天津百餃園餐飲發展有限公司

TIANJINBAIJIAOYUANCATERINGDEVELOPMENTCO.,LTD

服務規范

文件類別：管理制度___________________________________________

文件編號：__________________________________________________

撰寫單位：天津百餃園餐飲公司_________________________________

版本：

發彳亍日期：（蓋章）文件發行用章

機密等級：□機密■一般

合計頁數：共79頁

核審制

準核

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目錄

第一周：客人無論何時何地均感受歡迎

第二周：客人心情愉快，面帶微笑

第三周：客人感到特別及受重視

第四周：客人體驗到我們的體貼服務

大堂經理服務質量管理體系

1.餐廳服務質量內容

2.餐廳服務質量控制基礎

3.服務質量控制方法

4.服務質量檢查項目

5.處理投訴

領班工作規范

門童服務規范

迎賓員服務規范

值臺員服務規范

傳菜員服務規范

衛生工服務規范

洗碗工服務規范

酒水員服務規范

收銀員服務規范

儀表規范

服務用語規范

服務用語規范

解決客人投訴和疑難問題的處理

斟倒酒水服務標準

工牌管理規定

關于《客人意見卡》的管理及運作規定

宿舍管理規章制度

計時工日管理制度

星評擺臺標準

每月星評考核制度

每周培訓制度

前服人員考核制度

各店星級人數

每月店內服務明星獎勵規定

服務技能比賽評分標準

服務技能比賽評分標準

懲罰制度

關于前服雅間設置VIP本的有關規定

關于店內背景音樂播放的有關規定

關于剩余酒水處理的相關規定

關于菜口領班劃菜的有關規定

天津百餃園前服人員獎勵規定

關于各店滅蠅的有關規定

煲仔日常行為準則

關于前服點菜員上崗前后的有關規定

服務員定級考核標準

員工去衛生間管理

空調管理

燈光管理

閉餐期間管理

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名稱|我們的工作職責文件編號：津百餐辦管2005-001-1

1.我們的職責是：

1.1.每天實踐基本守則。

1.2.積極參與每天會議。

1.3.幫助他人學習、分享成功事例。

1.4.體現我們百餃園的服務理念。

1.5.不斷學習、掌握、實踐。

2.我們的承諾：

百餃園為承諾提供百餃園的服務的同事提供機會。

3百餃園的服務：

為心境年輕的客人提供殷勤、周全的服務。

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名稱我們的工作職責文件編號：津百餐辦管2005-001-2

第一周：客人無論何時何地均感受歡迎，因為……

★星期一：我為客人留下完美的第一印象

通過以下行為，我確保令客人每次都留下美好的印象

①時刻呈現優雅的個人及部門形象。

②保持餐廳所有地方清潔、明亮。

★星期二：我運用15/5規則

我主動認真的與每位接觸到的客人行見面禮

①與客人相距15步時，向客人微笑并行注目禮。

②與客人相距5步時，盡可能停下來，靠邊站，點頭及問好。

★星期三：我使用至臻完美的電話禮儀

接電話時，我必：

①面帶微笑。

②等鈴響三聲內接聽電話。

③稱呼客人的姓名。

④詢問“我可否請您稍候片刻？”

⑤來電客人掛線后才可掛電話。

★星期四：我感謝每一位客人

我感謝客人時說：“感謝您……”

①光臨我們百餃園餐廳。

②提出寶貴意見。

③來這里就餐或用餐。

@致電XXX店百餃園餐廳。

★星期五：我關心百餃園餐廳和社會

我通過以下行為保護和照顧我們的餐廳和社會

①善用資源。

②進行預防性的維護。

③即時報告各項損壞。

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名稱我們的工作職責文件編號：津百餐辦管2005-001-3

第二周：客人心情愉快，面帶微笑，因為……

★星期一：我讓客人喜出望外

通過以下行為，我為客人帶來意料之外的喜悅。

①用創新的手法幫助有需要的客人。

②滿足客人特別需要，超出客人期望。

③為客人送上物品時，加添一句親切問候語。

★星期二：我完善客人的下榻經驗。

從客人身上了解新的資料，并進一步完善其就餐經驗。

①建議餐廳服務及本地節目。

②介紹百餃園的歷史。

★星期三：我主動負責

協助滿足客人的要求時，我都：

①親力親為。

②主動跟進。

③與有關部門協調跟進。

★星期四：我表示友善

通過以下行為，我向客人表示友善

①贊美客人。

②詢問客人的就餐情況。

③祝愿客人有美好的一天。

★星期五：我實行團體協作。

我禮貌和尊重的與同事進行團體協作

①主動幫助同事。

②和同事分享能幫助我們提供百餃園服務的信息。

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名稱我們的工作職責文件編號：津百餐辦管2005-001-4

第三周：客人感到特別及受重視，因為……

★星期一：我留意搜集客人喜好

通過以下行為，我確保令客人稱心滿意。

①預料客人所需。

②觀察聆聽，找出客人喜好并付諸實行。

③記錄客人喜好，以便日后參考。

★星期二：我提供個性化服務給客人。

每次與客人接觸，我都會：

①提供相關及詳細資源。

②提供具體及準確的指引我們這客人提供他們有用的資料。

★星期三：我應用"A、B、C；四勤”的程序

我承諾解決客人問題

①主動積極地為客人解決問題。

②了解客人的各項需要及期望

③運用“A、B、C；四勤”的程序。

★星期四：我介紹回頭客人

介紹回頭客人予其他同事時，我會：

①用客人之姓名。

②介紹客人的獨特喜好及興趣。

★星期五：我不斷學習

為了能提供客人所需的各種信息，我不斷努力學習以下內容。

①我的職責。

②我所去的部門。

③餐廳其他部門。

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名稱我們的工作職責文件編號：津百餐辦管2005-001-5

第四周：客人體驗到我們的體貼服務，知道我們尊重他們，因為……

★星期一：我為“演出”做好準備

我經常保持“演出”狀態

①我保持微笑。

②我時刻保持最佳形象。

③我敬業樂業，絕不月術語式去客人面前談論私事。

★星期二：我問，“請問我可否……”

我謙恭有禮地：

①稱呼客人的姓氏。去不知道客人的姓名時，稱呼“先生或小姐”

②用“請問我可否……”

★星期三：我常說：“樂意為您服務!”

