物業(yè)管理公司內(nèi)部管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范公司內(nèi)部管理，提高物業(yè)管理服務水平，保障公司正常運營，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括管理人員、專業(yè)技術人員、客服人員、安保人員、保潔人員、維修人員等。3.基本原則合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關政策規(guī)定。規(guī)范化原則：建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范工作流程和標準。高效性原則：優(yōu)化管理流程，提高工作效率，降低運營成本。服務性原則：以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)管理服務。二、組織架構與崗位職責1.組織架構公司設立總經(jīng)理室、行政人事部、財務部、客服部、安保部、工程部、保潔部等部門。總經(jīng)理室負責公司的整體決策和管理；行政人事部負責人事、行政等工作；財務部負責財務管理和核算；客服部負責客戶服務和溝通；安保部負責安全保衛(wèi)工作；工程部負責設施設備維護和維修；保潔部負責環(huán)境衛(wèi)生清潔。2.崗位職責總經(jīng)理崗位職責全面負責公司的經(jīng)營管理工作，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃。組織實施公司各項管理制度，確保公司運營順暢。負責公司團隊建設和人才培養(yǎng)，提高員工素質(zhì)和業(yè)務能力。協(xié)調(diào)公司與業(yè)主、政府部門、相關單位的關系，維護公司良好形象。行政人事部崗位職責負責人事招聘、培訓、考核、薪酬福利等工作。制定行政管理制度，負責文件收發(fā)、檔案管理、辦公用品采購等行政事務。組織公司各類會議和活動，負責公司對外聯(lián)絡和接待工作。財務部崗位職責負責公司財務核算、預算編制、成本控制等工作。制定財務管理制度，規(guī)范財務流程，確保財務數(shù)據(jù)準確、及時。負責稅務申報和繳納，協(xié)調(diào)與稅務部門的關系。對公司財務狀況進行分析和評估，為公司決策提供財務支持。客服部崗位職責負責接待業(yè)主咨詢、投訴和建議，及時處理業(yè)主問題，反饋處理結果。建立業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和滿意度。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主與物業(yè)公司的溝通和互動。協(xié)調(diào)處理業(yè)主與其他部門之間的關系，確保服務質(zhì)量。安保部崗位職責負責小區(qū)安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應急預案。安排人員進行巡邏、門禁管理、車輛停放管理等工作，確保小區(qū)安全秩序。負責安全設施設備的維護和管理，定期進行安全檢查和隱患排查。協(xié)助公安機關處理各類突發(fā)事件，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全。工程部崗位職責負責小區(qū)設施設備的日常維護、保養(yǎng)和維修工作，確保設施設備正常運行。制定設施設備維修計劃和保養(yǎng)方案，定期進行設施設備巡檢。負責工程改造項目的組織實施，確保工程質(zhì)量和進度。對設施設備運行數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，為設施設備更新改造提供依據(jù)。保潔部崗位職責負責小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。制定保潔工作計劃和標準，定期進行環(huán)境衛(wèi)生檢查和評估。負責垃圾分類收集和處理，保持小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護工作，如澆水、施肥、修剪等。三、員工行為規(guī)范1.工作紀律遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。嚴格遵守公司保密制度，不得泄露公司機密信息。2.服務態(tài)度樹立服務意識，熱情、耐心、周到地為業(yè)主提供服務。文明禮貌，使用規(guī)范的服務用語，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突。積極主動解決業(yè)主問題，不得推諉、拖延。3.職業(yè)形象員工應著裝整齊、得體，佩戴工作牌。保持良好的個人衛(wèi)生和精神面貌，不得留怪異發(fā)型、穿奇裝異服。言行舉止文明，不得在工作場所吸煙、嚼口香糖等。四、考勤制度1.正常工作時間公司實行每周[X]天工作制，每天工作時間為[具體時間段]。2.考勤方式采用打卡制度，員工應在規(guī)定時間內(nèi)打卡上下班。如有特殊情況不能打卡，應提前向部門負責人請假并說明原因。3.請假制度員工請假應填寫請假申請表，按照審批流程進行審批。病假需提供醫(yī)院證明，事假、年假等按公司規(guī)定執(zhí)行。請假未獲批擅自離崗視為曠工。4.遲到、早退、曠工處理遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；超過[X]分鐘按曠工半天處理。曠工半天扣除當天工資的[X]%，曠工一天扣除當天工資的[X]%，連續(xù)曠工三天或累計曠工五天以上，公司有權解除勞動合同。五、培訓制度1.培訓目的提高員工業(yè)務素質(zhì)和服務水平，適應公司發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)需求。2.培訓內(nèi)容入職培訓：包括公司概況、規(guī)章制度、崗位職責等。崗位技能培訓：根據(jù)不同崗位需求，進行專業(yè)技能培訓。管理培訓：針對管理人員，開展管理知識和技能培訓。其他培訓：如法律法規(guī)、行業(yè)動態(tài)等培訓。3.培訓方式內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部管理人員或?qū)I(yè)技術人員授課。外部培訓：選派員工參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的培訓課程。