萬泰盛嘉年華品牌

終端銷售服務手冊

銷售培訓

一、培訓的目的

首先也是最主線的目的是鼓勵銷售人員并提高銷售業績。根據戴

爾企業n勺實踐所做內銷售培訓投資回報分析：假如每年有5%的忖間

用于銷售培訓，每人銷售人員日勺業績會提高i（）%。四年后，銷售人員

的業績可以提高到比前的1.43倍，這只是提供培訓（TRAINING）。

假如結合培訓后的指導，銷售人員H勺業績可以更大幅度地增長，這是

T+C（TRAINING+COACHING）式的培訓I。

在銷售培訓中，我們一般會加入與企業親密有關日勺重要內容，因

此銷售培訓除了可以提高銷售人員的業績，還可以宣傳企業文化，有

助于員工溝通，分享經驗，加強團體精神和提高企業凝聚力。

要把培訓視為企業對銷售人員的一種服務，是對他們的一種長期

投資C持續、有效內培訓可以減少銷售人員的流失率C

當銷售員隊伍出現老化，或銷售熱情不高時，必須對他們重新進

行培訓，重新煥發其對銷售工作口勺熱情，提高銷售人員的士氣。

止匕外，培訓的長期目口勺還應當包括改善與客戶的關系以及減少銷

售成本等方面。

培訓目的

?理解企業狀況

?理解店員應具有口勺基本素質

?理解與服裝及行業有關的專業知識

?掌握消費者心理

?掌握專業的銷售技巧

?形象店店面陳列及貨品的展示

?客服技巧及危機處理

成功的營銷人員的基本心理素質

A、16種內在素質

1、對企業竭盡忠誠地服務2、具有對商品的多種專業知識

3、具有良好的道德習慣及工作態度4、具有良好的社會公共關系

5、具有良好的判斷力和常識6、具有風趣感和自勉能力

7、對顧客口勺規定予以滿足8、靈活、適應性強

9、富有發明性、性格樂觀10、忍耐力強、精力充沛

11、完美的個人魅力12、執著、守信

13、記憶力強，具有分類管理的能力14、具有動聽悅耳口勺語言體現能力

15、領悟能力強，接受新事物16、很富有順應性、執行力、獨立性

B、5種外在素質

1、有能力巧妙地靠近頑客，引起其注意力，并保持其高度關注

2、有能力持商品或所講解的內容技巧地提供應顧客，引起顧客的愛好

3、有能力激起顧客對其所推銷的商品產生購置信心（分享利益）

4、有能力激起顧客對其所推銷的商品產生購置并占有欲，可在示范或闡明

H勺過程中獲得顧客信任

5、把握顧客對商品出J占有欲望程度，加以促成銷售

專業銷售人員的形象與禮儀

一、專業化形象

1、專業化形象的重要性

?給顧客良好向第一印象?便于靠近顧客

?可以獲得顧客信賴?展示企業及產品的品牌優勢

?順利提高銷售'業績?增強工作愉悅心情

2、形象規定及著裝規定

?精神飽滿

?女士必須略施淡妝，唇膏應與唇色相近或自然色彩，不可夸張

?頭發整潔清潔，不可作夸張染發，不可蓬松，不可遮蓋面孔，女士長發

要束起

?勤剪指甲，不能留長指甲，這會減少你出J可信度，并且不能讓指甲縫里

有污垢。

?統一穿著工作制服。制服應清潔并熨平，工作名牌要佩放于胸前

?不可穿尤其日勺高跟鞋，最佳是便式鞋，皮鞋要清潔光亮

?男士每天刮潔凈胡子，否則會顯得整個人沒有精神，很憔悴日勺樣子。

?男士、女士W、J飾物和配件都不能過多，不要超過三件，否則會累贅。假

如有佩帶飾物的話，要常常檢查一下與否移位了、歪了或是弄臟了，要

及時作出調整。

3、商務禮儀

?握手

握手最原則的時間是3至5秒鐘，時間太長或太短都是不禮貌的。

并且握手時還要稍微用力，表達你口勺真誠，不過力量不能太大，以至于

把他人弄疼，這就不好了。

?遞名片

當他人遞名片給你時，你假如是坐著，那么一定要站起來接受對方

遞來的名片。

接受他人的名片時，應當用雙手去接，并且確定對方的姓名和職務。

念一遍對方的企業、職銜和姓名，首先表達你的重視；另首先假如有不

理解的地方，例如有不會讀的字，可以乘機請教，以免后來出錯誤尷尬。

千萬不要一接過名片就放進口袋里，這會使他人覺得你不重視他。

上司在場時不要先遞出自己的名片，要等上司遞出名片后才能遞上

自己吼

假如自己是輩份較低的人，你應當率先遞出自己的名片。

假如你是和上司一起出去拜訪，一定要在上司簡介過你之后，再遞

出自己口勺名片。不要未經上司簡介就自己先遞上名片。

不要向他人遞出有污烤的、舊的或者是被折皺了的名片。

接受名片后，不能隨手放在桌子上，一定要妥善保管好。

名片夾要放在西裝的內袋中，不要由褲子后方的口袋掏出。

4、禮儀

?接

首先，當鈴聲響起時，三聲內你一定要接起；假如三聲過后才

