中國(guó)煤炭進(jìn)出口公司

員工發(fā)展指導(dǎo)手冊(cè)

管理咨詢公司

2002年10月

管理咨詢公司

目錄

第一章人際交往能力..........................................................1

第一節(jié)建立關(guān)系..........................................................1

第二節(jié)團(tuán)隊(duì)合作..........................................................5

第三節(jié)解決矛盾..........................................................8

第四節(jié)敏感性...........................................................12

第二章影響力...............................................................15

第一節(jié)團(tuán)隊(duì)發(fā)展.........................................................15

第二節(jié)說服力...........................................................19

第三節(jié)應(yīng)變能力........................................................22

第四節(jié)影響能力........................................................25

第三章領(lǐng)導(dǎo).................................................................29

第一節(jié)評(píng)估.............................................................29

第二節(jié)反饋和培訓(xùn)......................................................33

第三節(jié)授權(quán).............................................................36

第四節(jié)激勵(lì).............................................................39

第五節(jié)建立期望........................................................44

第六節(jié)責(zé)任管理........................................................48

第四章溝通.................................................................53

第一節(jié)口頭溝通.........................................................53

第二節(jié)傾聽.............................................................56

第三節(jié)書面溝通.........................................................59

第五章判斷和決策..........................................................62

第一節(jié)戰(zhàn)略思考.........................................................62

第二節(jié)創(chuàng)新能力........................................................65

第三節(jié)解決問題能力....................................................68

第四節(jié)推斷評(píng)估能力....................................................71

第五節(jié)決策能力.........................................................74

第六章計(jì)劃和執(zhí)行...........................................................79

第一節(jié)準(zhǔn)確性...........................................................79

第二節(jié)效率...........................................................82

第三節(jié)計(jì)劃和組織......................................................85

第七章客戶服務(wù)...........................................................88

第一節(jié)了解客戶需求....................................................88

第二節(jié)客戶管理........................................................91

第三節(jié)談判能力........................................................96

第四節(jié)市場(chǎng)開拓能力...................................................100

管理咨詢公司

第一章人際交往能力

第一節(jié)建立關(guān)系

行為指標(biāo)

有利于建立良好人際關(guān)系的技巧如下：不利于建立良好人際關(guān)系的行為如下:

?表達(dá)你對(duì)他人的尊重，讓他人感到你在?自我封閉。

為他考慮。?封鎖消息。

?能夠積極推進(jìn)融洽的氣氛“?不關(guān)注他人.

?懂得何時(shí)該尊重你與他人的界限。?令人無法接近。

?能與對(duì)方各個(gè)層面的人都保持聯(lián)絡(luò)。?與上層溝通時(shí)過分遷就。

?能夠贏得他人忠實(shí)的支持。?不遵守承諾。

?珍重已建立的良好關(guān)系并推進(jìn)其發(fā)展。?只重結(jié)果，應(yīng)付任務(wù)。

?表示對(duì)他人的理解和關(guān)心。?不主動(dòng)，總與他人保持距離。

?讓他人隨時(shí)了解可能會(huì)影響他們工作的

重要事情。

如何提高

在工作實(shí)踐中提高你建立關(guān)系的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體

提示和作法，有助于你的提高。

注意與他人打交道時(shí)的方式，盡量做到以下方面：

?稱呼他人的名字，用微笑、握手、合適的眼神等動(dòng)作表達(dá)你的歡迎。

?主動(dòng)參加社會(huì)活動(dòng)和聚會(huì)。

?多花些時(shí)間與同事，朋友們共處。

?為別人的成功提供無私的幫助和支持。

?對(duì)他人的談話顯出真正的興趣。

?能夠通過有意義的提問表示你很重視他人的看法。

第1頁

管理咨詢公司

?主動(dòng)制造機(jī)會(huì)讓別人發(fā)表意見。

?可能的話，在你自己的工作中運(yùn)用他人的建議，以示你對(duì)他人的信心和重視。

?自己能夠暢所欲言，讓他人感到相互交流的重要。

避免有損于相互關(guān)系的行為，將自己應(yīng)改正的習(xí)慣列個(gè)清單，比如：

?沒有說“請(qǐng)”，“謝謝你”的習(xí)慣。

?打擾別人的談話。

?打斷別人的話。

?一不順利就會(huì)很生氣、對(duì)別人不友好。

?因不順利而責(zé)怪別人。

?說話時(shí)用手指著別人°

?背地里說人壞話。

注意了解自己的影響力

?了解別人是怎樣評(píng)價(jià)你的。

?打交道時(shí)注意他人的身體語言。

?注意別人是否經(jīng)常的找你、尋求你的幫助。

與他人交流時(shí)注意他人的反饋，無論是正面還是反面意見

?在提出批評(píng)的意見之前設(shè)身處地的為他人想想，注意提意見的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。

?有意識(shí)的注意你所說的和說話的方式°

?要知道你說話的方式比你所說的內(nèi)容更加重要。別人對(duì)你的看法不僅僅來自你所表達(dá)的

內(nèi)容（你是如何表達(dá)的，你的身體語言，你掌握的時(shí)機(jī)都很重要）。

□語調(diào)。

□眼神。

□身體姿態(tài)。

表明你對(duì)別人的福利的關(guān)注和努力

?與個(gè)人的計(jì)劃相比你更加重視集體的成功。

?主動(dòng)扮演支持別人、后備軍的角色。

?從他人的感受和潛臺(tái)詞中去了解是否自己真正對(duì)他有所支持:。

?努力更多的了解別人以便更好的理解他們的需要和期望。

?讓別人感到你的誠(chéng)實(shí)和真摯。

?對(duì)他人的才能和目標(biāo)表示信心和樂觀。

第2頁

管理咨詢公司

?讓別人感到你能夠直接且得體的討論?些敏感話題。

?讓別人感到你很欣賞他們的能力和才干。

?向會(huì)建立良好的人際關(guān)系的人學(xué)習(xí)。

?找一個(gè)這方面的能手作老師，想辦法模仿你認(rèn)為好（I勺方面。

學(xué)習(xí)一些營(yíng)造和睦氣氛的方法，比如：

?尋找共同的興趣，以之作為溝通的橋梁V

?在討論重要問題時(shí)能夠邊認(rèn)真的傾聽邊適時(shí)的參與意見。

?運(yùn)用幽默來緩和緊張氣氛。

?通過提問題表示你的興趣并弄明白某些觀點(diǎn)。

?贊揚(yáng)別人或表示愿意好時(shí)提供幫助，以之加強(qiáng)雙方的關(guān)系。

?可以提及自己的經(jīng)歷表示自己與對(duì)方的共同點(diǎn)。

通過以下方式贏得他人的信任

?以始終如一的態(tài)度對(duì)待他人。

?按時(shí)完成分配的工作3

?保證工作的可靠性。

?交易誠(chéng)實(shí)。

?養(yǎng)成對(duì)別人業(yè)務(wù)需求的好奇心。

?堅(jiān)持以服務(wù)為導(dǎo)向。

?為他人的成功盡自己的力量。

建立互利的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系

?向?qū)Ψ阶C明自己總是致力于尋求雙贏的解決方案。

?為了推進(jìn)關(guān)系可以作出讓步和妥協(xié)。

?給別人提供些有益的意見和建議，能幫助他們成功。

?在討論業(yè)務(wù)問題時(shí)強(qiáng)調(diào)雙方的依賴和互利關(guān)系。

參考本手冊(cè)中的相關(guān)部分：

?團(tuán)隊(duì)合作

?解決沖突

?敏感性

第3頁

管理咨詢公司

你進(jìn)步了嗎？

對(duì)照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的建立關(guān)系方面是否提高了。

?針對(duì)你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。

?對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。

?經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力的效果v

?每月對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。

?紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。

?認(rèn)真反思上級(jí)在年度考評(píng)的評(píng)價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績(jī)效提高。

