江西省地方標準FORMTEXTDB36/TXXXX—XXXXFORMTEXT?????FORMTEXT高速公路服務區運營管理規范Specificationforoperationmanagementofexpresswayservicearea（送審稿）FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實施江西省市場監督管理局?發布ICSFORMTEXT點擊此處添加ICS號CCSFORMTEXT點擊此處添加CCS號36DB36/TXXXX—XXXX目次TOC\t"標準文件_前言、引言標題,1,標準文件_章標題,1,標準文件_附錄標識,1,標準文件_參考文獻標題,1,標準文件_索引標題,1"\h前言 II引言 III1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 24基本要求 25公益性服務 66經營性服務 87監督與投訴 118評價與改進 11附錄A（資料性）服務區從業人員文明服務要求 12附錄B（資料性）服務區從業人員文明用語及服務忌語 14

前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江西省交通運輸廳提出并歸口。本文件起草單位：江西省交通運輸廳、江西省交通投資集團有限責任公司、江西暢行高速公路服務區開發經營有限公司、贛州交通控股集團有限公司、江西省江投路橋投資有限公司、南昌高速公路有限公司、上武高速公路經營管理有限公司、誠坤國際（江西）九瑞高速公路發展有限公司。本文件主要起草人：談勇、段衛黨、劉韜、郭十億、潘皓、韓峰、鄒帥、陳霞、李靜、張悅悅、萬先星、費亮、吳新學、羅妮、付新霞、王曉輝、陳勇、黃炳光、華瑋瓏、萬田俊。

引言為滿足公眾對高速公路服務區高品質、多樣化服務的需求，以提升公眾出行服務質量和服務功能，提高高速公路服務區運營效能和服務管理水平為主線，依據中共中央、國務院印發的《交通強國建設綱要》、交通運輸部印發的關于《“十四五”公路養護管理發展綱要的通知》（交公路發[2022]46號）等有關規定，編制本文件。本文件根據國家和行業管理要求，結合江西省高速公路服務區的實際情況，通過對省內高速公路運營特點、管理內容及服務質量進行規范統一，提出了符合本省省情的運營管理標準。高速公路服務區運營管理規范范圍本文件規定了高速公路服務區的運營管理和服務質量、監督與投訴、評價與改進等方面的要求。本文件適用于江西省境內的高速公路服務區運營管理工作，高速公路停車區可參照使用。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛生標準GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志GB5768.3道路交通標志和標線第3部分：道路交通標線GB7718預包裝食品標簽通則GB8978污水綜合排放標準GB14881食品生產通用衛生規范GB14934食品安全國家標準消毒餐(飲)具GB15630消防安全標志設置要求GB15603常用化學危險品貯存通則GB17914易燃易爆性商品儲存養護技術條件GB18265危險化學品經營企業安全技術基本要求GB18483飲食業油煙排放標準GB31621食品經營過程衛生規范GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛生規范GB37487公共場所衛生管理規范GB37488公共場所衛生指標及限值要求GB50156汽車加油加氣加氫站技術標準GB50763無障礙設計規范GB55012生活垃圾處理處置工程項目規范GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB/T16739