維修服務程序目的

介紹維修服務八步法的基本準則、程序以及部門內部溝通。這些都是確保維修服務八步法能實現客戶滿意和保證維修服務有效運營的要求。遵守該服務程序可以確保服務店順暢的維修運作，繼而提高客戶滿意度以及經銷店的盈利。維修服務八步法預約接待填寫施工單確認施工單細節派工和作業質量控制維修交車維修后跟進服務預約維修<80%2個預約間留出30分鐘StepOne

預約確認人力和零件到位確認是否為返修確認失約客戶盡快跟進客戶到達前調出資料前一天再次確認事前當中/事后返修StepOne–預約–績效標準運營區間預約率60%80%客戶等待<3D維修服務八步法——第一步:

預約(續)預約系統的優點顧客靈活的、方便的維修時間較短的等待時間顧客所需的零件可以被提前準備就緒售后服務經理提供有效的管理系統既而提高人員和機器設備的利用率。減少超負荷工作，提高員工滿意度。通過對比參照可用工時，控制維修工時的銷售情況。零件部經理讓零件部員工可以訂購和預先準備維修服務需要的零件。減少零件部員工的超負荷工作。使零件部在不增加庫存的情況下提高零件供應率。精確地預計零件承諾到達時間預約系統的優點售后服務顧問能夠更準確地設定每天的工作日程。減少超負荷工作和避免維修高峰期的擁擠情況。迅速識別出失約顧客。可以按照技師的可用時間安排維修預約。可以預先準備零件和維修工單。確定復合工作（混合工作）。便于識別遺留工作，返修和未預約維修。為維修接待過程中的需求描述書寫工作提供了更多時間，同時提供了更多銷售機會。管工可以將維修車間工作的負荷與可利用的技師情況相符合。可以允許將維修工作安排給適合的技師。可以確定需要額外幫助（如路測）的顧客。可以預留人手及設備。技師提高技師的生產能力和生產效率。技師可以提前為維修工作做準備。減少由于準備工作而浪費的時間。采用“Just-in-time”減少在零件柜臺領取零件時所花費的非生產時間。預約程序1、如何提高預約率？2、如何減少失約率？3、使用什么樣的預約文件？4、預約程序中應包含哪些關鍵點？接聽電話（準備、應答、介紹）接聽和轉接留言電話技巧售后服務經理的職責包括：介紹、計劃、監督和控制預約系統。確定當前的預約率并為經銷店設定目標。任命并培訓專人負責接受和安排預約。維修服務八步法——第一步:

預約(續)設定預約率采用維修預約系統的經銷店一般以預約率為60%為起點，逐步增加到最大，即80%的預約率。剩下20%留給遺留工作、未預約顧客、緊急維修和其他額外維修工作。維修服務八步法——第一步:

預約(續)10名技師x8小時/天x100%生產能力=80可用工時80可用工時x0.80預約率=64預約工時/天清楚指示牌CS身著制服銘牌易辨認StepTwo

接待提供估計完工時間根據價格指導對保養進行估價所有員工整潔儀表設置維修接待位放置座椅套和腳墊提供價格估算單對返修客戶特別關注對客戶所有車輛充分保護到達第一時間姓氏稱呼StepTwo

–接待–績效標準施工單接待程序等待時間8-12份/天高效完成，并對著重客戶關懷盡可能節省客戶等待時間維修接待程序維修接待程序應體現哪些優點？維修接待程序中有哪些注意事項？職責維修接待程序是由售后服務顧問負責完成的。然而，有時候，為了減少高峰時間的延遲和車輛擁塞，售后服務經理或管工也會協助完成接待工作。接待過程通常，維修接待是由售后服務顧問負責的。基本保養服務通常需要10到15分鐘，而較復雜的維修需求則需要30分鐘或更長的時間。管工或其他技術水平勝任的人員應該對較復雜的診斷工作提供支援。維修服務八步法——第二步:接待(人員)原樣紀錄客戶描述(Remark附后)所有維修和服務都要填StepThree