第4頁

管理咨詢公司

第二節(jié)團(tuán)隊(duì)合作

行為指標(biāo)

以下是具有團(tuán)隊(duì)合作的行為：以下是不具有團(tuán)隊(duì)合作的行為：

?讓團(tuán)隊(duì)成員隨時(shí)掌握信息。?把他人排除在外。

?充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的能力以提高?過分的控制或主導(dǎo)。

團(tuán)隊(duì)效率。?把自己的需求放在他人需求之前。

?能夠挑戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)的思維方式和努力?未能令團(tuán)隊(duì)成員跟上發(fā)展。

方向。?不關(guān)心別人的工作。

?令團(tuán)隊(duì)成員對(duì)自己的付出和表現(xiàn)?拉幫結(jié)派。

負(fù)責(zé)。,不幫助他人。

?令團(tuán)隊(duì)成員思想共享并為團(tuán)隊(duì)作?封鎖信息，保密主義。

出貢獻(xiàn)。

如何提高

在工作實(shí)踐中提高你的團(tuán)隊(duì)合作能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體

提示和作法，有助于你的提高。

重視團(tuán)隊(duì)成員的合作

?可能的情況下隨時(shí)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的重要。

?在確定目標(biāo)時(shí)強(qiáng)調(diào)每位團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)參與意見。

?公開表揚(yáng)團(tuán)隊(duì)的努力和進(jìn)步。

?觀察新成員是怎樣融入團(tuán)隊(duì)之中的。

培養(yǎng)以團(tuán)隊(duì)的良好發(fā)展為成功的態(tài)度

?慶祝團(tuán)隊(duì)的勝利或成績(jī)。

?盡可能的用“我們”，“我們的”等稱呼。

?經(jīng)常強(qiáng)調(diào)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的努力為本部門或本公司的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。

?不把自我需要放在第一位。

?當(dāng)感到出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)提醒團(tuán)隊(duì)注意，注意方式和技巧。

第5頁

管理咨詢公司

?一旦在討論中有團(tuán)隊(duì)成員固守自己的觀點(diǎn)，就應(yīng)再次強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和需求。

用別人容易接受的方式提出反面意見

?批評(píng)時(shí)別人時(shí)先說好的一面.，比如：“你總是很認(rèn)真，但這次……二

?同批評(píng)團(tuán)隊(duì)成員相比更應(yīng)給他們創(chuàng)造機(jī)會(huì)尋求建設(shè)性的解決方案。

?將錯(cuò)誤作為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

?可以通過“我們是怎樣理解這個(gè)問題的呢？”來提出批評(píng)v

找機(jī)會(huì)與團(tuán)隊(duì)成員共同工作

?請(qǐng)求別人的幫助。

?無私的向別人提供建議和幫助。

?經(jīng)常檢查同別人一起工作時(shí)自己的工作完成情況。

?讓關(guān)鍵人物了解自己的進(jìn)步。

盡自己最大的努力與別人合作

?參加會(huì)議時(shí)枳極的發(fā)表自己的意見和看法。

?主動(dòng)從他人處了解信息。

?主動(dòng)承擔(dān)未分配給自己的工作。

?在任務(wù)的最后期限前需切跟進(jìn)。

?關(guān)注有困難的團(tuán)隊(duì)成員并提供幫助。

以團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)為中心

?在考慮工作的優(yōu)先次序時(shí)，你的努力方向應(yīng)與你部門的目標(biāo)一致。

?團(tuán)隊(duì)有了進(jìn)步時(shí)應(yīng)及時(shí)表揚(yáng)那些為進(jìn)步作出努力的成員。

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)

?開會(huì)時(shí)應(yīng)同時(shí)強(qiáng)調(diào)短期計(jì)劃和長(zhǎng)期計(jì)劃。

?盡可能多找機(jī)會(huì)強(qiáng)調(diào)肘期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)的關(guān)系。

?有意識(shí)的引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向，比如若討論時(shí)游離了主題，可以提出“這與我們的目的

有什么關(guān)系？”

以解決矛盾促進(jìn)合作為原則處理問題

?同與你有矛盾的人進(jìn)行一次坦誠(chéng)的談話。

?看看是否依然有矛盾待解決。

第6頁

管理咨詢公司

?表示你愿意為了團(tuán)隊(duì)的利益先把問題放?放。

?為了團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步考慮適當(dāng)?shù)淖尣健?/p>

能夠得體的維護(hù)自己的觀點(diǎn)，不將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人

?能夠引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)討論相關(guān)問題，而非強(qiáng)加自己的觀點(diǎn)于他人。

?如果觀點(diǎn)的分歧導(dǎo)致過激的爭(zhēng)論，應(yīng)調(diào)整自己的溝通方式并讓大家休息一會(huì)。

?盡量理解他人的觀點(diǎn)并對(duì)有價(jià)值的觀點(diǎn)給予表揚(yáng).

尋求共同點(diǎn)，并盡量準(zhǔn)確的理解他人的看法

?注意從正式的談話或者閑聊中尋找你與他人的共同的興趣，愛好或價(jià)值觀。

?有些方面是你與他人有分歧的，你可以通過問些引導(dǎo)性的問題來判斷他們現(xiàn)在的看法是

否有變化。

?就算你明知不會(huì)同意某些觀點(diǎn)也應(yīng)表現(xiàn)出很愿意盡量去理解這些觀點(diǎn)。

?在沒有辦汰的情況下，可以提出我們?cè)谝黄鸸ぷ魇菫榱藞F(tuán)隊(duì)的成功，團(tuán)隊(duì)的成功是雙方

共同的愿望。

參考本手冊(cè)中的相關(guān)部分：

?建立關(guān)系

?解決矛盾

?敏感性

你進(jìn)步了嗎？

對(duì)照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的團(tuán)隊(duì)合作能力是否提高了。

?針對(duì)你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。

?對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。

?經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力的效果。

?每月對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。

?紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。

?認(rèn)真反思上級(jí)在年度考評(píng)的評(píng)價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績(jī)效提高。

第7頁

管理咨詢公司

第三節(jié)解決矛盾

行為指標(biāo)