接的話，你就要向對方解釋并且向他道歉讓他久等了。

拿起時，要首先報上企業名稱：“您好，XX企業！”然后確認對方日勺

企業和姓名：“請問您是哪位？”當對方報出自己口勺企業或名字后，可

以問詢對方的目口勺：“請問我有什么可以協助你的地方？”當對方陳說

事情時，你要做一種筆錄，記下他H勺要點。對方陳說完后，你要把記錄

的

?打

撥號后，當對方拿起時你要做一種問候，然后自我簡介，自我

簡介完后告訴對方你要找誰或者你口勺S的是什么。找到找的人后你要再

次問候，并陳說你來電目的。雙方洽談完畢后，禮貌地道別，然后掛。

二、原則區（儀態

1、對時的I站姿

?挺胸收腹、下顆后縮、面帶微笑

?雙肩放松，雙手自然下垂，腳跟并攏

?目光置于顧客面部（同性看雙眼，異性看兩眼之間），不要目光游移，

也不要長時間緊盯

?嚴禁：雙手抱胸、叉腰、手插入口袋、腳叉開、斜靠貨架、晃動身體、

抖腳、笑容不自然，上下打量顧客

2、對的的走姿

?身體擺正、腰挺直、肩下沉往后傾、雙手自然的小弧度擺動

?嚴禁：有氣無力、彎腰駝背、大搖大擺、步幅太快、外八字或內八字對

時的蹲姿

?腳尖稍分開、腳跟并攏、雙膝并攏慢慢下蹲

?上身保持挺直

?嚴禁：彎腰下探、腳跟分開、雙膝叉開、彎腰凸臀

三、對的的語言應對規范

1、態度端正

?熱情有禮，但不要緊迫盯人

?善用身體語言，尤其是眼睛透露真誠

2、應對規范

?迎客：第一次上問顧客：您好！歡迎光顧XXX專賣店！

熟客:您好!X小姐,歡迎再次光顧XXX專賣店！

※假如有優惠活動,一定要在迎客時強調

例：“您好！歡光顧XXX專賣店！目前新貨上市，全場8折優惠！”

?問詢：請隨便看看，喜歡的話可以試一下！

請問有什么可以幫到您嗎？

很抱歉，您。。。。。。

您的眼光很好，您認為。。。。。。

這兩種都很適合您，您更喜歡哪一種？

假如搭配一下。。。。。會更好，要不要再試一下。。。。。。

?等待：臨時離開：對不起，請稍等，我去。。。。。。

受催促時：對不起，請您再稍等一下，很快就好。

?拒絕：很不巧。C。。。。

實在對不起

OOOOOO時候會有促銷，歡迎您屆時光顧。

?結賬：謝謝，收您XXX元

您好，找您XXX元

?送客：謝謝您，您慢走。

謝謝，但愿您下次惠顧XXX專賣店。

慢走，歡迎您再次光顧XXX專賣店。

X迎客和送客時一定要強調“XXX”品牌名。

3、待客有禮，習慣使用禮貌用語

情景說法

顧客進入店鋪時未能及時打招呼請隨便看看

顧客在尋找某樣東西時請問您需要什么？我幫你找

請問有什么我可以幫忙嗎？

貨已賣完（但懂得還會補貨）對不起，這款臨時賣完了，不過兩天后會

貨到，請再來看看。

顧客來換貨對不起，要您多走一趟。

沒有顧客所需尺碼對不起，這款沒有您需要的尺碼。

顧客太多，一時未能應付請稍等，我立即到。

不好意思，讓您久等了。

試穿多款而沒買不要緊，可以再隨便看看，或者有別口勺款

會適合您的。

顧客決定購置時謝謝，尚有其他貨品（加插附加推銷），

以再看看。

顧客決定付款麻煩您跟我到收銀臺，謝謝！

付款顧客諸多時不好意思，麻煩您稍等一下！

顧客付款完畢謝謝，歡迎您有空再來看看！

顧客表達謝意不用客氣！

門店人員培訓實務

一、印象的5s法則

?微笑(smile)——作為品牌銷售人員，工作時間內應保持淺淺日勺

微笑，這樣會使客戶和同事心情舒暢。

?迅速(speed)——作為品牌銷售人員，在對客戶服務時，必須做到

反應迅速、思緒清晰。

?誠懇(sincerity)——作為品牌銷售人員，對于客戶日勺服務態度，

必須保持誠懇待人日勺品牌服務規定。

?機靈(skill)——作為品牌銷售人員，必須在服務過程中，養成機

靈的動作習慣。

?研究(study)——作為品牌銷售人員，應在服務工作中常常研究不

一樣客戶日勺需求，以求做到最佳日勺服務。

二、優秀門店人員的語言體現

1、體現技巧

?態度要好：點頭表達，笑臉迎人

?體現恰當：說話精確、貼切

?突出重點：推薦和闡明必須抓住重點，突出要點，言簡意駭

?通俗易懂：防止專業用語

?語氣委婉：把波及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽

?語氣柔和：說話柔和會使顧客產生舒適的感覺

?有問必答：盡量回答顧客問題，對不懂得的表達歉意

?留有余地：不能說“沒有了”、“不懂得”等絕對回答

2、規范用語

?“您好”?“好的”?“請您稍等”?“讓您等久了”?“可以嗎？”