.2汽車維修業開業條件第2部分：汽車綜合小修及專項維修業戶GB/T16868商品經營服務質量管理規范GB/T17217公共廁所衛生規范GB/T17242投訴處理指南GB/T18006.3一次性可降解餐飲具通用技術要求GB/T18344汽車維護、檢測、診斷技術規范GB/T18883室內空氣質量標準GB/T20234.3電動汽車傳導充電用連接裝置第3部分：直流充電接口GB/T21338機動車維修從業人員從業資格條件GB/T24617冷凍食品物流包裝、標志、運輸和儲存GB/T24969公路照明技術條件GB/T29781電動汽車充電站通用要求JTGH10公路養護技術規范JT/T645.1公路服務區污水再生利用第1部分:水質JT/T816機動車維修服務規范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。高速公路服務區ExpresswayServicearea專門設置在高速公路上，主要為駕乘人員和旅客提供餐飲、購物、休息、如廁、資訊、住宿等服務，為車輛提供停車、加油（氣）、充（換）電、汽車維修、加水等服務的場所。復合功能型服務區Multi-functionservicearea專門設置在高速公路上，具有中心地位，功能豐富、規模大，依托沿線地方資源優勢，與高速公路沿線的商貿、物流、旅游、文化等相結合，集交通、旅游、消費、生態等復合功能的場所。中心服務區Centerservicearea專門設置在高速公路上，具有主導地位，功能完善、規模較大，為車輛駕乘人員和旅客提供服務的場所。普通服務區Generalservicearea專門設置在高速公路上，居次要地位，功能較全、規模適中，為車輛駕乘人員和旅客提供服務的場所。高速公路停車區Expresswayparkingarea布設在高速公路服務區之間，僅滿足小規模停車及駕乘人員和旅客休息，如廁的基本服務設施。運營管理主體0perationsmanagemententity具有高速公路服務區產權的單位（企業）。運營管理單位Operationandmanagementunit從事高速公路服務區運營管理的單位（企業）。經營管理單位Businessunit從事高速公路服務區經營管理的單位（企業）或個人。公益性服務PublicServices為駕乘人員和旅客提供的導向、停車、如廁、開水供應、信息咨詢、人性化等服務。經營性服務Businessservices為駕乘人員和旅客提供餐飲、購物、加油（氣）、充（換）電、住宿、車輛維修等服務。第三衛生間FamilyRestroom為行動障礙者或需要他人協助如廁的特殊對象專門設置的衛生間。應急衛生間Emergencytoilet為客流高峰、重大節假日或發生其它突發事件專門設置的臨時衛生間。母嬰室NursingRoom為單獨照顧哺乳期以及孕產婦、嬰幼兒設置的休息、哺乳場所。連接通道Internallane服務區或停車區內部連接兩側供車輛或行人通行的通道或天橋。基本要求服務功能為駕乘人員和旅客提供餐飲、購物、休息、如廁、資訊、住宿，為車輛提供停車、加油（加氣）充（換）電和汽車維修、加水等基本服務。服務區配置的設施設備應及時維護、升級、更新，技術標準符合相關規范要求。服務區的經營和服務應符合國家及行業發展指導意見，不斷豐富拓展服務功能，提升服務能力。停車場、開水間、公共衛生間、車輛加油（氣）站、充（換）電站、車輛維修站以及便利店等場所應提供24小時服務。運營管理單位應取得運營管理主體授權，按照國家和行業規范，負責服務區的整體運營管理工作，接受運營管理主體的監督。應制定服務區各項管理規章制度，并根據需求及時更新完善。制定的服務承諾、服務標準應公示，接受駕乘人員和相關行業管理部門監督、檢查與管理。應按國家和行業規范或標準以及合同約定監督管理經營管理單位。應依法簽訂勞動合同，保障從業人員合法權益。