我熱誠地回應客人

①“樂意為您服務!”

②“沒問題!”

★星期四：我與使命同步

我的每項工作行動都符合：

①品牌的保證。

②同事的承諾。

③百餃園服務的信念，如果我們互相照顧，我們便能更好照顧客人。

★星期五：我實行安全工作的習慣

我實行安全工作的習慣，并且知道如何恰當處理各種緊急情況。

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名稱大堂經理服務質量管理體系文件編號：津百餐辦管2005-0027

1.餐廳服務質量內容

1.1.儀容儀表

1.2.禮節禮貌

對客人的禮節禮貌主要表現在語言和行為上，服務人員必須使用規范的接待

服務用語，它標志著前服管理水平，服務動作快速敏捷，準確無誤，也是禮貌的

體現。

13服務態度

1.3.1.面帶微笑，向賓客問好，記住并最好能重復賓客姓氏；

1.3.2.主動接近賓客，但要保持適當距離；

1.3.3.含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁；

1.3.4.遇賓客投訴時，應讓其發泄，并填寫意見卡，向賓客道歉并改正；

1.3.5.了解賓客不同心理特征，提供針對性服務；

1.3.6.在服務時間、服務方式上處處方便賓客，并在細節上下功夫，讓客人感到周到。

1.4.清潔衛生

1.4.1.個人衛生

1.4.2.公衛衛生

1.5.服務技能、技巧

餐廳服務人員的服務技能、技巧是服務質量的重要標志。

1.6.服務效率

它反映了管理水平和服務人員素質

2.餐廳服務質量控制基礎

進行控制必須具備三個條件

2.1.建立服務規程

大堂經理的主要任務是執行和控制規程，用服務規程統一各項服務工作要

求，注意抓好薄弱環節，使服務控制達到服務質量標準化、服務崗位規范化和服

務工作程序化、系列化。

2.2.必須收集質量信息

2.2.1.必須及時了解質量控制結果，通過客人信息反饋從而采取改進服務，提高質量

的措施；

2.2.2.要進行巡視、抽查，聽取統計意見的收集。

2.3.抓好全員培訓

3.服務質量控制方法

3.1.預先控制（開餐前）

3.1.1.靈活安排人員；

3.1.2.開餐用品合理安排；

3.1.3.衛生質量預先控制；

3.1.4.事故強制，提前與廚房、迎賓員聯系，掌握估清、預?情況。

生效日期SS菽6/79

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名稱大堂經理服務質量管理體系文件編號：津百餐辦管2005-002-2

3.2.現場控制（餐中）

3.2.1.服務程序控制，大堂經理餐期應站在第一線，通過親身觀察，判斷、監督、指

揮服務人員按標準服務程序服務，發現偏差及時糾正。

3.2.2.意外事件控制，客人投訴積極及時解決。

3.2.3.人力控制，根據現場情況變化，進行第二次、第三次……分工。

3.3.反饋控制

3.3.1.內部（部門間協調）。

3.3.2.外部（客人反饋）。

4.服務質量檢查項目（見表）

5.處理投訴

5.1.投訴原因

5.1.1.主觀方面原因，主要表現為不尊重客人和工作不負責任；

5.1.1.1.不尊重客人表現為：

5.1.1.1.1.對客人不主動熱情；

5.1.1.1.2.不注意服務語言沖撞客人；

5.1.1.1.3.挖苦、辱罵客人；

5.1.1.1.4.不尊重客人風俗習慣；

5.1.1.1.5.無根據懷疑客人取走餐廳物品或沒結帳；

5.1.1.1.6.在餐廳大聲喧嘩，影響客人用餐。

5.1.1.2.工作不負責任：

5.1.1.2.1.工作不主動（不及時換餐具、煙缸，不及時添加酒水）；

5.1.1.2.2.忘記或搞錯客人交辦事情（寫錯、遺失菜單、上菜慢、錯、結賬拖拉）；

5.1.1.2.3.損壞客人物品；

51124清，吉衛生馬虎。

5.1.2.客觀方面原因：2設備報修不及時、摔倒客人……；客人遺失物品……；客人

本人情緒不佳、飲酒過量……。

5.2.客人投訴心理

5.2.1.求尊重的心理（希望認同、尊重、重視他們的意見）；

5.2.2.求發泄的心理；

5.2.3.求補償的心理。

5.3.處理投訴

5.3.1.耐心傾聽，弄清真相，讓其發泄；

5.3.2.誠懇道歉，不與其爭辯或埋怨別的部門；

5.3.3.尊重賓客，重視投訴；

5.3.4.了解投訴內容，待客人平靜后提出處理方案；

5.3.5.超大型出職權范圍應及時的上級反映；

5.3.6.落實：檢查處理的具體措施，力求滿覃（事后用電話『解）；

生效日期SS菽7/79

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名稱大堂經理服務質量管理體系文件編號：津百餐辦管2005-002-3