?“對不起”?“謝謝您”

3、忌諱用語

?“你自己看吧”?“你要的這種沒有”?“我不懂得”?“不也許出現

這種問題”?“這肯定不是我們的原因”?“他人用得挺好的”?“我們

沒有發現這個毛病啊”“我只負責賣東西，不負責其他的”?“你先聽我解

釋”?“沒看我正忙著嗎？一種一種來”?“你怎么這樣發言”

三、顧客的購置信號

注視/留心

1、顧客首先要環顧貨架上陳列口勺商品

?當有顧客故意識進入門店或在貨架前看商品時，門店人員應立即積極地

向顧客打招呼，同步可用合適的問詢和觀測來判斷顧客的購置意圖

2、問詢和觀測來判斷顧客的購置意圖

?假如感愛好，他就會駐足觀看

?瀏覽過程中，顧客往往會注意到店內的環境設施、商品陳列、POP布

置等

?假如顧客無感愛好日勺商品，而門店人員又未引起顧客注意，購置過程即

告中斷

感到愛好

?顧客也許會對產品日勺價格、外觀、款式、顏色、使用措施、功能等等中

的某一點產生了愛好和好奇感，門店人員應立即積極地向顧客簡介，并

回答顧客關懷的問題

?顧客也許進而會觸摸或翻看

?顧客也許會向門店人員問某些他關懷的問題

聯想

?顧客也許會從觸摸或各個不一樣的角度打量產品

?門店人員應使用多種措施和手段適度地協助顧客提高他的聯想力

?顧客也許會聯想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能處理哪些困

難？”

?顧客也許會把感愛好口勺商品和自己口勺平常生活聯絡在一起

產生欲望

?顧客也許會仔細問詢、仔細打量

?門店人員要抓住時機，深入簡介其關懷的問題，增進顧客口勺購置欲望

?顧客會由喜歡產生占為已經有的欲望和沖動

比較權衡

?顧客也許會仔細打量其他同類產品

?門店人員體現日勺最佳時機一一適時時提供某些有價值的提議，使其參

照，協助顧客下定決心

?顧客還也許先離開，過一會再次注視此產品

?顧客會將同類產品做更詳細、更綜合的比較分析

信任

?門店人員的優秀服務讓顧客產生信任

?在顧客產生信任的階段，門店人員的接待技巧、服務用語、服務態度、

專業知識就顯得非常重要

?商店的信譽讓顧客產生信任

?名牌、名企讓顧客產生信任

決定行動

?例如：“小姐，請幫我這一種拿兩盒”“小姐，收銀臺在哪邊？”

滿足

?顧客作出購置決定還不是購置過程的終點

?門店人員要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至顧客送別為止

?顧客在付款過程中也許發生某些不快樂

?顧客在使用過程中也許發生某些不快樂

?也許會有些突發的事件

四、接觸的措施

1、商品接觸法

?“您好，您正在看的是我們企業推出日勺最新產品”

2、服務靠近法

?“您好，您想看看什么產品？”