以下是解決矛盾的好方式：以下的方式不利于解決矛盾：

?能夠預(yù)計(jì)到潛在的矛盾來源。?逃避矛盾。

?用恰當(dāng)辦法平息緊張局面。?認(rèn)為他人的重大分歧難以協(xié)調(diào)。

?在壓力下仍然保持鎮(zhèn)定。?出現(xiàn)了不同意見時(shí)態(tài)度中庸，無

?用“頭腦風(fēng)暴”法來選擇合適的解決辦法。意協(xié)調(diào)。

?保持靈活。?由于過分的挑剔、直接或偏見而

?鼓勵(lì)并重視非主流意見。制造矛盾。

?正視困難。?在緊張的環(huán)境下不會(huì)傾聽他人

?必要時(shí)敢于支持一方3的意見。

如何提高

在工作實(shí)踐中提高你的解決矛盾的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具

體提示和作法，有助于你的提高。

縮短與團(tuán)隊(duì)發(fā)展無關(guān)的矛盾

?當(dāng)討論已經(jīng)轉(zhuǎn)入個(gè)人話題或個(gè)人攻擊時(shí)應(yīng)盡快結(jié)束。

?令矛盾就事不就人。

?尋求的是解決方案而非證實(shí)哪一方的正確。

弄清楚矛盾的起因，可能的起因有：

?爭(zhēng)奪資源。

?雙方的目標(biāo)有競(jìng)爭(zhēng)性，

?個(gè)人風(fēng)格的差異。

?信息不充分或誤解。

培養(yǎng)解決矛盾的能力時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

?對(duì)問題有清楚的認(rèn)識(shí)，

?目標(biāo)是雙贏。

第8頁

管理咨詢公司

令團(tuán)隊(duì)合作達(dá)到最優(yōu)效果

?將通過雙方的努力與合作所要達(dá)成的共同目標(biāo)溝通清楚。

?增加團(tuán)隊(duì)間交流。

?增加合作的機(jī)會(huì)。

?想辦法使資源更加容易獲得或者重新分配資源以減少矛盾。

?減少一用人可能施加于另一組人的控制v

通過其他方面的能力解決問題

?運(yùn)用建立人際關(guān)系的技巧解決問題。

?對(duì)他人的需求保持敏感。

?培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的團(tuán)隊(duì)精神。

根據(jù)你角色的不同改變你的解決問題的方法

?如果你的身份是協(xié)調(diào)人，可運(yùn)用以下方法：

□強(qiáng)調(diào)什么是正確的而非誰是正確的。

□讓雙方都感受到你很關(guān)心他們，在為他們考慮。

□強(qiáng)調(diào)雙方需要的是什么。

□幫助矛盾雙方理解對(duì)方的觀點(diǎn)。

□通過公開、直接的方式把雙方的分歧擺到明處。

□明確擺出雙方的分岐和一致。

?如果你直接參與了矛盾，可運(yùn)用以下方法：

□選擇第三方或中立一方來調(diào)解。

□保持冷靜，能夠聽進(jìn)去不同的意見。

□集中到核心問題上而非表象。

□不要低估或簡(jiǎn)化問題。

□不要使用一些奇怪的招數(shù)。

尋求有解決矛盾經(jīng)驗(yàn)的人的幫助

?請(qǐng)教他認(rèn)為矛盾的原因和實(shí)質(zhì)何在。

?請(qǐng)雙方均信任的第三方通過他的立場(chǎng)、地位和關(guān)系來解決問題。

?請(qǐng)其他的經(jīng)理或同事為你出主意。

為了獲得持久的解決必須花大力氣解決問題，你必須能夠忍受這一過程,

第9頁

管理咨詢公司

調(diào)整自己的行為以達(dá)到以下目的：

?避免有偏見。

?明確矛盾的關(guān)鍵。

?引導(dǎo)正向的討論，引導(dǎo)討論不偏禽軌道。

?尋求長(zhǎng)久有效的解決方案。

?表揚(yáng)為解決矛盾的而取得的每一點(diǎn)進(jìn)步。

通過一下方式提高自己的技巧

?積極參加要求高談判技巧或矛盾解決技巧的活動(dòng)。

?組織小組討論交流解決矛盾的策略。

?象寫新聞報(bào)道那樣記錄下過去成功或未成功的解決辦法。

?嚴(yán)格的檢討自己是否有足夠的靈活性及是否開放式思維。

向其他人學(xué)習(xí)該方面的長(zhǎng)處

?向他人請(qǐng)教解決矛盾的建議和意見。

?請(qǐng)這方面的專家來判斷隱藏在矛盾之卜的問題。

?請(qǐng)第三方前來調(diào)解，你在一旁學(xué)習(xí)。

通過“圓桌討論”得到對(duì)某些特殊問題的創(chuàng)造性的解決辦法

?從那些未預(yù)料到的問題中找尋新的值得學(xué)習(xí)的方面。

?能帔接受不同意見，能夠從雜亂的線索中找到有解決問題的方法。

?強(qiáng)調(diào)矛盾的可預(yù)見性，并能夠接受矛盾。

?能夠至少在短期內(nèi)容納不同意見。

?強(qiáng)調(diào)重要的?點(diǎn)是每人都為解決問題盡力。

找到對(duì)你最有用的解決矛盾的策略并牢牢記住，可以考慮運(yùn)用以下方法:

?與矛盾方見面時(shí)直接的眼神交流。

?與矛盾萬溝通時(shí)有意識(shí)的運(yùn)用語音諳調(diào)的變化。

?顯出自己的信心。

?無論口頭或書面交流遣詞造句要清楚，不會(huì)引起歧義。

?運(yùn)用簡(jiǎn)潔的短句強(qiáng)調(diào)你的立場(chǎng)。

參考本手冊(cè)中的相關(guān)部分：

?建立關(guān)系。

?團(tuán)隊(duì)合作。

第10頁

管理咨詢公司

?敏感性。

你進(jìn)步了嗎？

對(duì)照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的解決矛盾能力是否提高了。

?針對(duì)你已經(jīng)努力提面妁Fi標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。

?對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。

?經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力的效果。

?每月對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。

?紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。

?認(rèn)真反思上級(jí)在年度考評(píng)的評(píng)價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績(jī)效提高。

第11頁

管理咨詢公司

第四節(jié)敏感性

行為指標(biāo)

