深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)

工作實(shí)務(wù)手冊(cè)

深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限企業(yè)

品質(zhì)管理部

二零零八年六月

目錄

基礎(chǔ)常識(shí)篇

《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》..........................................3

前臺(tái)事務(wù)辦理篇

《客戶服務(wù)前臺(tái)裝修立案辦理流程》...................4

《客戶服務(wù)前臺(tái)收費(fèi)流程》............................8

《客戶服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程》.......................11

《客戶服務(wù)前臺(tái)信息傳遞流程》.......................14

《客戶服務(wù)前臺(tái)物資放行辦理流程》.................16

《客戶服務(wù)前臺(tái)IC卡業(yè)務(wù)辦理流程》..................17

客戶投訴處理篇

《投訴及提議處理流程》...............................19

《客戶走訪流程》26

《小區(qū)矛盾處理操作指導(dǎo)》28

專業(yè)知識(shí)篇

《客服理論知識(shí)》......................................33

《接聽禮儀及技巧》...............................44

《采訪接待工作要領(lǐng)》.................................47

部門個(gè)性化流程

常識(shí)篇

部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)：（由部門根據(jù)實(shí)際狀況自行完善）

以各小區(qū)《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》為準(zhǔn)，需包括如下內(nèi)容，客戶服務(wù)人員需全面掌握并熟記，

并在客戶征詢時(shí)不查閱書面資料，第一時(shí)間即時(shí)予以答復(fù)。

1、小區(qū)概況：

地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個(gè)數(shù)、建筑類型

2、收費(fèi)原則：

各類戶型日勺物業(yè)服務(wù)費(fèi)原則、家政服務(wù)收費(fèi)原則、代收代繳費(fèi)用原則、停車位收費(fèi)

原則、會(huì)所收費(fèi)原則

3、小區(qū)配套：

車場(chǎng)配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設(shè)施配套、安防配套、周圍

交通配套、其他配套等

4、常用聯(lián)絡(luò)

前臺(tái)事務(wù)辦理篇

一、客戶服務(wù)前臺(tái)裝修立案辦理流程

裝修保證金各1000兀

----------------------------Y

辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料

1、裝修單位營業(yè)執(zhí)照發(fā)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章），如代收

裝修稅費(fèi)日勺需提供業(yè)主與裝修單位簽訂日勺裝修協(xié)議復(fù)印件。

2、裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。

3、裝修單位負(fù)責(zé)人身份證發(fā)印件、照片、聯(lián)絡(luò)c

4、施工人員身份證復(fù)印件一張、照片兩張。

5、如需變化建筑物主體或承重構(gòu)造、超過設(shè)計(jì)原則或規(guī)范增長樓面荷載，須提交建筑

物原設(shè)計(jì)單位或具有對(duì)應(yīng)資質(zhì)日勺設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案，非住宅用途房屋還須提

交政府部門的施工許可證。

6、如搭建建筑物、構(gòu)筑物、變化住宅外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經(jīng)都市規(guī)

劃行政主管部門同意后，同意意見報(bào)服務(wù)中心立案，并經(jīng)業(yè)主大會(huì)/業(yè)主委員會(huì)同

意，由服務(wù)中心統(tǒng)一款式方可搭建。

7、如需進(jìn)行燒、焊等動(dòng)火作業(yè)，須報(bào)消防主管部門審批，報(bào)服務(wù)中心立案。

8、只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡樸裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建

資格證書》及施工圖紙；假如是供應(yīng)商免費(fèi)服務(wù)，須辦理施工人員出入證時(shí)提供上

述4項(xiàng)資料，其他資料可不提供。

9、如客戶需設(shè)備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)提供工商部

門簽發(fā)口勺戶外廣告登記證，并保留復(fù)印件。

1()、非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝修日勺書面證明，并與業(yè)主確認(rèn)。

裝修立案辦理

1、前臺(tái)受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份，提供裝修立案需填寫的表格，引導(dǎo)業(yè)主填寫《裝

修立案表》。

業(yè)主填寫部分：房間號(hào)碼、業(yè)主姓名、填表時(shí)間、申辦人、身份證號(hào)、聯(lián)絡(luò)。

裝修單位填寫部份：裝修負(fù)責(zé)人、身份證號(hào)、聯(lián)絡(luò)、重要裝修項(xiàng)目。

2、向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人詳細(xì)簡介裝修立案需提供的資料清單，假如業(yè)主委托的裝修單

位不可以提供營業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定日勺資料，則提醒業(yè)

主需在“裝修申明”中填寫有關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)。

3、提醒顧客在“顧客對(duì)以上意見確認(rèn)”欄中簽字。

4、提醒顧客裝修立案期限最長不得超過三個(gè)月，如裝修時(shí)間超過三個(gè)月，應(yīng)在三個(gè)月

期滿后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期立案。

5、如裝修需要破壞原防水構(gòu)造，則需提醒業(yè)主簽訂“業(yè)主承諾”。

6、引導(dǎo)業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人填寫完有關(guān)表格后，應(yīng)對(duì)表格內(nèi)容及顧客所提交日勺資料進(jìn)行

復(fù)核檢查，對(duì)顧客予以我們工作的支持表達(dá)感謝，同步將裝修資料轉(zhuǎn)交裝修負(fù)責(zé)人

或授權(quán)人審核，完善立案手續(xù)。

7、裝修負(fù)責(zé)人復(fù)核裝修立案登記證中的裝修項(xiàng)目后，客服人員應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主，并引

導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。

8、前臺(tái)客服人員分別請(qǐng)業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》中簽字（一式三

份），裝修單位、業(yè)主、服務(wù)中心各保留一份。

9、收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，則直接受取業(yè)主

2023元。收取裝修隊(duì)裝修稅（根據(jù)當(dāng)?shù)氐囟愐?guī)定，僅限于代收裝修稅的部門）。

1（）、前臺(tái)將《裝修立案登記證》復(fù)印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出