5.3.7.致ij獰賓客的批評指教；

5.3.8,建二Z投訴檔案。

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名稱領班工作規范文件編號：津百餐辦管2005-003

1餐前

1.1.至少在餐廳開始營業前30分鐘上崗，十點參加班前例會，穿好制服，修飾整潔,

準備工作。10：00準時參加班前例會。

1.2.了解將去你組工作的服務員名單，掌握工作區域、餐桌、數量、分組數。

1.3.確保每個小組成員都做好了工作準備，著裝整齊，頭腦靈活，了解餐廳的政策服

務程序，菜單項目、酒品等。

1.4.檢查營業區的桌、椅、服務臺、地毯或地面，并保證干凈、整潔，如果這時發現

問題應及時糾正。

1.5.檢查服務臺的準備情況，如餐具、餐盤、調料、茶碗、水碗、餐巾紙、菜單、酒

單等能否滿足用餐的需要。

1.6.在營.開始,，對餐廳進行二次通盤巡視，檢查桌椅的布置情況。

1.7.在營業開始之前仔細查閱菜單，對工作人員詳細說明菜單上的菜名，并說明哪些

是可以立刻上的菜，哪些是需要較長時間烹制的菜，增加或減少了哪些菜并及時

通知服務員。

1.8.安排鋪設餐桌和給服務員分工、監督和檢查座席的安排以及餐廳的布置情況，開

宴會時與廚師一起核對菜單、餐桌數以及每桌人數。

2.餐中

2.1.迎接顧客并安排他們入席，要求恰到好處地稱呼客人名字，并同客人打招呼，當

客人入座或離席時協助拉椅。

2.2.客人入座后，遞上菜單和酒單，建議幾種不同價格區間的酒類，并對其不同產地

加以說明，描述食品項目，建議酒與食品的搭配，推銷旁碟以及現場準備烹制的

食品。

2.3.領班還應注意餐廳里的每一位服務員的行為，當餐廳里坐滿了客人而尚有兩、三

名服務員圍在一起交頭接耳聊天時，領班應暗示他們立刻停止，即使服務員有過

失，領班也不應在餐廳里公開責備或懲罰。

2.4.顧客與服務員發生爭執或糾紛時，領班應出面調解，如有難題無法處理時應報告

經理，征求顧客對菜肴、飲料和服務的要求意見和建議。

2.5.與同事之間保持公正無私的立場。

2.6.在完成個人本職工作時，靈活執行其它有關事項。。

2.7.領班應始終堅守在服務現場，如有事必須離開，則指定專人代理并告知去處以便

出現緊急情況時能及時到場處理。

3餐后

3.1.督促服務員收理餐具及菜單，檢查客人走后3分鐘之內是否關掉空調和電燈，做

好節能降耗的工作。

3.2.總結當餐或當天工作中的不足及客人的投訴記錄并及時通報大堂經理。

3.3.督促值班人員的交接工作，做好餐后收尾工作并做好記錄，檢查單間衛生。

3.4.與服務員進行溝通，了解當餐或當日的工作情況并及時通報大堂經理。

注：在開餐時間必須使用普通話與客人交流。

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名稱門童服務規范文件編號：津百餐辦管2005-004

1.餐前：

.十擊參加班前例會（與值臺員例會程序相同）

1.2.參加例會要求：儀容整潔、工裝無破損和油漬、佩帶帽子和白手套、皮鞋光亮、

佩帶工牌應端正。

1.3.清掃環境衛生：

1.3.1.衛生區域：停車場的區域衛生、外沿地面衛生、臺階衛生；

1.3.2.衛生程序：

1.3.2.1停車區域衛生用掃把將各種雜物清掃干凈，雨、雪天氣負責清掃積雪和積水，

鋪墊防滑物品。

1.3.2.2.外沿地面用干、濕墩布擦拭，中間要更換清水三至四遍（視外沿地面的臟凈

程度來定）。

1.3.2.3.臺階要用干、濕墩布擦拭。

1.3.3.衛生標準：

1.3.3.1.停車場區域要求無紙張雜物，無堆積的塵土；無積水、積雪、路面不打滑。

1.3.3.2.外沿地面要干凈無塵土，無泥痕、無雜物、無積水、不打滑。

1.3.3.3.臺階要求無泥痕，無塵土、不打滑。

1.4.標準站位迎接客人（十一點十五分）

站位要求：良好姿態、收腹、挺胸、抬頭、眼睛平視前方、雙臂自然下垂、

雙腳自然開立、面帶微笑、站立于餐廳門外。

2.餐中：

2.1.引導車輛：

』'當賓號到來時，應立即迎接并引導車輛至相應泊車位，待車停穩后站立于右

后車門前，左手拉門，右手擋住車門上檐（防止賓客碰頭），請客人下車并致歡

迎詞：“歡迎光臨!”，引導客人入店。

2.2.隨時清掃衛生：

餐中及時擦去、掃去大門口的雜物、紙屑，臺階上的污痕、鞋印，以保證外

部環境的整潔干凈。

2.3.巡視停車區域

2.3.1.時刻注意車的安全，對在車輛附近的人、車等物提供必要的警告和暗示。每輛

車停穩后，都要提醒客人保管好自己的物品，在開餐過程中不允許與出租車司

機等閑人交談。

2.3.2.當客人用餐完畢走出餐廳時，門童應主動向客人致謝：“歡迎您再次光臨!”門

童亦為賓客疏導車輛或叫出租車。

2.3.3.當客人乘車離開后，鞠躬示意15度，目送客人車輛離開餐廳，并時刻巡視

其它車輛的安全。

3.餐后

3.1.送走客人后歸原崗位繼續為其他客人提供服務。

3.2.清掃區域衛生，做好餐后收尾工作。

3.3.與迎賓員一起總結接待賓客工作中的失誤與不足。

注：在開餐期間必須使用普通話與客人交流。

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名稱迎賓員服務規范文件編號：津百餐辦管2005-005

1.餐前

1.1?十點參加班前例會（與值臺員例會程序相同）

1.2.參加例會要求：著裝整潔無破損，著肉色絲襪，黑色皮鞋；化淡妝，短發梳理整