以下行為表明有較好的敏感性：以下行為表明缺乏敏感性：

?尊重各層級(jí)的人。?對(duì)他人的感觸沒有興趣。

?感觸與事件相一致。?意識(shí)不到掌握時(shí)機(jī)的重要。

?重視個(gè)人間的差別及他人的觀點(diǎn)。?顯得缺乏策略和外交能力。

?對(duì)他人的感覺反應(yīng)敏銳。?對(duì)他人漠不關(guān)心。

?在困難中顯示耐心和尊重。?背地里說人壞話。

?不說粗魯?shù)脑挕?不理會(huì)充滿火藥味的局面或

?表達(dá)對(duì)他人真誠(chéng)的關(guān)心°未能正確處理。

如何提高

在工作實(shí)踐中提高你的敏感性是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和

作法，有助于你的提高。

當(dāng)處理下屬人員的問題時(shí)應(yīng)表示你的關(guān)懷，但要保證你的方法與公司的政策一致

對(duì)他人的意見和觀點(diǎn)表達(dá)正面的關(guān)注

?考慮他人對(duì)事情的評(píng)價(jià)。

?用概括性的語言闡明你對(duì)他人意見的理解。

?培養(yǎng)自己開放性的思維方式，即使對(duì)那些通常有不同意見的人也能虛心聽取意見。

?在你轉(zhuǎn)換工作任務(wù)之前先問一下他人是否已經(jīng)完成了。

?讓他人知道你很專注他們的順利發(fā)展。

考慮以下因素：

?將你與他人交往的經(jīng)歷記錄下來，找出共同點(diǎn)，制訂提高交往能力的行動(dòng)計(jì)劃。

?不對(duì)他人作倉(cāng)促的判斷。

?強(qiáng)迫自己多考慮他人的反面意見。

?與他人單獨(dú)交流以進(jìn)一步了解其所思所需。

?參加他人的重要慶祝活動(dòng)（如生口，節(jié)口等）。

第12頁

管理咨詢公司

?同專家■起研究應(yīng)付困難的交往局面的辦法。

?積極參加那些鍛煉你的社交技巧的活動(dòng)。

確保每一位員工的投入，營(yíng)造一種高度參與的氛圍

?批評(píng)別人的話應(yīng)在單獨(dú)談話時(shí)講，而不要當(dāng)眾批評(píng)別人。

?認(rèn)識(shí)到他人的投入和成績(jī)，經(jīng)常表揚(yáng)他人的工作。

?開始工作之前先讓員工放松下來。

養(yǎng)成習(xí)慣注意他人是怎樣處理信息的

?講解重要問題時(shí)借助多種工具（如除了演講外還可以用幻燈片）。

?鼓勵(lì)員工認(rèn)識(shí)到獨(dú)立處理來自于不同渠道的信息方面的局限和能力。

要能夠真情流露，一起工作的人間建立信任和信心以營(yíng)造開放的氛圍

?讓他人感到你非常重視他們的看法和投入。

?花時(shí)間了解他人的需要和期望。

?以誠(chéng)實(shí)和真摯的態(tài)度與他人打交道。

?對(duì)他人的目標(biāo)和才能表示樂觀和信心。

通過以下方式對(duì)他人表示尊重和禮貌

?與到場(chǎng)的人打招呼。

?必要時(shí)保守秘密。

?約會(huì)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)。

?學(xué)習(xí)基本的禮儀（如介紹，電話用語）。

?多考慮別人的意見和想法。

?審慎處理敏感問題。

遵照以下基本原則去理解他人的行為：

?多站在他人的立場(chǎng)上去思考，盡量體會(huì)他人會(huì)怎么想。

?培養(yǎng)對(duì)不同的思想和觀點(diǎn)的理解接受能力。

?承認(rèn)人與人之間存在環(huán)境和文化的差異。

?在給他人解釋的機(jī)會(huì)之后再下判斷。

?將團(tuán)隊(duì)成員的需要融入到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)中。

討論敏感問題的時(shí)機(jī)應(yīng)安排在在你能夠最佳發(fā)揮的時(shí)候

第13頁

管理咨詢公司

?如果你忙于其他事務(wù)，就重新安排時(shí)間討論可能會(huì)引起情緒沖突的問題。

?養(yǎng)成習(xí)慣根據(jù)自己的情緒和日程安排來安排其他事情。

?接受他人的情緒波動(dòng)，

?請(qǐng)其他經(jīng)理談?wù)剬?duì)你處理某些敏感問題的方式的看法。

?能夠預(yù)見到他人可能的情緒并相應(yīng)的做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

多注意社交和人際交往的方式

?當(dāng)與有不同文化背景或不同語言的人共同工作時(shí)可以參考以下建議：

□多用那些意義清晰的詞。

□認(rèn)識(shí)到他人有不同的價(jià)值觀、經(jīng)歷、文化背景。

□對(duì)他人的文化背景有所認(rèn)識(shí)和理解

□盡量去理解他人的風(fēng)格和個(gè)性，要認(rèn)識(shí)到他人的世界觀可能會(huì)與你不同。

□嘗試換一種交往的方式去補(bǔ)救不和諧的工作關(guān)系。

□就自己的風(fēng)格了解同事或朋友的看法。

參考本手冊(cè)中的相關(guān)部分：

?評(píng)估

?反饋和培訓(xùn)

?激勵(lì)

你進(jìn)步了嗎？

對(duì)照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你是不是變得更敏感了？

?針對(duì)你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。

?對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。

?經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力的效果。

?每月對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。

?紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。

?認(rèn)真反思上級(jí)在年度考評(píng)的評(píng)價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績(jī)效提高。

第14頁

管理咨詢公司

第二章影響力

第一節(jié)團(tuán)隊(duì)發(fā)展

行為指標(biāo)

有利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展的行為：不利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展的行為：

?促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員相互交流、相互支持。?計(jì)劃不公開，搞小團(tuán)體。

?讓團(tuán)隊(duì)成員了解團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略，明確團(tuán)隊(duì)?放任出現(xiàn)的不和睦情況。

的目標(biāo)。?不獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)的努力。

?支持并促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的努力。?將某些團(tuán)隊(duì)成員排除在外或不給他們

?認(rèn)識(shí)個(gè)人間的差異。發(fā)揮作用的機(jī)會(huì)。

?重視每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員及他們的潛力。?煽動(dòng)不良競(jìng)爭(zhēng)。

?保證共同的目標(biāo)為團(tuán)隊(duì)成員完全理解。?當(dāng)面一套，背地一套。

?公平，不拉幫結(jié)派。?把團(tuán)隊(duì)的成績(jī)歸結(jié)于某一人的努力,

?促進(jìn)合作反對(duì)不良競(jìng)爭(zhēng)。?對(duì)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)過分挑剔。

如何提高

在工作實(shí)踐中提高團(tuán)隊(duì)發(fā)展的能力是十分重要也是卜分有效的。希望本節(jié)給出的具體提

示和作法，有助于你的提高。

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展并考慮以下方面：

?公開表揚(yáng)團(tuán)隊(duì)的努力和進(jìn)步，并把這作為?條原則。

?盡可能的用“我們”，“我們的”等詞。

?經(jīng)常強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)為整個(gè)部門或公司的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。

?讓成員清楚的r解團(tuán)隊(duì)或本部門工作的進(jìn)展和方法。

?經(jīng)常向團(tuán)隊(duì)成員灌輸共事和合作的重要性。

重點(diǎn)處理可能成為阻礙團(tuán)隊(duì)發(fā)展的問題

?對(duì)那些團(tuán)隊(duì)工作總表現(xiàn)不佳的人給以忠告和培訓(xùn)。

第15頁

管理咨詢公司

?找出那些阻礙團(tuán)隊(duì)發(fā)展的人，必要的話讓他們離開。

?選擇那些能夠把團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)置于個(gè)人發(fā)展目標(biāo)之上H勺人參加。

?讓那些不適合團(tuán)隊(duì)工作的人離開。

?通過培訓(xùn)將新團(tuán)隊(duì)成員融合在一起。

創(chuàng)造共同工作的機(jī)會(huì)：

?將有共同的志趣和目標(biāo)的小組或個(gè)人組合在一起.

