河南省中州賓館酒店管理有限公司管理制度--a88615688?一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范河南省中州賓館酒店管理有限公司（以下簡稱"公司"）的各項運(yùn)營活動，確保賓館服務(wù)質(zhì)量，提高管理效率，保障公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的住宿及相關(guān)服務(wù)體驗(yàn)。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)各部門、各崗位員工以及與賓館運(yùn)營相關(guān)的各類活動。包括但不限于客房管理、餐飲服務(wù)、前臺接待、安保維護(hù)、后勤保障等各個環(huán)節(jié)。3.基本原則顧客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得賓客信任和口碑。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作和管理，確保管理的規(guī)范化、科學(xué)化。團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)同合作，形成合力，共同完成公司的目標(biāo)和任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注行業(yè)動態(tài)和賓客反饋，不斷優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升公司的競爭力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)公司采用層級分明的組織架構(gòu)，包括高層管理團(tuán)隊、各職能部門和基層崗位。高層管理團(tuán)隊負(fù)責(zé)公司的戰(zhàn)略決策和整體運(yùn)營把控；職能部門涵蓋客房部、餐飲部、前廳部、安保部、財務(wù)部、人力資源部等，分別承擔(dān)不同的業(yè)務(wù)職能；基層崗位則具體執(zhí)行各項服務(wù)任務(wù)。2.職責(zé)分工高層管理團(tuán)隊制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)，確保公司的長期穩(wěn)定發(fā)展。負(fù)責(zé)重大決策的審批，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部資源。監(jiān)督各部門的工作執(zhí)行情況，對公司運(yùn)營狀況進(jìn)行全面把控。客房部負(fù)責(zé)客房的日常清潔、整理和維護(hù)，確保客房環(huán)境整潔、舒適。管理客房物資，及時補(bǔ)充和更新客房用品。處理賓客在客房內(nèi)的各類需求和問題，提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。餐飲部提供多樣化的餐飲服務(wù)，包括早、中、晚餐及各類宴會、會議餐飲等。負(fù)責(zé)餐廳的食材采購、菜品研發(fā)、烹飪制作和服務(wù)流程管理。保證餐飲食品的質(zhì)量安全，控制餐飲成本。前廳部負(fù)責(zé)賓客的接待、入住登記、退房結(jié)算等工作。解答賓客咨詢，提供相關(guān)信息和幫助。協(xié)調(diào)各部門之間的溝通與協(xié)作，確保賓客在賓館期間的順利體驗(yàn)。安保部維護(hù)賓館的安全秩序，負(fù)責(zé)門禁管理、巡邏檢查等工作。制定并執(zhí)行安全應(yīng)急預(yù)案，處理各類突發(fā)事件，保障賓客和員工的人身財產(chǎn)安全。配合相關(guān)部門進(jìn)行消防管理，確保賓館消防設(shè)施的正常運(yùn)行。財務(wù)部負(fù)責(zé)公司的財務(wù)管理和會計核算工作，編制財務(wù)報表。執(zhí)行預(yù)算管理，控制成本費(fèi)用，優(yōu)化資金使用。進(jìn)行財務(wù)分析，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。人力資源部制定人力資源規(guī)劃，招聘、培訓(xùn)和考核員工。管理員工薪酬福利、勞動關(guān)系等事務(wù)。組織員工活動，營造良好的企業(yè)文化氛圍，提升員工凝聚力。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時間穿著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)干凈、平整，無污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，女士頭發(fā)應(yīng)盤起或束起，保持清爽。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。佩戴的首飾應(yīng)簡潔大方，符合崗位要求。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。2.言行舉止員工在工作中應(yīng)使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等，語言表達(dá)清晰、溫和、親切。站立姿勢應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或發(fā)出較大聲響。接待賓客時應(yīng)面帶微笑，主動熱情，眼神專注，不得左顧右盼、心不在焉。不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、爭吵或嬉笑打鬧，保持工作環(huán)境的安靜有序。3.工作態(tài)度樹立高度的責(zé)任心，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，對待工作任務(wù)積極主動，不推諉、不拖延。具備良好的服務(wù)意識，始終以賓客滿意為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，努力滿足賓客的合理需求。保持敬業(yè)精神，不斷提升專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。