3、不即不離法

?顧客在瀏覽商品時不樂意被他人打擾「您可以慢慢看，請隨時叫我J

4、冷處理法

?脾氣急躁的顧客最佳隨他自由選擇，待對方發問時再上前簡介

五、處理異議的技巧

?不停觀測顧客的反應

?不懂時應與商場或廠方獲得聯絡

?抱歡迎的積極態度，不能一副不屑口勺樣子

?不要與顧客爭辯

?找出顧客誤解和反對意見的真正原因

六、掌握購置信號的技巧

1、語言信號

?反復關懷某一長處或缺陷時

?問詢有無贈品時

?征詢同伴口勺意見時

?討價還價，規定打折時

?關懷售后服務時

2、行為信號

?面露興奮神情時

?不再發問，若有所思時

?同步索取幾種相似商品來比較時、挑選時

?不停把玩、愛不釋手時

?關注導購代表的動作與談話時

?不停點頭時

?翻閱產品闡明和有關資料時

?離開后又轉回來時

?查看商品有無瑕疵時

?不停觀測和盤算時

各類服裝的洗滌

一、棉類服裝的洗滌

棉類服裝的濕強約比它的干強高25%,加上耐堿性較強，可用多種

肥皂和洗滌劑洗滌，即可手洗也可機洗。洗滌溫度視織物色澤而定。色布、

花布和色織布，最佳用冷水或溫水浸洗，擦了肥皂或洗衣粉后立即洗凈，

不適宜用沸水浸泡或堆置過久，由于棉布口勺色澤受到高溫或在水中長時間

浸泡，會有不一樣程度口勺掉色。洗滌過程還要注意織物口勺組織特點，若用

刷洗的話，對卡其、華達呢、嘩嘰等斜紋織物服裝，宜在平整口勺板面上順

織紋刷洗；提花織物不適宜用硬刷強力刷洗，以免布面起毛。機洗時，洗

液溫度也要根據織物特點合適選擇。樹脂整頓織物須浸透后再洗。淺色、

白色服裝宜用堿性稍強口勺肥皂洗衣粉，有色服裝宜用堿性較小口勺洗滌劑。

而松薄織物宜手工洗。

一般棉布衣物可以在口光下晾曬，要盡量晾曬背面，由于有時染料口

曬牢度不好。

二、滌綸服裝的洗滌

滌綸服裝可機洗，洗滌時間視服裝的臟污程度而定，一般宜短不適

宜長。洗滌溫度不適宜超過70℃,這是由于合成纖維日勺耐熱性較差，在高

溫下會收縮或發生軟化。手工洗滌時，不要用力在洗衣板上搓擦或用木棒

捶打，以防損傷衣料或使衣料起球。洗滌劑宜用堿性小日勺洗衣粉或皂液，

也不適宜在陽光下曝曬，以防止變色或泛黃。洗滌后，毋需熨燙。

三、錦綸服裝的洗滌

錦綸服裝宜手洗也可機洗。尼龍衫又叫錦綸彈力衫，屬錦綸針織服裝,

應在低溫洗衣粉液內捏揉，時間要短，切忌用搓板。洗后切忌帶水晾掛，

以防服裝變形.宜用干浴巾將服裝包卷好，擠除水分后用衣架掛起，在通

風處晾干。機洗錦綸服裝，洗滌、出水、甩干時間要短，以防起皺。洗滌

溫度不適宜超過70℃。

四、睛綸服裝的洗滌

懵綸服裝的耐磨牢度和彈性都不如純毛和毛滌服裝，因此，洗滌時忌

高溫和搓板搓擦，宜放在低溫洗衣粉液中搓洗。其厚織物可用軟刷刷洗。

經清水投洗，擠去水分后，在通風處晾干。

五、人造棉和人造絲服裝的洗滌

人造纖維濕度強力差，因此在冷水和洗滌液中浸泡時間要短，宜隨浸

隨洗。洗凈后，把衣服疊起來，大把地擠掉水分或用毛巾包卷好，洗后宜

陰干，注意人造纖維服裝不耐曬。

六、羽絨服裝的洗滌

如個別部位污跡較重，可用軟布蘸汽油輕擦后將服裝浸泡在溫水沖調

的洗衣粉溶液中。浸透后，用軟毛刷刷去污跡，再用清水漂洗多次。然后,

攤平擺放，墊上干毛巾擠壓水分。再用衣架晾在陰涼處，晾干后在陽光下

小曬。曬干后，用小棍輕輕拍打，使羽絨蓬松。洗滌羽絨服一般勿用洗衣

機洗。機器正反方向轉動，衣服會纏繞擰結，易損傷面料，引起縫線斷裂、

面料起皺。

此外，洗滌劑勿用堿性的洗衣粉或肥皂，由于羽絨在堿性H勺環境中易

產生多種霉菌，萬一清洗不凈也許發生霉變。水洗時水溫防止過高，以30℃

的溫水為宜，否則將對化纖面料及填充料羽絨產生不良的影響，嚴重時可

發生質變口

羽絨服的保留法：折疊平整，勿要重壓，放少許樟腦或其他防蛀劑，

以防蟲蛀。

面料闡明

一、面料質地：

1、梭織（又稱梳織，十字織）

?經緯線交錯而成

?觸感平滑，無彈性

3、針織（又稱人字織）

?用線圈織成

?觸感柔軟，有彈性

二、面料成分:

1、天然纖維：

?棉、麻、絲、羊毛、兔毛、皮革、燈心絨。

?長處：透風、吸汗、舒適、保暖。

?缺陷：易縮、易變形、易皺、易褪色、易脫毛、不易打理。

2、化學纖維：

?聚酯纖維、醋酸纖維、尼龍、彈力纖維、人造絲、氨綸、月青綸、丙綸。

?長處：不易縮、耐磨、不易皺、不易褪色、很好打理。

?缺陷：不透氣、不吸汗。

三、本季貨品面料特性：

1、天然纖維：

A、棉

?特點：有良好的保暖性和吸濕性，但彈性較差，輕易變形，易縮水（水

洗或高溫燙），易褪色.

?銷售要點：強調“XXX”品牌的棉類面料加入了部分氨綸，因此不易

變形，起皺。并且服裝出廠前通過了預縮，因此只會有小幅度的縮水。

?注意點：

——有關變形、起皺、縮水、褪色的問題，可強調由于我們采用純棉布料,

此類現象會出現少許，不能百分百肯定不會發生。

——在顧客購置時可提議買寬松一點的，留有縮水的余地。

（棉面料一般是長度縮，寬度縮幅較小）

強調企業的售后服務，假如狀況嚴重企業保證100%退換。

?洗滌措施:

