房務部客房管理制度?一、總則1.目的為了加強房務部客房管理，確保客房服務質量，提高顧客滿意度，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于房務部所有客房員工，包括客房服務員、樓層主管、客房經理等。3.職責分工客房服務員：負責客房的日常清潔、整理和物品補充等工作，確保客房整潔、舒適、安全。樓層主管：負責本樓層客房的管理和監督工作，檢查客房清潔質量，處理顧客投訴，協調員工工作。客房經理：負責房務部客房管理的全面工作，制定工作計劃和標準，組織培訓和考核，確保部門工作的順利開展。二、客房清潔服務規范1.清潔流程準備工作：領取清潔工具和用品，檢查客房設備設施是否完好。敲門進房：輕輕敲門，自報身份，等待顧客回應后，經允許方可進入客房。清理垃圾：將客房內的垃圾收集到垃圾袋中，扎好袋口，帶出客房。整理床鋪：更換床單、被套、枕套，整理床鋪，使其平整、美觀。清潔衛生間：擦拭衛生間臺面、馬桶、淋浴間、地面等，保持衛生間清潔衛生，無異味。補充物品：按照標準補充客房內的洗漱用品、飲用水、茶葉等物品。擦拭家具和設備：擦拭客房內的家具、電器設備等，保持其表面清潔光亮。檢查設備設施：檢查客房內的電視、空調、熱水器等設備設施是否正常運行。離開客房：整理好清潔工具和用品，關好門窗，再次檢查客房，確保無遺漏事項后離開。2.清潔標準客房衛生：客房內無灰塵、無污漬、無毛發，地面干凈整潔，衛生間無異味。床鋪整理：床鋪平整，床單、被套、枕套干凈整潔，四角整齊，枕頭擺放規范。物品擺放：客房內的物品擺放整齊有序，符合標準要求。設備設施：設備設施完好無損，正常運行，無故障。3.清潔時間正常退房：退房后應在30分鐘內完成清潔，確保下一位顧客能夠及時入住。續住客房：在顧客外出時進行清潔，盡量減少對顧客的干擾，清潔時間控制在20分鐘左右。三、客房物品管理1.物品配備標準洗漱用品：提供牙膏、牙刷、香皂、洗發水、沐浴露、梳子、浴帽等洗漱用品，保證質量和數量。床上用品：配備床單、被套、枕套、毛毯等床上用品，定期更換和清洗。房間用品：提供飲用水、茶葉、咖啡、一次性拖鞋、衛生紙、垃圾桶等房間用品，確保充足供應。其他物品：根據客房類型和顧客需求，配備相應的其他物品，如保險箱、吹風機、針線包等。2.物品領用制度領用流程：客房服務員根據工作需要，填寫物品領用申請表，經樓層主管簽字批準后，到倉庫領取物品。領用數量：嚴格按照標準領用物品，不得浪費和超額領用。物品保管：領取的物品應妥善保管，不得丟失或損壞，如有丟失或損壞，應照價賠償。3.物品盤點制度定期盤點：每月定期對客房物品進行盤點，確保賬物相符。盤點方法：由客房經理組織，樓層主管和客房服務員共同參與，對客房內的物品進行逐一清點。盤點結果處理：如發現賬物不符，應及時查明原因，進行調整和處理，并追究相關人員的責任。四、客房設備設施管理1.設備設施維護保養日常檢查：客房服務員在清潔客房時，應檢查設備設施的運行情況，發現問題及時報告樓層主管。定期維護：工程部定期對客房設備設施進行維護保養，確保設備設施正常運行。維修記錄：建立設備設施維修記錄，詳細記錄維修時間、維修內容、維修人員等信息。2.設備設施報修制度報修流程：客房服務員發現設備設施故障后，填寫設備設施報修單，經樓層主管簽字后，送交工程部維修。緊急報修：對于緊急設備設施故障，客房服務員應立即報告樓層主管和客房經理，同時通知工程部進行搶修。維修跟進：客房服務員負責跟進設備設施的維修情況，及時向顧客反饋維修進度。3.設備設施更新改造更新改造計劃：根據客房設備設施的使用情況和顧客需求，制定設備設施更新改造計劃。更新改造實施：按照更新改造計劃，組織實施設備設施的更新改造工作，確保更新改造后的設備設施符合標準要求。驗收評估：更新改造完成后，組織相關人員進行驗收評估，確保設備設施正常運行，滿足顧客需求。五、客房安全管理1.安全制度員工安全培訓：定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。安全檢查：每天對客房進行安全檢查，包括門窗、電器設備、消防設施等，確保無安全隱患。安全記錄：建立安全檢查記錄，詳細記錄檢查時間、檢查內容、發現問題及處理情況等信息。2.消防安全管理消防設施配備：客房內應配備滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等消防設施，并保持完好有效。消防通道暢通：確保客房內的消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。員工消防培訓：定期組織員工進行消防培訓，使其熟悉消防設施的使用方法和火災應急處理流程。火災應急預案：制定火災應急預案，定期組織演練，確保在火災發生時能夠迅速、有效地進行應對。3.顧客安全管理安全提示：在客房內放置安全提示牌，提醒顧客注意安全。貴重物品保管：提醒顧客保管好貴重物品，如有需要，可提供保險箱服務。突發事件處理：如發生突發事件，應及時采取措施，保障顧客的人身安全和財產安全，并及時報告上級領導。六、客房服務質量管理1.服務質量標準服務態度：熱情、禮貌、周到，主動為顧客提供優質服務。服務效率：及時響應顧客需求，快速解決顧客問題。服務規范：嚴格按照服務流程和標準進行操作，確保服務質量。2.顧客投訴處理投訴受理：認真傾聽顧客投訴，記錄投訴內容和顧客要求，及時安撫顧客情緒。投訴調查：對顧客投訴進行調查，了解事情真相，找出問題原因。投訴處理：根據調查結果，提出處理方案，及時回復顧客，并跟蹤處理結果，確保顧客滿意。投訴分析：定期對顧客投訴進行分析總結，找出服務中存在的問題和不足，采取措施加以改進。3.服務質量考核考核指標：制定服務質量考核指標，包括清潔質量、服務態度、顧客滿意度等。考核方法：采用定期檢查、不定期抽查、顧客評價等方式進行考核。考核結果應用：根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對表現不佳的員工進行批評教育和培訓，如仍不符合要求，可進行崗位調整或辭退。七、客房員工行為規范1.儀容儀表著裝規范：統一穿著工作服，保持整潔、得體，佩戴工牌。發型要求：頭發梳理整齊，不得留怪異發型，女員工應束發。妝容要求：化淡妝，保持面容整潔，不得濃妝艷抹。指甲要求：指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂指甲油。2.行為舉止禮貌用語：使用禮貌用語，如"您好"、"謝謝"、"對不起"等。行為規范：舉止端莊，動作輕盈，不得大聲喧嘩、奔跑打鬧。接待顧客：主動熱情地接待顧客，微笑服務，不得冷落顧客。工作紀律：遵守工作紀律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時間內做與工作無關的事情。3.職業道德誠實守信：誠實守信，不得欺騙顧客，不得隱瞞事實真相。廉潔奉公：廉潔奉公，不得接受顧客的賄賂和禮品。團結協作：團結協作，不得互相推諉、扯皮，共同完成工作任