齊，長發盤起，佩帶工號牌。

1.3.做好責任區域的衛生清潔工作。

1.3.1.衛生區域：迎賓臺、大門玻璃、軟門簾、銅條、花瓶、門廳地面；

1.3.2.衛生程序：

1.3.2.1.迎賓臺用清水擦拭，再用干抹布擦干；迎賓臺內擺放整齊，無雜物，無私人

物品。

1.3.2.2.大門玻璃、銅條用清水擦拭一遍，再用干抹布擦拭，必要時噴灑玻璃水。

1.3.2.3.門廳地面用干、濕兩把墩布擦拭。

1.3.3.衛生標準：

1.3.3.1.迎賓臺要求外表干凈、無污垢、水跡，內部要求整齊、無雜物。

1.3.3.2.大門玻璃要求光亮、干凈、無手印、無污垢、無水漬，門把手無油污、無水

漬；大門口軟門簾要求光潔，銅條呈本色、無油污、無手印；

1.3.3.3.門廳地面要求無泥痕、無腳印、無污漬、不打滑。

1.4.準備好菜單，并檢查菜單是否齊全、整潔、有無破損。

1.5.負責接受預定，開一式兩聯預定單，將單據送到雅間領班手中以及大堂經理處，

以便當天布置工作。

1.6.十一點站在指定區域等候客人。

2.餐中

2.1.客人進入餐廳，當距離大門2米處為客人拉門，客人進入大門時兩名迎賓員要步

調一致向客人鞠躬15。，面帶微笑向客人問好，“您好，歡迎光臨百餃園!”。

特殊要求及聯系電話，并告知客人預定雅間房號。

2.2.客人在進餐廳時，迎賓員應詢問客人是否有預定：“請問您有預定嗎？”

2.2.1.如果有預定，則于賓客右前方2~3步的距離，五指并攏，手心向上，指引路途

方向，將賓客引領到預定位置。

2.2.2.如果沒有預定,在問清賓客人數后,根據賓客情況將其引領到相應的臺位就座。

2.3.迎賓員將賓客引到相應的位置后為賓客拉開座椅，注意響聲不宜過大。賓客落座

后，撤走花瓶，為客人澧上菜牌，并招呼盯臺員為其服務。迎賓員回到自己的區

域等候下一批賓客的到來。

2.4.賓客走出餐廳時，迎賓員鞠躬15°面帶微笑向客人道別：“感謝光臨您慢走（當

說到您慢走時鞠躬15°

2.5.送走客人后回歸原崗位，繼續為其他客人提供服務，必要時協助服務員一起為客

人服務。

3.餐后

3.1.清掃所負責區域的衛生，清點菜牌，整理預定記錄。在中午閉餐時不得擅離崗位，

時刻接聽電話，接受預定。

3.2.在遇到餐廳滿座時，耐心地安撫客人，并向客人發放定餐卡。

3.3.與門童一起總結迎賓工作中的失誤與不足。

注：在開餐期間必須使用普通話與客人交流。

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名稱值臺員服務規范文件編號：津百餐辦管2005-006T

1.餐前準備

1.1.十點參加班前例會。

1.2.參加例會要求：（日常儀容儀表檢查標準）服務員統一著工裝、佩帶工號牌；女

生長發盤起、化淡妝、穿肉色長筒襪、黑色布鞋；禁擦指甲油、男生不留長發、

不蓄胡須。服務人員除手表、婚戒外不佩帶任何飾品。

13例會程序

L3J.畝大堂經理（領班）向員工問好：“大家早上（下午）好!”、“祝大家工作愉快!”

1.3.2.唱百餃園店歌（后附備選歌曲2首《愛的奉獻》、《真心英雄》）

《明天會更好》

輕輕敲醒沉睡的心靈/慢慢張開你的眼睛/看看忙碌的世界是否依然孤獨地轉個

不停/春風不解風情/吹動少年的心/讓昨日臉上的淚水隨記憶風干了/抬頭尋找天空

的翅膀/候鳥出現它的影跡/帶來遠處的饑荒/無情的戰火/依然存在的消息/雨山白雪

飄零/大地光彩重生/讓真情融化成音符/傾訴遙遠的祝福/唱出你的熱情/伸出你的雙

手/讓我擁抱著你的夢/讓我擁有你真心的面孔/讓我們的笑容充滿著青春的驕傲/讓

我們期待明天會更好。

《愛的奉獻》

這是心的呼喚/這是愛的奉獻/這是人間的春風/這是生命的源泉/再沒有心的沙

漠/再在沒有愛的荒原/死神也望而卻步/幸福之花處處開遍/啊........./只要人

人都獻出一點愛/世界將變成美好的人間/啊........../（重復一遍）

《真心英雄》

在我心中曾經有一個夢/要用歌聲讓你忘了所有的痛/燦爛星空/誰是真的英雄/

平凡的人們得我太多感動/再沒有恨/也沒有了痛/但愿人間都有愛的影蹤/用我們的

歌換你真心笑容/祝福你的人生從此與眾不同/把握生命里的每一分鐘/全力以赴我們

心中的夢/不經歷風雨/怎么見彩虹/沒有人能隨隨便便成功/把握生命里的每一次感

動/和心愛的朋友熱情相擁/讓真心的話和開心的淚在你我心里流動/

1.3.3.視天氣情況，以在店外統一點名為準，如遇惡劣天氣或意外情況，可在店內點

名，并做好考勤紀錄。

1.4.會議具體內容

1.4.1.總結前一天工作中出現的問題或疏漏，及今后應注意的事項。

1.4.2.布置當天工作內容，訂餐情況。

1.4.3.報沽清及推介菜品種類。

1.5.十點十五分準時做各責任區域的衛生。

1.6,雅間值臺員的衛生程序及標準

1.6.1.雅間值臺員的工作范圍：各雅間屋內衛生及周圍環境衛生區域。

1.6.2.雅間值臺員的衛生程序：

1.6.2.1.十點十分打開各雅間，開窗戶、開排風，進行通風；

1.6.2.2.打一盆清水，準備干、濕抹布各一塊，開始進行餐前準備的清潔衛生工作；

1.6.2.3.先用濕抹布由雅間門廳開始，再到備餐柜、護墻板、桌椅、沙發、茶幾、衣

架、花盆架、花架、畫、畫框、窗臺、窗框、玻璃、空調以及各類裝飾品由

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名稱值臺員服務規范文件編號：津百餐辦管2005-006-2

