前廳部規(guī)章制度2?一、目的為了加強(qiáng)前廳部的管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保前廳部各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本規(guī)章制度。二、適用范圍本規(guī)章制度適用于前廳部全體員工。三、崗位職責(zé)與工作流程（一）預(yù)訂員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接受、處理賓客的電話、傳真、郵件及當(dāng)面預(yù)訂，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息。熟悉酒店各類房型、房?jī)r(jià)、餐飲設(shè)施及其他服務(wù)項(xiàng)目，為賓客提供專業(yè)的預(yù)訂建議。及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確傳達(dá)和落實(shí)。對(duì)預(yù)訂數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，為酒店的市場(chǎng)營銷提供參考依據(jù)。2.工作流程接受預(yù)訂禮貌接聽電話或接待來訪賓客，主動(dòng)問候并自報(bào)部門和姓名。詢問賓客預(yù)訂日期、入住天數(shù)、房型、人數(shù)等信息，并認(rèn)真記錄。向賓客介紹酒店的房?jī)r(jià)、優(yōu)惠政策、早餐情況等，解答賓客疑問。確認(rèn)預(yù)訂根據(jù)賓客需求，查詢房態(tài)并確認(rèn)是否有可預(yù)訂的房間。若有房，與賓客核對(duì)預(yù)訂信息無誤后，告知賓客預(yù)訂已成功，并提供預(yù)訂確認(rèn)號(hào)碼。若房間已滿，向賓客表示歉意，并推薦其他房型或提供附近酒店的信息。修改與取消預(yù)訂接到賓客修改或取消預(yù)訂的要求時(shí)，及時(shí)查詢?cè)A(yù)訂信息。對(duì)于修改預(yù)訂，根據(jù)賓客新的需求調(diào)整預(yù)訂內(nèi)容，并再次確認(rèn)。對(duì)于取消預(yù)訂，記錄取消原因，及時(shí)通知相關(guān)部門，并在預(yù)訂系統(tǒng)中做相應(yīng)處理。預(yù)訂跟進(jìn)在賓客預(yù)訂入住前一天，再次與賓客確認(rèn)預(yù)訂信息，提醒賓客入住時(shí)間和相關(guān)注意事項(xiàng)。將預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給接待員、客房部等相關(guān)部門，確保賓客入住時(shí)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒。（二）接待員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接待前來辦理入住手續(xù)的賓客，為賓客提供熱情、周到的服務(wù)。快速、準(zhǔn)確地為賓客辦理入住登記手續(xù)，核實(shí)賓客身份信息，分配房間。解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)等方面的疑問，處理賓客的投訴和特殊要求。與其他部門密切協(xié)作，確保賓客入住期間的各項(xiàng)需求得到及時(shí)滿足。2.工作流程準(zhǔn)備工作在賓客到達(dá)前，檢查電腦系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，準(zhǔn)備好各類入住登記表格、房卡等物品。了解當(dāng)日房態(tài)、預(yù)訂情況及酒店的重要活動(dòng)和信息。接待賓客賓客到達(dá)時(shí)，主動(dòng)迎接，微笑問候，引導(dǎo)賓客至接待臺(tái)。詢問賓客是否有預(yù)訂，若有預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息并請(qǐng)賓客出示有效身份證件。若賓客無預(yù)訂，根據(jù)賓客需求為其推薦合適的房型，并介紹房?jī)r(jià)、優(yōu)惠政策等。辦理入住手續(xù)按照規(guī)定程序，錄入賓客身份信息，進(jìn)行預(yù)授權(quán)或收取押金。為賓客分配房間，打印房卡，填寫相關(guān)入住登記表，并請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)。向賓客介紹房間設(shè)施、樓層分布、早餐時(shí)間和地點(diǎn)等信息。將房卡、早餐券等交給賓客，并告知賓客電梯位置和行李員服務(wù)。特殊情況處理若賓客對(duì)房間不滿意，及時(shí)為其更換房間，并做好相關(guān)記錄。處理賓客的投訴和特殊要求，如加床、延遲退房等，及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，盡量滿足賓客需求，并向賓客反饋處理結(jié)果。（三）收銀員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)辦理賓客的退房手續(xù)，準(zhǔn)確結(jié)算房費(fèi)及其他消費(fèi)項(xiàng)目。熟練操作酒店收銀系統(tǒng)，進(jìn)行賬目處理和現(xiàn)金、信用卡、支票等收款工作。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，確保收款準(zhǔn)確無誤，及時(shí)上繳營業(yè)款。與其他部門協(xié)作，提供賓客消費(fèi)信息查詢服務(wù)。2.工作流程準(zhǔn)備工作檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，準(zhǔn)備好各類結(jié)算單據(jù)、發(fā)票等。了解當(dāng)日房態(tài)、賓客退房情況及未結(jié)賬目信息。