歡迎光臨奧迪學院展廳禮儀培訓課程

填寫您的單位的名稱填寫您的名字填寫今天的日期填寫今天的講師的名字：李雪請將手機調到震動狀態時間表開始9:00課間休息10:3010:45課間休息14:5015:00晚餐17:30午餐時間12:0013:3016:20結束我們的學習內容商務禮儀概述

電話禮儀銷售過程的溝通禮儀銷售沖突中的禮遞交新車時的禮儀營銷活動禮儀

展廳商務禮儀的范疇銷售人員接待客戶禮儀要求組織安排營銷活動銷售團隊內的溝通與客戶的遠程溝通禮儀的基本程序溝通的基本原則思考禮儀是固定不變的程序嗎？禮儀學習有原則可循嗎？銷售過程中，商務利益律如何幫助我們提高業績？第一項團隊工作組建學習團隊由各團隊負責人主持，團隊成員之間進行相互介紹，請每個人說出一件自己在工作當中感覺最尷尬的事情，并解釋自己尷尬的理由請在團隊中討論展廳中的禮儀都包括哪些內容？禮儀對我們的工作有什么幫助呢？奧迪品牌概念回顧奧迪品牌的核心是什么？奧迪品牌的品牌的價值是什么？奧迪品牌的產品特征是什么？奧迪品牌的未來目標是什么？奧迪經銷商在為品牌塑造中該做些什么？什么是品牌？商標是指一個名字、名詞、符號和設計，或者是以上四者的組合，用于同一個（群）出售者的產品相區別商標、品牌形象、品牌文化、品牌消費對象等眾多因素構成品牌奧迪品牌之路只有產品不能使我們成功品牌=感性化的客戶價值與其他競爭對手的區別更高的零售價格降低價格戰的風險減少對總體經濟的依賴產品周期的相對獨立吸引人的產品+強有力的品牌=成功產品與品牌的差異高的可替代性不斷地需要證明和評判競爭:技術競賽

為什么是我?具有心理上的產品優勢à

優先權低的可替代性不依賴于技術競賽個性的表達這就是我所代表的!品牌:單一產品:image品牌是利潤不斷增長的基礎奧迪品牌之路高檔豪華產品量產型產品理性產品質量空間性能舒適安全情感訴諸形象聲望價值身份出色的服務價格增值部分汽車市場的“需求金字塔”不成熟市場成長市場成熟市場價格就產品內容而言要物有所值(大眾化的標準裝備,外表大氣)質量成熟可信的技術,足以證明不失效或不損壞所有裝備及特性應無功能缺陷品牌地位與聲望神秘化和傳統質量特性(作為原始購買動機)只是作為一種保證(如：安全、可靠性)produkt奧迪品牌價值的結構品牌核心品牌核心為奧迪品牌提供靈感和動力。品牌的價值在此基礎上建立。領先科技基礎價值（豪華價值）品牌價值基礎價值（豪華價值）是為加入到豪華消費細分市場準備的“會員費”造型質量舒適/方便安全環保人性激情領先遠見品牌價值是人們在日常生活環境中在與品牌相互影響下如何理解和感覺品牌Conzept奧迪品牌—奧迪介紹品牌的個性:品牌的價值

品牌的核心科技領先人性激情遠見領先Core富有遠見的伙伴關系 富有魅力挑戰傳統 超群的表現人性激情奧迪品牌—奧迪介紹Volume99產品富于熱情和人性，對社會、家庭、個人和自然負責。領先創造和保持全球領先的產品和業績，使我們的用戶、員工以及合作伙伴對奧迪品牌充滿相信和自豪。challenging奧迪使人振奮，充滿激情.遠見洞察未來需求的能力，確立目標，領先未來.品牌核心魅力十足領先科技挑戰傳統超群表現富有遠見的伙伴關系鑒別要素品牌價值人性激情領先遠見

奧迪品牌特征要素奧迪品牌的未來“全球市場上最有吸引力的歐洲品牌”奧迪品牌的未來:

全球市場上最有吸引力的歐洲品牌

吸引力 = 渴望并愿意去體驗

歐洲品牌 = 以多種方式反映出歐洲大陸所蘊涵的文化、 傳統和創造性

全球市場 = 在全球所有重要的地區被認知并存在MarketingandBrandManagementMarketingandBrandManagementsPause品牌特征的組成品牌的中心力量是為加入到豪華消費細分市場準備的“會員費”“科技領先"全球化、一致性“同一星球，同一名字，同一標準”我們的產品看起來是什么樣的造型質量舒適/便利安全環保人性激情領先遠見品牌特性品牌核心豪華價值（基礎價值）溝通用戶特征為標定目標群體的理想化用戶“變革的大使"品牌價值產品特征我們的產品看起來是什么樣的運動進取沉穩produkt奧迪產品特征‘LookingAhead‘‘SomethingSpecial‘運動進取沉穩‘激動人心的特性‘健壯的強健的強勁的成功的動力的年輕的敏捷的性感的運動的“向前看”挑戰的變革的領先的富于想象的個性化的非傳統的進取的“與眾不同”有魅力的可靠的高級的富有內涵出乎意料的有教養地文雅的沉穩的Struktur奧迪品牌之路溝通經銷商產品高檔豪華產品:品牌形象是成功的關鍵為客戶營造的購車環境VIP交易過程12.0%經銷商形象16.0%銷售人員22.4%書面材料11.1%交付時間12.8%交付過程25.6%2002年中國SSI因子結構經銷商設施16.0%交通便利車輛選擇運作時間外觀/設施清潔經銷商周邊環境完成整個交易的舒適環境提供產品信息無壓力的環境經銷商具有吸引力和親和力的布局SSI因子結構(1)交易12.0%相對于期望的價格支付影響合同條款的程度SSI因子結構(2)銷售員22.4%銷售員關于車輛的知識對于特點及利益的闡述銷售員儀容儀表銷售員對顧客的關心關注最適合用戶需要的車禮貌和友好誠信承諾覆行談判清晰明確由顧客角度出發考慮的預算有能力提供所有問題的答案給予充分的時間來決定按部就班的銷售流程選車的時間談價格的時間適當的銷售壓力SSI因子結構(3)文書工作11.1%對所有文件的清楚的解釋處理文書人員的誠信簡單的文書工作按步就班的文書工作有能力回答關于文書的詢問處理文書人員的禮節處理文書人員的知識文書工作完成的速度SSI因子結構(4)交付時間12.8%在約定時間交付的能力交付車輛所用的時間SSI因子結構(5)交付流程25.6%車輛交付時回答問題的能力車輛交付的禮節及友好整個車輛交付過程中的用戶關心車輛的狀況車輛的清潔用戶手冊闡述車輛特點的闡述車輛服務關于車輛索賠的闡述車輛交付流程的時間SSI因子結構(6)訓練有素的銷售人員＋完善合理的展廳設施＋高效率的銷售流程＝無壓力的銷售環境

商務禮儀概述下午的任務商務禮儀的基本范疇銷售人員工作崗位的禮儀要求工作環境中的禮儀要求儀表與儀態展廳布置的人性化認識自己，了解人性學習目標統一對禮儀概念、原則的認識了解禮儀對個人工作環境的影響建立以客為尊的服務理念禮儀的作用？禮儀基本概念禮儀產生的原因：維系和發展人際關系因表示互相尊重而約定俗成禮儀約束的范圍：人際關系所涉及的各種群體禮儀的表現形式：在某種人際關系范疇中，人們共同認可的行為規范和程序禮儀受到社會道德和風俗習慣的影響不同的活動流程與空間、不同類型的人際關系對禮儀的要求和理解是不一樣的任何一種禮儀都不只是單一的規范與程序，而是對人性的尊重與理解我們的研究重點商務禮儀服務禮儀請思考：商務（服務）禮儀的作用對象是哪些人？商務（服務）禮儀的表現形式有哪些？商務（服務）禮儀的作用如何體現？商務（服務）禮儀的本質是什么？商務禮儀的基本原則“尊敬”原則“真誠”原則“謙和”原則“寬容”原則“適度”原則從事商務活動者的個人素質正直、禮貌機智、有個性美儀表、善解人意塑造成功的商務人員從生活細節做起，建立尊重他人的思維習慣從工作細節做起，培養團隊意識與責任感不斷思考與總結，提高個人溝通能力不斷學習與實踐，塑造個人形象魅力成功銷售人員的特征豐富的產品知識完善的銷售技能良好的溝通技巧與談判能力學習的愿望與能力自信的工作態度渴望競爭與挑戰團隊合作的精神贏得信賴：取得職業成功的第一步尊重自己是尊重他人的前提請大家寫下自己的日常工作時刻表，對自己的工作狀態做出評價請大家對自己目前在工作中的人際關系做出評價請寫出你在工作與生活中最討厭的五種舉止，并說明原因過分忙碌的人，很難做到尊重自己與尊重他人距離對所有人來說都意味著一種安全職業人士的工作態度開始工作之前，確保自己的形象已經符合大眾認可的規范做好計劃，確保自己能夠守時盡量不在非工作場合，討論工作問題，尤其是對環境狀況難于把握的時候不要要求同事或上級成為你的朋友工作前的準備充足的睡眠是你精力充沛的保障上班的路上可能會比我們預想地花費更多的時間出門之前確認自己容貌齊整盡量不在上班途中大聲談論工作上的事情工作中的禮貌同事間的問候總會讓人心里溫暖與他人一起歡笑學會尋求幫助與感激做好本職工作，為其它環節提供充分準備時刻準備迎接客戶要避免的問題盡量不要背后議論他人不要在工作時間過多地談論私事不要在大團隊中集結小派別在工作場合可以開什么樣的玩笑？為自己留出空間為什么不能按時下班？你有自己的工作計劃嗎？你的工作效率高嗎？培養自己的業余興趣建立與工作相區別的社交范圍贏得同事的尊重和同事交談的時間與內容利用贊揚與感謝不要在上班時間交朋友小團體的危害贏得領導的理解與支持在工作中對同事提供支持抱怨不能解決任何問題