上至下，由左至右，從內而外進行擦拭。擦拭過程中不斷清洗抹布，更換清

水，一個雅間至少要更換三次清水；

1.6.2.4.用干抹布重新擦拭一遍，以免有濕抹布留下的水痕；

1.6.2.5.雅間外的環境衛生：樓道、走廊上的護墻板、踏腳板、壁畫、茶幾、座椅、

花盆、花架、花瓶以及所有墻面上的裝飾品必須按照干、濕兩塊抹布兩遍的

程序進行清潔工作；

1.6.3.臺面衛生：

1.6.3.1.按要求擺臺，檢查餐具是否清潔，無破損；

1.6.3.2.玻璃杯，要用干凈的口布擦拭，做到無水漬、無手印；

1.6.3.3.骨碟、味碟、茶碗、筷架、煙缸、筷子，要用干凈的抹布擦拭，做到無水漬、

無油漬；

1.6.3.4.口布應由專門負責人清洗、熨燙、上桌前應做仔細檢查，做到無污垢、無污

漬、無油漬、無褶皴現象，疊放整齊，擺放美觀；

1.6.3.5.筷套要無破損、無油污；

1.6.3.6.轉盤要擺放正中，面上要保持干凈，無油污、無菜湯，做到光潔明亮轉盤托

要平穩、、不打滑、無破損、無塵土。

1.6.3.7.補足小料（醋）、牙簽、灌滿開水：

1.6.3.8.清洗牙簽筒、用清水將牙簽筒內外清洗干凈，再用干抹布進行擦拭；

1.6.3.9.清洗醋壺，將醋壺內剩余的醋倒出，用清水將醋壺內外清洗干凈，再用干抹

布擦拭干凈；

1.6.3.10.看標茶壺，’將茶壺內的茶根倒掉，用清水將茶壺內外清洗干凈，再用干抹

布擦拭干凈；

1.6.3.11.清洗托盤，應先將托盤放置熱水中浸泡，再將托盤里外的油漬清洗干凈，

最后用干布擦拭，放在一旁晾曬，不可暴曬，防止破裂；

1.6.3.12.清洗暖瓶，將暖瓶中剩余的水倒掉，用清水刷洗一遍，防止里面有水銹，

再用干濕兩塊抹布將外表擦干凈。

1.6.3.13.地毯的清潔：先將地毯上細小的紙屑、雜物、牙簽、菜渣等，用手揀起，

再用干凈的掃帚進行清掃，并定期請專業人士進行地毯的清洗與保養；

1.6.3.14.雅間內外的衛生清潔工作完畢后，于十點五十分參加領班的班前會，會后

站立于雅間門口等待領班日查；

1.6.4.雅間的衛生標準

1.6.4.1.0.框、護墻板、橫楞、窗臺、窗框、衣架、花盆兒、花盆架、畫等所有木

質結構物品均須無污漬、無水漬、無塵土、板面程亮；

1.6.4.2.墻邊、墻角無污點、無死角、護墻板無油漬、無水漬；

1.6.4.3.窗臺無灰塵、污水漬，玻璃要明亮，無手印、無污漬、無泥痕；

1.6.4.4.桌、椅無灰塵，無水漬，保證無晃動，位置放置合理。桌、椅腿無塵土、擺

在一條直線上；桌面要干凈無污、無油，底部要干凈、無積塵；

1.6.4.5.空調柜體內外無塵土，柜底無污跡，無手印；柜機表面光亮、每隔一天清洗

空調內的防塵網，每星期檢查上報空調運轉情況，以便及時維修，并定期請

專業人士進行保養；

1.6.4.6.墻壁上裝飾物要無積塵、無破損、無污垢，擺放美觀；

1.6.4.7.花架無塵土，花盆內無煙頭、無紙屑等雜物，花盆外干凈無水漬、無手印、

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電土等，花盆無水痕、無雜物，無破損，花葉無塵土；

1.6.4.8.31面餐具必須清潔，無水跡、無污跡、無泥跡、無破損；玻璃杯必須清潔明

亮，無手印、無水跡、無油污，各類餐具必須按照中餐擺臺的標準擺放，餐

花無油污、無褶皺、無破損，折疊整齊，花形美觀大方；

1.6.4.9.小料充足，醋壺外（嘴、面、邊）要清潔，無醋跡、無粘連物；牙簽筒外要

清潔程亮，無指痕，牙簽充足；茶壺內外要清潔無茶垢，外部明亮干凈，無

手印、無水漬，并將牙簽筒、醋壺、茶壺按照三角形的方式擺放在各備餐臺

-to

1.6.4.10.備餐柜內要干凈、整齊，各類物品要分類碼放整齊，餐具用具要和洗滌用

具分開碼放，備餐柜內不允許放置私人物品；

1.6.4.11.暖瓶的外部要無污漬、無油漬、無手印、無水漬鋒亮，并灌滿開水放于備

餐柜靠角的位置，方便使用；

1.6.4.12.裝飾花瓶要做到內無塵土、無雜物、外無油污；瓶身要保證完好

無損，瓶內插花要做到葉無塵土；

1.6.4.13.地毯要無碎屑、無牙簽、無雜物等，地毯邊無塵土、無頑固污漬、無破損，

定期清洗保養。

1.7.散臺值臺員的衛生程序及標準

1.7.1.散臺值臺員工作范圍：每個值臺員分別負責四張餐臺及周圍環境區域。

1.7.2.散臺值臺員的衛生程序：

1.7.2.1.十點十分進行餐前衛生，將大門、排風打開，進行通風；

1.7.2.2.進行標準擺臺，臺面餐具進行消毒清潔后，先用濕抹布擦干里面的水跡，再

用干抹布擦去未干的痕跡，筷子用干口布擦干后穿上新的筷子套；

1.7.2.3.將其余的餐具按上述程序操作后擺放于備餐柜中，以便開餐

時使用