接待退房賓客賓客前來退房時(shí)，禮貌問候，詢問房號(hào)，并請(qǐng)賓客稍等。通過電腦系統(tǒng)查詢?cè)摲块g的消費(fèi)明細(xì)，與賓客核對(duì)各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目。結(jié)算賬目根據(jù)消費(fèi)明細(xì)，準(zhǔn)確計(jì)算房費(fèi)、餐費(fèi)、電話費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用，告知賓客總消費(fèi)金額。按照賓客選擇的付款方式進(jìn)行收款操作，如現(xiàn)金、信用卡、支票等。若賓客使用信用卡支付，按照銀行規(guī)定進(jìn)行刷卡操作，確保交易成功。開具發(fā)票給賓客，并在發(fā)票上注明消費(fèi)項(xiàng)目和金額。退房手續(xù)辦理在電腦系統(tǒng)中辦理退房手續(xù)，更新房態(tài)信息。將房卡收回，檢查房間內(nèi)物品是否齊全。如有賓客遺留物品，及時(shí)登記并通知客房部處理。營業(yè)款上繳每日營業(yè)結(jié)束后，認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日收款金額，與系統(tǒng)賬目進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。將現(xiàn)金、支票等營業(yè)款按照規(guī)定存入指定銀行賬戶，并填寫現(xiàn)金繳款單。將信用卡交易記錄及相關(guān)票據(jù)整理歸檔，定期與銀行進(jìn)行對(duì)賬。（四）禮賓員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)在酒店大堂為賓客提供迎送、行李服務(wù)，幫助賓客搬運(yùn)行李。為賓客提供酒店周邊信息咨詢服務(wù)，如交通、旅游景點(diǎn)、餐廳等。協(xié)助維持大堂秩序，解答賓客的一般性問題。負(fù)責(zé)酒店門口的車輛調(diào)度和引導(dǎo)，確保交通順暢。2.工作流程迎送賓客賓客到達(dá)酒店時(shí)，主動(dòng)上前迎接，為賓客開車門，幫助賓客提拿行李。引導(dǎo)賓客至接待臺(tái)辦理入住手續(xù)，在賓客辦理手續(xù)期間，妥善保管賓客行李。賓客退房時(shí)，主動(dòng)上前詢問是否需要行李服務(wù)，幫助賓客搬運(yùn)行李至車上，并與賓客道別。行李服務(wù)引領(lǐng)賓客至房間，途中簡(jiǎn)要介紹酒店的設(shè)施和服務(wù)。將行李放置在房間指定位置，按照賓客要求擺放好行李物品。詢問賓客是否還有其他需求，如需要送開水、洗衣服務(wù)等，并及時(shí)通知相關(guān)部門。為賓客提供行李寄存服務(wù)，認(rèn)真填寫行李寄存牌，確保行李安全。信息咨詢服務(wù)熟悉酒店周邊的交通、旅游景點(diǎn)、餐廳等信息，能夠?yàn)橘e客提供準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)。為賓客解答關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等方面的疑問，提供必要的幫助。大堂秩序維護(hù)關(guān)注大堂內(nèi)的人員動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，維護(hù)大堂秩序。協(xié)助保安人員做好安全防范工作，確保賓客和酒店的安全。車輛調(diào)度與引導(dǎo)負(fù)責(zé)酒店門口的車輛調(diào)度，引導(dǎo)車輛有序停放。為賓客提供代客泊車服務(wù)，確保車輛安全。四、服務(wù)規(guī)范（一）基本禮儀1.員工應(yīng)保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.見到賓客要主動(dòng)微笑、問候，使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""謝謝""請(qǐng)稍等""對(duì)不起"等。3.與賓客交談時(shí)，要保持目光平視，態(tài)度親切、熱情，耐心傾聽賓客的需求和意見。4.站立姿勢(shì)要端正，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、倚靠它物或叉腰、抱胸。（二）電話禮儀1.接聽電話要迅速，在三聲鈴響內(nèi)接聽。2.自報(bào)部門和姓名，如"您好，前廳部[姓名]為您服務(wù)"。3.認(rèn)真傾聽賓客講話，記錄重要信息，不要隨意打斷賓客。4.回答賓客問題要準(zhǔn)確、清晰，聲音溫和、適中，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。5.若賓客要求轉(zhuǎn)接其他部門或人員，要及時(shí)轉(zhuǎn)接，并告知對(duì)方等待時(shí)間。6.結(jié)束通話時(shí)，要等賓客掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（三）接待服務(wù)1.接待賓客要熱情、主動(dòng)，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。2.為賓客辦理手續(xù)時(shí)，要?jiǎng)幼餮杆?、?zhǔn)確，不得讓賓客長(zhǎng)時(shí)間等待。3.對(duì)待賓客要一視同仁，不得歧視或偏袒任何一位賓客。4.尊重賓客的隱私和個(gè)人習(xí)慣，不得詢問賓客的私人問題或泄露賓客的信息。5.對(duì)于賓客的投訴和建議，要虛心接受，及時(shí)處理，并向賓客反饋處理結(jié)果。五、考勤制度（一）工作時(shí)間前廳部員工實(shí)行[具體工作時(shí)間，如早班：07:0015:00；中班：15:0023:00；晚班：23:0007:00]的排班制度。員工應(yīng)按照排班表按時(shí)上下班，不得遲到、早退。