在線學習：利用網(wǎng)絡平臺，提供在線學習資源，供員工自主學習。4.培訓考核培訓結束后，對員工進行考核，考核方式包括考試、實際操作、撰寫心得體會等。考核結果與員工績效掛鉤，作為員工晉升、調(diào)薪的依據(jù)之一。六、績效考核制度1.考核目的激勵員工積極工作，提高工作績效，促進公司整體目標的實現(xiàn)。2.考核原則公平、公正、公開原則：確保考核過程和結果公平合理，接受員工監(jiān)督。定量與定性相結合原則：采用定量指標和定性評價相結合的方式進行考核。激勵與約束相結合原則：考核結果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，同時對表現(xiàn)不佳的員工進行約束。3.考核內(nèi)容工作業(yè)績：根據(jù)崗位職責和工作目標，考核員工的工作完成情況。工作能力：包括專業(yè)技能、溝通能力、團隊協(xié)作能力等。工作態(tài)度：如責任心、敬業(yè)精神、服務意識等。4.考核周期月度考核：每月對員工進行一次考核，考核結果作為當月績效獎金發(fā)放的依據(jù)。年度考核：每年年底進行年度考核，考核結果作為員工年度評優(yōu)、晉升、調(diào)薪的主要依據(jù)。5.考核流程員工自評：員工根據(jù)自己的工作表現(xiàn)進行自我評價。上級評價：上級主管對員工進行評價。綜合評價：人力資源部門匯總自評和上級評價結果，進行綜合評價。結果反饋：將考核結果反饋給員工，員工如有異議可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。七、薪酬福利制度1.薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據(jù)員工崗位、學歷、工作經(jīng)驗等確定；績效工資根據(jù)績效考核結果發(fā)放；獎金根據(jù)公司經(jīng)營業(yè)績和員工貢獻發(fā)放。2.薪酬調(diào)整公司根據(jù)經(jīng)營狀況、市場行情、員工績效等因素，定期或不定期對員工薪酬進行調(diào)整。員工晉升、調(diào)崗時，薪酬相應進行調(diào)整。3.福利政策社會保險：公司按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。住房公積金：公司為員工繳納住房公積金。帶薪年假：員工按照工作年限享受相應天數(shù)的帶薪年假。節(jié)日福利：在法定節(jié)假日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。其他福利：如培訓機會、健康體檢、員工活動等。八、財務管理制度1.財務預算每年年底，公司各部門根據(jù)下一年度工作計劃編制部門預算。財務部匯總各部門預算，編制公司年度財務預算，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。2.費用報銷員工報銷費用應填寫費用報銷單，附上相關發(fā)票和憑證，按照審批流程進行審批。報銷費用應符合公司規(guī)定的標準和范圍，嚴禁虛報、冒領。3.資金管理公司資金實行集中管理，確保資金安全和合理使用。嚴格執(zhí)行資金審批制度，大額資金支出需經(jīng)總經(jīng)理審批。4.財務審計定期對公司財務狀況進行審計，確保財務數(shù)據(jù)真實、準確、完整。配合外部審計機構對公司進行審計，及時整改審計發(fā)現(xiàn)的問題。九、客戶服務管理制度1.客戶信息管理客服部負責收集、整理和更新業(yè)主信息，建立業(yè)主檔案。業(yè)主信息包括基本資料、房產(chǎn)信息、服務需求、投訴建議等。2.客戶投訴處理設立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場接待等。接到投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容，安排專人跟進處理，在規(guī)定時間內(nèi)將處理結果反饋給業(yè)主。對投訴進行分析總結，采取措施改進服務，避免類似投訴再次發(fā)生。3.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿意度和意見建議。對調(diào)查結果進行分析評估，制定改進措施，不斷提高服務質(zhì)量。十、安全保衛(wèi)管理制度1.安全防范措施制定安全管理制度和應急預案，明確安全責任和工作流程。加強門禁管理，嚴格人員和車輛出入登記。定期進行安全巡邏，重點部位實行24小時監(jiān)控。加強與公安機關的協(xié)作，及時處理各類安全事件。2.消防安全管理建立消防安全管理制度，配備消防設施設備。定期組織消防演練，提高員工和業(yè)主的消防安全意識和應急處置能力。加強對消防通道、疏散樓梯等的巡查，確保暢通無阻。3.車輛管理規(guī)范車輛停放秩序，設置停車位，引導車輛有序停放。對進出小區(qū)的車輛進行登記，收取停車費用。加強對車輛的巡查，防止車輛被盜、被損壞。十一、設施設備維護管理制度1.設施設備檔案管理工程部負責建立設施設備檔案，記錄設施設備的基本信息、維護保養(yǎng)記錄、維修記錄等。設施設備檔案應定期更新，確保信息準確、完整。2.設施設備維護保養(yǎng)計劃根據(jù)設施設備的使用情況和壽命周期，制定年度維護保養(yǎng)計劃。維護保養(yǎng)計劃應明確維護保養(yǎng)內(nèi)容、時間、責任人等。3.設施設備維修管理建立設施設備維修申報制度，業(yè)主或員工發(fā)現(xiàn)設施設備故障應及時申報。工程部接到維修申報后，及時安排維修人員進行維修，確保設施設備盡快恢復正常運行。維修完成后，對維修情況進行記錄和驗收。十二、環(huán)境衛(wèi)生管理制度1.清潔標準與流程制定公共區(qū)域和樓道、電梯等部位的清潔標準和流程。保潔人員按照標準和流程進行清潔工作，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。2.垃圾分類管理加強對業(yè)主的垃圾分類宣傳教育，引導業(yè)主正確分類投放垃圾。保潔人員負責將垃圾分類收集、運輸和處理，確保垃圾日產(chǎn)日清。3.衛(wèi)生檢查與考核定期對環(huán)境衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。對保潔人員的工作進行考核，考核結果與績效掛鉤。十三、員工獎懲制度1.獎勵制度對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為公司做出突出貢獻的員工，給予表彰