ICS03.120.10A90DB5108DB5108/T14—2019互聯網+公安政務服務服務質量評價規范Thestandardofbenefitpeople,servicequalityevaluationofonlinepublicsecuritybureau2019-12-25發布2020-01-25實施廣元市市場監督管理局發布IDB5108/T14—2019前言 12規范性引用文件 13術語和定義 14評價的原則 25評價的范圍 26評價的實施 27評價結果處理 38評價結果的運用 3附錄A（規范性附錄）互聯網+公安政務服務服務質量評價指標體系 4附錄B（資料性附錄）整改通知單 5DB5108/T14—2019本標準依據GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由廣元市公安局提出并歸口。本標準主要起草單位：廣元市公安局。本標準起草人：劉莉、王強、張曉鳴。本標準為首次發布。DB5108/T14—20191互聯網+公安政務服務服務質量評價規范本標準規定了“互聯網+公安政務服務”服務質量評價的原則、范圍、實施、處理及結果運用。本標準適用于廣元網上公安便民利民服務質量的評價。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15624服務標準化工作指南GB/T20000標準化工作指南GB/T20001標準編寫規則GB/T28222服務標準編寫通則DB5108/T1公安機關網上便民利民服務規范廣元網上公安便民服務網站建設技術規范3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1互聯網+公安政務服務各級公安機關運用互聯網、大數據、云計算等技術手段，整合各類政務服務資源，優化管理結構和服務流程，建設統一的政務服務平臺，通過網上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式，結合第三方平臺，為自然人和法人(含其他組織)提供一站式辦理的公安政務服務。3.2評價指對公安政務服務質量通過判斷、分析得出的結論。指各級公安機關對公安政務服務質量的自我判斷和評價。3.4用戶評價指用戶在每次業務辦結后對整個服務過程的質量評價。3.5第三方評價DB5108/T14—20192由專業評價機構以客觀的態度，結合用戶評價和自我評價兩個方面，根據《互聯網+公安政務服務服務質量評價指標體系》（附錄A）內容，從服務提供過程到服務結果對服務質量是否符合相關規定的綜合評價。4評價的原則a)堅持客觀、公開、公正、公平的原則；b)堅持自我評價、用戶評價、第三方評價并重的原則；c)堅持過程評價與結果評價相結合，以結果評價為主的原則。5評價的范圍通過網上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式，結合第三方平臺，為自然人和法人(含其他組織)提供一站式辦理的公安政務服務，從服務提供過程到服務結果對服務質量是否符合相關規定的綜合評價。6評價的實施6.1評價方法a)自我評價。以《互聯網+公安政務服務服務質量評價指標體系》評價內容自我檢查、判斷、測評打分,滿分100分。b)用戶評價。在單次業務網上辦結后由用戶線上點擊對本次服務做出評價：非常滿意、基本滿意、不滿意，數據自動匯集后臺按時間段統計。滿意率95%以上的得分100分，少一個百分比減1分，滿意率80%以下不得分。c)第三方評價。依據《互聯網+公安政務服務服務質量評價指標體系》評價內容，通過檢查、比對、抽查、驗證等獲取客觀證據做出客觀真實評分,滿分100分。6.2評價等級滿分100分，自我評價權重30%，用戶評價權重30%，第三方評價權重40%。分值與對應的等級如下：A級：評分90分以上（含90分B級：評分80分—89分（含80分）；C級：評分70分—79分（含70分）；D級：評分70分以下直接評為D級。6.3評價時間a)用戶評價在單次業務辦結后由用戶進行。b)自我評價、第三方評價每年12月30日前組織開展一次以上。6.4評價程序a)年初制定評價計劃；b)實施評價前一個月成立評價小組；c)將聘請第三方評價機構情況報上級備案，做好評價準備；DB5108/T14—20193f)評價結果處置。7評價結果處理a)對評價結果進行歸檔保存，并與同期進行分析比對。b)對評價不合格項進行分析和試驗，填寫整改通知單（附錄B），提出改進和預防措施，完善工作流程和服務流程標準，并付諸實施，同時對改進過程的有效性進行跟蹤驗證。8評價結果的運用8.1將評價結果作為全市公安機關綜合考評依據。8.2將評價結果作為持續改進的依據，根據數據分析和驗證結果，由互聯網+公安政務服務平臺管理部門會同相關業務部門共同制定糾正和預防措施，通過實施糾正和預防措施，完善工作和服務標準，提升服務質量，直至達到預期的效果。DB5108/T14—20194互聯網+公安政務服務服務質量評價指標體系一級指標二級指標評價內容得分基本要求組織管理1.明確政務服務質量評價工作責任領導和具體工作人員及工作職責，未達到的扣2分。2.組建政務服務質量評價工作機構，有必要的工作場所和工作硬件設施等條件，未達到一項的扣2分。機制建設1.將政務服務質量評價工作納入本部門業務工作規劃，未達到的2.制定政務服務質量評價工作管理辦法，建立考核獎懲、持續改進等工作機制，長期有效運行，未達到一項的扣2分。業務辦理窗口辦理1.工作人員根據網上預約事項開展辦件資料現場查驗、審核、受理時的態度溫和、業務嫻熟、準確回答反饋用戶信息，未達到一2.現場辦理程序清楚，無差錯，未達到一項的扣2分。3.在辦理時效期內快速審批準確無誤辦結，及時送到用戶，及時率、準確率必達100%，未達到一項的扣2分。根據網上業務提交事項按照辦理時效期限開展原件預審、原件核驗，信息準確無誤后，受理業務辦理，在政務服務數據共享平臺獲取受理信息開展審批，并將辦理過程及時反饋用戶，審批通過后制證辦結，及時物流寄遞送達用戶。及時率和準確率必達100%，辦理環節脫節的一次扣5分。辦結情況對用戶網上預約申請現場辦理的業務、網上提交資料辦理的業務必須在規定期限內全部辦結所有申辦事項，辦結率必達100%，未達到的一次扣5分。數據更新結果公示24小時為用戶在線提供辦理事項結果查詢，未達到的一次扣1分。5辦事咨詢24小時為用戶在線解答有關政策法規咨詢服務，未達到的一次扣5辦事指南24小時為用戶提供辦事項目相關的服務事項、辦理依據、審批流程和辦事需要的相關手續指引等服務，未達到的一次扣1分。5表格下載24小時為用戶提供辦事項目的審批表格下載服務，未達到的一次5辦事公告24小時為群眾提供與辦事項目相關的通知公告，未達到的一次扣5結果反饋意見投訴因回復群眾意見訴求、辦理群眾申辦業務不及時、不準確引起群眾投訴，經核實無誤的，發現一條扣5分。0DB5108/T14—20195（資料性附錄）整改通知單發現日期：發現部門：提出人：發現環節：□服務過程監視和測評□用戶滿意度測