娛樂部管理制度0?一、總則1.目的為加強(qiáng)娛樂部的管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保娛樂部各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于娛樂部全體員工。3.管理原則娛樂部管理遵循依法依規(guī)、公平公正、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全第一的原則。二、組織架構(gòu)與人員職責(zé)1.組織架構(gòu)娛樂部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下轄各服務(wù)班組，包括但不限于前臺接待、包房服務(wù)、音響燈光控制、酒水銷售等崗位。2.人員職責(zé)經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)娛樂部的運(yùn)營管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，招聘、培訓(xùn)、考核員工，激勵員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。管理娛樂部的財(cái)務(wù)收支，控制成本，確保經(jīng)濟(jì)效益。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，處理客人投訴和突發(fā)事件。副經(jīng)理職責(zé)協(xié)助經(jīng)理開展工作，在經(jīng)理不在時，代行經(jīng)理職責(zé)。負(fù)責(zé)分管區(qū)域的日常管理，監(jiān)督員工工作，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。各崗位員工職責(zé)前臺接待：熱情接待客人，準(zhǔn)確登記信息，引導(dǎo)客人至相應(yīng)包房或區(qū)域，解答客人咨詢。包房服務(wù)：為包房內(nèi)客人提供優(yōu)質(zhì)的酒水、食品服務(wù)，保持包房整潔，滿足客人合理需求。音響燈光控制：熟練操作音響燈光設(shè)備，根據(jù)客人要求營造良好的娛樂氛圍。酒水銷售：積極推銷酒水、食品，了解客人消費(fèi)需求，及時補(bǔ)充貨品。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔，面容干凈，指甲修剪整齊。工作時應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，制服應(yīng)干凈、平整、無破損。不得留怪異發(fā)型，不得佩戴夸張首飾，女員工應(yīng)化淡妝。2.行為舉止站立姿勢端正，行走步伐輕盈，不得彎腰駝背、東倒西歪。與客人交談時，應(yīng)面帶微笑，眼神專注，使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起"等。不得在客人面前吸煙、嚼口香糖、吃零食或做其他不文明行為。不得與客人發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題應(yīng)及時向上級匯報(bào)，妥善處理。3.工作紀(jì)律按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作區(qū)域內(nèi)閑聊、打鬧、玩手機(jī)。嚴(yán)格遵守娛樂部的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級工作安排，不得推諉、敷衍。愛護(hù)娛樂部的設(shè)施設(shè)備和財(cái)物，如有損壞應(yīng)照價賠償。四、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)流程客人到達(dá)時，前臺接待應(yīng)主動打招呼，微笑問候客人。詢問客人預(yù)訂信息或是否有包房需求，根據(jù)客人情況安排合適的包房。為客人辦理登記手續(xù)，收取押金，發(fā)放房卡，并告知客人包房位置、營業(yè)時間、消費(fèi)項(xiàng)目等信息。引導(dǎo)客人至包房，通知包房服務(wù)人員做好接待準(zhǔn)備。2.包房服務(wù)流程客人進(jìn)入包房后，包房服務(wù)人員應(yīng)熱情迎接，引導(dǎo)客人入座。及時為客人提供茶水、小吃等，并詢問客人是否需要點(diǎn)酒水、食品。根據(jù)客人需求，準(zhǔn)確下單，將訂單及時傳遞給酒水銷售和廚房。關(guān)注客人動態(tài)，及時為客人添加酒水、更換煙缸、清理桌面等，保持包房整潔。為客人提供點(diǎn)歌、調(diào)音響燈光等服務(wù)，滿足客人娛樂需求?？腿穗x開包房時，服務(wù)人員應(yīng)禮貌送別，檢查包房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時報(bào)告并處理。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度熱情、周到、耐心，始終保持微笑服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)及時，客人提出需求后應(yīng)在最短時間內(nèi)給予回應(yīng)和解決。服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)，確保酒水、食品供應(yīng)及時、準(zhǔn)確，包房環(huán)境整潔舒適。尊重客人隱私和個性需求，不得擅自打擾客人或泄露客人信息。五、設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)建立設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄娛樂部內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、購置時間、使用狀況等信息。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對音響燈光設(shè)備、包房家具、電器等進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄每次維修的時間、內(nèi)容、維修人員等信息，以便跟蹤設(shè)備維修情況。