經營管理單位應按合同約定開展經營活動，并嚴格執行國家和行業管理規范和標準，依法經營。應將服務流程、商品價格、經營證照公示，接受駕乘人員和相關行業管理部門監督、檢查與管理。經營商品和項目應明碼標價、部分民生商品同城同價，按規定開具發票，宜提供多種結算方式服務。經營管理單位應依法簽訂勞動合同，保障從業人員合法權益。從業人員從業人員應符合國家或行業對崗位的規范要求。從業人員應接受崗位技能培訓，先培訓后上崗。從業人員儀容儀表及服務行為應符合附錄A和附錄B要求。相關行業主管部門有從業資格要求的，應持證上崗。人員配置管理人員宜符合表1的要求。高速公路服務區管理人員配置標準序號服務區類別配置人數1日斷面車流量≥3萬輛次≥8人22萬輛次≤日斷面車流量<3萬輛次≥7人38000輛次≤日斷面車流量<2萬輛次≥6人4日斷面車流量<8000輛次≥5人注1：高速公路停車區在滿足最低配置人數的基礎上，根據流量情況可及時調整人員配置。注2：場區面積較大的可適應增加管理人員。物業人員宜符合表2的要求。高速公路服務區物業人員配置標準序號服務區類別配置人數1日斷面車流量≥3萬輛次≥35人22萬輛次≤日斷面車流量<3萬輛次≥27人38000輛次≤日斷面車流量<2萬輛次≥21人4日斷面車流量<8000輛次≥16人注1：物業人員主要指疏導員、保潔員、水電工、綠化工、垃圾清運工等。疏導員應不低于物業人員配置人數的20%、保潔員不低于70%、水電工（應持證)1名、綠化工和垃圾清運工可兼職。注2：高速公路停車區在滿足最低物業人員基礎上，根據流量情況可及時調整物業人員配置。注3：春運、國慶假期高峰時段，宜在推薦配置人數的基礎上增配30-50%，春運其它時段、其它假期宜增配10-30%。注4：場區面積較大的可適應增加物業人員。制度建設運營管理單位應建立運營管理體系，相關制度包括但不限于：服務區管理人員管理制度，包括員工崗位職責、管理辦法等。服務區物業管理制度，應包括公共衛生間、停車場、綠化管養、設施設備維護保養等物業管理內容，其中公共衛生間衛生規范應符合GB/T17217的要求。服務區經營管理制度，應包括餐廳、便利店、加油（氣）站、充（換）電站、車輛維修站、客房等經營管理內容。服務區安全生產和應急處理等管理制度，應包括安全生產、應急管理等方面的制度及應急處置預案。服務區監督投訴管理制度。經營管理單位應建立經營管理制度和工作流程，相關內容應包括但不限于：服務區經營管理制度，應包括餐廳、便利店、加油（氣）站、充（換）電站、車輛維修站、客房等管理內容。服務區工作流程及操作規范，應包括公共衛生間保潔流程、公共區域保潔流程、車輛疏導指揮流程、餐廳和后廚服務操作流程、便利店服務操作流程、加油站服務操作流程、車輛維修服務操作流程、客房服務操作流程及其它經營項目的服務操作流程。服務區安全生產和應急管理制度，應包括安全生產、應急管理等方面的制度及應急處置預案。安全生產運營管理單位安全管理應建立安全生產和應急管理體系，負責安全生產和應急管理工作，定期組織開展安全培訓。經營管理單位安全風險分級管控和隱患排查治理應做到：實施安全隱患和風險預控分級管理，定期排查，制定措施，責任到人。實施安全隱患和風險預控閉環管理，落實隱患排查、建檔、評估、整改、驗收閉環管理。經營管理單位安全應急管理應做到：建立安全生產和應急管理組織體系，負責安全生產和應急管理工作。定期組織開展安全培訓，對崗位資質有要求的人員應持證上崗。消防安全應符合GB15630的要求。標識標牌和交通標線應符合GB5768.2、GB5768.3的要求。食品安全應符合GB14881、GB31621的要求。配合地方有關部門建立關于搶險救災、公共衛生、社會安全等事件的聯勤聯動機制。應配備必要的應急物資和設備以應對可能發生的緊急情況。定期按安全生產、應急管理等相關制度及應急處理預案開展應急演練。