?在部門內(nèi)部組建多職能小組來解決目標(biāo)太大的問題。

?促成你小組的成員成為公司范圍的委員會(huì)或任務(wù)小組的成員。

?在解決問題的初期公開的、更大范圍的尋求幫助。

?團(tuán)隊(duì)付出了的努力而獲得成功時(shí)要表示極大的興奮。

?給團(tuán)隊(duì)成員以各種機(jī)會(huì)為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展盡力。

為優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)樹立典范

?定期并公開幫助他人，強(qiáng)調(diào)合作的重要。

?表示愿意接受反面的意見。

?經(jīng)常向團(tuán)隊(duì)成員報(bào)告情況，讓他們隨時(shí)了解團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展。

?向團(tuán)隊(duì)成員報(bào)告工作時(shí)應(yīng)讓他們感到他們提出的有益的批評(píng)和建議被采納了。

?關(guān)鍵問題盡可能討論決定。

?時(shí)間允許的情況下應(yīng)盡量在得到團(tuán)隊(duì)的意見之后在做決定。

?強(qiáng)調(diào)每個(gè)成員的投入，

?表現(xiàn)出正面和積極的態(tài)度，尤其在出現(xiàn)沖突和不一致時(shí)。

?經(jīng)常拿以往成功的例子為參考說明優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是怎樣建立起來的。

?向其他優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)者請(qǐng)教可行的策略和方法。

成為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師

對(duì)那些為團(tuán)隊(duì)成功作出貢獻(xiàn)的人應(yīng)公開表揚(yáng)并強(qiáng)調(diào)他們的努力

?幫助團(tuán)隊(duì)成員明白他們成功的原因是什么。

?盡可能的根據(jù)團(tuán)隊(duì)的努力程度確立一套工作順序并隨時(shí)調(diào)整。

?以任務(wù)的時(shí)間安排、最后期限及其他工作限制等來激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的工作。

?對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和方向表示極大的熱忱。

?討論出現(xiàn)的問題時(shí)，應(yīng)將它作為團(tuán)隊(duì)面臨的新挑戰(zhàn)而非個(gè)人的錯(cuò)誤。

?強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)是團(tuán)隊(duì)超越個(gè)人的能力的重要方法。

第16頁

管理咨詢公司

培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)忠誠(chéng)：

?為團(tuán)隊(duì)的成績(jī)或勝利舉行慶祝。

?抓住象節(jié)日、周年及生日等機(jī)會(huì)組織大家一起活動(dòng)。

?對(duì)那些強(qiáng)調(diào)相互依靠的個(gè)人應(yīng)給予鼓勵(lì)和支持。

?強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新和改革。

?確保無論何時(shí)每個(gè)人都有?機(jī)會(huì)公開提出批評(píng)和不滿.

讓團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)能夠適應(yīng)任務(wù)

?考慮不同類型的團(tuán)隊(duì)

□解決問題的團(tuán)隊(duì)是為了某一特殊主題或中心問題而設(shè)的。

□自我管理的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行某一職能領(lǐng)域的日常運(yùn)作。

□多職能團(tuán)隊(duì)由同一層級(jí)但不同工作領(lǐng)域的成員組成。

?還應(yīng)考慮以下方面

□控制團(tuán)隊(duì)的規(guī)模，理想的規(guī)模是4―8人，最多10—12人。

□每一-團(tuán)隊(duì)有合適的能力組合，如專有技術(shù)、決策能力或解決問題能力等。

□每一團(tuán)隊(duì)中應(yīng)有具有良好的人際交往技巧的人來平衡團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系。

通過以下方法來闡明團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和結(jié)構(gòu)：

?確保團(tuán)隊(duì)每一成員都擁護(hù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。

?幫助成員將抽象的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)落實(shí)為有針對(duì)的，可衡量的，現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)方向。

?通過對(duì)團(tuán)隊(duì)明確的領(lǐng)導(dǎo)和組織來達(dá)到以下目的：

□給每一成員明確的目標(biāo)和期望。

□明確哪些方法是可行的。

□公平的分配工作。

□建立解決沖突的程序3

□決定怎樣制訂計(jì)劃和期限。

?團(tuán)隊(duì)成員能夠?yàn)榻Y(jié)果負(fù)貢。

?保持政策的一致性以便團(tuán)隊(duì)成員感到團(tuán)隊(duì)的可靠、工作的可預(yù)見并能夠作出良好的判

斷。

參考本手冊(cè)中的相關(guān)部分：

?建立關(guān)系

?解決矛盾

第17頁

管理咨詢公司

?解決問題的能力

你進(jìn)步了嗎？

對(duì)照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的團(tuán)隊(duì)發(fā)展能力是否提高了。

?針對(duì)你己經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡粩嗟膯栴櫤蜋z討這些方面。

?對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。

?經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力n勺效果。

?每月對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。

?紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。

?認(rèn)真反思上級(jí)在年度考評(píng)的評(píng)價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績(jī)效提高。

第18頁

管理咨詢公司

第二節(jié)說服力

行為指標(biāo)

以下有好的說服力的行為：以下是不具有說服力的行為：

?表達(dá)重要觀點(diǎn)時(shí)要令人信服。?太容易受他人影響。

?必要時(shí)敢于挑戰(zhàn)他人，?認(rèn)為表達(dá)反面意見很難。

?直面困難。?逃避問題。

?對(duì)重要問題讓他人明白自己的立場(chǎng)。?不能夠獨(dú)立思考，獨(dú)立采取行動(dòng)。

?表達(dá)與領(lǐng)導(dǎo)的不同意見時(shí)要自信。?難于開口說“不

?主動(dòng)解決矛盾沖突。?總擔(dān)心別人是否喜歡自己。

?用適當(dāng)方式對(duì)付困難問題。?重要問題上立場(chǎng)不強(qiáng)硬。

?攻擊性過強(qiáng)，過于咄咄逼人。

?硬要將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他人。

如何提高

在工作實(shí)踐中提高你的說服能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示

和作法，有助于你的提高，

找到你可以效仿的典范

?當(dāng)眾或單獨(dú)相處時(shí)近距離的學(xué)習(xí)他的做法。

?集中模仿他人最有效的話語或做法。

?討論怎樣區(qū)分保衛(wèi)性，攻擊性或消極性的行為。

?向你的榜樣請(qǐng)教你H前的做法如何。

?經(jīng)常向你的下屬或同僚請(qǐng)教你在陳述自己的觀點(diǎn)時(shí)是否有說服力.

