餐廳服務(wù)員管理制度百分考核標(biāo)準(zhǔn)及獎罰制度?一、目的為了提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)員的工作行為，加強(qiáng)服務(wù)員的責(zé)任心，提升顧客滿意度，特制定本百分考核標(biāo)準(zhǔn)及獎罰制度。二、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度（30分）1.禮貌用語（10分）顧客進(jìn)店及離店時，能主動、熱情、清晰地使用禮貌用語，如"歡迎光臨""謝謝惠顧""請慢走"等，每發(fā)現(xiàn)一次未使用扣1分。在服務(wù)過程中，語言表達(dá)流暢、溫和，無生硬、冷漠、不耐煩等情況，如有被顧客投訴語言不當(dāng)，每次扣3分。2.微笑服務(wù)（5分）始終保持微笑，面部表情自然、親切，能讓顧客感受到真誠的歡迎，未做到的每次扣1分。3.主動熱情（10分）主動迎接顧客，及時引導(dǎo)顧客入座，顧客有需求時能迅速響應(yīng)，主動提供幫助，如點菜、加水、遞紙巾等。每發(fā)現(xiàn)一次顧客等待時間過長或服務(wù)不主動，扣2分。能關(guān)注顧客用餐過程中的情緒變化，適時詢問顧客需求，及時解決顧客提出的問題，若因未主動關(guān)注導(dǎo)致顧客不滿，每次扣3分。4.耐心周到（5分）對待顧客的詢問和要求有足夠的耐心，認(rèn)真傾聽顧客意見，不打斷顧客說話。如有顧客投訴服務(wù)員缺乏耐心，每次扣2分。提供服務(wù)細(xì)致入微，滿足顧客合理需求，如根據(jù)顧客口味調(diào)整菜品建議、為特殊顧客提供個性化服務(wù)等。能做到的得3分，有顧客表揚(yáng)或體現(xiàn)服務(wù)細(xì)致之處加13分；未做到酌情扣分。服務(wù)技能（30分）1.點菜服務(wù)（10分）熟悉餐廳菜品的名稱、口味、特色、價格等信息，能準(zhǔn)確、清晰地向顧客介紹菜品，顧客有疑問時能給予專業(yè)解答。介紹不準(zhǔn)確或解答錯誤，每次扣2分。根據(jù)顧客人數(shù)、口味偏好、預(yù)算等合理推薦菜品，搭配合理，能滿足顧客多樣化需求。推薦菜品不合理或不能滿足顧客需求，每次扣3分。記錄顧客點菜準(zhǔn)確無誤，下單及時，無漏單、錯單情況。出現(xiàn)漏單、錯單，每次扣5分。2.上菜服務(wù)（10分）掌握上菜順序和時間，根據(jù)菜品制作時間合理安排上菜節(jié)奏，確保菜品及時、準(zhǔn)確上桌。上菜時間過長或順序混亂，每次扣3分。上菜時動作規(guī)范、輕穩(wěn)，避免菜品灑出、餐具碰撞等情況。如有此類情況發(fā)生，每次扣2分。及時告知顧客所上菜品名稱，并對特色菜品進(jìn)行簡單介紹。未做到的每次扣1分。3.酒水服務(wù)（5分）熟悉餐廳酒水種類、價格、產(chǎn)地等信息，能熟練為顧客推薦合適的酒水飲料。推薦不合理或不熟悉酒水信息，每次扣1分。準(zhǔn)確為顧客提供酒水服務(wù)，如開瓶、斟酒等，操作規(guī)范、熟練，無酒水溢出等情況。操作失誤每次扣2分。4.餐中服務(wù)（5分）及時為顧客添加茶水、飲料，保持顧客水杯、酒杯有適量飲品。未及時添加，每次扣1分。關(guān)注顧客用餐進(jìn)度，適時清理桌面雜物，保持桌面整潔。桌面清理不及時，每次扣1分。能靈活應(yīng)對顧客提出的特殊要求，如更換餐具、調(diào)整座位等，處理得當(dāng)，能讓顧客滿意。處理不當(dāng)引起顧客不滿，每次扣3分。衛(wèi)生清潔（20分）1.餐廳環(huán)境（10分）保持餐廳地面干凈、整潔，無雜物、水漬，每餐營業(yè)前、營業(yè)中及時清掃，每發(fā)現(xiàn)一處不干凈扣1分。桌椅擺放整齊，無損壞，桌面、椅子干凈無污漬。桌椅擺放不整齊或有污漬，每次扣1分。餐廳墻壁、門窗、玻璃干凈明亮，無灰塵、污漬。有一處不符合要求扣1分。餐廳內(nèi)通風(fēng)良好，無異味。如有異味，每次扣3分。2.餐具清潔（5分）確保餐具清洗消毒符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無污漬、水漬、破損。發(fā)現(xiàn)餐具不干凈或有破損，每套扣0.5分。餐具擺放規(guī)范、整齊，便于顧客取用。擺放不規(guī)范，每次扣1分。3.個人衛(wèi)生（5分）服務(wù)員保持個人衛(wèi)生良好，著裝整潔、得體，頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，指甲修剪干凈。不符合要求每次扣1分。工作時佩戴清潔的口罩、帽子，符合衛(wèi)生要求。未佩戴或佩戴不規(guī)范，每次扣1分。工作紀(jì)律（20分）1.考勤制度（5分）按時上下班，不遲到、不早退，遵守餐廳排班安排。遲到或早退每次扣1分，曠工半天扣3分，曠工一天扣5分。請假需提前按照餐廳規(guī)定辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗視為曠工。未按規(guī)定請假每次扣2分。2.工作著裝（5分）按規(guī)定穿著餐廳統(tǒng)一工作服，保持工作服干凈、平整、無破損。未穿工作服或工作服不符合要求，每次扣1分。工作服上佩戴工牌，工牌內(nèi)容完整、清晰。未佩戴工牌或工牌信息不完整，每次扣1分。3.