入訐專用”，并加蓋服務(wù)中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。后將《裝

修立案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時(shí)憑《裝修立案登記證》

原件和裝修保證金收據(jù)來前臺(tái)辦理退款手續(xù)。另要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)

束后應(yīng)將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺(tái)方可退裝修保證金。

11、前臺(tái)客服對(duì)表格進(jìn)行檢查，確認(rèn)填寫完畢后，將《裝修立案登記證》、《裝修管理

服務(wù)協(xié)議書》、裝修企業(yè)營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證

書復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修協(xié)議復(fù)印件和《施工人員登記

表》按此次序裝訂歸檔。

12、裝修資料歸檔對(duì)應(yīng)資料夾的樓棟編號(hào)，在每一份裝修文獻(xiàn)夾中第一頁的裝修目錄

上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負(fù)責(zé)人、裝修狀況、交稅狀況，再將裝修資

料按從低樓層到高樓層的次序放置。

裝修延期辦理

1、裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件，以及《人員臨時(shí)出入卡》來前臺(tái)辦理延期。

2、前臺(tái)客服人員根據(jù)裝修施工單位上報(bào)日勺延期時(shí)間，按裝修期限最長不超過三個(gè)月日勺

原則，審定延期時(shí)間C

3、將審定H勺延期時(shí)間分別在《裝修立案表》上注明，并寫明同意延期，加蓋部門公章。

4、在裝修文獻(xiàn)中注明延期時(shí)間。

5、在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加蓋部門公章。

裝修保證金退還辦理

1、裝修竣工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請(qǐng)裝修核查，核查合格并于7個(gè)工作后來，在服務(wù)

中心規(guī)定或雙方約定的時(shí)間到前臺(tái)辦理退裝修保證金。

2、裝修單位在退保證金前,前臺(tái)應(yīng)查對(duì)與否交稅（僅限于代收裝修稅的部門），并對(duì)裝

修資料進(jìn)行檢查,與否有裝修隊(duì)未提供日勺資料,如缺應(yīng)規(guī)定其補(bǔ)齊。

3、業(yè)主在辦理退保證金前，前臺(tái)應(yīng)檢查業(yè)主日勺裝修資料，與否有業(yè)主未提供的資料。

4、回收裝修工人的臨時(shí)出入卡，并注意查對(duì)數(shù)量與否符合。

5、退保證金時(shí)，需出示服務(wù)中心開據(jù)的正式收據(jù)（紅色一聯(lián)）和裝修立案登記證的原

件（在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名）。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上

已收退裝修保證金字樣，并簽名。前臺(tái)或客服人員應(yīng)在裝修臺(tái)帳上對(duì)應(yīng)位置簽名。

企業(yè)有關(guān)指導(dǎo)文獻(xiàn)

《裝修管理程序》

業(yè)務(wù)辦理波及表格

7.5.1-G02-F1裝修

備案表.doc

《裝修立案表》

7.5.1-G02-F2

裝修管理服務(wù)協(xié)議T

《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》

5

7.5.1-G02-F3裝修

施工人員登記表.do

《裝修施工人員登記表》

7.5.1-G02-F4裝修

備案登記證.doc

《裝修立案表》

二、客戶服務(wù)前臺(tái)收費(fèi)流程

前臺(tái)收費(fèi)流程

1、當(dāng)客戶抵達(dá)前臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)起立問好，假如正在為其他客戶辦理業(yè)務(wù)，可以不

起立，直接問好即可，也可以點(diǎn)頭微笑示意，假如沒有與正在辦理業(yè)務(wù)的顧客交談，

則要對(duì)剛剛抵達(dá)的客戶說“請(qǐng)稍等，稍候?yàn)槟k理"。假如客戶超過兩位以上在等待,

需立即調(diào)配值班人員前來協(xié)助辦理。為等待的客戶辦理時(shí)，先說“對(duì)不起，讓您久

等了”。

2、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費(fèi)有關(guān)，客服人員要明確告知客戶收費(fèi)原則和全額，并斛答客

戶對(duì)收費(fèi)的有關(guān)征詢和疑惑。

3、在客戶確認(rèn)收費(fèi)金額后，按照有關(guān)規(guī)定開具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)。

4、目前臺(tái)客服人員收到現(xiàn)金后，要在客戶面前點(diǎn)鈔、臉鈔，面值超過5()元的必須使用

險(xiǎn)鈔機(jī)查驗(yàn)，假如有現(xiàn)金不能通過驗(yàn)鈔機(jī)，禮貌地請(qǐng)顧客更換，并說“不好意思，

驗(yàn)鈔機(jī)不能識(shí)別這張，請(qǐng)麻煩您更換一張，謝謝「

5、點(diǎn)鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您xx元，找您xx元然后將零錢和收據(jù)或發(fā)票交

給客戶，請(qǐng)客戶當(dāng)面確認(rèn)金額與否對(duì)日勺。假如客戶不需要收據(jù)或發(fā)票，則必須將開

好H勺收據(jù)或發(fā)票投進(jìn)票據(jù)搜集箱中。

前臺(tái)各項(xiàng)費(fèi)用的收取措施

1、服務(wù)費(fèi)：包括房屋物業(yè)服務(wù)費(fèi)、租用車位費(fèi)和車位管理服務(wù)費(fèi)。

1）前臺(tái)收費(fèi)負(fù)責(zé)人應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)中心的收費(fèi)原則，根據(jù)客戶提供的收費(fèi)告知單或放

置于前臺(tái)日勺拖欠款明細(xì)表，開具其他服務(wù)業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶的，假如業(yè)