設施設備公共衛生間設施設備配置應滿足以下要求：應設第三衛生間、應急衛生間，封閉式衛生間應配置通風換氣設備。應分開設置盥洗區、大小便區（間），廁位應設置隔板。應設保潔休息室、保潔用具存放區（架）。蹲位應采用獨立水沖設施，并配有衣帽鉤、紙簍等。宜配置洗手液、手紙、干手器、全身鏡或溫水洗手等服務設施。停車區設施設備配置應滿足以下要求：車輛應分區分類停放。牲畜運輸車、危化品運輸車輛應設置專用停車位，危險品車輛停放區域應就近配置消防設施。照明設施應符合GB/T24969的要求。應設置宣傳欄、監督投訴電話、服務承諾等設施設備。標志、標線、標識應符合GB5768.2、GB5768.3的要求。無障礙設施設備配置應滿足以下要求：無障礙設施區域應設置準確清晰的無障礙標識。應設置無障礙衛生設施，配置標準應符合交通行業管理相關要求。停車場應設置無障礙停車位，公共區域應設置無障礙通道。餐廳應設置無障礙就餐位，各經營檔口應設置無障礙結算口。無障礙設施應符合GB50763、GB/T10001.9的要求。監控設施設備配置應滿足以下要求：公共經營區域、公共場區出入口、公共停車區、加油（氣）站、充（換）電站、汽車維修站等公共區域監控應實現全方位覆蓋。監控錄像應至少保存30天，春節、五一、國慶等重大節假日監控錄像應單獨保存至少6個月。監控數據信息應統一接入省級監控平臺。其它設施設備配置應滿足以下要求：應配置污水處理設備。污水排放宜納入周邊市政污水處理系統。應配置發電機、水箱等應急供電、供水設備設施。宜配置人性化服務設施，設施應符合現行國家和行業規范要求。宜推廣應用節能減排設施設備。宜配置專業化物業設施設備。公共衛生間設備設施管養應符合以下要求：耗材類設施損壞應在24小時內修復。固定設施一般性損壞應在7天內修復。重大設施設備維修應2個月內完成。公共停車區（公共區域）設施設備管養應符合以下要求：地面大面積坑槽或標線大面積脫落應在1個月內修復。路緣石、電纜井蓋、排水檢查井蓋、閥門井蓋破損或缺失，應在1個月內修復。標志、標牌、標識破損應在45天內修復。一般性照明設施損壞應在24小時內修復，高桿燈等大型照明設施損壞應在1個月內修復。應定期對基礎設施進行巡查，養護和修繕應符合JTGH10的要求。公共區域房屋樓地面維修保養應符合以下要求：房屋建筑的日常檢查應包括蓋、頂、梁、板、柱、墻面。一般性房屋輕微剝落、破損；屋面泛水、滲水等應在15天內進行修補，并做好記錄。出現大面積房體、地面裂縫、剝落、鋼筋銹蝕嚴重的，應在1個月內進行修繕，并做好記錄。應定期對無障礙設施設備進行巡查，無障礙設施設備損壞應1個月內修復，并做好記錄。應定期對監控設施設備定期檢測和維護，設施損壞應72小時內修復，并做好記錄。其它設施設備管養應符合以下要求：污水設施設備應定期維護管養及更換配件并記錄，出現損壞應在1個月內修復。應定期對供電供水設施進行維護管養并記錄，設施損壞應72小時內修復。應定期對人性化服務設施進行維護管養，出現損壞應15天內修復，并做好記錄。應定期對節能環保設施進行巡查管養，出現損壞應15天內修復，并做好記錄。應定期對專業化物業設施設備進行巡查管養，出現損壞應15天內修復，并做好記錄。設備設施損壞待修期間應設置設施損壞暫停使用提示牌；維修時應對維修區域進行圍擋或關閉，并懸掛或擺放正在維修或正在施工提示牌。智慧化管理應建設服務區智能化管理平臺。應定期對管理人員進行專業技術和業務培訓。應對智能化服務設施設備進行定期檢測和維護管養，并做好檢測和管養記錄。宜設立官方網站、微信公眾號等信息查詢渠道，信息及時更新。公益性服務公共衛生間公共衛生間應24小時免費開放。應24小時循環保潔，保持衛生干凈整潔。衛生管理應符合GB/T17217要求。化糞池內積存物應及時清運，不應外溢。室內公共衛生間應使用通風設施設備保持室內通風良好、無異味。保潔用具應統一擺放，放置在專用保潔工具間或工具箱（架）內。