問題分析與解決技巧ProblemAnalysis&SolvingSkill1一.問題與解決問題的概念(根據(jù)六西格碼)問題：實際狀況與預(yù)期之間的差距。解決問題：利用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化（傻瓜化）的方式驅(qū)動問題從最初的識別到有效的消除。可以團隊進行，也可以個人完成。TCS(TotalCustomer

Satisfaction)：以客戶的標準為標準，讓客戶獲得成功。時間目標：長遠（3-5年）、年度、季度、月度、周、天；組織目標：公司、部門、班組、個人（組織目標設(shè)置原則：金子塔型，上松下緊，目標的自然達成。）誰的預(yù)期？問題有效解決的特征:尋找可能的原因時，仔細地收集數(shù)據(jù)；充分地考慮了各種可能的方案；制訂了良好的實施計劃；有效的監(jiān)控實施過程；富有創(chuàng)造性和革新性；合理地利用了適當?shù)墓ぞ撸粓F隊有良好的團隊合作精神。無效解決問題的特征：恐懼（害怕增加工作和壓力），抵制變化；太多的盲目假設(shè)；解決問題過程中省略步驟；不能分解問題；不合作，單干。解決問題的獲益：降低試驗和失效成本；結(jié)果的最大化；減少遺留問題；個人滿意；增強團隊合作意識。解決問題團隊發(fā)展的過程C.F.T組建干擾，混亂檢討，反省通力合作士氣成效團隊成員的素質(zhì):開放，主動參與，清晰的表達；善于從別人的談話中發(fā)現(xiàn)信息和觀點；善于傾聽和總結(jié)；引導(dǎo)討論方向和鼓勵成員參與（組長）；緩和緊張氣氛（組長）。大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點解決問題人員的素質(zhì):對于問題的良好反映方式；滿足顧客要求的觀念；問題的批判性態(tài)度；善于分解問題復(fù)雜的結(jié)構(gòu)；詳細的計劃和準備能力；對于模糊問題的絕不容忍。二.解決問題的模式和工具P-D-C-A8D---Ford解決問題的六步法---Motorola五步法-DMAIC---GE解決問題的模式一：P-D-C-AP（計劃）D（實施）C（檢查）A（改進）識別和分析問題制訂并實施方案檢查效果成果標準化進一步行動解決問題的模式二：8D-Ford建立C.F.T小組問題描述緊急圍堵原因分析臨時糾正永久糾正預(yù)防措施小組承認糾正、預(yù)防、持續(xù)改善的區(qū)別：已發(fā)生未發(fā)生永遠不發(fā)生下列情況下必須遞交8D報告客戶在工廠現(xiàn)場的稽核中發(fā)現(xiàn)不符合項或缺陷時，對于嚴重不良，主要不良或重復(fù)發(fā)生的次要不良；FQC發(fā)現(xiàn)嚴重不良，主要不良及重復(fù)發(fā)生的次要不良時；當客戶抱怨產(chǎn)品出現(xiàn)重復(fù)的缺陷時；ORT（ongoingreliabilitytesting)測試過程發(fā)現(xiàn)缺陷時；PQC在生產(chǎn)現(xiàn)場連續(xù)發(fā)現(xiàn)三個相同不良現(xiàn)象或三個原因相同不良現(xiàn)象;對需要長期糾正措施來解決的缺陷采取行動時;相關(guān)程序文件明確規(guī)定的.解決問題的模式三：六步法-Motorola鑒別和選擇問題-鑒別問題區(qū)域，明確定義問題；鑒別根本原因-鑒別和評估各種可能的原因；發(fā)展多種解決方案-尋找并鑒別多種問題解決方案；篩選方案，制訂行動計劃-根據(jù)確定的標準篩選方案，制訂詳細的行動計劃（預(yù)計的效果和可測量的監(jiān)控措施等）；執(zhí)行解決方案-嚴格按照計劃執(zhí)行方案；評估、標準化結(jié)果-評估結(jié)果，確保有效；標準化和規(guī)范化，推廣方案，使效果最大化）。解決問題六步法的流程問題鑒別問題描述原因分析行動方案行動計劃行動執(zhí)行評估標準化步驟1問題鑒別步驟2鑒別原因步驟3制訂方案步驟4制訂計劃步驟5行動步驟6評估標準化解決問題解決問題應(yīng)集中于顧客滿意顧客輸入腦力風(fēng)暴柏拉圖魚骨圖FTA腦力風(fēng)暴決定矩陣行動步驟負責(zé)人甘特圖完成行動步驟檢查圖控制圖確保成功溝通泛化步驟1：鑒別和選擇問題三項任務(wù)：認清問題存在哪里集中和縮小問題明確定義問題目的：尋找問題所在清楚地描述問題的全面信息小組成員可以方便地查詢和理解問題總結(jié)成問題的定義認清問題存在要使用的工具：柏拉圖檢查表調(diào)查表腦力風(fēng)暴常見的問題：如何看待它？它有什么危害？我們有什么問題？縮小和集中問題要使用的工具：多方論證柏拉圖魚骨圖腦力風(fēng)暴常見的問題：什么問題最顯著（重要）？誰需要首先解決？我們對它了解多少？需要更多數(shù)據(jù)嗎？定義問題時的要求：具體簡潔可測量的可驗證的描述“現(xiàn)象”定義問題時要避免的問題：以期望的結(jié)果代替問題定義以“缺乏…”開頭以解決方案代替問題定義以詢問的方式定義問題問題陳述的標準好的問題陳述會陳述：什么錯了在哪里錯了什么時候發(fā)生錯的程度如何我是怎么知道錯的好的問題陳述不會陳述：錯誤的原因問題的解決方案對其他人或組織的責(zé)備NoYes腦力風(fēng)暴適用情況：尋求問題在哪里尋求原因在哪里尋求措施在哪里如何使用：結(jié)構(gòu)化的要求必須發(fā)言，有助于促使害羞的人參與自由發(fā)言，有助于發(fā)揮創(chuàng)造性，但難以控制參與度規(guī)則：一致同意問題的原則可視記錄原則不評估原則注重數(shù)量的原則柏拉圖它是什么？分析問題多種因素的分布狀態(tài)并展開的工具。如何使用：當你想分析目前問題多種因素的分布狀態(tài)，所占比例等信息時使用。如何繪制：收集多種因素的表現(xiàn)數(shù)據(jù)。按照數(shù)據(jù)大小排列數(shù)據(jù)。畫出并標明水平軸X和垂直軸Y；計算各種因素所占的比例并標明次Y軸；按照從大到小的順序畫出柱狀圖和折線圖。常見的錯誤是什么？沒有按照從大到小順序排列。要求注意的問題：1.大蘿卜和白蘿卜；2.有多少是“其它”。即80/20原則，找尋由于20%缺陷導(dǎo)致的80%錯誤。步驟2：鑒別根本原因三項任務(wù)：分析問題產(chǎn)生的多種可能的原因鑒別根本原因目的：深入透徹的分析問題通過找出問題的根本原因而簡化問題鑒別根本原因要使用的工具：控制圖魚骨圖FTA檢查表常見的問題：我們需要收集什么數(shù)據(jù)?誰負責(zé)收集?如何有效的展示信息?小組如何分析信息?魚骨圖是一個非定量的工具，它可以幫助我們找出引起問題潛在的根本原因。