1.7.2.4.玻璃杯經過清洗后，用干口布進行擦拭；將餐巾紙折疊成餐巾花，放入杯中；

1.7.2.5.醋壺與牙簽筒的擦拭：將醋壺內的剩余的醋倒出，用清水將醋壺清洗干凈，

再用干抹布擦拭；用清水清潔牙簽筒內外，用干抹布擦拭，裝滿牙簽；

1.7.2.6.清洗茶壺和托盤：將茶壺里剩余的茶根倒掉，用清水清洗，再用干抹布擦干

凈；托盤先用熱水浸泡，再將托盤內外的油污清洗干凈，放在一旁晾曬，不

可暴曬，防止破裂；

1.7.2.7.暖瓶與桌號牌的清洗：將暖瓶里剩余的水倒凈，用清水洗刷一遍，防止里面

生銹，再用干濕抹布將外表擦干凈；桌號牌用濕抹布將上面的油漬，手印擦

拭干凈，再用干抹布擦拭，配齊單夾（夾服務聯用）；

1.7.2.8.花瓶的擦拭：用濕抹布先擦拭一遍，再用干抹布擦拭，瓶內的假花葉用抹布

擦去塵土；

1.7.2.9.藁面上的血物臺布要定期更換、清洗、一次性臺布要一餐一換，織物臺布要

和一次性臺布對齊，四周下垂部位相同；

1.7.2.10.護墻板、花臺要求先用濕抹布擦拭，再用干抹布擦干上面的水跡，護墻板

及踏腳板有頑固污漬要用百潔布（避免劃傷護墻板或踏腳板）清理；中間要

多次清洗抹布，更換清水（最少三次）；

1.7.2.11.桌、椅要求用清水擦拭，再用干抹布擦拭、椅腿、桌腿、桌面、椅面、桌

角、椅背等進行干濕兩遍擦拭、中間要不斷更換清水、清洗抹布（最少三次）；

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1.7.2.12.備餐臺由專人負責清潔，外部用濕抹布擦去污垢，再用清水擦拭，最后用

干抹布將水跡擦干，備餐臺內部要求擺放整齊，分類碼放，餐具用具不可同

洗滌用品同放；

1.7.2.13.空調先用濕抹布擦拭，再用干抹布擦一遍，每隔一天清洗內部防塵網；

1.7.2.14.窗臺、花盆的擦拭：用干濕抹布對窗臺、花盆進行擦拭、將花盆的內部清

理干凈，如煙頭、紙屑等雜物揀出，用干濕抹布將花盆的外部擦干凈，將墊

盆兒清洗擦拭干凈；

1.7.2.15.散臺衛生完畢后，于十點五十分參加班前例會，會后站立于各臺位區域內

等待領班日查。

1.8.散臺衛生清潔標準：

1.8.1.小料：調料充足，做到料內無膜、無雜物；容器外（嘴、面、邊）要清潔，無

污物、完好無損；容器外無粘連物；

1.8.2.煙缸：內外無污漬、明亮、無破損；

1.8.3.席位牌：無塵土、無破損、面上無手印、無污跡，做到席面明亮；

1.8.4.花瓶：要做到內無雜物、外無油漬、無手印，要保持完好無損；瓶內插花要做

到葉上無塵土；

1.8.5.牙簽筒：做到牙簽潔凈充足，牙簽尖部統一沖向牙簽筒底部，筒內外清潔銀亮,

無指痕，完好無損；

1.8.6.護墻板：窗臺、框、板面要保證清潔，無灰塵；門從上到下橫楞及面要保證無

塵土、無污漬；花架要無塵土，盆要沒有水痕、無雜物、無破損；大葉花要做

到無塵土，無枯葉；屏風上下要保證無塵、板面鋒亮；

1.8.7.窗簾：要清潔，且懸掛美觀；遮光布要保證沒有漏洞燙痕；窗簾鉤要保證沒有

松脫，吊繩要保持操作自如的狀態；

1.8.8.座椅：要保證無晃動，位置合理，椅面干凈，無污垢、無油漬，椅腿無塵土、

橫楞無污垢，擺在一條直線上；

1.8.9.餐桌：餐桌結構無破損，桌腿無塵土；桌面無油漬、無污垢，底部無積塵，擺

放位置符合要求；

1.8.10.備餐臺：外面要求無塵土、無污漬、柜內物品要擺放整齊有序，分類碼放；

桌內邊角無積塵，要清潔；

1.8.11.臺布：要保持清潔無污漬、無破損；餐桌下垂部分四周要均勻一致；

1.8.12.暖瓶、茶壺：暖瓶內部無水銹，外部無污漬、無手印；茶壺內外無茶垢、無

污漬、無手印；

1.8.13.筷套：要求干凈、無油污、無破損；

1.8.14.空調：要求外部無油污、無手印、無水跡、內部防塵網干凈，無積塵。定期

檢查運轉情況，以便及時維修和保養；

1.8.15.屏風：要求無油污、無水跡、無手印、無頑固污漬。

注：每周二做衛生大掃除：將平日未能清除到的衛生死角進行徹底清潔打掃。

1.9.擺臺標準:

中餐零點擺臺標準規范圖示：

散臺：（四人標準臺）

骨碟；湯碗；調羹；啤酒杯；筷子；茶碗

注意：骨碟距離桌邊1厘米，湯碗、啤酒杯

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距離骨碟1厘米，筷子底部距離桌邊1厘米，與骨碟平齊，調羹柄部朝向湯

碗左側，與湯碗的平行中心線呈零距離。

方桌擺臺：（四人餐位）圓桌擺臺：（四人餐位）

1.10.雅間擺臺標準：雅間（10人標準擺臺）骨碟；翅碗；調羹；味碟；王朝杯；茅

臺杯；直線杯；筷架；筷子

1.11.擺臺方法：

1111第一桿母骨碟距離桌胡1厘米.

