全網(wǎng)增值業(yè)務(wù)施行業(yè)務(wù)屏蔽的管理辦法?一、總則（一）目的為規(guī)范全網(wǎng)增值業(yè)務(wù)施行業(yè)務(wù)屏蔽的管理，確保業(yè)務(wù)屏蔽操作的準(zhǔn)確性、安全性和合規(guī)性，保護(hù)用戶權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司開展的全網(wǎng)增值業(yè)務(wù)中涉及業(yè)務(wù)屏蔽操作的相關(guān)活動(dòng)，包括但不限于各類增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)等。（三）基本原則1.合法性原則：業(yè)務(wù)屏蔽操作必須符合國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求。2.準(zhǔn)確性原則：確保屏蔽的業(yè)務(wù)準(zhǔn)確無誤，避免誤操作對(duì)用戶造成不必要的影響。3.安全性原則：采取必要的安全措施，防止業(yè)務(wù)屏蔽過程中出現(xiàn)信息泄露、系統(tǒng)故障等安全問題。4.用戶權(quán)益保護(hù)原則：充分考慮用戶利益，在業(yè)務(wù)屏蔽前及時(shí)通知用戶，并提供合理的解決方案。二、業(yè)務(wù)屏蔽的定義與情形（一）定義業(yè)務(wù)屏蔽是指因特定原因?qū)θW(wǎng)增值業(yè)務(wù)中的部分功能、服務(wù)或內(nèi)容進(jìn)行限制或禁止訪問的操作。（二）情形1.違反法律法規(guī)：業(yè)務(wù)內(nèi)容涉及違法違規(guī)行為，如傳播淫穢、暴力、恐怖等有害信息，侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。2.安全風(fēng)險(xiǎn)：業(yè)務(wù)存在嚴(yán)重安全漏洞，可能導(dǎo)致用戶信息泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全事件。3.業(yè)務(wù)調(diào)整：公司基于戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)優(yōu)化等原因，需要對(duì)某些增值業(yè)務(wù)進(jìn)行屏蔽或調(diào)整。4.不可抗力：因自然災(zāi)害、突發(fā)事件等不可抗力因素，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常運(yùn)行，需要進(jìn)行屏蔽。5.監(jiān)管要求：根據(jù)相關(guān)監(jiān)管部門的要求，對(duì)特定增值業(yè)務(wù)進(jìn)行屏蔽或整改。三、業(yè)務(wù)屏蔽的流程（一）發(fā)起1.相關(guān)部門提出申請(qǐng)：當(dāng)出現(xiàn)需要進(jìn)行業(yè)務(wù)屏蔽的情形時(shí)，涉及的業(yè)務(wù)部門、安全部門、法務(wù)部門等相關(guān)部門應(yīng)填寫《業(yè)務(wù)屏蔽申請(qǐng)表》，詳細(xì)說明屏蔽的原因、范圍、預(yù)計(jì)時(shí)間等信息。2.審核與批準(zhǔn)：申請(qǐng)表提交至業(yè)務(wù)主管部門進(jìn)行審核，審核通過后報(bào)公司管理層批準(zhǔn)。對(duì)于涉及重大影響或復(fù)雜情況的業(yè)務(wù)屏蔽申請(qǐng)，需經(jīng)公司高層會(huì)議討論決定。（二）準(zhǔn)備1.組建工作小組：由業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門、客服部門等相關(guān)人員組成業(yè)務(wù)屏蔽工作小組，明確各成員的職責(zé)分工。2.制定技術(shù)方案：技術(shù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)屏蔽的要求，制定詳細(xì)的技術(shù)實(shí)施方案，包括數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)配置調(diào)整、接口處理等內(nèi)容。3.通知用戶：客服部門負(fù)責(zé)通過多種渠道（如短信、公告、郵件等）向受影響的用戶發(fā)送業(yè)務(wù)屏蔽通知，告知用戶屏蔽的原因、時(shí)間、影響范圍以及后續(xù)的解決方案等信息。通知應(yīng)提前[X]個(gè)工作日發(fā)出，確保用戶有足夠的時(shí)間了解相關(guān)情況。（三）實(shí)施1.技術(shù)操作：技術(shù)人員按照技術(shù)方案進(jìn)行業(yè)務(wù)屏蔽的具體操作，確保屏蔽過程的準(zhǔn)確無誤。在操作過程中，要密切監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理出現(xiàn)的異常情況。2.數(shù)據(jù)處理：對(duì)與被屏蔽業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善處理，包括備份、存儲(chǔ)、清理等操作，確保數(shù)據(jù)的完整性和安全性。3.記錄與審計(jì)：對(duì)業(yè)務(wù)屏蔽的實(shí)施過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括操作時(shí)間、操作人員、操作內(nèi)容等信息。同時(shí)，安排專人進(jìn)行審計(jì)，確保操作符合規(guī)定流程和要求。（四）驗(yàn)證1.功能測(cè)試：業(yè)務(wù)屏蔽實(shí)施完成后，進(jìn)行全面的功能測(cè)試，檢查被屏蔽的業(yè)務(wù)功能是否已成功屏蔽，其他相關(guān)業(yè)務(wù)功能是否正常運(yùn)行。2.