宜實行專業化管理，放置綠植盆栽美化環境。停車場停車場應提供24小時免費服務。應24小時專人值守管理，配備必要的安保裝備，引導車輛按規定位置有序停放。值守人員應每日全場巡查不少于6次，并做好巡查記錄。管理人員應每日巡查停車場的秩序、衛生、設施等情況不少于4次，并做好巡查記錄。危化品運輸車輛和牲畜運輸車輛應引導專區停放，危化品車輛出入應做好記錄。連接通道應落實封閉式管理，通道內不得停車，除內部車輛、報備車輛及公安、消防、搶險、搶救、應急車輛外，其他車輛不得通行。連接通道應設置24小時視頻監控，并做好衛生保潔和防澇工作。應做好循環保潔，保持衛生干凈整潔。垃圾箱（桶）擺放數量和位置應合理，便于駕乘人員和旅客丟棄垃圾。應做好綠化管養，綠化帶不應有1㎡以上黃土裸露和枯死樹木草坪。公共區域各類標識、標志和引導牌的位置設置應具有連續性且滿足可夜視要求。各功能區域和通道應保持通暢無阻礙，無占道和安全隱患物。綠化盆栽應定期養護，花木修剪整齊，不遮擋交通標識，不影響車輛和行人通行，無大面積黃土裸露，無雜草雜物。應按季節開展花木消毒滅蟲工作。應做好循環保潔，保持環境衛生和設施設備干凈整潔。宜設置遮雨設施和公共吸煙區（室）。人性化服務高速公路服務區人性化服務應符合表4的要求高速公路服務區人性化服務配置表服務功能配置復合功能型服務區中心服務區普通服務區人性化服務客服中心●●●淋浴間●●○洗衣房、烘衣機●●○母嬰室●●○直飲水機●●○兒童之家●○○院前救助站●○○ETC充值服務中心●○○戶外健身器材●○○司機之家●○○太空睡眠倉○○○房車營地○○○會議中心○○○人文歷史自然物產展示區○○○農貿交易區○○○倉儲、物流○○○自駕游旅游服務設施○○○注：●——應 ○——人性化服務配置應符合表5的要求高速公路服務區人性化服務項目配置要求表序號項目配置要求1客服中心咨詢臺、輪椅、拐杖、針線包、手機充電設施、外用OTC類藥品、廣播設備、微波爐、簡易工具箱等2淋浴間熱水器、淋浴設施、隔斷（含門或浴簾）、電子儲物柜、照明燈、置物架等3洗衣、烘衣洗衣機、烘干機、洗衣池等4母嬰室嬰幼兒座椅、操作臺、電源插座、燒開水壺、洗手臺、垃圾桶等5直飲水嵌入式或落地一體式直飲水設備、垃圾桶、餐桌（椅）等6兒童之家兒童娛樂設施、照明燈、地墊、防撞膠條、玩具等7院前急救站AED自動體外除顫儀（立式、掛式）、急救藥箱、鏟式擔架、便攜急救床（折疊或伸縮式）等設施設備，救援人員應經過急救專業培訓具有相應的專業救援技能8戶外健身器材室外舒展放松類器械等9ETC充值服務中心ETC業務辦理、充值、咨詢指導等10司機之家坐或躺靠的設施、空調、垃圾桶、電源插座、桌子（或茶幾）、電子儲物柜等11房車營地配置房車水電補給、休閑休息設施客服中心應公示服務項目和值班服務人員，值班服務人員應具有對客溝通、解答問題的技能，離崗時應有告示牌和聯系電話。客服中心應提供失物招領、零錢兌換、旅游咨詢、青年志愿者、現場投訴受理等服務。院前救援人員應經過急救專業培訓具有相應的專業救援技能。ETC充值服務中心應提供ETC業務辦理，充值、咨詢指導等服務。男女淋浴間應分開設置。太空睡眠倉、會議中心、物流倉儲、自駕游等服務設施配置和管理應符合國家和相關行業要求。垃圾處理應配置分類垃圾箱（桶），生活垃圾管理應符合江西省生活垃圾管理條例要求。垃圾房（池）應設置在靠近外圍墻隱蔽處，并與餐飲場所保持距離。生活垃圾應由當地環衛部門或具有相應資質的專業機構進行清運處理，處理過程應符合GB55012的要求。垃圾房（池）應定期沖洗消毒，及時清理周邊垃圾保持環境衛生。工程垃圾（瓦礫、碎磚、灰渣、碎板料等）實行“誰施工，誰負責”清運，不得倒入垃圾房（池）內。宜設置地埋水平式垃圾壓縮設施，解決敞開運作模式存在的異味、臭味、蚊蠅滋生等問題。節能環保服務區排放的污水應定期檢測并提供檢測合格報告，污水排放應符合GB8978、JT/T645.1的要求。