商場(chǎng)制度管理匯編?一、總則（一）目的本商場(chǎng)制度管理匯編旨在規(guī)范商場(chǎng)的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，確保商場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保障消費(fèi)者、商戶和員工的合法權(quán)益，提升商場(chǎng)的整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有商戶、員工以及進(jìn)入商場(chǎng)的消費(fèi)者。（三）基本原則1.合法性原則：各項(xiàng)制度的制定必須符合國(guó)家法律法規(guī)的要求。2.公平公正原則：對(duì)待所有商戶和消費(fèi)者一視同仁，確保規(guī)則面前人人平等。3.以人為本原則：充分考慮員工、商戶和消費(fèi)者的合理需求，提供人性化的管理和服務(wù)。4.效益優(yōu)先原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，追求商場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化。二、商戶管理（一）商戶入駐1.招商流程發(fā)布招商信息，明確招商條件、經(jīng)營(yíng)范圍、租金及相關(guān)費(fèi)用等。受理商戶申請(qǐng)，要求其提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人身份證明、品牌授權(quán)書(shū)等相關(guān)資料。對(duì)申請(qǐng)商戶進(jìn)行實(shí)地考察，評(píng)估其經(jīng)營(yíng)能力、信譽(yù)狀況、品牌形象等。招商部門組織相關(guān)部門對(duì)考察合格的商戶進(jìn)行評(píng)審，確定是否予以入駐。簽訂入駐合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、租金支付方式、違約責(zé)任等條款。2.入駐條件具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，所經(jīng)營(yíng)商品或服務(wù)符合國(guó)家法律法規(guī)及商場(chǎng)定位。具有良好的商業(yè)信譽(yù)，無(wú)不良經(jīng)營(yíng)記錄。具備一定的資金實(shí)力，能夠按時(shí)足額繳納租金及其他費(fèi)用。遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度。（二）商戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.營(yíng)業(yè)時(shí)間商戶必須按照商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間開(kāi)門營(yíng)業(yè)，不得擅自提前關(guān)門或延遲開(kāi)門。如需調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。2.商品陳列與展示商戶應(yīng)按照商場(chǎng)的布局規(guī)劃進(jìn)行商品陳列，保持陳列整齊、美觀、豐滿。商品展示應(yīng)突出特色，便于消費(fèi)者選購(gòu)，不得隨意堆放商品或設(shè)置障礙物。不得在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行違規(guī)促銷活動(dòng)，如虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等。3.商品質(zhì)量與售后服務(wù)商戶所售商品必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提供真實(shí)有效的質(zhì)量保證和售后服務(wù)承諾。建立健全售后服務(wù)體系，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和退換貨要求。不得銷售假冒偽劣商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，商場(chǎng)將依法予以處理，并追究商戶的責(zé)任。（三）商戶租金與費(fèi)用管理1.租金支付商戶應(yīng)按照入駐合同約定的租金支付方式和時(shí)間按時(shí)足額繳納租金。如逾期支付，應(yīng)按照合同約定支付違約金。逾期超過(guò)一定期限的，商場(chǎng)有權(quán)采取停水停電、解除合同等措施。2.其他費(fèi)用商戶還需按照規(guī)定繳納物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用。各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和繳費(fèi)方式應(yīng)在合同中明確約定，并及時(shí)向商戶公布。（四）商戶退場(chǎng)管理1.退場(chǎng)申請(qǐng)商戶如需退場(chǎng)，應(yīng)提前[X]個(gè)月向商場(chǎng)管理部門提交書(shū)面申請(qǐng)。申請(qǐng)中應(yīng)說(shuō)明退場(chǎng)原因、預(yù)計(jì)退場(chǎng)時(shí)間等。2.財(cái)產(chǎn)清理商戶在退場(chǎng)前應(yīng)清理店內(nèi)商品和設(shè)備，結(jié)清所有租金、費(fèi)用及其他債務(wù)。對(duì)商場(chǎng)的裝修、設(shè)備等造成損壞的，應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償。3.退場(chǎng)驗(yàn)收商場(chǎng)管理部門組織相關(guān)部門對(duì)商戶退場(chǎng)情況進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可辦理退場(chǎng)手續(xù)。驗(yàn)收內(nèi)容包括店面清潔、設(shè)備完好、費(fèi)用結(jié)清等方面。三、消費(fèi)者管理（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.商品質(zhì)量保障商場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)商戶所售商品質(zhì)量，建立商品質(zhì)量抽檢制度，確保消費(fèi)者購(gòu)買到合格商品。