重規(guī)定水電分開開具發(fā)票，注意水電費(fèi)只能開具水電發(fā)票，不能統(tǒng)寫為服務(wù)費(fèi)。

2）發(fā)票備注欄要注明“現(xiàn)金”或“托收”等收費(fèi)方式。款項(xiàng)每月十五日通過銀行托收,

假如銀行托收成功或業(yè)主交現(xiàn)金后，隨時(shí)可以到前臺(tái)開具管理費(fèi)發(fā)票。業(yè)重規(guī)定開

具服務(wù)費(fèi)和停車費(fèi)發(fā)票的，前臺(tái)收費(fèi)負(fù)責(zé)人通過拖欠款明細(xì)表或銀行托收清單核算

后開具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收”字樣。

2、停車場(chǎng)、門禁卡工本費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心收取的經(jīng)前臺(tái)授權(quán)后發(fā)放給客戶的IC卡工

本費(fèi)。IC卡工本費(fèi)20元/張。收取IC卡的工本費(fèi)須開具企業(yè)正式收據(jù)，收據(jù)上注明

卡號(hào)。

3、車位月租費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心按月向客戶收取日勺停車費(fèi)，包括租用架空層、地下車

位和賃費(fèi)，地面車位費(fèi)，已購或地產(chǎn)贈(zèng)送車位使用服務(wù)費(fèi)。按月是指辦理當(dāng)日到下

月同日前一日為一種月度。私家車位在車位服務(wù)協(xié)議中須注明每月停車月租費(fèi)及服

務(wù)費(fèi)與物業(yè)服務(wù)費(fèi)一起托收。車位月租及服務(wù)費(fèi)應(yīng)使用專用的服務(wù)業(yè)定額發(fā)票。

4、家政服務(wù)費(fèi)：包括臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)和固定家政服務(wù)費(fèi)。臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔

員提供日勺家政服務(wù)本收費(fèi)記錄進(jìn)行匯總后，開具企業(yè)正式收據(jù)，收據(jù)上注明家政服

務(wù)單日勺號(hào)碼，收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上，以便備查。收取固定家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)

根據(jù)保潔負(fù)責(zé)人提供的《固定家政服務(wù)登記表》收取費(fèi)用，并按規(guī)定進(jìn)行登記。

5、復(fù)印和費(fèi)：A4紙0.5元/張、A3紙1元/張，市內(nèi)費(fèi)用2元/頁。此項(xiàng)零星費(fèi)

用收取時(shí)先登記《復(fù)印費(fèi)收取登記本》，每天合計(jì)金額開具企業(yè)正式收據(jù)，并在登記

本中注明收據(jù)號(hào)碼，須有收費(fèi)人簽名確認(rèn)。

6、代收費(fèi)：此種收費(fèi)需外部商戶提供票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。代收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)按

照規(guī)定收費(fèi)原則收取費(fèi)用。

7、其他收費(fèi)：指除以上收費(fèi)外，包括商業(yè)廣場(chǎng)促銷費(fèi)、廣告費(fèi)等。其他費(fèi)用應(yīng)按照企

業(yè)及物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)收費(fèi)原則收取，向客戶開具企業(yè)正式收據(jù)。

收費(fèi)票據(jù)時(shí)填開

1、企業(yè)正式收據(jù)

1）企業(yè)正式收據(jù)指企業(yè)統(tǒng)一印制口勺收費(fèi)憑據(jù)，由物業(yè)服務(wù)中心出納負(fù)責(zé)保管，前臺(tái)客

服人員每次領(lǐng)用不得超過兩本。

2）填開收據(jù)時(shí)要對(duì)的填寫日期、客戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)方式，大小寫金額要一致,

付款人簽名處要付款人簽名確認(rèn)。

3）收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)作廢處理。

4）正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋服務(wù)中心公章后交付款人。

5）收據(jù)用完后及時(shí)交出納核銷。

2、其他服務(wù)業(yè)發(fā)票

1）其他服務(wù)業(yè)發(fā)票重要用于客戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他服務(wù)收費(fèi)收據(jù)換開發(fā)票。填開

此發(fā)票時(shí)要精確填寫日期、客戶、收費(fèi)項(xiàng)目、大小寫金額，備注欄要注明收款方式

（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、銀行托收等）。

2）填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分“千位”、“百

位”，按照收取費(fèi)用日勺多少使用對(duì)應(yīng)面額的發(fā)票。

3）每張發(fā)票所填寫日勺日期不得早于前一張發(fā)票所填寫口勺日期，必須有順延性。不得因

業(yè)重規(guī)定隨意更改發(fā)票日期。

4）發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤日勺應(yīng)立即作廢。

5）如屬換開發(fā)票，應(yīng)將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換

開發(fā)票”字樣。此發(fā)票從企業(yè)財(cái)務(wù)管理部登記領(lǐng)用，用完后及時(shí)交回核銷。

收費(fèi)責(zé)任須知

1、前臺(tái)客服人員收費(fèi)后應(yīng)及時(shí)開具對(duì)應(yīng)票據(jù)給客戶，不得收費(fèi)后不開票據(jù)或開票后不

給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為貪污。任何狀況下不容許向客戶開具白條。

2、前臺(tái)客服人員要及時(shí)登記各項(xiàng)收費(fèi)口勺有關(guān)表格，出納不定期進(jìn)行檢查，不登記或登

記不清所導(dǎo)致的后果,由前臺(tái)有關(guān)負(fù)責(zé)人承擔(dān)；

3、前臺(tái)客服人員收取現(xiàn)金時(shí)要查臉現(xiàn)金真?zhèn)危缡盏郊兮n，由收費(fèi)負(fù)責(zé)人賠償。

4、前臺(tái)客服人員領(lǐng)用日勺多種票據(jù)和印章須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將所有

票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由前臺(tái)收費(fèi)負(fù)責(zé)人承理對(duì)應(yīng)責(zé)任。

5、前臺(tái)B勺收費(fèi)項(xiàng)目較多，如遇不知怎樣處理的收費(fèi)，應(yīng)及時(shí)征詢出納，不得自作主張。

如開錯(cuò)票據(jù)，須承擔(dān)對(duì)應(yīng)日勺責(zé)任。

6、前臺(tái)客服人員不得對(duì)任何人支付現(xiàn)金。因特殊狀況需借用時(shí)，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)

責(zé)人審批后才能支付。

企業(yè)有關(guān)指導(dǎo)文獻(xiàn)

《收費(fèi)管理規(guī)定》

三、客戶服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程

地產(chǎn)人員陪同業(yè)主驗(yàn)房.

