收費崗位人員星級管理考核辦法?一、總則1.目的為加強收費（監控）崗位人員管理，提高員工工作積極性和服務質量，建立科學合理的績效考核體系，特制定本星級管理考核辦法。2.適用范圍本辦法適用于本單位收費（監控）崗位的全體工作人員。3.基本原則（1）公平公正原則：考核標準明確，過程公開透明，結果公平合理。（2）客觀準確原則：以實際工作表現和業績為依據，進行客觀評價。（3）激勵與約束并重原則：通過考核激勵員工積極工作，同時對不稱職行為進行約束。二、星級設置收費（監控）崗位人員星級分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，五星級為最高級別。三、考核內容及標準（一）業務技能1.收費業務（1）熟練掌握收費政策、標準及操作流程，無因政策理解錯誤或操作失誤導致的收費差錯。考核標準：每出現一次收費差錯扣[X]分，季度累計差錯超過[X]次，該季度業務技能考核不得高于三星級。（2）快速準確識別車型、車種，收費操作快速、流暢，平均收費時間不超過規定標準。考核標準：平均收費時間每超過規定標準[X]秒扣[X]分，季度累計超時次數超過[X]次，該季度業務技能考核不得高于三星級。（3）能夠正確處理特殊車輛收費業務，如綠色通道車輛、軍車、公務車等，無違規操作。考核標準：出現一次特殊車輛收費業務處理失誤扣[X]分，造成嚴重后果的取消當季星級評定資格。2.監控業務（1）熟悉監控系統操作，能熟練切換監控畫面，及時發現收費現場異常情況。考核標準：監控畫面切換不熟練，影響查看效果每次扣[X]分；季度內未及時發現重大異常情況（如逃費車輛、突發事件等）一次扣[X]分，兩次及以上該季度業務技能考核不得高于三星級。（2）準確記錄和報告監控信息，對突發事件能及時上傳下達，記錄完整、準確。考核標準：記錄信息不準確或報告不及時每次扣[X]分，因信息記錄錯誤或報告延誤導致嚴重后果的取消當季星級評定資格。（二）服務質量1.文明用語使用文明規范的收費（監控）用語，做到"您好、請、謝謝、再見"等不離口，態度親切、熱情。考核標準：每發現一次未使用文明用語扣[X]分，季度累計超過[X]次，該季度服務質量考核不得高于三星級。2.服務態度主動熱情為司乘人員服務，耐心解答疑問，無推諉、刁難現象。考核標準：收到司乘人員有效投訴一次扣[X]分，投訴屬實且情節嚴重的取消當季星級評定資格。3.便民服務按規定提供開水、應急藥品、維修工具等便民服務，設施齊全、完好。考核標準：便民服務設施缺失或損壞未及時修復每次扣[X]分，因便民服務不到位收到司乘人員投訴的，按投訴處理規定扣分。（三）工作紀律1.出勤情況按時上下班，不遲到、早退、曠工，嚴格執行請假制度。考核標準：遲到、早退每次扣[X]分，曠工一天扣[X]分，季度累計遲到、早退超過[X]次或曠工超過[X]天，該季度工作紀律考核不得高于三星級。2.工作秩序遵守工作場所規章制度，不串崗、脫崗、睡崗，保持工作環境整潔。考核標準：發現一次串崗、脫崗、睡崗扣[X]分，工作環境不整潔每次扣[X]分，季度累計違反規定超過[X]次，該季度工作紀律考核不得高于三星級。3.廉潔自律嚴格遵守廉潔規定，不以權謀私，不接受司乘人員賄賂或饋贈。考核標準：發現一次違反廉潔自律規定，取消當季星級評定資格，并視情節輕重給予相應紀律處分。（四）工作業績1.收費任務完成情況按時足額完成收費任務，無漏收、少收現象。考核標準：收費額未達到規定任務的[X]%，該季度工作業績考核不得高于三星級；出現漏收、少收情況，按實際金額扣減相應分數。2.監控工作成效通過監控有效協助查處逃費車輛、糾正違規行為，為單位挽回經濟損失。考核標準：季度內協助查處逃費車輛數量及挽回經濟損失金額達到規定標準的給予加分，未達到標準的酌情扣分。（五）團隊協作1.配合意識積極配合其他崗位工作，服從工作安排，無推諉扯皮現象。考核標準：因配合不力影響工作進展每次扣[X]分，季度累計超過[X]次，該季度團隊協作考核不得高于三星級。2.團隊活動參與度積極參加單位組織的團隊活動，表現良好。考核標準：無故不參加團隊活動每次扣[X]分，在團隊活動中表現消極的酌情扣分。四、考核方式1.日常考核由收費班長、監控組長等直接上級對所屬人員進行日常工作表現記錄，包括業務操作、服務態度、工作紀律等方面，每周進行一次小結，每月進行一次匯總。2.定期考核每季度末進行一次全面考核，考核內容涵蓋業務技能、服務質量、工作紀律、工作業績、團隊協作等各個方面。通過查閱日常考核記錄、統計相關數據、收集司乘人員評價等方式進行綜合評定。3.不定期抽查單位管理層或相關部門不定期對收費（監控）崗位進行抽查，檢查人員工作狀態、業務操作規范等情況，抽查結果納入考核范圍。五、考核評分1.各項考核內容分值設定業務技能占[X]分，服務質量占[X]分，工作紀律占[X]分，工作業績占[X]分，團隊協作占[X]分，總分[X]分。2.評分計算方法各項考核內容得分按照相應考核標準進行扣分或加分后得出該項實際得分，各項實際得分相加即為該季度考核總得分。3.星級評定依據一星級：考核總得分[X][X]分；二星級：考核總得分[X][X]分；三星級：考核總得分[X][X]分；四星級：考核總得分[X][X]分；五星級：考核總得分[X]分及以上。六、獎勵與懲罰1.獎勵（1）被評為五星級的員工，給予一次性獎金[X]元，并在全單位通報表揚。（2）在業務技能競賽、服務質量提升等方面表現突出的員工，給予相應的物質獎勵和榮譽證書。（3）連續兩個季度被評為四星級及以上的員工，在職務晉升、崗位調整等方面予以優先考慮。2.懲罰（1）一星級員工：進行誡勉談話，要求制定改進計劃，如連續兩個季度為一星級，給予警告處分。（2）二星級員工：進行批評教育，安排業務培訓，如連續兩個季度為二星級，扣除部分績效獎金。（3）三星級員工：督促其提高工作水平，如連續兩個季度為三星級，取消當年評優評先資格。（4）四星級員工：如當季度考核分數大幅下降且排名靠后，給予警告，責令查找原因并限期整改。（5）五星級員工：如出現嚴重違反考核辦法的行為，經核實后降低星級，并按相應規定處理。七、申訴與處理1.申訴渠道員工如對考核結果有異議，可在考核結果公示后[X]個工作日內，向單位考核管理部門提出書面申訴。2.申訴處理考核管理部門接到申訴后，應在[X]個工作日內進