一一不適宜長時間浸泡或高溫燙，以免產生縮水、褪色、變形。

——與毛巾或毛織品同步洗時宜將衣服翻面，以免毛屑沾在衣服上。

——深淺不一時衣服最佳分開洗，以免染色。

B、羊毛

?特點：耐磨經穿，能適應不一樣氣候下穿著，冬季保暖，夏季吸汗，但

洗滌不妥會縮水，在摩擦處（如手臂與身體兩側）輕易起球，易起靜電。

?銷售要點：強調“XXX”品牌的羊毛類衣服由于加入了月青綸等化學纖

維，因此不易縮水，起球。

?注意點：向顧客解釋由于純羊毛不易打理，因此加入一定的化纖是一種

較科學的做法，既保留了羊毛的長處，又防止了其缺陷。

?洗滌措施：

——最佳用羊毛洗滌劑稍加浸泡后手洗C

——沖洗潔凈后可以用柔軟劑浸泡，以保持衣物原有的光澤和彈性。

——洗后用手把水輕擠掉，不要大力扭轉或放入洗衣機中脫水。

——晾曬時，不適宜在陽光下暴曬太久，以免褪色或變形。

2、化學纖維：

A、錦綸（又稱尼龍）

?特點：比較柔軟、有彈性、易打理、不易皺、不易變形、但透氣性較差,

部分易褪色。

?銷售要點:

一一強調錦綸面料自身日勺長處，不易皺、不縮水、彈性強、易打理，穿著

滑爽，較貼身。

——強調棉、天然纖維是八、九十年代日勺時尚，而各類化纖針織面料是二

十一世紀的時尚，它更科學、更符合人的需要。

?洗滌措施：

——新衣服買回家去可先用鹽水浸泡15分鐘后，稍加揉搓，可保持衣服色

彩鮮艷，防止掉色。

——不適宜長時間曝曬或高溫燙，否則易變黃，拉力會減弱。

B、月青綸（又稱開司米）

?特點：結實、保暖性、懸垂感好，比毛日勺隔熱性更好，更輕身，常用作

羊毛的合成替代品。

?銷售要點：

——羊毛/精綸混紡集中了羊毛的質感和睛綸的結實和耐穿性C

——強調羊毛/懵綸混紡品不易起球，縮水、褪色、更易打理。

?洗滌措施：

——用洗衣粉泡2—3分鐘后清洗，不可泡太久，否則會破壞衣服口勺顏色。

——防止長時間濕衣晾曬，可脫水后晾干，以免衣物拉伸變形。

C、聚酯纖維（又稱滌綸）

?特點：成形好、防皺、舒適、易保養、但部分較厚面料透氣性較差。

?銷售要點：

竭力防止突出聚酯纖維的不透氣性，而強調其易打理性。

——突出聚酯纖維制成日勺衣服懸垂性很好，可以掩蓋體型缺陷，使人顯得

較為修長

?洗滌措施：無尤其規定。

D、人造棉（又稱纖維膠、沾膠纖維）

?特點：通過高科技手段將棉吸附在其他人造纖維上，因此，既具有棉的

透氣性，吸濕性，比棉更軟，更輕身，又防止了棉易縮易褪色的缺陷。

?銷售要點：它比棉面料更先進，既舒適又易打理。

?洗滌措施：同棉面料洗滌措施，不要高溫燙，以免膠化

E、氨綸（又稱彈力纖維，杜邦企業生產的氨綸稱為萊卡）

?特點：氨綸能拉長5倍而不停裂，因此在其他纖維中加入氨綸可增長布

料的彈性和拉伸力。

?銷售要點：

——氨綸是一種價格較高的成分，有一定H勺檔次0

——加入氨綸的衣服會使服裝不易變形、不易褪色。

——穿著起來可適應不一樣的體形，較為舒適。

?注意事項：加入氨綸口勺薄恤衫較貼身，因此，比較輕易暴露體形缺陷，

一般不推薦給較豐滿口勺人穿著。

?洗滌措施：

——無尤其規定。

不能干洗。

色彩原則

1、色彩原則：

遠看色彩近看花，色彩起著先聲奪人的作用。因此在貨品陳列中按色

彩將商品排列會令人覺得整潔、調和、醒目，服裝更需在色彩方面有更好

的配搭，色彩的陳設重要在于引起消費者第一注意力吸引視點、視線，引

起購置愛好。

因此，亮麗色放中間日勺突出位置，暗沉色放周圍次要位置。

2、色彩原理

3、色彩控制

色彩有陰暗（冷暖）濃淡變化，把握好整個賣場的色彩，是陳列W、J

重要一課。明確店面每季，每階段的主色調，突出設計主題，突出陳列

目的。春夏季Ef、J色彩明快輕快。秋冬的色彩含蓄溫暖。每季還會有不一

樣的流行出現。

每個貨架一種主色，配以一二種輔色，但輔色不能搶主色顏色

色系組合范列

A黑+白+天藍+深藍+綠

B黑+白+大紅+深紅

C駝+深紅+啡

D淺杏+駝+深杏+啡

4、色彩日勺搭配

不一樣日勺色彩搭配產生不一樣日勺效果，類似色的搭配有柔和的感覺

同種色時搭配1I-1

同類色的I搭配II-1

對比色日勺陪襯產生強烈的視覺效果

冷暖色對比

互補色日勺對比

5、簡樸陪襯原則：

A、深色（暖色）的外套配淺色（冷色）口勺服裝

B、深色（暖色）的下裝配淺色（冷色）的上裝

C、同種色H勺套裝配不一樣的服裝

D、花色復雜口勺上衣配凈色的下裝，反之亦可合用

E、同類色時搭配最易接受最簡樸日勺配搭

F、對比色的配搭易出效果個性突出

G、模特出樣注意一組色調間日勺聯絡確定主色調，色彩選擇最多不超過

四種顏色。

明f暗一明

淺f深

深f淺f深

暖f冷

商品的I陳列

一、懸掛式陳列、展示的注意事項

1、與否i觸摸商品就掉落，器材倒塌？

2、垂吊的商品，從顧客日勺角度來看與否高度合適？與否手可獲得日勺高

度？

3、商品懸掛與否太多，太低，有礙店內透明度？

4、在通道上懸掛陳列，與否阻礙通向店內？

5、與否常留心灰塵和褪色？

二、陳列設備及其活用

1、為了有效地陳列商品，掌握商品的保養，收存要領，并準備有關設

備和用品、補助器材是必要日勺。

2、所謂店鋪構成，也就是商品構造與設備、平常道具日勺組合。但同樣

的設備卻依其業別與商品的種類，而各有不一樣日勺運用措施。這此陳列

設備和道具的種類怎樣運用好均與展示效果有關。

三、墻面陳列技巧的運用

墻面陳列的運用技巧為其重點為：做為商品的展示，依業別、形

態收存日勺道具類，都可以運用墻面，尤其是墻壁上的陳列架。墻面可根

據商品日勺性格、變化作立體陳列，也是最廣闊的活用范圍。

四、墻面陳列的運用

1、店鋪墻面的運用，從地板到天花板之間，可自由陳列或裝飾，具有

收存的功能，并可立體陳列以增長其豐富感。

2、將設備與平常用品作個性體現，有助于提高商店口勺印象，且可演出

多樣的變化。

3、墻壁少的店（如角店、三角店、四面開放店），輕易流于平面擺設,

雖然可展現產品日勺充實感及商店日勺個性，但也許欠缺親切感。像這樣，

透過商品的墻面陳設，則可彌補其局限性。

五、墻面陳列架陳列的檢查重點

1、墻面是最輕易誘導顧客進店內的場所？

2、墻面陳列架的正面（重要通道日勺深處正面）部分，與否以重點商品

作為陳列焦點，且與一般墻面陳列有著不一樣的魅力？

3、墻面陳列與否單調？與否想到在重要地點，作標題性陳列？

4、在有效陳列范圍時高度內，與否將想賣或熱門日勺商品集中陳列？

5、與否在手夠不到的天花板高日勺地方堆滿商品，反而使廣闊的墻面單

調化？

六、陳列構成法

1、反復構成法

?同一形式反復運用于陳列上，這種商品組合具有擴大般日勺強烈速求,

對于強調商品特性故意想不到的效果。可搭配色彩做有特色日勺變化。

2、左右非對稱構成法

?構造左右口勺平衡感，使陳列空間或具活性化。

3、直線構成法

?能體現出洗練摩登的氣氛，尤其合用于桌面陳列。

4、放射構成法

?可展現幽雅華麗的展示氣氛，尤其合用于圖形展示空間或桌面。

店鋪環境及擺設原則

一、櫥窗與門頭區域

陳列要領

1、主題：

1）以生活場景布置，通過生活中獲得的季節景像、風景畫面或游戲場

面等，通過模特與畫面的構思，突出主題。

2）以節慶或優惠內容布置，通過特色的氣氛營造和主題通告，通過個

性創意進行布景，突出有聯想日勺主題效果。

2、模特:

1）著衫要陪襯，切忌男女不配，上下不襯，本著體現服裝流行趨勢與

色彩鮮艷的特點。

2）陪襯目的：吸引過路人駐足觀看、欣賞并入店選購。同步展現服飾

品味與個性文化。

3、燈光：

1）燈光照射角度以不刺激到路人的眼睛，不能直射人的眼睛部位，盡

量令燈光顯示出模特身上衣服特性，突出衣服自身的色彩。

2）隨時觀測有否壞燈，及不清潔的地方。

4、推廣物料：

1）檢查海報掛的與否平衡，表面與否有折皺，不潔凈，凡有關B勺推廣

櫥窗貼紙不可見到外露翻角。

2）切勿將不一樣主題的推廣物料放于櫥窗內。

5、其他廣告:

1）有關放置于櫥窗內日勺展示給人欣賞的擺設一定要適合目前的天氣及

企業近來推廣的產品系列

2）招聘廣告牌及有關活動通告以不影響其他擺設為主。

6、清潔與衛生

1）櫥窗的表面不能有一灘灘水漬、污漬

2）留心與否有外人惡意性在一玻璃上粘貼雜物，門柱不能積塵。

二、賣場環境

平常管理須知

1、燈光：燈光照射角度以不刺激到顧客日勺眼睛為主，要留心有否壞

燈及燈具燈罩的清潔。

2、空調：溫度一般狀況下控制在室溫20度左右，風向不能直接吹向

客人面部，以稍微向上為佳，要留心空調機的清潔問題，至少一

天清潔一次C

3、音響：以輕快、有趣的小朋友歌曲為主，假如播放其他音樂，則

必須為健康向上的中速音樂或輕音樂。

4、活動空間：店鋪在賣場的活動空間要讓客人有種舒適感，不可有

壓迫感出現。注意貨柜之間口勺距離保留至少不低于80公分

5、營業人員精神面貌：每位同事都要神采奕奕，精神飽滿，衣服整

潔，頭發整潔，皮鞋光亮，面容帶笑，要給人一種朝氣、活潑、

精神口勺感覺。

6、收銀臺：收銀臺不能完全作為寫字柜用，除收銀外，不可將無關

物件放在收銀臺上，收銀臺只為客人服務，收銀臺內柜桶放置時

文獻要整潔，潔凈，做到有規則的擺放。

7、清潔：門口地毯、地面、玻璃門、層板、掛通、凹坑板面一定要

隨時保持其潔凈、整潔。試衣間要常常檢查與否整潔，倉庫要保

持貨品擺設有序。

8、促銷海報：要保護潔凈，不破損，掛得與否左右平衡。同步要藝

術處理，把戲展示。

9、層板卡，掛通卡：要整潔貼好，卡要保持不破損、潔凈。各時期

日勺價格要分別標明，并要定期檢查與否對應的價格確實無誤。

三、貨品陳列

區域劃分

櫥窗展示、套裝展示、疊裝展示、中島展示、背景板展示

1、疊裝展示分男女區并分款進行陳列擺放，上下掛通的套裝應于層

板衣服相似或相近。

2、疊裝展示陳列擺放規定：薄的衣服6?7件，厚的衣服4?5件，衣與

衣之間距為2.5公分。不一樣尺碼的衣服規定列成寬度一致，色彩

由淺入深。陳列時要按同款式同色系分區展示。

3、中島展示要以套裝為主，其中重要可以陳列褲、裙。

4、背景板重要擺放時新產品資訊或其他配置品。

產品擺放

特價產品

特價產品設置特價區擺放，特價區或特價車應有特價特色，放置于

顯眼處，突出特價，亦有特價處理日勺POP廣告配合和提醒，有明顯標志,

不得隨便擺放了事和沒有任何提醒語。

時款產品

1、色感：同一貨架層板的衣服的顏色要友好，自然，給人一種舒適

口勺感覺。

2、品種：不一樣的品種要有不一樣日勺擺放日勺位置，同一層板的品種

要盡量同樣或近似，相差不可太遠，要齊色齊碼，小碼在上，大

碼在下。

3、鋪放厚薄：基本上是規定在同一水平線上，鋪放更要注意整潔（上

下左右），減價期間可以倍加量，疊色，疊碼鋪放，營造減價氣氛,

淺色衣服規定常常更換。

4、要按手感，面料，色感及種類來掛，要整潔、統一，外套拉鏈拉

好，鈕扣要扣好。外套展示要配有T恤或毛衣

四、推廣物料

1、吊旗吊環：若有推廣活動，要根據規定掛好天花板吊旗，規定整潔,

有規則。

2、POP：POP要跟衣服擺放，要注意POP上所宣傳日勺產品與否已到店。

3、層板卡：要上下整潔，統一，潔凈

4、其他：各店鋪應妥善處理每次的推廣物料，要做到善用、慎用、不

揮霍。

五、其他管理

1、店鋪小倉庫的貨品一定要分款號，分色碼，整潔、系統的放于儲貨

架內。

2、要做到店鋪的最暢銷的貨品放于最前面、最輕易拿到的地方；進出

倉都要登記。

3、促銷期間，贈品區應有明顯標志（或提醒），贈品的領取與贈送措施

應有詳細闡明。并應及時提醒顧客簽名與填寫有關資料，供企業統一管

理。

4、收銀臺上擺放的各項提醒顧客日勺提醒語及附加闡明等應齊全并擺放

有序。

5、門前招牌應燈光完好，圖形文字清潔光亮，常常打掃擦拭。

顧客服務

一、何謂顧客

1、置身于我們周圍日勺每一種人都是我勻日勺顧客，顧客是沒有年齡

或種族之分。他們也許是我們的親戚、朋友、同事、上司或從

未接觸過的陌生人。

2、顧客很重要，有顧客才有機會做成生意；有生意時，企業和

我們才可以共同生存。

3、與我們同樣，顧客是富有感情的人，他有選擇貨品的權利，

顧客滿意時才會再次光顧，才能成為我們日勺熟客，顧客不滿

時便會一走了之。

4、顧客不會阻礙我們的工作。協助顧客選購心目中的貨品是我

們日勺首要任務。我們必須建立以客為先，熱忱專業的服務態

度。

二、何謂顧客服務

★透過一種過程或感覺

★協助顧客處理問題

★從而使顧客有全面H勺滿足感

1）無形的顧客服務

★親切的笑容

★禮貌的招呼

★有效率及迅速的服務

★解答顧客H勺問詢

★簡介特價產品/新貨

★提議配襯措施

2）有形的顧客服務

★理想舒適H勺購物環境

★貨品陳列整潔，有較多的選擇

★試穿

★換貨方針

★查貨/調貨