投術(shù)水電底賬.舊寫《客

戶保修意見，詢表》.

協(xié)助業(yè)主填寫資料驗(yàn)》

0

簽II

《委托銀行代收款協(xié)議書》

《委托做行代扣電費(fèi)協(xié)議書，

顧客辦理房屋交付時(shí)應(yīng)攜帶的資料：

1、家庭戶所需提供資料：

1）房屋交付告知書（原件）；

2）業(yè)主身份證原件及復(fù)力件；

3）家庭組員身份證復(fù)印件；

4）已填寫完畢的《業(yè)主（住房）資料卡》;

5）業(yè)主及家庭組員照片；

6）深圳當(dāng)?shù)亻_戶銀行（中行、商行、農(nóng)行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行）存折或銀

行卡原件及復(fù)印件；

2、企業(yè)戶所需提供資料

1）房屋交付告知書（原件）；

2）企業(yè)法人代表身份證至印件及授權(quán)書；

3）入住人員身份證復(fù)印件及照片；

4）《業(yè)主（住戶）資料卡》；

5）營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；

3、業(yè)主委托人應(yīng)帶資料：

1）業(yè)主委托書；

2）委托人身份證原件及至印件；

3）上述1或2項(xiàng)所列資料；

房屋交付手續(xù)辦理

1、顧客抵達(dá)房屋交付現(xiàn)場(chǎng)或服務(wù)中心前臺(tái)后，應(yīng)安排專人指導(dǎo)顧客辦理房屋交付手續(xù)。

2、由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)B勺有關(guān)資料，請(qǐng)顧客在《入伙告知書》上簽字并檢查收回

《入伙告知書》、《業(yè)主（住戶）資料卡》以及顧客攜帶的其他應(yīng)交資料。假如業(yè)主

有簽收資料清單，則不需在《入伙告知書》上簽字。《入伙告知書》需復(fù)印一份給

業(yè)主。

3、服務(wù)中心工作人員根據(jù)《業(yè)主（住戶）資料卡》及有關(guān)資料協(xié)助業(yè)主填寫資料，同

步復(fù)印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號(hào)4份，家庭組員身份證1份。

4、由服務(wù)中心技術(shù)員和地產(chǎn)客服中心維修工程師陪伴顧客臉房，抄錄水、電裊底度,

記錄在《收樓意見書》上，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。

5、房屋驗(yàn)收完畢后，與顧客簽訂房屋交付的有關(guān)協(xié)議，包括《委托銀行代收款協(xié)議書》

以及集中代為辦理H勺水、電、燃?xì)夂陀芯€電視開戶協(xié)議等。

6、與租用車位的顧客簽訂《車位租用協(xié)議書》，對(duì)贈(zèng)送車位或購置車位日勺顧客簽訂《車

位服務(wù)協(xié)議書》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

7、收取顧客3個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)和一定數(shù)額水電預(yù)收款，如抄表到戶日勺小區(qū)則不必收取

水電預(yù)收款，為顧客開據(jù)收據(jù)。

8、顧客憑交費(fèi)收據(jù)領(lǐng)取房門鑰匙、門禁卡、禮品及有關(guān)物品，在《顧客鑰匙/物品領(lǐng)

用清單》上簽收。

轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理

1、辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺(tái)首先要確認(rèn)老業(yè)主的管理費(fèi)與否結(jié)清。

2、新業(yè)主須提供購房協(xié)雙原件或產(chǎn)權(quán)證明原件和復(fù)印件（服務(wù)中心保留復(fù)印件），不

需陪伴業(yè)主險(xiǎn)房，其也流程規(guī)定參照“房屋交付手續(xù)辦理”部分。

3、新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)財(cái)務(wù)和信息員，信息內(nèi)容包括：

房號(hào)、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)絡(luò)方式、新業(yè)主身份證號(hào)碼、新業(yè)主扣款賬戶

（復(fù)印件）、更名時(shí)間等，同步告知控制中心更改業(yè)主簿上的業(yè)主信息C

企業(yè)有關(guān)指導(dǎo)文獻(xiàn)