填寫施工單描述清晰易懂返修特別標明盡可能推薦增值服務維修讓車主收好貴重物品盡可能推薦額外車身服務返修維修服務八步法——第三步:填寫施工單(范例)記錄顧客自己的表述的區域顧客地址供售后服務顧問填寫車輛描述的區域聯絡電話（工作、家庭、手機）填寫所需零件、所使用的潤滑油以及維修價格的區域電腦打印的施工單填寫工時費的區域售后服務顧問的簽名施工單、工作類型、詳細內容、保修、內部維修的區域顧客簽名售后服務顧問的姓名車型環車檢查結果VIN汽車識別號、車架號需要的額外工作生產日期/系列代碼預計完工時間車型代碼技師記錄工作開始和結束時間的區域車輛登記的初始日期確認歸還舊零件的要求行駛里程表記錄維修日期車牌號碼供管工/技師簽名的區域油表數顏色/內飾代碼填寫施工單施工單的作用是什么？-Why

填寫施工單的程序中有哪些注意事項？-What施工單的內容包含哪些重要信息？-Which施工單的管理職責中有哪些重要事項？-Which如何成功地完成施工單的管理工作？-How逐項向客戶詳細解釋作業前獲得客戶簽字簽字授權StepFour確認施工單細節主動向客戶介紹經銷店設施StepFour

–確認施工單細節–績效標準時間下一步流程<10分鐘文件工作完成后立即交給調度/管工確認施工單細節的程序為什么要進行這一程序？在這個步驟中應該包含哪些環節？在這個步驟中應該有哪些注意事項？調度根據技工水平和經驗派發判斷預計所需工時StepFive派工和作業I精確地記錄總生產率、人工利用和技師效率從系統里看出每天可用工時時鐘計時方法紀錄實際用時有效過程掌控（通過玻璃可視化管理便捷溝通（對講機或麥克）每次對一個技工只派一張施工單施工單寫明預計完工時間施工單寫明預計完工時間系統里設立對技工下一個工作的預測如滿負荷可有程序匯報給CSStepFive派工和作業II系統里設立對技工下一個工作的預測如滿負荷可有程序匯報給CS建立技師工作常規工作跟蹤系統如不能按時完工，及時通知顧客車輛和鑰匙放置管理體系建立技師工作常規工跟蹤系統優先安排等待和返修車輛紀錄跟蹤確認延誤情況施工單放在車內檢驗進度StepFive

–派工和作業–績效標準工作延誤每天每個技師≤1派工和作業程序請思考在此步驟中，有哪些對我們的改善計劃有所幫助？在派工和作業時，有哪些因素是我們必須關注的？維修服務八步法——第五步:派工和作業

StepFive派工和作業III時鐘管理所有入店維修必須有施工單技師收到施工單第一時間打卡以記錄開工時間技師完成作業后打卡以記錄完工時間對生產率、人工利用和生產效率進行記錄所有已經確定的工作當天總可用工時優先和等候工作等待顧客授權的工作延誤的工作洗車和路測的優先次序預約顧客執行每項工作的技師每位技師的下一個任務每項工作的預計完工時間“工作進度控制板”必須跟蹤：有效的工作進度控制幫助您：改進工作和文件流程減少造成工作停滯的原因減少技師閑散時間減少造成工作中斷的原因采用可視控制系統建立標準化的操作和進度控制系統維修服務八步法——第五步:派工和作業

StepSix質量控制成文質量控制政策和流程專人負責質量控制（管工/總技師）告知客戶質量控制系統確定和記錄返修原因以利提高維修水平，和制定培訓StepSix

–質量控制–績效標準返修返修作業跟進<1%48小時內，確保客戶滿意StepSeven維修作業交車提供項目詳盡發票和全面工作描述選擇顧客方便的時間交車維修完成后才聯絡顧客向顧客建議下次保養的時間SC檢查待交車輛是否清潔SC檢查維修質量，是否完成讓顧客看維修置換的零件