前廳部管理制度?一、總則1.目的為了加強前廳部的管理，提高服務質量和工作效率，確保前廳各項工作的規范化、標準化、科學化，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于前廳部全體員工。3.職責前廳部經理負責全面管理前廳部的各項工作，制定工作計劃和目標，組織實施并監督檢查。各崗位主管負責本崗位的日常管理和員工培訓，確保工作任務的順利完成。員工應遵守本制度，認真履行崗位職責，提供優質高效的服務。二、員工行為規范1.儀容儀表著裝統一、整潔，佩戴工牌，保持良好的個人衛生。頭發梳理整齊，男士頭發不過耳、不過領，女士長發應盤起或束起。面容清潔，化淡妝，保持精神飽滿。指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。2.言行舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于腹前。行走步伐輕盈、穩健，靠右行走，不得在通道內奔跑、打鬧。說話禮貌、熱情、清晰，使用文明用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。接待客人時，主動微笑、點頭示意，目光專注地與客人交流。3.工作紀律按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關的事情。遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店和客人的機密信息。服從上級領導的工作安排，不得頂撞、推諉工作。愛護酒店的公共財物和設施設備，如有損壞應及時報告并照價賠償。三、預訂管理1.預訂渠道接受電話預訂、網絡預訂、傳真預訂、當面預訂等多種方式。與各大旅行社、在線旅游平臺等建立合作關系，拓展預訂渠道。2.預訂流程接聽預訂電話或接收預訂信息時，應禮貌、熱情地問候客人，準確記錄客人的預訂要求，包括姓名、房型、入住日期、退房日期、人數等。查閱房態，確認客人預訂的房型是否有房，并向客人說明房價、押金、早餐等相關信息。如客人預訂的房型無房，應向客人推薦其他房型，并說明價格差異，盡量滿足客人的需求。與客人確認預訂信息無誤后，為客人辦理預訂手續，填寫預訂登記表，并告知客人預訂確認號碼。將預訂信息及時錄入酒店預訂系統，并通知相關部門做好接待準備。3.預訂變更與取消客人如需變更預訂信息，應及時與客人溝通，確認變更內容，并在預訂系統中進行修改。客人如需取消預訂，應按照酒店規定的時間提前通知客人，如未在規定時間內取消，將按照相關規定收取相應的費用。對于取消預訂的客人，應在預訂系統中進行標記，并及時通知相關部門。4.預訂核對與跟蹤定期對預訂信息進行核對，確保預訂信息的準確性。在客人入住前一天，再次與客人確認預訂信息，并提醒客人入住時間、所需攜帶的證件等注意事項。對于重要客人或團隊預訂，應安排專人進行跟蹤，確保接待工作的順利進行。四、接待服務1.入住登記客人到達前臺時，應主動微笑迎接客人，問候客人并詢問客人是否有預訂。如客人有預訂，應迅速根據預訂信息為客人辦理入住手續，核對客人的身份證件等相關信息，確保信息準確無誤。如客人無預訂，應根據客人的需求為客人推薦合適的房型，并介紹房價、押金、早餐等相關信息，辦理入住手續。為客人分配房間，制作房卡，并告知客人房間號碼、樓層及電梯位置等信息。收取客人的押金，并開具押金收據，告知客人退房時憑押金收據退還押金。將客人的入住信息及時錄入酒店系統，并通知客房部準備房間。2.行李服務如有客人需要行李服務，應及時通知行李員為客人提供服務。協助行李員將客人的行李搬運至客房，并確保行李的安全。在客人退房時，協助行李員將客人的行李搬運至大堂，并再次確認行李數量。3.問詢服務熱情、耐心地回答客人的各種問詢，包括酒店的設施設備、周邊環境、旅游景點、交通信息等。