《房屋交付手續(xù)辦理》

業(yè)務(wù)辦理波及表格

7.5.1-CO1-F2委托

7.5.1-G01-F1業(yè)主銀行代收款協(xié)議書1

（住戶）資料卡.do

《業(yè)主（住戶）資料卡》《委托銀行代收款協(xié)議書》

U1

7.5.1-G01-F3顧客7.5.1-G01-F4租戶

鑰匙物品領(lǐng)用清單.管理協(xié)議書l.doc

《顧客鑰匙物品領(lǐng)用清單》《租戶管理協(xié)議書》

《收樓意見書》（地產(chǎn)企業(yè)文獻(xiàn)）

三、客戶服務(wù)前臺(tái)信息傳遞流程

信息搜集渠道

1、通過現(xiàn)場(chǎng)崗位安全人員、技術(shù)人員、家政人員在平常工作中與業(yè)主溝通，搜集顧客

的信息O

2、通過前臺(tái)、控制中心、片區(qū)管家或事務(wù)助理在平常工作中搜集到口勺顧客信息。

3、通過真誠互動(dòng)、顧客訪談、居家服務(wù)回訪、顧客懇談會(huì)等形式，理解到顧客的某些

需求、愛好、專長等，搜集顧客好日勺提議及意見C

信息傳遞原則：

以顧客接待首問制為原則，客服前臺(tái)第一時(shí)間接受人即為負(fù)責(zé)人，不得推諉，應(yīng)及

時(shí)跟進(jìn)，防止信息遺漏。

信息傳遞過程：

1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺(tái)，工作人員搜集到日勺客戶信息，

需在當(dāng)日內(nèi)告知客戶服務(wù)前臺(tái)，前臺(tái)工作人員在《工作信息記錄本》上進(jìn)行記錄。

1）客服前臺(tái)接聽客戶，及時(shí)精確在《工作信息記錄本》上記錄客戶投訴或提議，同

步規(guī)定各業(yè)務(wù)口定期匯報(bào)信息，搜集后對(duì)信息進(jìn)行匯總分析。

2）客服前臺(tái)每日須對(duì)信息進(jìn)行盤點(diǎn)，未關(guān)閉信息須記錄，并持續(xù)跟進(jìn)直至關(guān)閉。

3）顧客投訴處理有一定難度并超過一種工作日B勺，填寫《顧客投訴處理登記表》，由有

關(guān)負(fù)責(zé)人制定出整改措施，并將處理狀況及時(shí)給顧客反饋，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，處

理完畢后歸檔。

4）波及到難處理日勺問題，需要政府部門協(xié)助處理日勺，物業(yè)服務(wù)中心要積極、及時(shí)與有

關(guān)部門獲得聯(lián)絡(luò)，把所面臨口勺難點(diǎn)問題，以書面形式遞交并跟進(jìn)。在處理的過程中，

要及時(shí)將物業(yè)服務(wù)中心正在做日勺某些工作，如處理的措施，整改的進(jìn)度在小區(qū)信息

欄內(nèi)向全體住戶公告。

2、派單

1）接受緊急事件信息后，前臺(tái)人員應(yīng)立即派單給有關(guān)業(yè)務(wù)口人員進(jìn)行處理，同步注意

后續(xù)信息的跟進(jìn)。

2）接受客戶維修或家政服務(wù)的信息時(shí)，第一時(shí)間與維修負(fù)責(zé)人或家政負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)，先

行確定與否有人提供服務(wù)，然后答復(fù)客戶，確定上門時(shí)間。

3）接受投訴后，派單給客戶服務(wù)人員處理，同步知會(huì)客服負(fù)責(zé)人。

4）以上所有信息如未關(guān)閉，客服前臺(tái)須跟進(jìn)。

未關(guān)閉信息的處理

除重大事件安排專人跟進(jìn)眄信息外，客服前臺(tái)對(duì)信息關(guān)閉狀態(tài)負(fù)責(zé)。如既有資源無

法處理的未關(guān)閉信息，須報(bào)送客服負(fù)責(zé)人及部門負(fù)責(zé)人，已尋求更廣泛的資源進(jìn)行處理。

業(yè)務(wù)辦理波及表格

7.2.3-G01-F2工作

信息記錄入doc

《工作信息記錄本》

四、客戶服務(wù)前臺(tái)物資搬運(yùn)放行辦理流程

物資放行原則：

以以使顧客為原則。

物資放行手續(xù)辦理：

1、客戶進(jìn)入客服前臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)熱情向客戶問好，并積極問詢客戶需要辦理口勺業(yè)

務(wù)類型。

2、待客戶表明來意后，客戶服務(wù)人員應(yīng)積極簡介物資搬運(yùn)放行業(yè)務(wù)的辦理流程，并拿

出《物資搬運(yùn)放行條》請(qǐng)客戶填寫，同步積極為客戶提供填寫用筆。

3、客戶在填寫《物資搬運(yùn)放行條》時(shí)，須積極進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)客戶不明白事項(xiàng)，應(yīng)耐心

進(jìn)行解答。

4、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時(shí)，必須進(jìn)行身份B勺核算。如是業(yè)主家眷，可查看

業(yè)主資料進(jìn)行確認(rèn)，或者聯(lián)絡(luò)業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)，注意語氣的委婉；如是其他代理

人，可請(qǐng)其出示業(yè)主的辦理委托書，并向業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。

5、《物資搬運(yùn)放行條》填寫完畢后，客戶服人員應(yīng)積極向客戶表達(dá)感謝，并提醒辦理

人搬運(yùn)物資時(shí)請(qǐng)使用貨梯，同步告知辦理人車輛停放的位置（符合安全管理的規(guī)

定）。

6、物資放行辦理結(jié)束后，告知業(yè)客戶下一步操作流程：在搬運(yùn)的出入口由安全人員核

算后，回收《物資搬運(yùn)放行條》，并積極起身向客戶辭別，并微笑目送客戶離開物

業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)。

辦理《物資搬運(yùn)放行條》注意事項(xiàng)：

1、請(qǐng)客戶或委托人認(rèn)真填寫《物資搬運(yùn)放行條》，尤其注意物資搬運(yùn)類別、數(shù)量的精確。

2、租戶辦理物資放行條時(shí)一定要查看物業(yè)服務(wù)費(fèi)與否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結(jié)

清，同步與業(yè)主聯(lián)絡(luò)確認(rèn)后才可辦理。如聯(lián)絡(luò)不到業(yè)主，租戶又急于搬離，可聯(lián)

絡(luò)業(yè)主的緊急聯(lián)絡(luò)人，如還聯(lián)絡(luò)不上，請(qǐng)警務(wù)室人員作證留下記錄后方可辦理。

3、業(yè)主如有拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，可提醒業(yè)主繳交拖欠E勺物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