培養(yǎng)團(tuán)隊合作精神，積極與同事溝通協(xié)作，共同解決工作中遇到的問題，維護(hù)團(tuán)隊的和諧穩(wěn)定。4.工作紀(jì)律遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時間不得擅自離崗、串崗或從事與工作無關(guān)的事情。如需臨時離崗，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)或同事說明去向和預(yù)計返回時間。嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業(yè)機(jī)密、賓客信息等敏感內(nèi)容。愛護(hù)公司的財物，合理使用辦公設(shè)備、客房用品、餐飲器具等，如有損壞應(yīng)及時報告并照價賠償。四、客房管理1.客房清潔標(biāo)準(zhǔn)客房應(yīng)每日進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、地面清掃、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭等。床鋪應(yīng)整理平整，床單、被套、枕套應(yīng)更換及時，無污漬、褶皺。地面應(yīng)清潔干凈，無灰塵、雜物，衛(wèi)生間應(yīng)無異味，潔具應(yīng)擦拭光亮，水龍頭、淋浴噴頭等無水垢。家具表面應(yīng)無灰塵、污漬，物品擺放整齊有序。客房內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)正常運(yùn)行，如有故障應(yīng)及時報修。2.客房物資管理建立客房物資臺賬，詳細(xì)記錄客房用品的種類、數(shù)量、出入庫情況等。按照標(biāo)準(zhǔn)配備客房用品，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，及時補(bǔ)充短缺物資。加強(qiáng)對客房物資的保管，防止丟失、損壞和浪費(fèi)。對貴重物品應(yīng)妥善保管，如有賓客遺留物品，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行登記和處理。3.賓客服務(wù)客房服務(wù)人員應(yīng)及時響應(yīng)賓客需求，提供周到細(xì)致的服務(wù)。如為賓客送水、送物、整理房間等。關(guān)注賓客在客房內(nèi)的生活情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告并協(xié)助處理。對于賓客提出的特殊要求，應(yīng)盡量滿足或提供合理的解決方案。定期征求賓客對客房服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高賓客滿意度。五、餐飲管理1.食材采購與驗(yàn)收建立嚴(yán)格的食材采購渠道，選擇資質(zhì)良好、信譽(yù)度高的供應(yīng)商。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確食材的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價格、交貨時間等條款。采購人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購計劃進(jìn)行采購，確保食材新鮮、安全、衛(wèi)生。對采購的食材進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查其質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等是否符合要求，不符合標(biāo)準(zhǔn)的食材不得入庫。2.菜品制作與質(zhì)量控制廚師應(yīng)按照菜譜和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行菜品制作，保證菜品的色、香、味、形俱佳。嚴(yán)格控制烹飪過程中的火候、調(diào)料使用量等，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定。建立菜品質(zhì)量檢驗(yàn)制度，由專人對制作好的菜品進(jìn)行檢驗(yàn)，檢查菜品是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對不符合要求的菜品應(yīng)及時返工或調(diào)整。3.餐廳服務(wù)餐廳服務(wù)人員應(yīng)熱情接待賓客，引導(dǎo)賓客就座，及時提供茶水、菜單等服務(wù)。按照服務(wù)流程為賓客點(diǎn)菜、上菜，注意上菜順序和菜品介紹。關(guān)注賓客用餐需求，及時為賓客添加茶水、更換餐具等。保證餐廳環(huán)境整潔、舒適，餐具消毒嚴(yán)格，為賓客提供良好的用餐環(huán)境。4.餐飲成本控制制定餐飲成本預(yù)算，嚴(yán)格控制食材采購成本、人力成本、能源成本等各項費(fèi)用。加強(qiáng)食材庫存管理，合理控制食材庫存數(shù)量，減少庫存積壓和浪費(fèi)。定期對餐飲成本進(jìn)行分析，查找成本控制中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。六、前廳管理1.接待服務(wù)前臺接待人員應(yīng)在賓客到達(dá)前做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。以熱情、禮貌的態(tài)度迎接賓客，主動詢問賓客需求。為賓客辦理入住登記手續(xù)，認(rèn)真核對賓客身份證件等信息，確保登記準(zhǔn)確無誤。按照規(guī)定收取押金，提供相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)。為賓客分配合適的客房，并告知賓客客房位置、樓層、房內(nèi)設(shè)施使用方法等信息。如有特殊要求，應(yīng)盡量滿足賓客需求。2.問詢服務(wù)耐心解答賓客關(guān)于賓館周邊環(huán)境、旅游景點(diǎn)、交通出行等方面的問詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。