院、道路、停車場等室外區域，及時清除垃圾和雜物。定期對醫院外墻、雨棚、路燈等進行清潔，保持外觀整潔。做好綠化養護工作，定期修剪草坪、花卉，及時澆水施肥，確保綠化美觀。清潔標準：室外環境整潔，無垃圾堆積，綠化植物生長良好。3.醫療垃圾處理按照醫療垃圾處理規范，對醫院產生的各類醫療垃圾進行分類收集、存放和運輸。與有資質的醫療垃圾處理單位簽訂協議，確保醫療垃圾得到安全、及時處理。記錄醫療垃圾的種類、數量、去向等信息，建立完整的臺賬。處理標準：嚴格遵守醫療垃圾處理相關法律法規，防止二次污染。安全秩序維護1.人員出入管理在醫院各出入口設置門禁系統，安排專人負責人員出入登記和驗證。對進入醫院的人員進行身份核實，禁止無關人員進入醫療區域。為患者和家屬提供必要的引導和幫助，維護出入口秩序。管理標準：人員出入管理嚴格，秩序良好，無安全隱患。2.巡邏安全保障制定詳細的巡邏路線和時間表，安排保安人員定時對醫院各區域進行巡邏。巡邏過程中，注意觀察醫院的安全狀況，包括門窗、水電設施、消防器材等，及時發現并處理安全問題。對發現的異常情況進行記錄，并及時報告醫院相關部門。巡邏標準：巡邏到位，無安全事故發生，問題處理及時。3.車輛停放管理規劃醫院停車場的車位，設置明顯的標識牌。引導車輛有序停放，維護停車場秩序。負責收取停車費用（如有），并開具正規票據。管理標準：車輛停放整齊，交通順暢，無亂停亂放現象。4.消防安全管理建立健全消防安全管理制度，配備專業的消防管理人員。定期對醫院的消防設施設備進行檢查、維護和保養，確保消防設施設備完好有效。組織開展消防安全宣傳教育活動，提高醫院全體人員的消防安全意識。制定火災應急預案，并定期進行演練，確保在火災發生時能夠迅速、有效地進行應對。管理標準：符合消防安全法律法規要求，無火災事故發生。設施設備管理1.設施設備運行維護建立設施設備檔案，記錄設備的型號、規格、購置時間、維修保養記錄等信息。制定設施設備維護保養計劃，定期對醫院的水電、空調、電梯、消防等設施設備進行維護保養。設立24小時維修值班電話，及時響應設施設備故障報修，確保在最短時間內恢復正常運行。維護標準：設施設備運行正常，故障率控制在規定范圍內。2.設施設備更新改造根據醫院的發展需求和設施設備的使用狀況，適時提出設施設備更新改造建議。協助醫院做好設施設備更新改造項目的前期調研、方案制定、招標采購等工作。負責設施設備更新改造后的驗收和交接工作，確保新設備正常投入使用。管理標準：設施設備更新改造項目符合醫院實際需求，質量可靠，使用效果良好。客戶服務1.導醫服務在醫院門診大廳設置導醫臺，安排專業的導醫人員為患者提供就醫引導、咨詢解答等服務。協助患者辦理掛號、繳費、取藥等手續，減少患者排隊等候時間。關注患者需求，及時為患者提供幫助和支持，提高患者就醫體驗。服務標準：導醫服務熱情、周到，患者滿意度高。2.投訴處理設立投訴受理渠道，包括電話、郵箱、意見箱等，及時接收患者和家屬的投訴。對投訴進行詳細記錄，了解投訴內容和訴求，及時安排專人進行調查處理。在規定時間內將投訴處理結果反饋給投訴人，并跟蹤回訪，確保投訴得到妥善解決。處理標準：投訴處理及時、有效，患者和家屬對處理結果滿意。四、人員配置與管理人員配置1.管理團隊配備項目經理、副經理、各部門主管等管理人員，負責全面管理醫院物業服務工作。2.保潔人員根據醫院面積和清潔工作量，合理配置保潔人員，負責醫院的環境衛生清潔工作。3.保安人員按照醫院安全防范需求，安排足夠數量的保安人員，負責醫院的安全秩序維護工作。4.工程維修人員配備專業的水電工、空調工、電梯工等工程維修人員，負責醫院設施設備的運行維護和維修保養工作。5.客服人員安排一定數量的客服人員，負責醫院的導醫服務和投訴處理等工作。人員管理1.招聘與培訓制定人員招聘計劃，按照崗位要求招聘合適的人員。對新入職人員進行入職培訓，包括醫院規章制度、服務標準、崗位職責等方面的培訓，使其盡快熟悉工作環境和工作內容。定期組織員工進行業務培訓，不斷提高員工的業務水平和服務能力。2.績效考核建立員工績效考核制度，制定明確的考核指標和考核標準。定期對員工的工作表現進行考核，考核結果與員工的薪酬、晉升等掛鉤。通過績效考核，激勵員工積極工作，提高工作質量和效率。3.員工關懷關注員工的工作和生活需求，為員工提供必要的支持和幫助。組織開展員工文體活動，增強員工的凝聚力和歸屬感。為員工提供良好的工作環境和職業發展空間，提高員工的工作積極性和穩定性。五、品質保障措施1.建立質量管理體系依據ISO9001質量管理體系標準，結合醫院物業服務的特點，建立完善的質量管理體系。明確質量管理的方針、目標、職責和流程，確保各項服務工作都有章可循。2.內部檢查與監督定期對物業服務工作進行內部檢查，包括環境衛生、安全秩序、設施設備運行等方面的檢查。對檢查中發現的問題及時進行整改，并跟蹤整改效果，確保問題得到徹底解決。設立質量監督崗位，對物業服務工作進行全程監督，確保服務質量符合標準要求。3.客戶滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，了解患者和醫院工作人員對物業服務的滿意度。對調查結果進行分析總結，針對存在的問題制定改進措施，并及時向客戶反饋改進情況。通過不斷提高客戶滿意度，提升醫院物業服務的整體水平。六、應急預案1.突發事件應急處理制定火災、地震、突發公共衛生事件等各類突發事件的應急預案。定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處理能力。在突發事件發生時，能夠迅速啟動應急預案，采取有效的應急措施，保障醫院人員和財產的安全。2.應急物資儲備建立應急物資儲備庫，儲備必要的應急物資，如滅火器、急救藥品、防護用品等。定期對應急物資進行檢查、維護和更新，確保應急物資完好有效。明確應急物資的管理責任，確保應急物資在需要時能夠及時供應。七、費用預算1.人員費用包括管理人員、保潔人員、保安人員、工程維修人員、客服人員等的工資、福利、社保等費用。2.物料費用清潔用品、辦公用品、維修材料、綠化養護用品等物料的購置費用。3.設備維護費用設施設備的維修保養、更新改造等費用。4.能源費用水電、燃氣等能源消耗費用。5.其他費用包括辦公場地租賃費用、通訊費用、差旅費等其他相關費用。根據醫院的實際需求和服務標準，詳細列出各項費用的預算金額，并匯總得出總費用預算。八、服務承諾1.優質服務承諾向醫院承諾提供優質、高效、專業的物業服務，不斷提高服務質量和水平，滿足醫院及患者的需求。2.安全保障承諾確保醫院的安全秩序，加強安全防范措施，防止各類安全事故的發生，保障醫院人員和財產的安全。3.應急響應承諾建立快速響應機制，在接到醫院及患者的需求后，及時進行響應和處理，確保問題得到妥