企業(yè)有關(guān)指導(dǎo)文獻(xiàn)

《安全管理工作程序》

業(yè)務(wù)辦理波及表格

一五、客戶服務(wù)前臺(tái)IC卡業(yè)務(wù)辦理流程

7.5.l-AOl-02-Frl1

物資搬運(yùn)放行條.d。

外部顧客IC卡授權(quán)辦理:

1、客戶進(jìn)入客服前臺(tái)時(shí)，客服人員熱情向客戶打招呼，并請(qǐng)客戶坐，問詢客戶需要辦

理B勺業(yè)務(wù)類型。

2、客戶需要辦理門禁IC卡時(shí)：

1）業(yè)主及家眷辦理門禁卡時(shí)，須先核算業(yè)主及家眷身份，門禁卡援權(quán)有效期為二年；

核算須查看業(yè)主資料，如家眷無資料的，須打向業(yè)主核算。

2）若租戶辦理門禁卡，則應(yīng)先出示房屋租賃協(xié)議和租戶身份證復(fù)印件，有效期一年。

3）若商戶有需要辦理門禁卡時(shí)，應(yīng)先出具該商戶同意的申請(qǐng)書（公章為證），后交由商

鋪負(fù)責(zé)人核算并填寫申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字同意后方可辦理，有效期限一般為

一年。

4）IC卡授權(quán)辦理完畢后，業(yè)主需要在《IC卡發(fā)行、異常狀況登記表》上簽名，發(fā)卡人

員應(yīng)告訴客戶門禁卡時(shí)使用措施、有效期限及注意事項(xiàng)，并提醒客戶門禁卡到期后

應(yīng)及時(shí)延期，同步按20元/張收取匚本費(fèi)并開據(jù)“深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有爾企業(yè)正

式收據(jù)”，收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。

注：門禁卡假如不是人為與壞，則一種月內(nèi)免費(fèi)更換，超過一種月需重新購置。

內(nèi)部顧客IC卡授權(quán)辦理：

1、內(nèi)部員工辦理免費(fèi)IC卡時(shí)，由各部門主管或業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人向部門負(fù)責(zé)人提交書面

申請(qǐng)，同意后，方可辦理。同步須注意，內(nèi)部員工IC卡的授權(quán)辦理，必須由前臺(tái)

負(fù)責(zé)人或客服負(fù)責(zé)人辦理，其他人無權(quán)操作。

2、內(nèi)部員工領(lǐng)卡后須在IC卡發(fā)行\(zhòng)異常狀況登記表上簽名，各業(yè)務(wù)口的授權(quán)IC卡由

各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽名領(lǐng)取。

3、若IC卡遺失或人為損壞，經(jīng)鑒定確認(rèn)后，由當(dāng)事人賠償門卡日勺工本費(fèi)20元。

辦理車場(chǎng)IC卡辦理：

1、核算申請(qǐng)辦理人身份，查驗(yàn)中請(qǐng)人H勺身份證、駕駛證和行駛證（提取業(yè)主資料核算，

必要時(shí)與業(yè)主核算，租戶需提供租賃協(xié)議）與否備齊，同步將辦理人的身份證

和車輛行駛證予以復(fù)印保留。

2、簽訂車位租用/使用協(xié)議后，征求客戶辦卡意見（或采用自備口勺門卡，或重新購置

車卡）。月卡計(jì)費(fèi)周期：從辦卡/充值當(dāng)EJ道下月的前一天為一種月，例如6月9日

——7月8日為一種月,

3、根據(jù)客戶繳納的車位租金（車位管理費(fèi)），授權(quán)對(duì)應(yīng)日勺有效期限（各部門根據(jù)自己

制定的收費(fèi)原則進(jìn)行操作）。操作完畢后，發(fā)卡人員應(yīng)撕取等值的服務(wù)定額發(fā)票給

客戶，并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號(hào)，把資料輸入對(duì)應(yīng)口勺文獻(xiàn)夾后及葉歸入資

料柜。

IC卡授權(quán)操作注意事項(xiàng)：

1、使用發(fā)行日勺新卡時(shí)須在《IC卡發(fā)行、異常狀況登記表》上進(jìn)行登記。

2、內(nèi)部員工使用本來的IC卡須注意對(duì)卡片進(jìn)行格式化后再進(jìn)行新口勺授權(quán)。

企業(yè)有關(guān)指導(dǎo)文獻(xiàn)

《IC卡管理措施》

業(yè)務(wù)辦理波及表格

7.5.1-G01-01-F1

ic卡發(fā)放（異常）ti

《IC卡發(fā)放（異常）狀況登記表》

業(yè)

7.5.1-G01-01-F2

IC卡季度整理表.do

《1C卡季度整頓表》

投訴處理篇抱怨是金

將顧客的投訴看作珍貴的禮物

一、客戶服務(wù)前臺(tái)投訴處理流程

客戶投訴定義：

指日勺是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們口勺尊嚴(yán)

或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反應(yīng)的意

見/提議。

客戶投訴的分類

1、房屋管理類：

由于對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位H勺維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起日勺

投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重構(gòu)造、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房

屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等C

2、設(shè)備管理類：

由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位

引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央

空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。

3、安全管理類：

由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采用H勺安全措施不妥，導(dǎo)

致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對(duì)外來人員、物品搬運(yùn)、車輛道

路、消防等日勺管理，對(duì)講機(jī)使用（如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過大）、技能防備和突發(fā)事

件處理等。

4、環(huán)境管理類：

由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、

垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)浣（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其他類別

的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。

5、綜合服務(wù)類：

由于除上述1、2、3、4類以外的其他管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家［家

政、維修等（含外包）］服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、小區(qū)文化、會(huì)所、住戶巴士等由物