★清晰日勺價錢、折扣、會員卡等

3）顧客的需要是多元化并且是善變的I；

所有的店員都必須注意平常工作

態度及接待顧客時的I每一分每一秒

三、顧客服務日勺重要性

1）對企業日勺影響：

★生意

★企業聲譽

★競爭能力，市場地位

★發展機會

2）對你的影響：

★顧客的贊賞令你心情快樂有滿足感，對工作充斥信心，工

作時間加緊

★你會得到上司及企業贊賞和認同

★深深感受到工作H勺趣味性

★你日勺工作體現是從顧客日勺反應得來的

四、我們的服務的宗旨：

凡事以客為先，積極積極、熱忱專業每一天。

五、服務所需注意事項

★你的情緒會影響顧客的購物心情及同事之間『、J關系；

★控制情緒一一情緒會帶來麻煩，保持開朗是人與人相處的

基本條件；

★進入店鋪前，必須培養工作情緒，在最佳日勺狀態下工作，

必然事事順利。

售貨員時的工作服務細則

1、個人準備

目的環節語言非語言防止

尊重顧客，女同事需涂口紅顏色過

有親切感上顏色明快于新潮（如

的口紅紫色、藍色

或黑色），化

妝過于濃

艷，夸張飾

物給人累贅

感

精神爽朗清淡自然的披肩散發，

化妝、女同頭發凌亂，

事可佩戴設發屑跌落肩

計簡樸的飾膀不加整頓

物

令工作時更保持儀容的保持清潔整高跟鞋上班

感舒適清潔及整潔潔外表

高素質體現穿著整潔的工服、工鞋

工作服，按不整潔，有

規定戴上胸污點

卡或胸章

對顧客尊重對的站立姿精神奕奕，站立時身體

勢面帶微笑，靠墻壁或貨

身體站直，架，雙手插

雙手自然擺進口袋，無

放精打采

2、營業前準備

目的環節語言非語言防止

環境清潔舒清理雜物及疏忽大意，

適，令同事地板上的灰馬虎式工作

及顧客心情塵，擦洗貨

快樂柜、整頓好

開票臺，把

鏡子和玻璃

等擦明亮

吸引顧客保持貨品的陳列貨品擺

清潔及整潔放凌亂，掛

注意模特穿裝貨品有灰

著和掛裝貨塵

品日勺更換時

限

使店鋪貨品掛裝貨品整仔細檢查馬虎應付

一目了貝，潔按規定陳

提供高素質列美觀，保

服務持貨品款式

尺碼齊備

高素質體現留心試衣室細心檢查

的清潔整潔

工作起來更檢查所需要仔細檢查清

以便快捷的物料與否晰

齊備,如：

購物袋、小

票、零錢、

價格牌等

3、打招呼

目的環節語言非語言防止

提供以便快安排員工站微笑，目光大笑大嚷，

捷的服務立于顯眼之接觸，神采閑談

處，讓顧客奕奕，身子

輕易看得見站直，又手

自然擺放

尊重顧客積極親切地你好，歡迎（熟客）陳先點頭、目光視而不見，

與不一樣類光顧XXX生，您好！接觸、輕松表情呆板，

型日勺顧客打品牌，請隨很久不見快樂的微笑面如寒霜，

招呼便看看！例啦，我們有上下打量顧

如v目前所些剛到的新客

推出的促銷貨，請隨便

活動》看看。或許

者是：我們

現時推出X

XH勺促銷活

動

顧客感到輕慢慢退后讓保持微笑，步步緊跟，

松自在，在顧客隨意參站在顧客視令顧客有壓

舒適的環境觀線范圍內，迫感，過度

下選購直到顧客離推銷

開自己范

圍，且有其

他同事負責

照顧,如熟

客可跟在身

旁簡介

4、留心顧客的需要

目的環節語言非語言防止

細心關注的留心顧客發耐心觀測/令顧客感到

服務出故意購物留心自己弄亂了

的訊息，積貨架上口勺貨

極上前協助口而引起尷

尬

迅速的服務1、反復觀看這個款式挺小姐，您不展示貨品位

/觸摸貨品合適您呀！如試一試！置

2、想找銷售請問想買男想買什么款積極上前，視而不見

員孩子還是女式我可以幫行動迅速

孩子，小朋您簡介

友多大了

3、與朋友傾這種款工尚這個款式是在旁留心在不合適歐J

談有其他顏色今年最新款時候插嘴

的

4、拿到身上這邊有全身試一試更能邀請式語氣

比劃鏡請到這邊看出效果

j昭、、、/照、、、鐐子J

5、環顧四面這邊尚有某積極上前，愛理不理

些今年日勺新熱情，邀請

款，請到這式手勢，帶

邊看看！領顧客到新

貨區域

對顧客體貼提著一大袋您的東西可您口勺珍貴物溫和語氣，監視式口勺態

入微，關懷以放在我們品請隨身帶微笑，目光度

備至，令顧柜臺，您再好接觸，態度

客有賓至如慢慢看！誠懇，小心

歸口勺感覺處理顧客的

物品，防止

與其他物品

混在一起

5、產品簡介

目的環節語言非語言防止

貨

手

展示

給顧客專業簡要簡介產款式設計：這個款式是雙不理會顧客

接

眼

品

光

的感覺，突品日勺特性，這款女裝牛今年最新款，或語氣惡劣

友

語

觸

氣

出貨品賣長處及好處仔裙，設計的，喋喋不休，

笑

面

善

帶

點，讓顧客特性：產品方面配合大，說個不停

顧

留

容

心

感到物超所知識設部分女童身，

仔

應

客

反

值計、面料、形，穿起來，

們

聽

細

聆

色彩、手工、大方得體他

自

語

的

話

配襯、價格，