確認和解釋某項結(jié)果或問題；判斷有關(guān)結(jié)果或問題的原因；確定過程中發(fā)生變化的原因。它使我們問自己：問題為什么發(fā)生，為什么，為什么…它可以由項目小組或者那些實際上關(guān)心項目流程的人員一起完成。石川圖因果圖或魚骨圖如何構(gòu)建魚骨圖把結(jié)果或問題描述，即“為什么問題會發(fā)生”作為魚頭選擇主分枝2.1確定5M1E組成的主分支；2.2使用主要的流程步驟；2.3使用頭腦風(fēng)暴和親和圖找出主要原因并列入主要類別中，連續(xù)分解，5Why?嘗試列出次要原因并寫在主要原因之下方定原因的要求：避免使用萬能原因：缺乏培訓(xùn)，溝通不良，緊急情況，意識不強，機器磨損，疲勞…不找無法控制解決的理由：客戶如何，大政方針原因必須具有邏輯性，可倒推性，必須能夠追溯和評估避免“措施”和“癥狀”它是什么？這一工具揭示了產(chǎn)生某一結(jié)果所涉及的各種因素，以及各種因素與現(xiàn)狀之間的關(guān)系。它有助于使你的思路條理化并明確問題發(fā)生的根源在哪里。即幫助找到根本原因。如何使用：在解決問題過程中遇到任何狀況時，你都可以并且應(yīng)該繪制FTA圖。如何繪制：建立在魚骨圖的基礎(chǔ)上明確要素的控制點和控制要求追溯問題發(fā)生的現(xiàn)狀并與控制要求相比較，以決定問題的根源常見的錯誤是什么？難以追溯現(xiàn)狀FTA-FailureTreeAnalysis要素控制點指標現(xiàn)狀結(jié)論人機料法環(huán)測問題描述步驟3：發(fā)展多種解決方案任務(wù)：定義解決問題的目標（SMART原則）定義問題解決方案的具體標準（成本，時間，人力，顧客影響…)制訂多種可選擇性的方案目的：最大可能尋求問題解決之道就問題解決的目標達成一致發(fā)展多種方案要使用的工具：腦力風(fēng)暴系統(tǒng)圖常見的問題：可以接受方案的特性是什么？目前的時間，人力，成本，對于方案的影響？解決問題有什么可能的途徑？所有可選擇的方案都考慮了么？一.系統(tǒng)圖就是把要實現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段，系統(tǒng)地展開，并繪制成圖，以明確問題的重點，尋找最佳手段或措施的一種方法。二.適用范圍：新產(chǎn)品研制過程中設(shè)計質(zhì)量的展開；制定質(zhì)量保證計劃，對質(zhì)量活動進行展開；可與魚骨圖結(jié)合使用；目標、方針、實施事項的展開；明確部門職能、管理職能；對解決企業(yè)有關(guān)質(zhì)量、成本、交貨期等問題的創(chuàng)意進行展開。系統(tǒng)圖主原因分枝原因措施責(zé)任人完成時間問題描述系統(tǒng)圖步驟4：篩選解決方案，制定行動計劃任務(wù)：選擇并決定解決方案建立時間控制限安排負責(zé)人決定如何測量方案的成果篩選方案，制訂行動計劃要使用的工具：柏拉圖決定矩陣甘特圖常見的問題：每種方案的優(yōu)點和缺點是什么？每種方案是如何滿足我們的指標的？有其他組合的方案嗎？有可執(zhí)行性嗎？決定矩陣是什么？決定矩是在多種選擇之間作出合理選擇的工具。何時使用？在腦力風(fēng)暴和魚骨圖產(chǎn)生多種選擇，作出選擇的時候。如何繪制？由壞到好進行分數(shù)量化0-10，總分越大越好。打分時盡量同一人同時對不同方案和措施進行評估。假設(shè)T2>T1>T3假設(shè)T4>T5魚骨圖系統(tǒng)圖魚骨圖甘特圖-行動計劃步驟5：執(zhí)行行動方案任務(wù)：確保小組成員嚴格遵守步驟4的行動計劃；開始跟蹤行動結(jié)果篩選方案，制訂行動計劃要使用的工具檢查表趨勢圖控制圖是什么？檢查表是收集數(shù)據(jù)的工具，它有助于分別按出現(xiàn)錯誤的種類，人員或其他人所制定的標準去跟蹤錯誤。何時使用？當用人工方式進行核查而又需要了解具體的理由、原因或錯誤根源時，檢查表特別有用。如何繪制？列出你進行統(tǒng)計的標準（錯誤類型、時間等）在每個指標旁留下大記號的地方（適用時）設(shè)置每一結(jié)果的總和欄分類信息區(qū)域欄（檢查人姓名、日期、抽樣、樣本大小等）常見錯誤：沒有反映時間變化的情況，如果每一單元有不止一種錯誤，則可能引起誤解。檢查表是什么？分析和監(jiān)控過程的變異波動是否穩(wěn)定的工具。何時使用？生產(chǎn)實際過程監(jiān)控。好處？由一線員工使用來及時控制生產(chǎn)過程有助于預(yù)見生產(chǎn)過程中問題的發(fā)生提高質(zhì)量；降低成本，提高有效的產(chǎn)能提供了一種通用的指標來衡量過程表現(xiàn)區(qū)分導(dǎo)致過程失控的偶然因素，為糾正行動作出指導(dǎo)控制圖X-RChart控制圖操作步驟收集數(shù)據(jù)完成空白控制圖計算控制線解釋過程控制計算過程能力指數(shù)Cpk管制界限與規(guī)格線-3+3