對(duì)于消費(fèi)者投訴的質(zhì)量問(wèn)題，商場(chǎng)應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)商戶處理，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。2.售后服務(wù)規(guī)范商場(chǎng)應(yīng)督促商戶建立完善的售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)。設(shè)立專門的售后服務(wù)投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者的投訴，確保消費(fèi)者的問(wèn)題得到妥善解決。（二）消費(fèi)者行為規(guī)范1.文明購(gòu)物消費(fèi)者應(yīng)遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，文明購(gòu)物，不得在商場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等。愛(ài)護(hù)商場(chǎng)的公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，不得隨意損壞或破壞。2.合理使用商品消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)應(yīng)仔細(xì)查看商品的性能、質(zhì)量等，合理使用商品。如因自身原因造成商品損壞或影響二次銷售的，商場(chǎng)有權(quán)拒絕退換貨。四、員工管理（一）員工招聘與入職1.招聘流程根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等。受理應(yīng)聘人員的簡(jiǎn)歷，進(jìn)行初步篩選，確定面試名單。組織面試，包括人力資源部門面試、用人部門面試等環(huán)節(jié)。對(duì)面試合格的人員進(jìn)行背景調(diào)查和體檢。辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，發(fā)放工作牌、工作服等。2.入職培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)參加商場(chǎng)組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商場(chǎng)概況、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等。通過(guò)培訓(xùn)，使新員工盡快熟悉商場(chǎng)環(huán)境和工作要求，融入團(tuán)隊(duì)。（二）員工崗位職責(zé)與工作規(guī)范1.崗位職責(zé)明確各部門、各崗位的工作職責(zé)和工作內(nèi)容，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。員工應(yīng)按照崗位職責(zé)要求認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)，不得推諉扯皮。2.工作規(guī)范員工應(yīng)遵守商場(chǎng)的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到早退。工作期間應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗。著裝應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，佩戴工作牌，保持整潔得體。（三）員工績(jī)效考核與激勵(lì)1.績(jī)效考核建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)。2.激勵(lì)措施設(shè)立多種激勵(lì)方式，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)稱號(hào)等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。（四）員工離職管理1.離職申請(qǐng)員工如需離職，應(yīng)提前[X]天向所在部門提交書(shū)面離職申請(qǐng)。申請(qǐng)中應(yīng)說(shuō)明離職原因、預(yù)計(jì)離職時(shí)間等。2.離職交接員工在離職前應(yīng)與所在部門辦理工作交接手續(xù)，將工作資料、設(shè)備等交接清楚。對(duì)涉及的財(cái)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行清理，確保賬目清晰。3.離職手續(xù)辦理人力資源部門在收到員工離職申請(qǐng)后，組織相關(guān)部門對(duì)離職員工進(jìn)行離職面談和離職審計(jì)。如無(wú)問(wèn)題，辦理離職手續(xù)，結(jié)算工資、退還工作牌、工作服等。五、物業(yè)管理（一）商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)建立商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修。確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，如電梯、空調(diào)、消防設(shè)備等。制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)故障和事故。2.設(shè)施設(shè)備更新改造根據(jù)商場(chǎng)發(fā)展需要和設(shè)施設(shè)備的使用狀況，適時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新改造。做好更新改造項(xiàng)目的預(yù)算、招標(biāo)、施工等管理工作，確保項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔安排專人負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括地面、墻面、衛(wèi)生間等。定期進(jìn)行清潔消毒，保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。2.垃圾處理合理設(shè)置垃圾桶，及時(shí)清理垃圾，做到日產(chǎn)日清。