業(yè)管理單位提供口勺小區(qū)配套服務(wù)H勺提供以及收費(fèi)等。

6、業(yè)戶糾紛類：

由于業(yè)戶之間對(duì)毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和有關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，

甚至互相侵犯權(quán)利、澎響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等

生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層導(dǎo)致滲漏水等）及部分業(yè)戶日勺不道德行為等。

7、地產(chǎn)有關(guān)類：

由于地產(chǎn)有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃

設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)絡(luò)的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。

8、其他類：

由于非上述各類原因引起的且物業(yè)企業(yè)不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)管理單位

的努力可以改善B勺客戶埋怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位B勺行為或責(zé)任引起H勺投訴，

如市政配套（供水、供電、燃?xì)狻⒂芯€電視、寬頻網(wǎng)、、交通）不完善或市政設(shè)施

突發(fā)事件過多等。

客戶投訴的處理原則及處理要領(lǐng)

1、投訴處理宗旨：

站在客戶角度，盡最大也許處理客戶實(shí)際問題，提高客戶滿意度。

2、投訴處理原則：

1）及時(shí)原則：

對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)準(zhǔn)時(shí)

跟進(jìn)進(jìn)展?fàn)顩r，并適時(shí)告知客戶。

2）誠信原則：

重視承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以可以公諸于眾為原則，不暗箱操作；為

保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾成果。

3）專業(yè)原則：

以專業(yè)原則規(guī)定自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到

實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)企業(yè)專業(yè)形象。

2、投訴處理要領(lǐng)

1）認(rèn)真看待，不敷衍塞責(zé)：

對(duì)具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)H勺,部門負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)

事人的尊重；迅速查明狀況，高效率處理，屬于我們?nèi)丈棕?zé)任，不能推卸。

2）堅(jiān)持原則，不隨意讓步：

以法律法規(guī)、協(xié)議、質(zhì)量原則、國家規(guī)范為根據(jù)，明確事實(shí)。波及賠償問題要根據(jù)

管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)。

3）態(tài)度鮮明，不模糊其辭：

對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，雖然客戶不接受，甚至以曝光相要挾，

都不能模糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一種負(fù)責(zé)任

的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)客戶也許采用過激行為日勺，應(yīng)及時(shí)向企業(yè)品質(zhì)管理部和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。

4）統(tǒng)一答復(fù)口徑：

在答復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，防止不一樣的人回答成果不一樣樣，企業(yè)對(duì)外有統(tǒng)一

發(fā)言人。

客戶投訴的處理流程：

物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)公布受理客戶投訴日勺渠道，包括投訴的，，電子郵箱地

址，聯(lián)絡(luò)人，客戶意見箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢

通。

1、投訴8勺受理

1）接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)搜集日勺信息包括：客戶的姓氏、地

址、、投訴事件等。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表達(dá)對(duì)客戶的尊重和關(guān)懷，理解事件

的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴到達(dá)的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶致歉或

感謝其對(duì)我們服務(wù)工作口勺支持。受理鄰里糾紛投訴時(shí)，注意不要強(qiáng)行索要業(yè)主房號(hào)、

姓名等，以免投訴業(yè)主反感。

2）受理人員對(duì)于不理解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員可以及時(shí)處理的投訴要

及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間，然后,即將投訴

信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位），由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定同位）處

理客戶投訴。

3）物業(yè)服務(wù)中心各類職工工接到客戶投訴時(shí)均應(yīng)精確記錄并及時(shí)反應(yīng)至指定崗位。

4）物業(yè)服務(wù)中心每日需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失

誤，延誤投訴處理日勺時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。

2、投訴H勺處理

1）客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)理解。

2）根據(jù)理解的狀況確定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行答允。

3）假如客戶同意，則按雙方到達(dá)的一致意見處理；假如客戶不一樣意，則深入與業(yè)主

溝通和協(xié)商，直至雙方到達(dá)一致意見。

4）物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能及時(shí)處理口勺投訴，應(yīng)及時(shí)向企業(yè)品質(zhì)管理部匯報(bào)，由品

質(zhì)管理部負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)和回訪。

5）對(duì)于上交到或直接投訴到企業(yè)日勺投訴，物業(yè)服務(wù)中心臉證處理措施后，應(yīng)將成果及

時(shí)反饋至企業(yè)，以便于企業(yè)回訪。

6）對(duì)于客戶的無理投訴，也應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心日勺解釋，通過合適日勺溝通技巧讓客戶

接受。

客戶投訴回訪

客戶投訴處理完畢通過驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并時(shí)客戶意

見進(jìn)行記錄，但如下幾項(xiàng)塊況不必回訪。

1、現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)曰勺投訴。

2、匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。

3、不便回訪口勺敏感投訴等。

4、對(duì)于非本部門能力處理的投訴（如由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的

投訴），應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，并適時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。

5、回訪重要是征詢客戶對(duì)投訴受理過程、處理措施、成果的意見，回訪形式包括、

上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。

6、如業(yè)主因個(gè)性化原因?qū)卦L或訪談非常不接受，一定要記錄清晰，防止再次回訪或

訪談導(dǎo)致投訴。

客戶投訴信息的整頓

1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)客戶投訴經(jīng)典案例（不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴）

進(jìn)行整頓，形成客戶投訴案例，并及時(shí)報(bào)企業(yè)品質(zhì)管理部。

2、對(duì)于地產(chǎn)遺留問題日勺投訴（如工程設(shè)計(jì)缺陷、工程質(zhì)量等），建筑面積10萬平米以

上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度記錄、整頓一次，報(bào)企業(yè)品質(zhì)管理部和

地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，對(duì)于該類投訴H勺記錄、理解，有助于企業(yè)自身提高在物業(yè)管理