用戶反饋收集：客服部門收集用戶對(duì)業(yè)務(wù)屏蔽的反饋信息，及時(shí)了解用戶的需求和問題，并進(jìn)行記錄和整理。3.問題修復(fù)：針對(duì)功能測(cè)試和用戶反饋中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)組織技術(shù)人員進(jìn)行修復(fù)和優(yōu)化，確保業(yè)務(wù)屏蔽后的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。（五）恢復(fù)1.業(yè)務(wù)恢復(fù)申請(qǐng)：當(dāng)業(yè)務(wù)屏蔽的原因消除后，業(yè)務(wù)部門提出業(yè)務(wù)恢復(fù)申請(qǐng)，填寫《業(yè)務(wù)恢復(fù)申請(qǐng)表》，說明恢復(fù)的原因、范圍、預(yù)計(jì)時(shí)間等信息。2.審核與批準(zhǔn)：申請(qǐng)表提交至業(yè)務(wù)主管部門進(jìn)行審核，審核通過后報(bào)公司管理層批準(zhǔn)。3.恢復(fù)實(shí)施：技術(shù)人員按照技術(shù)方案進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)的具體操作，確保業(yè)務(wù)功能恢復(fù)正常。在恢復(fù)過程中，同樣要密切監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理出現(xiàn)的異常情況。4.再次驗(yàn)證：業(yè)務(wù)恢復(fù)完成后，進(jìn)行再次的功能測(cè)試和用戶反饋收集，確保業(yè)務(wù)恢復(fù)后各項(xiàng)功能正常，用戶滿意度達(dá)到要求。四、業(yè)務(wù)屏蔽的技術(shù)措施（一）網(wǎng)絡(luò)隔離1.通過防火墻、路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，對(duì)被屏蔽業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)訪問進(jìn)行隔離，限制外部用戶對(duì)該業(yè)務(wù)的訪問。2.配置訪問控制列表（ACL），精確控制網(wǎng)絡(luò)流量，只允許特定的內(nèi)部用戶或合法流量訪問被屏蔽業(yè)務(wù)所在的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域。（二）系統(tǒng)權(quán)限管理1.對(duì)涉及被屏蔽業(yè)務(wù)的系統(tǒng)賬號(hào)進(jìn)行權(quán)限調(diào)整，收回不必要的操作權(quán)限，確保只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能進(jìn)行與業(yè)務(wù)屏蔽相關(guān)的系統(tǒng)操作。2.定期審計(jì)系統(tǒng)賬號(hào)的權(quán)限使用情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常權(quán)限操作。（三）數(shù)據(jù)加密與備份1.對(duì)與被屏蔽業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，防止數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過程中被泄露或篡改。2.按照規(guī)定的備份策略，定期對(duì)被屏蔽業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全的位置，以防止數(shù)據(jù)丟失。（四）日志記錄與監(jiān)控1.在業(yè)務(wù)屏蔽相關(guān)的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上開啟日志記錄功能，詳細(xì)記錄業(yè)務(wù)屏蔽操作、用戶訪問、系統(tǒng)異常等相關(guān)信息。2.建立監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)屏蔽后的系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)流量等指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并預(yù)警潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)和系統(tǒng)故障。五、業(yè)務(wù)屏蔽的溝通與通知（一）內(nèi)部溝通1.在業(yè)務(wù)屏蔽實(shí)施過程中，工作小組內(nèi)部應(yīng)保持密切溝通，及時(shí)共享工作進(jìn)展、遇到的問題及解決方案等信息。2.建立定期的工作會(huì)議制度，匯報(bào)業(yè)務(wù)屏蔽工作的整體情況，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保各項(xiàng)任務(wù)順利推進(jìn)。（二）與用戶溝通1.通知內(nèi)容規(guī)范：客服部門發(fā)送給用戶的業(yè)務(wù)屏蔽通知應(yīng)內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、易懂，使用戶能夠清楚了解業(yè)務(wù)屏蔽的相關(guān)信息。通知應(yīng)包括但不限于屏蔽原因、開始時(shí)間、預(yù)計(jì)持續(xù)時(shí)間、對(duì)用戶的影響以及用戶可以采取的措施等。2.溝通渠道選擇：根據(jù)用戶群體的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，選擇合適的溝通渠道向用戶發(fā)送通知。常用的渠道包括短信、公告、郵件、APP推送等。