對(duì)垃圾進(jìn)行分類處理，按照環(huán)保要求進(jìn)行處置。（三）安全管理1.安全制度與應(yīng)急預(yù)案建立健全商場(chǎng)安全管理制度，明確安全責(zé)任和安全操作規(guī)程。制定各類安全應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、治安應(yīng)急預(yù)案等，并定期組織演練。2.安全檢查與隱患排查定期對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施、電氣設(shè)備、電梯等。及時(shí)排查安全隱患，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，確保商場(chǎng)安全。3.人員與車輛管理加強(qiáng)商場(chǎng)人員和車輛的管理，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對(duì)進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記檢查。規(guī)范停車場(chǎng)管理，確保車輛停放有序，保障交通安全。六、促銷活動(dòng)管理（一）促銷活動(dòng)策劃1.活動(dòng)策劃原則促銷活動(dòng)應(yīng)符合商場(chǎng)的定位和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，具有吸引力和實(shí)效性。充分考慮消費(fèi)者需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，制定差異化的促銷方案。2.活動(dòng)策劃流程市場(chǎng)部門根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況和節(jié)假日等因素，提出促銷活動(dòng)策劃方案。組織相關(guān)部門對(duì)策劃方案進(jìn)行評(píng)審，確定活動(dòng)主題、時(shí)間、內(nèi)容、形式等。根據(jù)評(píng)審意見(jiàn)對(duì)方案進(jìn)行修改完善，形成最終活動(dòng)策劃方案。（二）促銷活動(dòng)執(zhí)行1.活動(dòng)宣傳推廣通過(guò)多種渠道進(jìn)行促銷活動(dòng)宣傳，如商場(chǎng)廣播、海報(bào)、宣傳單頁(yè)、微信公眾號(hào)等。確保宣傳信息準(zhǔn)確、及時(shí)，吸引消費(fèi)者參與活動(dòng)。2.活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織提前做好活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的布置和準(zhǔn)備工作，包括舞臺(tái)搭建、商品陳列、音響設(shè)備調(diào)試等。在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)安排專人負(fù)責(zé)秩序維護(hù)、引導(dǎo)服務(wù)等工作，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。（三）促銷活動(dòng)評(píng)估1.活動(dòng)效果評(píng)估活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)促銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，包括銷售額、客流量、顧客滿意度等方面。收集消費(fèi)者和商戶的反饋意見(jiàn)，分析活動(dòng)存在的問(wèn)題和不足之處。2.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與改進(jìn)根據(jù)活動(dòng)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的促銷活動(dòng)提供參考。針對(duì)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化促銷活動(dòng)方案和執(zhí)行效果。七、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.預(yù)算編制每年末根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，編制下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。組織各部門參與預(yù)算編制工作，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。2.預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)收支活動(dòng)，確保預(yù)算的嚴(yán)肅性。定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整。（二）財(cái)務(wù)核算與報(bào)表1.財(cái)務(wù)核算按照國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和商場(chǎng)財(cái)務(wù)制度，進(jìn)行準(zhǔn)確、及時(shí)的財(cái)務(wù)核算。做好賬務(wù)處理、憑證制作、賬目核對(duì)等工作，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。2.財(cái)務(wù)報(bào)表編制定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等。及時(shí)向商場(chǎng)管理層和相關(guān)部門提供財(cái)務(wù)報(bào)表，為決策提供依據(jù)。（三）資金管理1.資金籌集根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)需要，合理籌集資金，確保資金鏈的穩(wěn)定。拓展融資渠道，如銀行貸款、商業(yè)信用等。2.資金使用加強(qiáng)資金使用管理，嚴(yán)格控制資金支出，提高資金使用效率。對(duì)重大資金支出項(xiàng)目進(jìn)行審批和監(jiān)管，確保資金安全。（四）稅務(wù)管理1.稅務(wù)申報(bào)與繳納按照國(guó)家稅收法律法