工作態(tài)度（5分）遵守工作紀(jì)律，不串崗、不閑聊、不玩手機(jī)、不做與工作無關(guān)的事情。發(fā)現(xiàn)一次串崗、閑聊、玩手機(jī)等情況扣1分。服從上級工作安排，積極完成各項工作任務(wù)，對工作安排有異議時，應(yīng)先服從后溝通。不服從工作安排每次扣3分。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作（5分）與同事之間相互配合、相互支持，共同完成餐廳服務(wù)工作。因個人原因影響團(tuán)隊協(xié)作，導(dǎo)致工作出現(xiàn)失誤，每次扣2分。積極參與餐廳組織的團(tuán)隊活動和培訓(xùn)，無故不參加每次扣2分。三、獎罰制度獎勵制度1.月度優(yōu)秀服務(wù)員獎（10名）根據(jù)每月考核得分，評選出得分排名前10的服務(wù)員，授予"月度優(yōu)秀服務(wù)員"稱號。頒發(fā)榮譽(yù)證書及獎金[X]元。在餐廳內(nèi)進(jìn)行公開表揚(yáng)，并在餐廳公告欄展示優(yōu)秀服務(wù)員照片及事跡。2.顧客表揚(yáng)獎勵顧客通過書面表揚(yáng)信、口頭表揚(yáng)或在線評價等方式對服務(wù)員提出表揚(yáng)，經(jīng)核實后，每次給予服務(wù)員[X]元獎勵。連續(xù)獲得顧客表揚(yáng)次數(shù)較多的服務(wù)員，在季度優(yōu)秀員工評選中優(yōu)先考慮。3.創(chuàng)新服務(wù)獎勵服務(wù)員提出創(chuàng)新性的服務(wù)建議或方法，經(jīng)餐廳采納并實施后，取得良好效果，給予[X][X]元獎勵。創(chuàng)新性服務(wù)對提升餐廳形象、顧客滿意度有顯著貢獻(xiàn)的，可給予額外獎勵，并在餐廳內(nèi)部推廣該服務(wù)經(jīng)驗。懲罰制度1.輕微違規(guī)處罰（每次扣15分）未按規(guī)定使用禮貌用語、未保持微笑服務(wù)、服務(wù)不夠主動熱情、未及時清理桌面等輕微違反服務(wù)規(guī)范的行為，每次扣15分。第一次違規(guī)給予口頭警告，累計扣分達(dá)到一定次數(shù)后，加重處罰。2.中度違規(guī)處罰（每次扣515分）點菜錯誤、上菜失誤、酒水服務(wù)不當(dāng)、未遵守工作著裝規(guī)定等中度違反服務(wù)技能和工作紀(jì)律的行為，每次扣515分。違規(guī)行為發(fā)生后，對責(zé)任人進(jìn)行批評教育，并要求其立即改正。同時，扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%。3.嚴(yán)重違規(guī)處罰（每次扣1530分）與顧客發(fā)生爭吵、沖突，因服務(wù)態(tài)度惡劣導(dǎo)致顧客投訴，曠工、擅自離崗等嚴(yán)重違反餐廳規(guī)定的行為，每次扣1530分。視情節(jié)輕重，給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。造成經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)任人需承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。對于嚴(yán)重違規(guī)行為，在餐廳內(nèi)部進(jìn)行通報批評，以起到警示作用。四、考核與獎懲執(zhí)行流程1.考核實施餐廳管理人員每日對服務(wù)員的工作進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督和檢查，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)記錄考核情況。每月底，管理人員匯總當(dāng)月考核得分，形成服務(wù)員月度考核表。2.獎勵發(fā)放月度優(yōu)秀服務(wù)員獎在次月的員工大會上進(jìn)行表彰和獎勵，獎金和榮譽(yù)證書在會上頒發(fā)。顧客表揚(yáng)獎勵和創(chuàng)新服務(wù)獎勵在核實情況后的[X]個工作日內(nèi)發(fā)放至服務(wù)員工資賬戶。3.懲罰執(zhí)行輕微違規(guī)處罰由管理人員當(dāng)場指出并記錄扣分情況，同時進(jìn)行口頭警告。中度違規(guī)處罰在違規(guī)行為發(fā)生后的[X]個工作日內(nèi)，由管理人員與責(zé)任人談話，進(jìn)行批評教育，并執(zhí)行扣除績效獎金等處罰措施。嚴(yán)重違規(guī)處罰在違規(guī)行為核實后的[X]個工作日內(nèi)，根據(jù)餐廳規(guī)定作出相應(yīng)處罰決定，并向全餐廳通報。處罰決定包括警告、罰款、降職、辭退等，處罰通知送達(dá)責(zé)任人。五、溝通與反饋1.餐廳管理人員應(yīng)定期與服務(wù)員進(jìn)行溝通，了解他們在工作中遇到的問題和困難，及時給予指導(dǎo)和幫助。2.每月考核結(jié)束后，管理人員應(yīng)與考核得分較低的服務(wù)員進(jìn)行單獨談話，分析原因，制定改進(jìn)計劃，并跟蹤改進(jìn)效果。3.鼓勵服務(wù)員對考核標(biāo)準(zhǔn)和管理工作提出意見和建議，餐廳將根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整和完善，以確保考