1JL2：第二托盤;翅碗、調羹、味碟、京把調羹置于吃碗內放在桌上，再擺味碟（調

羹柄部應朝向翅碗左側，與翅碗的平行中心線呈零距離）；翅碗、味碟、骨碟

之間的距離為1厘米；

1.11.3.第三托盤：擺放王朝杯、茅臺杯；先放王朝杯，再放茅臺杯，王朝杯垂直中

心線應與骨碟垂直中心線呈零距離、茅臺杯垂直中心線應與味碟垂直中心線呈

零距離；王朝杯、茅臺杯杯底之間的間距為1厘米，王朝杯距吃碗、味碟兩側

為2厘米；

1.11.4.第四托盤：筷子、筷架距離味碟1厘米，和味碟的平行中心線呈零距離，筷

子底部距離桌邊1厘米；

1.11.5.第五托盤：啤酒杯杯底距王朝杯1厘米，與王朝杯、茅臺杯呈一條直線；

1.11.6.第六托盤：從主賓位的右手側開始每隔兩個餐位擺一個煙缸。煙缸的三個孔

一個對準轉盤中心，煙缸底部距桌邊4指，花瓶擺放在轉盤的中央，觀賞面朝

向副主人面。

注：口布花為盤花

1.12.十一點準時站位迎客，前服所有人員應在指定站位迎客。

1.12.1.站位站姿標準：收腹、挺胸、抬頭、眼睛平視前方,肩平、頭正、右手在上,

左手在下，交叉于腹前，面帶微笑，見客主動問好，體現親情化服務。

1.12.2.服務程序：

1.12.2.1.在迎賓員領客人進入本服務區時，值臺服務員應主動上前問候，說：“您好,

歡迎光臨！我是XXX服務員，很高興為您服務”。

1.12.2.2.為客人脫去外套，掛在椅背上，并為客人套上椅罩。告訴客人：“我們這項

服務是為了防止灰塵落到您的衣服上，同時也防止您的貴重物品丟失，謝謝

合作”，同時詢問客人是否需要茶水，我們這里有XXX茶，請問您喜歡哪種

口味的，并進行增減餐具。

1.13.點菜前的準備：

1.13.1.點菜前應主動詢問賓客有什么特殊需要，民族忌諱，生活忌諱，如果是外賓

還應詢問國籍、宗教、信仰、禁忌和品味特點。

1.13.2.服務員應熟悉菜單和主要菜品的風味特色，做好上菜、派菜和回答賓客對菜

點提出詢問的思想準備，同時應了解上菜程序，保證準確無誤地進行上菜服務。

1.13.3.對于菜單，應做到：能準確說出每道菜和水餃的名稱，能準確描述每道菜和

水餃的風味特色，能準確講出每道菜和水餃的主料和副料，能準確知道每道菜

肴和水餃的制作方法，并知道菜品和水餃的價格，以便更好地為客人推薦。

1.14.點菜服務

1J4：待客人看過菜單后」亙征詢客人是查亙以點總項調要親切良然小遨立

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式“先生或女士，您現在需要點餐嗎？”

1.14.2.服務員手持點菜單，端正的站在客人右側，準備點餐。

1.14.3.在客人猶豫不決時，服務員可根據客人的喜好，宴請的類型為客人推薦菜品，

包括本餐廳的特色菜和時新菜以及廚師的獲獎作品。

1.14.4.填寫點菜單時注明桌號、人數、盯臺員、點完菜的時間，以及賓客的特殊要

求，記錄詳細加以說明，字跡要清楚，類別要分明。

1.14.5.客人在點完菜后服務員應重復客人所點的菜，并詢問餃子是否和菜一起上，

問清后應說：“謝謝，請稍等（水餃盡量在主菜上齊后再上，服務員應提醒客

人）!”

1.14.6.客人在點完菜后，問請客人所點的酒水并根據客人所點的菜向客人

推銷適當的酒水。

以上服務時應積極注意其它客人的動向。

1.14.6.1.酒水：散臺不得超過3分鐘，雅間不得超過5分鐘。

1.14.6.2.冷菜：第一道菜不得超過3分鐘，10分鐘上齊所有冷菜。

1.14.6.3.熱菜：第一道菜不得超過10分鐘，散臺25分鐘上齊，雅間40分鐘上齊。

（顧客特殊要求例外）

1.14.6.4.餃子：15~20分鐘（等叫例外）

1.14.7.菜單寫好后，應主動詢問賓客需要何種酒水、飲料，“本餐廳有xx酒、xx

飲料，請問您和您的客人需要哪些？”

1.15.點菜的注意事項：

1.15.1.如賓客只點水餃單品，應告知：水餃是現包現煮，需要您等待15-20分鐘。

并于點菜單“水餃”一欄處注明“無冷、無熱、特急!”。

1.15.2.如有脫售完的菜品，應及時告知客人請其更換具有相近口味的菜品，或有禮

貌地向賓客解釋并征詢是否換菜。

1.15.3.客人就餐人數較多或較少時，應提醒賓客標準用餐量，使我們的服務做到更

主動、熱情、周到、細致。

1.15.4.客人需要菜單以外的菜品且無法制作時，應禮貌地征詢客人是否可以換菜。

1.15.5.點菜單下單后，服務員應掌握自己臺位點菜情況，以便及時下催菜單。

1.16.斟倒酒水的注意事項：

1.16.1.將酒瓶擦凈，右手握瓶，標簽沖向客人；

1.16.2.當客人要求汽水、啤酒一起喝時，先斟汽水，后斟啤酒；

1.16.3,倒酒時瓶口與杯口應保持1厘米左右距離，慢慢斟倒；

1.16.4.切忌站在一個位置為左右兩位賓客斟倒酒水；

1.16.5.及時注意客人酒水飲用情況，并及時添加。

2.席面服務。

2.1.在席間服務過程中應巡視每一張餐臺，尤其要注意你點菜的那桌，時刻注意點菜

單，如有情況應及時通知大堂經理或店經理與廚房進行協調。

2.2.可根據具體情況在客人用餐過程中可為客人更換廠2次煙缸，并為客人清理廠2

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次骨碟和桌上的雜物。

2.3.給客人第一次服務酒水時必須要為客人斟倒，在巡臺時注意為客人斟倒酒水和茶

水，并詢問客人是否再次需要。

2.4.在給客人上菜時報菜名：“對不起，打擾一下，這是您點的XXX菜，請慢用！”。

2.5.注意客人桌上的空酒瓶、空盤子，應及時撤走，以免出現打破現象，影響用餐環

境。

2.6.注意自己所點的菜，在菜品上齊的同時應主動詢問客人水餃是否可以上。

2.7.客人結帳時應以最快的速度，但必須使用帳單夾并提醒客人填寫客人反饋卡，并

表示感謝，在為客人結帳服務時，雙手將帳單夾遞到客人面前，面帶微笑，為客

人唱單“您的消費金額是XX元，收您XX元，謝謝，請稍等”

2.8.上菜應及時劃單.