2.設(shè)施設(shè)備操作規(guī)范對涉及音響燈光控制、酒水售賣系統(tǒng)等重要設(shè)施設(shè)備，應(yīng)制定詳細(xì)的操作手冊和規(guī)范流程，員工必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。新員工入職時，應(yīng)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備操作培訓(xùn)，確保其熟悉設(shè)備操作方法和注意事項(xiàng)。操作人員在操作設(shè)備前，應(yīng)檢查設(shè)備是否正常，操作過程中要密切關(guān)注設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時停機(jī)并報(bào)告。六、安全管理1.消防安全娛樂部應(yīng)配備充足、有效的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好狀態(tài)。制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。保持消防通道暢通無阻，不得在通道內(nèi)堆放雜物。嚴(yán)禁在娛樂部內(nèi)吸煙，如需設(shè)置吸煙區(qū)，應(yīng)符合消防安全規(guī)定，并配備相應(yīng)的防火設(shè)施。2.人員安全加強(qiáng)對員工的安全教育，提高員工的安全防范意識，防止發(fā)生意外事故。確保包房內(nèi)設(shè)施設(shè)備無安全隱患，如電器漏電、家具損壞易傷人等情況應(yīng)及時維修或更換。在娛樂部內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，提醒客人注意安全。對客人攜帶的貴重物品，應(yīng)提醒客人妥善保管，如有需要可提供寄存服務(wù)。七、衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域衛(wèi)生前臺、走廊、樓梯等公共區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天定時進(jìn)行清掃、拖地，擦拭門窗、扶手等。定期對公共區(qū)域的地毯進(jìn)行清洗，保持地毯干凈整潔，無污漬、異味。垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得外溢，定期更換垃圾袋。2.包房衛(wèi)生包房在客人使用前后都應(yīng)進(jìn)行全面清潔，包括桌面、地面、沙發(fā)、茶幾、衛(wèi)生間等的擦拭和消毒。包房內(nèi)的布草應(yīng)定期更換，保持干凈、整潔、無破損。確保包房內(nèi)空氣清新，可適當(dāng)使用空氣清新設(shè)備。八、財(cái)務(wù)管理1.收入管理前臺接待應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人的消費(fèi)項(xiàng)目和金額，開具正規(guī)發(fā)票。酒水銷售和包房服務(wù)人員應(yīng)及時將客人消費(fèi)信息傳遞給前臺，確保收入數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。每天營業(yè)結(jié)束后，前臺應(yīng)核對當(dāng)天的營業(yè)收入，與收銀員進(jìn)行賬目交接，并制作營業(yè)收入報(bào)表。2.成本控制制定成本控制目標(biāo)和措施，合理采購酒水、食品等物資，降低采購成本。加強(qiáng)對物資庫存的管理，定期盤點(diǎn)，防止物資積壓和浪費(fèi)?？刂扑娰M(fèi)、物料消耗等費(fèi)用支出，節(jié)約能源資源。3.財(cái)務(wù)報(bào)銷員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，應(yīng)按照規(guī)定填寫報(bào)銷單，附上相關(guān)發(fā)票和憑證，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)財(cái)務(wù)審批。財(cái)務(wù)部門應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行報(bào)銷審核，確保報(bào)銷費(fèi)用真實(shí)、合理、合規(guī)。九、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)娛樂部業(yè)務(wù)需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)等內(nèi)容。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實(shí)地操作演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、人員和內(nèi)容落實(shí)到位。培訓(xùn)過程中應(yīng)注重互動和實(shí)踐操作，讓員工積極參與，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和實(shí)際操作能力。3.考核制度建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核?？己朔绞娇刹捎蒙霞壴u價、同事互評、客人評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵，對不稱職的員工進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或采取相應(yīng)的處罰措施。十、獎懲制度1.獎勵制度設(shè)立優(yōu)秀員工獎、服務(wù)明星獎、創(chuàng)新獎等多種獎項(xiàng)，對在工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等，以激勵員工積極工作，提高工作績效。2.懲罰制度對于違反娛樂部規(guī)章制度、工作紀(jì)律或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，視情節(jié)輕