在團隊中建立信賴如何坦誠？坦誠的基礎：信息的充分溝通兩位銷售顧問約客戶來試車，出現時間沖突該如何處理當你的下屬之間存在沖突時，銷售經理應該如何調整如何贊揚？PMP的作用請在紙上寫下對下屬的贊揚闡述贊揚的時候要面對著他說要真誠，有事實依據贊揚將要求你首先發現他人的優點贊揚將發現自己沒有的優點贊揚將促進團隊中積極的氣氛如何具備責任心？從小事做起代接電話，并留言思考一個錯誤中是否有我的因素我可以如何改善團隊環境先對自己不滿如何鼓勵？利用各種存在的事實來鼓勵團隊成員一定可以實現自己的目標鼓勵可以獲得他人的承認鼓勵是積極的鼓勵別人的同時，自己也得到激勵對付哪些不招人喜歡的人恰當的舉止將心比心，認真傾聽就事論事，不抱成見處理問題，保持客觀必要時尋求幫助不要讓他人的錯誤影響你的情緒不合適的方式將怨恨積累起來，一并爆發保有成見，過分偏激壓抑自己，獨自尋求解決方式將不滿帶到其他場合中優秀業務人員的形象著裝聲音表情舉止著裝合體合適的著裝意味著關注與自信；著裝簡潔，避免過于艷麗或標新立異；與環境相協調；少用飾物，保持視覺效果的一致，避免過分炫耀的裝束恰當的面部表情保持目光接觸避免長時間地直視不要給他人造成打量的感覺學習“以目聽，以眉語”保持微笑，這是全世界最佳的溝通手段合適的肢體語言自然、放松的站立避免抱肩、手背后等動作不管在什么情況下都不要抖腿將腿翹起往往會讓你顯得趾高氣昂令人愉悅的語言不要輕易提高聲調語速適中，吐字清晰語氣肯定不含糊不輕易插話或打斷別人注意強調優秀銷售人員的著裝他們穿得是什么顏色的衣服呢？商務活動中的著裝基本原則：整體性原則協調才是美個性化原則整體規則中總有體現個性色彩的機會

符合社會角色的原則

TPO（Time,Place,Occasion）原則

恰當地著裝風格

符合公司的統一要求在工作場合，寧可講究、保守傳統色調總是安全的好衣配好鞋避免不必要的裸露注意飾物的搭配不要讓服裝掌握主動權關于男裝的禮儀黑色或深色西裝總是適合正式場合的單色比條紋或花格圖案更安全注意襯衫的領口與袖口準備配套的領帶西裝口袋里能放些什么呢？沒有花紋的平跟黑色皮鞋+深色素凈的襪子關于女裝的禮儀黑色、深藍色、灰色系列的套裙最適合上班穿著注意選擇配套的首飾與飾物別穿過分新潮的時裝與皮鞋襪子的質量很重要注意自己的化妝商務活動中的儀態

干凈、整潔、衛生；簡約、端莊大方；謙遜、穩重、尊重；

上班之前請自我檢查注意自己的發型；適度修飾是提升自信的手段；看看自己的雙手；收起過于個性的小飾物；隨身攜帶的應急物品；對著鏡子練習微笑工作著裝參考頭發：整齊潔凈氣息：清香幽雅，沒有異味指甲：整齊潔凈，淡雅的色彩衣服、皮鞋：整潔有形注意檢查：服裝的折邊、紐扣、拉鏈再愉快地上班也不是郊游當乘客在等候時：頭等艙候機室所帶來的便利當乘客登上飛機后：不同的餐飲條件與活動空間當乘客下飛機時：優先離機乘坐頭等艙的旅客需要什么？乘坐頭等艙的旅客還需要什么？工作環境傳遞給顧客的關懷與尊重設立休息區域的目的；顧客對休息區的期望；休息區域中的設備與道具；奧迪展廳：汽車展廳的頭等艙通過展廳布置，傳遞以客為尊的理念

讓顧客與產品成為展廳的中心；當顧客進入展廳，第一個與之接觸的應該是誰？展廳中產品擺放的位置與密度是否得當展廳中顧客休息區可以提供哪些服務設施與資料資料所傳遞的信息銷售顧問的名片是否應該放在前臺，由顧客任意獲取顧客從產品資料中想要了解那些內容呢展廳中的所有資料是否應該及時更新展廳中的精品擺放精品展示柜中所擺放的產品該如何選擇精品展示柜本身應該有哪些特點光線與溫度狀況展廳中顧客休息區的光線條件如何維持舒適的溫度團隊練習

和你的小組成員分享自我修飾和布置展