2.9.上菜時應站在譯陪之間，每上一道菜服務員應提醒賓客避讓，并等菜品順時針轉

至主賓位時主動介紹菜名和風味特點.

2.10.隨時整理臺面撤換餐具，煙缸內有3個煙頭時需更換干凈煙缸.

2.11.賓客不慎將餐具掉到地上時，應先換上干凈的餐具，再收拾地面上的餐具，如

客人弄臟了衣服，應迅速遞上毛巾協助客人擦凈.

2.12.菜品擺放時切忌重疊，如臺面沒有空位時，應征求客人意見將部分菜品換小碟。

2.13.分、布菜時要操作自如，動作輕穩并掌握好人數。如吃帶殼食品時服務員應為

賓客上香巾或洗手盅；對帶骨刺的雞、魚等應征詢賓客意見按規定剔去骨刺后上

桌，注意不可破壞菜品原有造型.

2.14.如吃海鮮或帶殼食品，更換餐碟不少于4次，及時撤回空盤.

2.15.上水餃時，應主動為客人倒醋，并征詢客人是否需要辣椒油或蒜瓣等.

2.16.菜與湯、水餃按點菜單上齊后，應予復查，如發現有錯漏現象應立即向領班反

映解決，盡量縮短賓客等候時間，同時向賓客解釋、道歉，請賓客原諒。賓客在

進餐過程中提出加菜、加酒時，應主動了解其需要并將一式五聯的加單，送交各

部門給予協辦.

2.17.賓客對菜肴有意見時，應冷靜考慮，認真對待。若確認菜肴有問題時，應馬上

向賓客道歉，并征得大堂經理的同意后，立即更換一道質量好的菜肴送給賓客；

退換菜品時，亦應開具一式五聯的退菜單（注明所退菜品的名稱，退菜原因，需

更換菜品的名稱）并請主管經理簽字確認。如遇賓客特殊投訴無法自行解決時，

應立即向上一級主管報告.

2.18.上水果時換一道干凈的骨碟，賓客用餐完畢上一道香巾。

2.19.賓客結帳時，應取下臺卡上的服務聯，與銀臺核對無誤后，將電腦小票及明細

帳單一并呈遞客人，必要時可唱收唱付（視情況而定）如需要開發票，注意問清

賓客報銷單位名稱.

2.20.發現餐桌有剩余菜品和水餃時，可建議客人打包。

2.21.打包注意事項：

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2.21.1.將菜品分類打包時，應用干凈的筷子夾取，注意湯汁不宜過滿。

2.21.2.將水餃打包時，應用干凈的筷子夾取，按外觀的視覺（顏色）效果有選擇性

的碼放，以方便客人分辨種類，注意不可將湯汁帶入餐盒中。

3.餐后：

3.1.賓客離座后服務員應熱情地將賓客送至餐廳門口，并說“很高興為您服務，歡迎

再來!

3.2.賓客離開后收拾餐臺，如發現賓客有遺留物品應立即送還賓客或上交主管經理；

3.3.查看本服務區內是否有燃著的煙頭，并按不同種類收拾餐具，及時送至洗碗間洗

滌。

3.4.重新擺臺，等待下一批客人到來。

3.5.餐后收拾餐具，整理餐臺，檢查地面及臺面，做好區域衛生。

3.6.客人走時與客人相距最近的服務員要向客人致謝：“您走好，謝謝光臨”。

3.7,當服務員在與客人相對走來時，服務員應先讓客人走過，并側身向客人點頭示意

“您好”。

4.雅間服務流程

4.1.餐前：

4.1.1.站位候客

餐前準備完畢后，月亮門處設2名服務員作為迎賓對著站位，其於4人在大雅過

道內等距離站位，面向外等候客人儀容儀表以右手在上，左手在下交叉于腹前，雙腳

自然開立10cm,挺胸收腹，肩平頭正的標準站姿站立于雅間門口左手側，腳外側距

墻邊20cm處，面帶微笑恭候雅間客人到來，目光平視正前方1米。

4.1.2.入席服務

（迎賓將客人領到月亮門前，應有月亮門處的雅間兩名服務員其中一名，引領客

人跟隨一同進入客人用餐雅間，并鞠躬15面帶微笑說：“您好，愿意為您服務J）

4.1.2.1.當賓客來到雅間門前，服務員面帶微笑向客人彎腰鞠躬15。并聲調親切平

穩的向客人打招呼：“先生，您好，歡迎光臨〃/雅間用餐！”并為客人開門，

開門時，服務員應手扶門把將門開至3/4處，側身讓路站立于門外讓客人進

屋。大雅迎賓員繼續回到月亮門處站位。

4.1.2.2.客人進入雅間后，立有兩名服務員一同進入雅間為客人服務（一名是主服務

員另一名是輔助服務員）并根據當時情況給客人提供相應的服。

4.1.2.2.1.如遇客人未到齊,在繼續等候客人時,可讓客人先坐在沙發上休息一會兒,

并由輔助服務員為客人先斟倒茶水。

4.1.2.2.2.如果季節當時在冬季，服務員進屋后應先幫助客人脫下外套并掛好，服務

員應說：“先生，我把衣服給您掛好!”

4.1.2.3.客人入席時，服務員用雙手握住椅子背部兩邊中心1/2處，右腿膝蓋頂住椅

子背部中心輕輕向后撤，椅子邊距桌邊應為20cm,待客人進入椅子前方時

畢生您好，您請坐”。輕輕向前推誓5cm以便讓客人坐穩坐好。顧客入席,

生效日期SS菽