CLLCLUCL控制圖原理(3σ原理)：若變量X服從正態(tài)分布,那么,99.73%

的數(shù)值在±3σ范圍內(nèi)上控制界限下控制界限中心線控制界限=

±3σLSLUSL規(guī)格線=Spec+/-tolerance-2-++268.3%95.5%99.7%需增加抽樣頻率典型異常圖形分析：分布不均勻，出現(xiàn)周期性波動---早晚班差異或季節(jié)變化超過1/3的數(shù)據(jù)分布在+/-2-3范圍內(nèi)---可能有混料狀況步驟6：評估、標準化、規(guī)范化結(jié)果任務(wù)：收集數(shù)據(jù)與步驟2收集的數(shù)據(jù)進行比較判斷方案是否到達或超過目標如果沒有達到目標，重新分析原因評估結(jié)果要使用的工具檢查表趨勢圖控制圖多變量分析如何標準化解決問題結(jié)果：把解決問題的過程文件化，以便其他人或以后借鑒在適當?shù)膱龊险故境晒约顒e人將成果形成程序書，指標，培訓(xùn)計劃，工作指導(dǎo)書解決問題的工具匯總腦力風(fēng)暴-廣泛的收集創(chuàng)新觀念魚骨圖/FTA-鑒別問題潛在的各種原因系統(tǒng)圖-復(fù)雜原因和措施的探究決定矩陣-比較和