前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面日勺專業(yè)支持和監(jiān)控能力。

客戶投訴檔案

1、客戶投訴處理過程中形成口勺記錄，均為該投訴B勺檔案。

2、客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保留，或輸入工作軟件中，定期備

份保留。

3、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人搜集投訴日?qǐng)?bào)波及本部門H勺投訴，并納入記錄分析，保留

有關(guān)資料。

4、重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保留。

網(wǎng)上投訴處理

1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時(shí)將網(wǎng)上投

訴告知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。

2、被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、理解投訴事件，并將事實(shí)狀況及擬處理措施經(jīng)部門負(fù)責(zé)人

審批后反饋至地產(chǎn)客戶服務(wù)中心和企業(yè)品質(zhì)管理部，嚴(yán)禁企業(yè)員工在網(wǎng)上答復(fù)不嚴(yán)

厲和挖苦意味日勺貼子。影響面較大的，也許會(huì)出現(xiàn)跟貼或群訴日勺網(wǎng)上投訴，處理措

施須先報(bào)企業(yè)品質(zhì)管理部審核。

3、投訴產(chǎn)生或客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)投訴信息后限定期間內(nèi)須有答復(fù)，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上

投訴在當(dāng)日內(nèi)應(yīng)有詳細(xì)措施日勺答復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)日勺網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)日內(nèi)

有詳細(xì)措施的答復(fù)。

4、對(duì)網(wǎng)上投訴，在答復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，答復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；

要體現(xiàn)專業(yè)，不犯專業(yè)錯(cuò)誤，防止消極應(yīng)付，對(duì)網(wǎng)上投訴不能采用輕視態(tài)度，防止

出現(xiàn)因答復(fù)不妥導(dǎo)致眾多跟貼，引起公憤的現(xiàn)象C

客戶投訴信息公布規(guī)定

1、物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投

訴和提議處理狀況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通

過小區(qū)公布欄、小區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使客戶及時(shí)理解投訴處

理進(jìn)程，增長和客戶溝通交流日勺機(jī)會(huì)。

2、投訴答復(fù)時(shí)限規(guī)定：客戶當(dāng)面、、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)答發(fā)；書面或郵件投訴應(yīng)

在二個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

投訴信息反饋規(guī)定

1、所有投訴匯總分析在《投訴日盤點(diǎn)表》、《月投訴分析匯報(bào)》中，每月28日前報(bào)企業(yè)

品質(zhì)管理部。

2、重大投訴應(yīng)在一種工作日?qǐng)?bào)企業(yè)品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專

題匯報(bào)，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴日勺原因，處理過程和成果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措

施（重大投訴指因物品服務(wù)工作失誤導(dǎo)致投訴，規(guī)定賠償金額1000元以上的投訴）。

3、熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一周內(nèi)報(bào)企業(yè)品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因

分析、目前處理狀況的簡要描述、投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助口勺事項(xiàng)。處理完畢后

一周內(nèi)將投訴日勺內(nèi)容、產(chǎn)生的原因、處理狀況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成專題案例匯報(bào)，報(bào)

企業(yè)品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)（熱點(diǎn)投訴指一種月內(nèi)合計(jì)三次以上不一樣投訴人日勺相

似投訴或3人以上口勺集體投訴）o

4、建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項(xiàng)目應(yīng)制定有關(guān)客戶投訴方面日勺

懲罰制度，對(duì)客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定對(duì)應(yīng)的處

理措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。

客戶投訴記錄闡明

1、記錄的投訴內(nèi)容包括鼠多種途徑受理的多種形式為投訴，包括來訪、來電、書信、

電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同步也包括上級(jí)企業(yè)、有關(guān)單位傳遞H勺與物業(yè)服務(wù)

有關(guān)日勺投訴。

2、所有受理H勺一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負(fù)責(zé)核算，確定

與否予以記錄分析。

3、對(duì)于同一客戶提出口勺不一樣投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別記錄投訴件。；

4、多次多人對(duì)于同一事件投訴，按一件投訴記錄，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中詳細(xì)闡明投訴人

數(shù)、次數(shù)及影響程度。

5、對(duì)于網(wǎng)上投訴日勺記錄，應(yīng)按投訴內(nèi)容辨別，多次多人對(duì)于同一事件投訴或跟帖，按

一件投訴記錄，但應(yīng)詳細(xì)闡明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新

內(nèi)容的投訴應(yīng)另行記錄。

6、所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類記錄，防止根據(jù)客戶投訴時(shí)所描達(dá)的表象

進(jìn)行分類（除分類定義指定外）。

7、投訴與否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶對(duì)投訴處理成果與否滿意作為判斷根據(jù)，對(duì)于不

必回訪日勺投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷根據(jù)。

客戶投訴的分析措施

1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每月一次對(duì)產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行記錄，建筑面積10萬平米以上或分

期開發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析，分析匯報(bào)報(bào)品質(zhì)管理部立案。

2、記錄口勺內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生日勺原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、詳細(xì)內(nèi)容、采用的糾

正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采用曰勺防止措施）、投訴處理成果（與否關(guān)閉）等。

3、投訴分析B勺內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類型、投訴趨勢(shì)等日勺比較和原因分析，針

對(duì)性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案日勺深度剖析等，同步提議深層次挖掘

投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、客戶群體、服務(wù)原則、收費(fèi)原則、資源成本等方面的關(guān)系，

為此后同性質(zhì)項(xiàng)目日勺物業(yè)管理服務(wù)提供參照根據(jù),詳細(xì)分析要素參見如下：

1）投訴總體分析：

投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢(shì)分析（各時(shí)間段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及產(chǎn)

生原因。如：如投訴與新業(yè)主入住，或新員工培訓(xùn)不到位等原因有關(guān)。