服務區飲用水宜接入周邊城市自來水系統，使用地下水、河水、湖水或二次供水的應定期檢測并提供檢測合格報告，飲用水應符合GB5749的要求。宜因地制宜建設配置中水回收設施，實現廢水再利用。宜采用感應式水龍頭、感應式節能等沖水設施。宜采用LED、聲控型等節能型燈具。宜推廣建設使用光伏太陽能發電。經營性服務餐飲經營證照應齊全、有效，并在明顯位置公開懸掛。從業人員應持有效的健康證明，并公示在明顯位置。經營場所空氣應符合GB/T18883的要求，布局合理，通風良好，光線充足，溫度適宜。環境衛生、設備設施、用品用具等應按規范操作和管理，保持干凈、整潔、完好，衛生應符合GB37488的要求。應在醒目位置公示餐飲服務和商品價格，明碼標價，價簽規范，無強賣現象，能提供發票。原材料采購應向供應商索取票據及材料合格證明，貨證相符，應如實記錄采購原材料的名稱、規格、數量、保質期、供貨者名稱及聯系方式、進貨日期等內容，不應使用發霉、污染、變質、過期的產品。應做好食品留樣，食品留樣應符合GB31654的要求。餐具、飲具、食品容器等進行應按GB14934的要求清潔消毒，設專人負責管理，嚴格做到生熟使用分開。冷凍、冷藏的食品包裝和儲存應符合GB/T24617的要求。一次性餐具使用應符合GB/T18006.1的要求。食品加工區應配置油煙排放系統，油煙排放應符合GB18483的要求。零售購物經營證照應齊全、有效，并在明顯位置公開懸掛。從業人員應持有效的健康證明，并公示在明顯位置。應明碼標價，一貨一簽，價簽規范，無強賣現象，能提供發票。應建立商品進、銷、存臺賬，統采統配的便利店應提供配送單據，保存供應商資質證件及檢驗檢疫報告等商品檔案。商品經營活動應符合GB/T16868的要求。定型包裝食品的產品標簽應符合GB7718的要求。食品應按規定條件存放，冷藏柜溫度應保持0℃～10℃；冷凍柜應保持-1℃～-18℃，并有明確的溫度顯示。應保持經營場所、設施設備、商品干凈整潔，無污漬無積塵。宜采用電腦POS機收銀或其他電子支付方式（微信、支付寶等）。車輛加油（氣）經營證照應齊全、有效，并在明顯位置公開懸掛。安全員應持有效資格證書，并公示在明顯位置。加油（氣）區域應設置明顯的車輛限速、禁煙禁火、禁打手機、熄火加油（氣）等安全警示標識，地面導向、加油（氣）島防撞標識清楚，安全島、防護欄、油（氣）罐區應設置安全防護措施，符合GB50156的要求。加油站（氣）應符合GB18265、GB15603、GB17914的要求。標號、價格、計量單位等清晰公示，商品價格嚴格執行油品行業管理規定，不應強買強賣附帶銷售，侵害消費者的權益。計量（計價）準確無誤，相關設備應定期檢測，并取得行業主管部門的檢測證明。加油（氣）、卸油（氣）應嚴格執行行業有關規定規范操作，油（氣）區應干凈整潔、無易燃易爆物、無拋灑油痕跡。經營場區、設施設備應干凈整潔，物品擺放有序，無垃圾雜物、無堵塞積水、無積塵油漬等。重大節假日的油品、人員、設施設備配置應能夠滿足需求，經營秩序良好無擁堵現象。車輛充（換）電充電站設施應符合GB/T29781的要求，整站功率應不低于600KW。車輛充電樁接口標準應符合GB/T20234.3的要求。普通服務區應能滿足不少于4輛車同時充電，復合功能型、中心服務區充電服務能力應高于普通服務區。車輛充電站應配置電力專線和變壓設施。車輛充電站應公示24小時客服電話和充電操作指導流程。車輛充電站應提供24小時車輛充電現場咨詢和指導服務。服務時效應做到：非硬件故障及操作流程等問題應即時處理。網絡及斷電等一般性故障應在24小時內修復。常用零配件損壞應在7天內修復。非常用零配件、整機損壞或其它重要設施損壞應在1個月內修復。宜建設和推廣新能源汽車換電設施。車輛維修經營證照應齊全、有效，在明顯位置公開懸掛，維修項目符合經營范圍。維修人員應符合GB/T21338的要求。