?與他人討論他們是怎樣做的。

?向不同的人請(qǐng)教如何才能更具說服力。

?找一些部門外的人請(qǐng)教怎樣在討論敏感問題時(shí)有說服力。

學(xué)會(huì)讀懂自己和他人的身體語言

?學(xué)會(huì)更好的傾聽和觀察他人。

第19頁

管理咨詢公司

?要明白有些信號(hào)不只包含以層意義。

?努力做到：

□直接的眼神交流。

□調(diào)整音量讓別人聽清楚。

□自信的姿態(tài)。

□語言清楚，不會(huì)引起歧義。

□簡(jiǎn)潔的句子V

□正確的控制情緒。

有些情況下你很難有說服力，這時(shí)就可能要換一種技巧，可以考慮以下的模式

情況目前的行為可選擇的方式

與上級(jí)共同工作時(shí)。變得猶豫、試探，?更充分的準(zhǔn)備。

不令人信服。?估計(jì)可能的反應(yīng)。

?多用你可以事先準(zhǔn)備的事實(shí)講話'

?談話時(shí)做好摘要,一旦情況不好可以迅

速的回憶起關(guān)鍵點(diǎn)。

與咄咄逼人或有敵意的變得消極和妥協(xié)。?當(dāng)面點(diǎn)明對(duì)方的敵意。

人共同工作時(shí)。?坦率的表達(dá)你的不舒服感。

?提問直截了當(dāng)。

?反復(fù)一兩句提綱挈領(lǐng)的話，把自己帶回

討論的問題上。

與要求太多的人打交道默認(rèn)或讓步。?當(dāng)面明確他人的要求和期望。

時(shí)。?放慢談話的步調(diào),給自己時(shí)間考慮如何

應(yīng)對(duì)。

?學(xué)會(huì)說“不”，給出底線。

注意以下方面：

?說服能力大多數(shù)人都學(xué)的很慢。

?無論以何種方式堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)對(duì)于保衛(wèi)自己的觀點(diǎn)說服他人是很重要的。

?只有堅(jiān)持不懈都才能夠有較快進(jìn)步，最終做到有效的溝通。

?為某一困難的局面作準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)專門演練兩至三種方法看哪種對(duì)自己最合適。

參考本手冊(cè)中的相關(guān)部分:

?自信

第20頁

管理咨詢公司

?發(fā)展導(dǎo)向

?決策能力

你進(jìn)步了嗎？

對(duì)照卜.面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的說服力是否提高了。

?針對(duì)你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。

?對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。

?經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力的效果。

?每月對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。

?紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。

?認(rèn)真反思上級(jí)在年度考評(píng)的評(píng)價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績(jī)效提高。

第21頁

管理咨詢公司

第三節(jié)應(yīng)變能力

行為指標(biāo)

以下是良好的應(yīng)變能力的技巧：以下是不好的應(yīng)變能力的行為：

?管理變化的過程以保持運(yùn)作效率。?害怕變化。

?形成統(tǒng)一的理念。?未充分估計(jì)變化的影響

?統(tǒng)一對(duì)目標(biāo)的認(rèn)識(shí)。?未將要發(fā)生的變化告訴大家。

?準(zhǔn)確的估計(jì)團(tuán)隊(duì)是否做好了變化的?抗拒變化的發(fā)生，無論是消極或者

準(zhǔn)備。積極的變化。

?為新的項(xiàng)目做好鋪墊，?不愿意投入精力應(yīng)付變化

?為變化的原因作出解釋。?未能充分利用所需要的資源。

?根據(jù)參與和投入的程度調(diào)整策略。?未能引導(dǎo)變化的過程。

?未考慮變化的原因，結(jié)果造成

更頻繁的變化。

如何提高

在工作實(shí)踐中提高你的應(yīng)變能力是十分重要也是十分有效的。希望木節(jié)給出的具體提示

和作法，有助于你的應(yīng)變能力提高。

積極的引導(dǎo)變化的過程

為變化的過程做好計(jì)劃

?應(yīng)預(yù)計(jì)到是否需要變化，而非事后應(yīng)付變化。

?分析變化的實(shí)質(zhì)而不要僅僅見招拆招。

?能夠?qū)ψ兓蟮那闆r有清晰的勾勒以便得到高層的支持。

?公開與員工討論變化的可能性，給員工充足的時(shí)間接受變化。

?讓那些最可能受到影響的人有機(jī)會(huì)參加變化的計(jì)劃和執(zhí)行，以便把對(duì)變化的抗拒減至最

小。

?明確你所擁有的信息、資源和支持力量，將這些資源做好儲(chǔ)備。

?與那些掌握關(guān)鍵資源或者執(zhí)行計(jì)劃時(shí)可能會(huì)需要的人搞好關(guān)系。

第22頁

管理咨詢公司

?在不必要的情況下不要強(qiáng)迫他人。

?一旦某程序或技術(shù)發(fā)生了變化，相關(guān)的子系統(tǒng)必須用應(yīng)變化。

?歡迎不同意見，因?yàn)檫@些意見中包含有獲得最終成功的重要信息。

遵照以下建議執(zhí)行變化會(huì)更加容易：

?判斷確定組織中的哪一部分最容易接受變化。

?考慮在那些員工最不滿意的部分進(jìn)行變化V

?進(jìn)行第一輪變動(dòng)時(shí)不要選擇相互有關(guān)的部門進(jìn)行，以免“多米諾效應(yīng)”。上選是那些獨(dú)

立的部門，即使搞不好也不會(huì)給整個(gè)公司帶來震蕩。

?以“試驗(yàn)”的旅號(hào)開始變化以贏得接受。

?從調(diào)整收入體系開始變化以博取合作。

估計(jì)到并應(yīng)對(duì)共同的擔(dān)心，比如：

?從確定到不確定，從熟悉到不熟悉的轉(zhuǎn)變。

?親眼看著他們建設(shè)的公司發(fā)生激烈的變動(dòng)。

?人們所熟悉的過去變成了充滿不確定因素的未來。

?可能會(huì)失去穩(wěn)定的工作或收入。

?失去控制力、地位或影響力。

執(zhí)行變化時(shí)應(yīng)預(yù)見到會(huì)有反應(yīng)

?要預(yù)見到強(qiáng)烈的回到老軌道上的傾向。除非變化受到歡迎，否則堅(jiān)持回到老軌道的傾向

會(huì)拖變化的后腿。

?關(guān)注組織中無法預(yù)期的反面影響。

?準(zhǔn)備好解決你所預(yù)料不到的后果。

?制訂嘗試性的計(jì)一劃，在執(zhí)行的中期隨時(shí)根據(jù)反饋對(duì)計(jì)劃進(jìn)行微調(diào).

?密切關(guān)注個(gè)人的變化，必要時(shí)采取相關(guān)措施。

當(dāng)變化發(fā)生在你身上時(shí)應(yīng)仔細(xì)對(duì)問題進(jìn)行分析

?分析公司或本部門目前的競(jìng)爭(zhēng)地位，弄清楚變化是否由當(dāng)前的或未來的競(jìng)爭(zhēng)引起的。

?分析確定計(jì)劃中的轉(zhuǎn)變與外部問題的關(guān)系。

?從那些對(duì)變化的原因有較深入理解的部門收集信息,即使你不喜歡你聽到的，不要爭(zhēng)吵,

注意傾聽他人意見。

?對(duì)執(zhí)行變化所需要的技能事先做好估計(jì)。

?靈活應(yīng)變，不要讓擔(dān)心或者不確定性削弱自己的力量。

第23頁

管理咨詢公司

?保持開放的頭腦，隨時(shí)學(xué)習(xí)新的技能。

參考本手冊(cè)中的相關(guān)部分：

?建立期望

?計(jì)劃和組織

?激勵(lì)

你進(jìn)步了嗎？

對(duì)照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的應(yīng)變能力能力是否提高了。

?針對(duì)你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。

?對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。

?經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力的效果。

?每月對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。

?紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。

?認(rèn)真反思上級(jí)在年度考評(píng)的評(píng)價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績(jī)效提而。