對于無法回答的問題，應及時聯系相關部門或人員，盡快給客人回復。為客人提供必要的幫助和建議，如預訂餐廳、安排交通工具等。4.叫醒服務準確記錄客人的叫醒時間和房號，確保叫醒信息的準確無誤。在規定的叫醒時間前5分鐘，通過電話或其他方式叫醒客人，并禮貌地告知客人叫醒時間。如客人未接聽電話或未被叫醒，應在5分鐘后再次叫醒客人，并及時通知客房部前往房間查看情況。五、收銀管理1.現金管理嚴格遵守現金管理制度，確保現金收付的安全。每日營業結束后，及時清點現金，并與現金收入報表進行核對，確保現金金額準確無誤。將現金存入指定的銀行賬戶，不得坐支現金。2.信用卡管理熟練掌握信用卡的使用方法和操作流程，準確受理客人的信用卡支付。認真核對信用卡的有效性、持卡人姓名、簽名等信息，確保支付安全。對于有疑問的信用卡支付，應及時與銀行聯系核實。3.賬單管理為客人提供準確、清晰的賬單，確保賬單信息與客人的消費記錄一致。及時更新客人的消費信息，如客人有新的消費項目，應及時為客人打印賬單并告知客人。客人退房時，認真核對客人的消費金額，如有差異應及時與客人溝通核實。4.結賬退房客人提出退房時，應迅速為客人辦理結賬手續，核對客人的消費項目和金額，結算費用。退還客人的押金，并收回押金收據。感謝客人的光臨，并歡迎客人再次入住。六、大堂副理管理1.崗位職責負責處理客人的投訴和建議，及時解決客人在酒店遇到的各種問題。維護大堂秩序，確保大堂環境整潔、安靜。協助前廳部經理做好各項管理工作，如員工培訓、工作協調等。代表酒店迎接重要客人，協調相關部門做好接待工作。2.投訴處理接到客人投訴后，應熱情、耐心地傾聽客人的訴求，記錄投訴內容，并向客人表示歉意。及時與相關部門溝通協調，了解情況，采取有效的措施解決客人的問題。在規定的時間內將處理結果反饋給客人，并跟蹤客人對處理結果的滿意度。對于客人的投訴，應進行分析總結，提出改進措施，避免類似問題再次發生。3.大堂巡視定時對大堂進行巡視，檢查大堂的設施設備、環境衛生、人員秩序等情況。及時發現并處理大堂內的突發事件，如火災、盜竊等。關注客人的需求，主動為客人提供幫助和服務。4.賓客關系維護與客人保持良好的溝通和互動，收集客人的意見和建議，不斷改進酒店的服務質量。對重要客人和常客進行特別關注，為他們提供個性化的服務，提高客人的忠誠度。協助酒店開展各種營銷活動，如節假日促銷、會員活動等，吸引更多的客人。七、培訓與考核1.培訓計劃根據前廳部的工作需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃和月度培訓計劃。培訓內容包括業務知識、服務技能、溝通技巧、應急處理等方面。培訓方式包括內部培訓、外部培訓、現場演示、案例分析等多種形式。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓質量和效果。培訓過程中，注重與員工的互動和交流，鼓勵員工積極參與培訓。對培訓內容進行記錄和總結，及時反饋培訓效果。3.考核評估定期對員工進行考核評估，考核內容包括業務知識、服務技能、工作態度、工作業績等方面。考核方式包括筆試、口試、實際操作、現場觀察等多種形式。根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對不合格的員工進行輔導和再培訓，如仍不能勝任工作，將按照相關規定進行處理。八、衛生與安全管理1.衛生管理保持前臺區域的整潔衛生，每日定時進行清掃和整理。辦公用品擺放整齊，文件資料分類存放。定期對電腦、打印機、復印機等設備進行清潔和維護，確保設備正常運行。衛生間保持清潔，無異味，衛生紙、洗手液等用品充足。2.安全管理嚴格遵守酒店的安全管理制度，確保前廳部的安全。加強對前臺現金、貴重物品等的保管，確保財物安全。熟悉酒店的消防設施設備位置和使用方法，定期進行檢查和維護，確保消防設施設備完好有效。發現安全隱患及時報告，并協助相關部門進行處理。