（二）考勤記錄1.前廳部設(shè)有專門的考勤表，由專人負(fù)責(zé)記錄員工的出勤情況。2.員工應(yīng)每天在考勤表上簽到、簽退，如實(shí)記錄自己的上下班時(shí)間。3.如有請(qǐng)假、調(diào)休等情況，應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理相關(guān)手續(xù)，并在考勤表上注明。（三）遲到與早退1.遲到或早退在15分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元績(jī)效獎(jiǎng)金。2.遲到或早退超過15分鐘但不足1小時(shí)的，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的50%及相應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金。3.遲到或早退超過1小時(shí)的，按曠工一天處理，扣除當(dāng)天工資及相應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金。（四）曠工1.未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而擅自不來上班的，視為曠工。2.曠工一天，扣除當(dāng)天工資的200%及當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的50%。3.連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上的，酒店將予以辭退。（五）請(qǐng)假制度1.病假員工因病不能上班，應(yīng)提前電話通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并在當(dāng)天上班時(shí)間內(nèi)提交醫(yī)院開具的病假證明。病假期間，按照酒店規(guī)定發(fā)放病假工資。2.事假員工因個(gè)人原因需要請(qǐng)假，應(yīng)提前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，按照審批權(quán)限報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。事假期間無工資發(fā)放，且事假天數(shù)累計(jì)不得超過[X]天/年。3.年假符合酒店年假規(guī)定的員工，可享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工在酒店的工作年限確定。員工申請(qǐng)年假，應(yīng)提前[X]天填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。4.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等員工符合國家法律法規(guī)規(guī)定的婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，并提供相應(yīng)的證明材料。上述假期期間，按照國家規(guī)定和酒店政策發(fā)放工資。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.前廳部根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、外語培訓(xùn)等內(nèi)容。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地操作等多種形式相結(jié)合。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)內(nèi)容的順利傳達(dá)和員工的參與度。2.培訓(xùn)過程中，要注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查等方式了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和反饋意見。3.根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（三）員工發(fā)展1.前廳部為員工提供廣闊的發(fā)展空間和晉升機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.員工可根據(jù)自己的職業(yè)規(guī)劃和興趣愛好，申請(qǐng)參加酒店內(nèi)部的崗位競(jìng)聘，通過考核后可晉升到更高的職位。3.酒店為員工提供培訓(xùn)補(bǔ)貼和學(xué)習(xí)資源，支持員工參加與工作相關(guān)的培訓(xùn)課程和考試，提升員工的專業(yè)技能水平。七、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.員工在工作中表現(xiàn)出色，有下列情形之一的，給予獎(jiǎng)勵(lì)：為酒店贏得重大榮譽(yù)或帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益的。提出合理化建議并被采納，為酒店節(jié)約成本或提高工作效率的。妥善處理突發(fā)事件，避免酒店遭受重大損失的。在服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等方面表現(xiàn)優(yōu)秀，受到賓客高度贊揚(yáng)的。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括通報(bào)表揚(yáng)、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、榮譽(yù)證書等。（二）懲罰制度1.員工違反酒店規(guī)章制度，有下列情形之一的，給予懲罰：違反考勤制度，遲到、早退、曠工的。違反