第24頁

管理咨詢公司

第四節(jié)影響能力

行為指標(biāo)

以下是有好的影響能力的行為：以下是不具有好的影響能力的行為：

?能提出有利的依據(jù)支持自己的立場(chǎng)。?未能選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與他人討論問題O

?能夠說服別人對(duì)新的選擇感興趣。?說的比做的多。

?表述新想法時(shí)多用有說服力的詞句。?拒絕改變自己的立場(chǎng)。

?用自己的熱情激發(fā)他人的興趣。?依靠權(quán)威去影響別人。

?盡量統(tǒng)一思想以贏得大家對(duì)行動(dòng)的熱?操縱他人。

忱支持。?難以維持自己的信譽(yù)。

?與上層管理人員一起時(shí)要顯得鎮(zhèn)定自?與上層管理人員一起時(shí)顯得優(yōu)柔寡斷。

若。

如何提高

在工作實(shí)踐中提高你的影響能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示

和作法，有助于你的提高，

培養(yǎng)溝通能力，包括口頭和書面，作為一種影響他人的技巧

?多花點(diǎn)時(shí)間考慮你要表達(dá)什么意思，你想施加怎樣的影響。

?在與難纏的人打交道前，預(yù)先演練一次。

?聽聽對(duì)你演講的清楚性、簡(jiǎn)潔性和完整性的意見，選擇一個(gè)熟悉聽眾的人來提意見。

?了解你的聽眾，選用合適的方法。

建立信任

?判斷你的聽眾是否已經(jīng)對(duì)你或你的產(chǎn)品有了信心。

?要明白很少有人能夠很快建立新的關(guān)系并且迅速施加影響。

?要明白他人信任你的前提是誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)和真摯。

?要在雙方間建立信任需要時(shí)間。

?在別人準(zhǔn)備好之前不要強(qiáng)迫他接受你并信任你。

第25頁

管理咨詢公司

了解誰是決策者

?那些有特殊能力的人是值得尊重和有影響力的。

?那些有權(quán)力獎(jiǎng)勵(lì)別人的人。

?那些有專門的知識(shí)和洞察力的人。

?那些在組織結(jié)構(gòu)中有明確地位的人。

?那些與決策者有關(guān)系的人。

了解什么能力對(duì)你有用

?鍥而不舍的堅(jiān)持自己的想法。

?回答別人的提問時(shí)的綜合分析能力。

?對(duì)那些懷疑或挑剔你的人要有決心并堅(jiān)持不懈。

培養(yǎng)重要的影響能力

?準(zhǔn)確的理解他人的需求。

?多提問以弄清楚他人的感想。

?真誠(chéng)的表示你愿意幫助解決問題。

?能夠預(yù)見到對(duì)你的觀點(diǎn)的反對(duì)并能當(dāng)眾的化解。

?表示可以讓步。

?與他人交流時(shí)應(yīng)該真誠(chéng)坦率。

通過與其他經(jīng)理建立聯(lián)盟從組織的層面上施加影響

?尋找?guī)椭说臋C(jī)會(huì)，

?通過你的名氣建立一些關(guān)系，但不要與每個(gè)人都拉關(guān)系。

?鼓勵(lì)你的手下在公司內(nèi)部建立網(wǎng)絡(luò)。

□鼓勵(lì)你的手下參加多職能小組。

□允許你的手卜.多參加公司組織的活動(dòng)。

預(yù)見到反對(duì)意見并為此做好準(zhǔn)備

?能夠接受有道理的反對(duì)意見并提供令人放心的回答。

?能夠客觀地提供必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)。

?有些同樣的問題可能在不同的時(shí)間不同的場(chǎng)合多次提出，要明白這些就是最容易出現(xiàn)的

問題。

?最初不要試圖給出每一個(gè)可能的細(xì)節(jié)，估計(jì)可能遇到的問題，準(zhǔn)備好更加詳細(xì)的解釋.

?你認(rèn)為你的觀點(diǎn)中的閃光點(diǎn)不一定別人認(rèn)為有價(jià)值，要能夠接受這一點(diǎn)。

第26頁

管理咨詢公司

認(rèn)識(shí)到那些可能令你失敗的因素

?有些無法預(yù)見的行為可能令別人懷疑你的可靠及準(zhǔn)確。

?缺乏對(duì)他人的尊重和考慮。

?由于社交技巧差而令溝通無效。

?不夠靈活或自己不愿讓步。

?期望的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過你愿意給的。

確保你提供的信息的精確，考慮以下方面：

?遺漏了什么數(shù)據(jù)？

?沒有參考什么資源？

?有什么可能需要進(jìn)一步調(diào)查？

?有什么假設(shè)沒有檢驗(yàn)過？

換一個(gè)角度看問題

?考慮一下你的角度和同你談話的人的角度有什么不同。

?在弄清楚問題之前要謹(jǐn)慎，不要急于提供解決方案。

?可以提供試探性的解決方案，用這個(gè)辦法來看看你是否準(zhǔn)確的理解了他人的需要和計(jì)

劃。

?當(dāng)氣氛緊張時(shí)要注意傾聽別人試圖表達(dá)的想法。

通過你的影響力滿足他人以下要求：

?安全感一通過幫助別人更好的完成工作來達(dá)到。

?為社會(huì)接受一通過讓他人加入到你的計(jì)劃中來達(dá)到。

?自尊一給別人真誠(chéng)的贊揚(yáng)和承認(rèn)。

?獨(dú)立一控制力不要太強(qiáng)。

?成就感一提供成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。

避免常見的錯(cuò)誤

?從一些明顯不合理或者不現(xiàn)實(shí)的角度過分強(qiáng)調(diào)某些觀點(diǎn)。

?忽視反面意見或批評(píng)，認(rèn)為這些意見是不相關(guān)或不重要。

?對(duì)別人早已知道的事實(shí)做假設(shè)。

?公開或私下對(duì)他人的意見表示不屑。

第27頁

管理咨詢公司

參考本手冊(cè)中的相關(guān)部分:

?口頭溝通

?傾聽

?說服力

你進(jìn)步了嗎？

對(duì)照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的影響力是否提高了。

?針對(duì)你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。

?對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。

?經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力n勺效果。

?每月對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。

?紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某力面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。

?認(rèn)真反思上級(jí)在年度考評(píng)的評(píng)價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績(jī)效提高。

第28頁

管理咨詢公司

第三章領(lǐng)導(dǎo)

第一節(jié)評(píng)估

行為指標(biāo)

以下是好的評(píng)估技巧：以下是不好的評(píng)估方式：

?用好公司的評(píng)估工具。?根據(jù)道聽途說或不全面的信息下判斷。

?能夠準(zhǔn)確的判斷員工的能力。?對(duì)員工的能力的評(píng)價(jià)不準(zhǔn)確，低估或高估。

?對(duì)有問題的地方尋找潛在原因。?對(duì)他人的表現(xiàn)要求不嚴(yán)格。

?歡迎個(gè)人間的差異。?結(jié)論作出的太快.