對(duì)于重要用戶或可能受到較大影響的用戶，可通過電話進(jìn)行單獨(dú)溝通。3.用戶反饋處理：客服部門應(yīng)及時(shí)處理用戶對(duì)業(yè)務(wù)屏蔽的反饋信息，對(duì)于用戶提出的問題和訴求，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決。對(duì)于無法立即解決的問題，要向用戶說明原因，并告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間。（三）與合作伙伴溝通1.對(duì)于與被屏蔽業(yè)務(wù)相關(guān)的合作伙伴，如供應(yīng)商、代理商等，及時(shí)通知業(yè)務(wù)屏蔽的情況，說明對(duì)雙方合作的影響及后續(xù)的合作安排。2.與合作伙伴保持密切溝通，共同協(xié)商解決業(yè)務(wù)屏蔽過程中可能出現(xiàn)的合作問題，確保合作關(guān)系的穩(wěn)定。六、業(yè)務(wù)屏蔽的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與應(yīng)對(duì)（一）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.在業(yè)務(wù)屏蔽實(shí)施前，對(duì)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面評(píng)估，包括但不限于用戶流失、業(yè)務(wù)收入下降、客戶投訴增加、系統(tǒng)故障、信息安全事故等。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果，確定風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)和影響程度，為制定應(yīng)對(duì)措施提供依據(jù)。（二）應(yīng)對(duì)措施1.用戶安撫措施：針對(duì)可能導(dǎo)致用戶流失的風(fēng)險(xiǎn)，制定用戶安撫措施，如提供替代業(yè)務(wù)或服務(wù)、給予用戶一定的補(bǔ)償或優(yōu)惠等，盡量減少用戶因業(yè)務(wù)屏蔽而產(chǎn)生的不滿情緒。2.業(yè)務(wù)調(diào)整計(jì)劃：對(duì)于可能影響業(yè)務(wù)收入的風(fēng)險(xiǎn)，提前制定業(yè)務(wù)調(diào)整計(jì)劃，探索新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，降低業(yè)務(wù)屏蔽對(duì)公司收入的影響。3.應(yīng)急處理預(yù)案：針對(duì)系統(tǒng)故障、信息安全事故等風(fēng)險(xiǎn)，制定完善的應(yīng)急處理預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工，確保在出現(xiàn)問題時(shí)能夠迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，降低損失。4.監(jiān)控與預(yù)警機(jī)制：建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警機(jī)制，實(shí)時(shí)跟蹤業(yè)務(wù)屏蔽過程中的風(fēng)險(xiǎn)變化情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，并發(fā)出預(yù)警信號(hào)，以便采取相應(yīng)的措施進(jìn)行防范和處理。七、業(yè)務(wù)屏蔽的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對(duì)業(yè)務(wù)屏蔽工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保業(yè)務(wù)屏蔽操作符合規(guī)定流程和要求。2.監(jiān)督小組應(yīng)檢查業(yè)務(wù)屏蔽申請(qǐng)的審批文件、技術(shù)實(shí)施方案、操作記錄、用戶通知等相關(guān)資料，核實(shí)業(yè)務(wù)屏蔽的執(zhí)行情況和效果。3.對(duì)于監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）考核指標(biāo)1.業(yè)務(wù)屏蔽準(zhǔn)確性：考核業(yè)務(wù)屏蔽操作是否準(zhǔn)確無誤，是否存在誤屏蔽或漏屏蔽的情況。2.用戶滿意度：通過收集用戶對(duì)業(yè)務(wù)屏蔽的反饋信息，考核用戶對(duì)業(yè)務(wù)屏蔽過程及結(jié)果的滿意度。3.系統(tǒng)穩(wěn)定性：考核業(yè)務(wù)屏蔽實(shí)施后系統(tǒng)的運(yùn)行穩(wěn)定性，是否出現(xiàn)因業(yè)務(wù)屏蔽導(dǎo)致的系統(tǒng)故障或異常情況。4.合規(guī)性：考核業(yè)務(wù)屏蔽操作是否符合國(guó)家法律法規(guī)及公司內(nèi)部管理規(guī)定的要求。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與相關(guān)部門和人員的績(jī)效掛鉤，對(duì)在業(yè)務(wù)屏蔽工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)于考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重問題的部門和個(gè)人，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，包括但不限于績(jī)效扣分、獎(jiǎng)金扣發(fā)、崗位調(diào)整等。八、附則（一）解釋權(quán)本管理辦法