用戶服務投訴管理制度一、目為維護企業(yè)形象,提升用戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制,特制訂本制度二、適用范圍用戶時本企業(yè)服務人員所提供以下服務不滿并經過多種方法提出投訴,均依本制度規(guī)章辦理:(1)服務態(tài)度(2)專業(yè)素質(3)服務效率(4)其她以上未列明相關服務方面內客三、投訴路徑(1)用戶投訴電話(依據各地辦公地點設置,以直線電話為宜,假如為分機,須為人事行政經理分機號碼)（2）用戶投訴電子信箱()用戶投訴電話和用戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域企業(yè)職員名片上四、用戶投訴處理步驟(一)接收用戶投訴1、由人事行政經理接收用戶投訴(電話、電于郵件),具體地統(tǒng)計用戶投訴關鍵內容及用戶要求,填寫《用戶投訴統(tǒng)計表》.2、了解用戶投訴關鍵內容后,判定用戶投訴理由是否充足,投訴要求是否合理.假如投訴不能成立,用婉轉方法回復用戶,取得用戶諒解,消除誤會.3.立刻將用戶投訴信已傳輸至被投訴部門主管,經過OA發(fā)送(用戶投訴報表)。(二)被投訴調查調查處理1、部門主管調查用戶投訴具體事件及造成容戶投訴具體責任人.2、依據實標情況,參考用戶處理要求,部門主管確定處理投訴具體方案3、部門主管主動、主動與用戶取得聯絡,提出投訴處理方,取得用戶諒解.4.投訴用戶得到滿意回復后,被投訴部門主管應填寫(用戶報訴統(tǒng)計表)經過OA發(fā)送給人事行政經理,立刻反應投訴處理結果。(二)用戶回訪1,人事行政經理對投訴用戶進行回訪,搜集用戶反饋意見.2、統(tǒng)計投訴事件最終處理結果,對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。3.向被投訴部門主管反饋用戶最終意見,提出加強用戶服務提議,以提升用戶服務質量和服務水平,降低投訴率。(四)資料備枯1、在投訴過程中所包含到全部文件資料均需做好搜集、整理、歸檔工作。2、時于事件處理全過程立案,記入《用戶報訴統(tǒng)計表》,存檔于OA系統(tǒng),部門主管、總經理可分權限查閱.五、用戶投訴期限一個工作日內展開調查,核實情況后做出對應方法,二個工作日內給予用戶滿意回復。六、處理標準1、耐心:耐心傾聽用戶投訴,不要打斷用戶埋怨和怨言,激勵用戶提出意見.2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低用戶不良情緒。3、反應快速:表示出處理問題誠意,使用戶樣到尊重,把矛盾縮小化。4.語言得體:盡可能用婉轉語言與用戶溝通,不能和用戶針鋒相對5、重視程度高:依據投訴等級,由對應主管人員親自處理投訴,會化解用戶怨氣.6、堅持回訪:對用戶連續(xù)關注,讓容戶重新感受周到服務.七、用戶投訴處罰與處分(一)職員有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次經濟處罰:1.服務態(tài)度不佳,服務效率低下2.對業(yè)務工作不熟悉,無法提供專業(yè)服務3.不尊重用戶,嘲笑、議論容戶,在用戶面前指手劃腳、交頭接耳。(二)職員有下列情節(jié)之一者,同時給予經濟處罰,罰款200元,扣除月度績效考評分5分,并通報全企業(yè)。1.接待用戶態(tài)度冷淡,私自降低服務步驟2.利用職便,有意刁難用戶者‘3.不早重用戶,與用戶發(fā)生爭吵者.(三)職員有下列情節(jié)之一者,給予申誡處分,同時給予經濟處罰,罰款300元,扣除月度績效考評分10分,并通報全企業(yè).1.對投訴事實拒不認可者.2.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務工作及處理投訴者(四)職員有下列情節(jié)之一者,給予記大過處分.同時給予經濟處罰,罰款1000元,扣除當月績效工資,井通報全企業(yè)。1.接到投訴或遇見可能發(fā)生投訴,隱瞞不報者‘2.不配合處理用戶投訴,延誤處理時機,使投訴深入惡化者(五)職員有下列情節(jié)之一者,給予解聘或開除,情節(jié)嚴重追究其經濟責任及法律責任,并視情況移交司法機關處理1.辱罵、毆打用戶者.2.對投訴用戶進行打擊報復者‘3.因未能妥善處理用戶投訴,對企業(yè)或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.4.對用戶給予不實之承諾,造成企業(yè)或發(fā)展商受損失者。注:部門經理