維修作業應符合GB/T18344的要求。車輛零配件等應明碼標價、一貨一簽、價簽規范，維修項目費、工時費、免費維修項目應公示上墻，能提供發票。車輛配件應質量合格，不得使用假冒、偽劣配件，車輛維修服務質量應符合GB/T16739.2、JT/T816的要求。維修前應與車主簽訂車輛維修協議，宜保留相關音像資料。維修區域環境衛生干凈整潔無積水油漬、無垃圾雜物，設施設備排放整齊干凈無污漬。廢舊輪胎、廢機油等各類廢舊物品應集中存放，按機動車維修管理規定處置。車輛加水、洗車等服務應明碼標價、設施設備齊全。車輛加水區域應相對封閉，不應占用消防供水管道，不應影響其他車輛正常通行。車輛加水區域應設有沉淀坑、排水管（溝），排水通暢，就近接入污水管網。車輛維修、加水、洗車規章制度、操作流程、警示標志應公示上墻，管理臺賬應齊全。住宿經營證照應齊全、有效，并在醒目位置公開懸掛。價目牌應公示上墻，能提供發票。應遵守治安管理制度，實名登記，杜絕黃、賭、毒等違法行為。房間應配置空調、熱水器等設施，可調節室內溫度，提供24小時熱水服務。房間各類設施設備應齊全完好、整潔干凈、無異味，布草類應做到一客一換，潔具、茶具等應做到一客一消毒，衛生符合GB37487的要求。應在房間明顯區域設置消防安全疏散線路圖，并在疏散通道和出口等重點區域設置疏散指示標識。監督與投訴投訴受理應建立投訴受理制度，接受社會各方的監督。應設立投訴監督公示欄，公示服務區、管理部門和上級主管部門的監督電話，服務區的監督電話應24小時有人接聽。應公布所有投訴方式和受理方式，投訴渠道應便利、暢通。應準確記錄投訴人姓名、聯系方式、投訴事由、投訴請求等信息，應對投訴情況及時處理。受理范圍應包括服務態度、服務質量的投訴，服務區環境衛生、食品質量的投訴，對設備設施、安全及異常時間的投訴，對服務區其他涉及服務質量方面的投訴。投訴處理 投訴處理應符合GB/T17242的要求。應在2個工作日內完成投訴調查及解釋工作，10個工作日內處理完畢。受理人未能解決的投訴，應及時報請上級主管部門處理。應以書面或者口頭的形式告知投訴人投訴處理意見，有效投訴反饋率應達到100%；涉及法律問題的投訴，應依照法定程序處理。應建立投訴事件臺賬并存檔保存。評價與改進評價服務區運營管理單位和經營管理單位應積極改進和提高服務質量，接受主管部門的監督、管理、考核。應通過線上線下相結合的形式收集駕乘人員意見或建議，接受社會各方對服務質量的監督、評價。應對監督與評價所提出的問題限期整改，并建立臺賬存檔。改進應在限期內整改評價所提出的問題。應建立服務改進措施及管理效果臺賬。應依據國家及行業管理要求，開發拓展服務項目，適應社會需求和發展，不斷提高管理能力和服務質量。

（資料性）服務區從業人員文明服務要求基本服務“兩化”：服務行為標準化，服務技能專業化。“三知”：知工作職責，知工作程序，知工作標準。“四不”：不使用蔑視語言，不使用粗俗語言，不使用否定語言，不使用刺激語言。“五聲”：來時有迎聲，接待有答聲，走時有送聲，贊揚時有致謝聲，批評時有道歉聲。“六語”：“您好、您、請、對不起、謝謝、再見”。儀容儀表儀容員工上崗時穿著工作服。衣褲干凈整潔，帽子端正佩戴，紐扣齊全鎖住，不卷袖口、褲腿、不穿拖鞋、高跟鞋、帶釘鞋。員工不染怪發，不戴墨鏡，不紋身，不留長指甲；男性員工頭發不過耳，不剃光頭，不蓄胡須；女性員工長發束起，淡妝上崗，不涂彩甲，不戴飾物。員工上崗時工作服無明顯污漬、污跡及破損。舉止員工站姿正直平穩，不倚靠墻、柱、加注機等；不雙手插兜、抱肩、攏袖。員工坐姿端正，不前俯后仰，不東倒西歪，不搖腿翹腳。行姿穩重，不勾肩搭背，不并成一排。主動引車，動作規范、精神飽滿，不單手、單指指點駕乘人員。接待禮儀迎賓迎賓應態度親切、行為謙恭，充分表達對來客的尊重。眼睛有神，注意眼、耳、口并用的禮貌。帶微笑，使來客感受到親切受歡迎。當客人進門時，應