?不要簡(jiǎn)單的理解他人的行為。?讓員工感到是專門收集一些不利于

?觀察他人的表現(xiàn)，找出那些需要改進(jìn)員工的信息。

或可以強(qiáng)化的地方。?不注意個(gè)人的細(xì)節(jié)。

?不要讓那些臨時(shí)性的問題過分影響?不注意了解他人對(duì)員工的看法。

判斷。?評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估目標(biāo)不相符。

?評(píng)價(jià)他人時(shí)應(yīng)拋開個(gè)人偏好和偏見。

如何提高

在工作實(shí)踐中提高你的評(píng)估能力是十分重要也是卜分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示

和作法，有助于你的提高，

要學(xué)會(huì)綜合地分析潛藏在員工績(jī)效之下的問題，分析原因?qū)ふ腋矗紤]以下幾個(gè)關(guān)鍵方面:

?是否存在能力的問題？

?是否是知識(shí)的問題？

?是否對(duì)期望的理解不夠？

?是否激勵(lì)不足？

?是否是工作環(huán)境的問題？

□有障礙。

□資源有限。

第29頁

管理咨詢公司

□不確定性。

□未處理好輕重緩急。

提高你的招聘技巧

?充分利用公司的面試工具。

?相信自己的直覺。

?學(xué)習(xí)其他有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理或者人力資源部門的人是怎樣面試的。

?提高優(yōu)秀方法培養(yǎng)面試技巧以便更好的感覺候選人的能力和潛質(zhì).

□參加關(guān)于面試的培訓(xùn)3

□向優(yōu)秀的面試官學(xué)習(xí)，

□6—12個(gè)月后對(duì)比你的實(shí)際表現(xiàn)和你所學(xué)到的，找出差距，繼續(xù)努力。

以下方面可以指導(dǎo)你評(píng)估的準(zhǔn)確性

?運(yùn)用績(jī)效管理體系。

?確保你的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)清楚明白。

?定期評(píng)估。

?從各方面收集評(píng)估所需信息。

?檢查自己是否有偏見。

□不要讓最近發(fā)生的事情過分影響你的判斷。

□注意第?印象或外表可能會(huì)影響你的判斷。

與這方面的專家一起進(jìn)行工作，他可以指導(dǎo)你的評(píng)估過程并給出必要的幫助和建議

?向?qū)＜艺?qǐng)教一些可以使用的評(píng)估工具。

?在參加與評(píng)估有關(guān)的會(huì)議時(shí)觀察專家的做法和方式。

?以公司的期望目標(biāo)和公司文化為基礎(chǔ)，逐漸形成判斷標(biāo)準(zhǔn)。

為每一位員工建立檔案

?在檔案中記錄下員工的專長(zhǎng)、特點(diǎn)和發(fā)展需要。

?與員工深入交流后做好筆記，收入檔案。

?在與員工共同進(jìn)行績(jī)效回顧之前，先根據(jù)你平時(shí)的記錄與你的上級(jí)充分交流。

?經(jīng)常參考檔案的記錄，以便能夠綜合各方面進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

每季度總結(jié)一次對(duì)員工的工作安排，看看工作安排是否與員工的需要和能力相符合

?在你的工作領(lǐng)域內(nèi)建立一套明確的技術(shù)能力體系。

?將員工的能力和所需要的能力比較，尋找差距。

第30頁

管理咨詢公司

加強(qiáng)與員工的交流以便能夠更好的了解和準(zhǔn)確的評(píng)估每一位員工

?多與員工單獨(dú)交流。

?與向你直接匯報(bào)的下屬共進(jìn)午餐。

?每月與你的上司開一次會(huì)討論你手下人的表現(xiàn)。

?用專門的檔案記錄有關(guān)信息和你的看法.

通過評(píng)估加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

?用評(píng)估結(jié)果去更好的了解人與人之間細(xì)微的差別。

?選用一些交往能力強(qiáng)的員工參加小組。

?要求人事部門對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)調(diào)查，了解員工的能力素質(zhì)，以之為參考選擇合適的人選。

指導(dǎo)他人提高評(píng)估技巧

?能夠在執(zhí)行有關(guān)發(fā)展計(jì)劃時(shí)起主導(dǎo)作用。

?與他人分享你對(duì)某一職位或部門的深刻理解。

?幫助別人盡快熟悉公司關(guān)于評(píng)估的政策，以便他們能夠做好評(píng)估工作。

在對(duì)員工的能力進(jìn)行綜合評(píng)估時(shí)定期參考這本手冊(cè)

?在判斷和評(píng)估有關(guān)能力時(shí)參考本手冊(cè)，保證做到：

□對(duì)每一能力標(biāo)準(zhǔn)充分理解并能夠運(yùn)用。

□員工勝任工作所需要的能力與員工現(xiàn)狀比較，找出員工的差距。

□與你的上司一起討論員工的發(fā)展。

?在你的領(lǐng)域內(nèi)建立一套明確的技能標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每一種工作都應(yīng)明確：

□所需要的技能。

□所需要的熟練程度。

□合適的判斷指標(biāo)。

□建立員工能力檔案并及時(shí)更新。

□標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)需要每年調(diào)整。

你進(jìn)步了嗎？

對(duì)照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的評(píng)估能力是否提高了。

?針對(duì)你己經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。

第31頁

管理咨詢公司

?對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。

?經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力的效果。

?每月對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。

?紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。

?認(rèn)真反思上級(jí)在年度考評(píng)的評(píng)價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績(jī)效提高。

第32頁

管理咨詢公司

第二節(jié)反饋和培訓(xùn)

行為指標(biāo)

以下是好的反饋和培訓(xùn)方式：以下是不好的反饋和培訓(xùn)方式：

?能夠認(rèn)識(shí)到應(yīng)優(yōu)先考慮他人的發(fā)展。不重視對(duì)員工的培訓(xùn)。

?花時(shí)間培訓(xùn)指導(dǎo)他人，不及時(shí)給員工以建議。

?提供有益的發(fā)展建議。想當(dāng)然的態(tài)度對(duì)待員工。

?幫助員工制訂并執(zhí)行個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。過于嚴(yán)厲的要求員工。

?激勵(lì)員工不斷進(jìn)步。只批評(píng)而不指出改進(jìn)辦法。

?考慮員工提出的好建議。讓工作打亂正常的反饋溝通

?關(guān)注員工的需要。不公正的對(duì)待員工。

不把自己的技能傳授給員工

如何提高

在工作實(shí)踐中提高你的反饋和培訓(xùn)能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具

體提示和作法，有助于你的提高。

多聽聽員工對(duì)自己表現(xiàn)的評(píng)價(jià)，幫助員工制訂雙方都能夠接受的發(fā)展計(jì)劃

運(yùn)用績(jī)效管理體系

給員工的反饋應(yīng)清晰，試試以下的反饋技巧：

?事先準(zhǔn)備好，列好提綱。

?對(duì)那些難做的反饋事先與同事演練一番。

?如果很難找到好辦法，可以向有經(jīng)驗(yàn)的人力資源專家請(qǐng)教。

?回憶別人對(duì)你坦誠(chéng)相待時(shí)感覺，你過去的經(jīng)驗(yàn)是否能夠幫助你同別人進(jìn)行直接的反饋？

?根據(jù)各人的性格特點(diǎn)來選擇合適的反饋方式