為賓客提供各類票務(wù)預(yù)訂、租車服務(wù)等協(xié)助，盡力滿足賓客的多樣化需求。3.退房結(jié)算在賓客退房時，及時辦理退房手續(xù)，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，有無物品損壞或遺失。按照規(guī)定結(jié)算房費(fèi)、餐飲費(fèi)等費(fèi)用，退還賓客剩余押金。如賓客有消費(fèi)掛賬等情況，應(yīng)準(zhǔn)確結(jié)算并提供賬單明細(xì)。對賓客的退房情況進(jìn)行記錄和統(tǒng)計，及時反饋給相關(guān)部門。七、安保管理1.門禁管理設(shè)立門禁系統(tǒng)，嚴(yán)格控制人員和車輛進(jìn)出賓館。對進(jìn)入賓館的人員進(jìn)行身份核實(shí)，要求出示有效證件，登記來訪信息。加強(qiáng)對賓館出入口的值班管理，確保門禁設(shè)備正常運(yùn)行。對可疑人員和車輛進(jìn)行盤查，防止無關(guān)人員和危險物品進(jìn)入賓館。2.巡邏檢查制定巡邏制度，安排專人定時對賓館公共區(qū)域、客房樓層、停車場等進(jìn)行巡邏檢查。檢查賓館內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備是否完好，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告并協(xié)助處理。注意觀察賓館內(nèi)的人員動態(tài)和異常情況，及時發(fā)現(xiàn)并制止各類違法違規(guī)行為，維護(hù)賓館的安全秩序。3.突發(fā)事件處理制定完善的安全應(yīng)急預(yù)案，涵蓋火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力。在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速響應(yīng)，按照預(yù)案采取有效的應(yīng)對措施，保障賓客和員工的生命財產(chǎn)安全。八、財務(wù)管理1.財務(wù)預(yù)算每年年初制定公司財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。預(yù)算編制應(yīng)結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)和歷史數(shù)據(jù)，充分考慮市場變化和經(jīng)營實(shí)際情況。各部門應(yīng)根據(jù)公司預(yù)算要求，編制本部門的詳細(xì)預(yù)算計劃，并上報財務(wù)部審核匯總。財務(wù)部對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，定期進(jìn)行預(yù)算分析和調(diào)整。2.會計核算嚴(yán)格按照國家財務(wù)會計準(zhǔn)則和公司財務(wù)制度進(jìn)行會計核算，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。及時記錄和處理各項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，編制記賬憑證，登記賬簿，編制財務(wù)報表。定期進(jìn)行財務(wù)結(jié)賬和財務(wù)審計工作，保證財務(wù)信息的及時性和合規(guī)性。3.成本費(fèi)用控制加強(qiáng)成本費(fèi)用管理，建立成本費(fèi)用控制指標(biāo)體系。對各項成本費(fèi)用進(jìn)行分解和監(jiān)控，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，杜絕不合理開支。定期對成本費(fèi)用進(jìn)行分析，查找成本費(fèi)用升降的原因，采取有效措施進(jìn)行優(yōu)化和控制，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。4.資金管理合理安排資金，優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)，確保公司資金的正常周轉(zhuǎn)。加強(qiáng)資金收支管理，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，確保資金安全。定期對資金狀況進(jìn)行分析，根據(jù)公司經(jīng)營需要進(jìn)行資金籌集和資金運(yùn)用決策，提高資金使用效率。九、人力資源管理1.人員招聘與配置根據(jù)公司發(fā)展需求，制定人員招聘計劃。通過多種渠道進(jìn)行招聘，如網(wǎng)絡(luò)招聘、人才市場招聘、內(nèi)部推薦等。對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀的人才加入公司。根據(jù)崗位要求和員工特點(diǎn)，進(jìn)行合理的人員配置，確保各崗位人員勝任工作。2.員工培訓(xùn)建立完善的員工培訓(xùn)體系，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定個性化的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)等。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請專家或優(yōu)秀講師進(jìn)行授課，提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.績效考核制定科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面進(jìn)行全面考核。考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。定期對績效考核結(jié)果進(jìn)行分析和反饋，幫助員工改進(jìn)工作，促進(jìn)員工發(fā)展。4.薪酬福利管理制定具有競爭力的薪酬體系，根據(jù)崗位價值、工作績效等因素確定員工薪酬水平。按時足額發(fā)放員工工資，確保員工的切身利益。完善員工福利制度，提供法定福利和公司特色福利。法定福利包括五險一金等，公司特色福利如