星級飯店訪查規(guī)范-星級飯店訪查制度?一、引言星級飯店訪查制度是確保星級飯店服務質(zhì)量和管理水平持續(xù)提升的重要手段。通過定期、全面、細致的訪查，能夠及時發(fā)現(xiàn)飯店運營中存在的問題，督促飯店進行改進，保障賓客的權(quán)益，維護星級飯店的良好形象，促進整個飯店行業(yè)的健康發(fā)展。本制度旨在明確訪查的目的、范圍、程序、標準以及相關(guān)責任，為星級飯店訪查工作提供規(guī)范指導。二、訪查目的1.評估服務質(zhì)量通過對飯店各個部門、各個服務環(huán)節(jié)的檢查，客觀評價飯店服務是否達到星級標準要求，找出服務質(zhì)量的優(yōu)勢與不足，為改進服務提供依據(jù)。2.發(fā)現(xiàn)管理問題深入了解飯店在運營管理方面的情況，包括人員管理、物資管理、安全管理等，發(fā)現(xiàn)管理中存在的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，推動飯店加強管理，提高運營效率。3.保障賓客權(quán)益確保賓客在飯店享受到安全、舒適、便捷的住宿和餐飲等服務，維護賓客的合法權(quán)益，提升賓客滿意度和忠誠度。4.維護星級形象保證星級飯店的服務品質(zhì)和管理水平符合相應星級標準，維護星級飯店的品牌形象和市場聲譽，促進星級飯店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。三、訪查范圍本訪查制度適用于所有已評定星級的飯店，包括一星級、二星級、三星級、四星級和五星級飯店。訪查涵蓋飯店的前廳、客房、餐飲、康樂、公共區(qū)域等各個功能區(qū)域以及相關(guān)后臺支持部門的服務與管理工作。四、訪查程序（一）訪查準備1.組建訪查小組訪查小組由具有豐富飯店管理經(jīng)驗、熟悉星級評定標準的專業(yè)人員組成。小組成員應具備良好的溝通能力、觀察能力和分析判斷能力。根據(jù)訪查任務的大小和復雜程度，合理確定小組人數(shù)，并明確各成員的職責分工。2.制定訪查計劃訪查計劃應包括訪查的飯店名稱、星級、訪查時間、訪查內(nèi)容、訪查方法以及訪查人員的分工等。訪查時間應提前與飯店協(xié)商確定，盡量選擇在飯店正常營業(yè)時段進行，以獲取真實的運營情況。訪查內(nèi)容應依據(jù)星級評定標準，結(jié)合飯店的實際情況進行細化和量化，確保全面覆蓋各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。訪查方法可采用現(xiàn)場觀察、賓客訪談、員工詢問、查閱資料等多種方式相結(jié)合。3.培訓訪查人員在訪查前，組織訪查人員進行集中培訓，使其熟悉星級評定標準、訪查程序和訪查方法，統(tǒng)一訪查尺度和標準。培訓內(nèi)容包括星級標準的各項條款解讀、訪查記錄表格的填寫要求、溝通技巧以及可能遇到的問題及解決方法等。通過培訓，提高訪查人員的專業(yè)素養(yǎng)和訪查工作的準確性、規(guī)范性。（二）實施訪查1.現(xiàn)場觀察訪查人員按照訪查計劃，對飯店的各個區(qū)域進行實地查看。重點觀察前廳的接待效率、大堂環(huán)境；客房的清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好情況；餐飲的菜品質(zhì)量、餐廳環(huán)境和服務流程；康樂設(shè)施的運行狀況和服務質(zhì)量；公共區(qū)域的衛(wèi)生維護、安全設(shè)施等。在觀察過程中，注意記錄細節(jié)問題，如設(shè)施設(shè)備的損壞、衛(wèi)生死角、服務人員的不規(guī)范操作等。2.賓客訪談隨機選取一定數(shù)量的在店賓客進行訪談，了解賓客對飯店服務的滿意度。訪談內(nèi)容包括對飯店總體印象、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、餐飲品質(zhì)等方面的評價和意見建議。訪談方式要親切、自然，避免給賓客造成壓力。認真記錄賓客的反饋信息，并對賓客提出的問題進行及時解答或記錄下來以便后續(xù)跟進。3.員工詢問與飯店各崗位的員工進行交流，了解飯店的管理情況、員工培訓情況、工作流程以及員工對飯店運營的看法和建議。詢問內(nèi)容包括員工的崗位職責、工作標準執(zhí)行情況、遇到的困難和問題等。通過與員工的溝通，獲取飯店內(nèi)部運營的真實信息，發(fā)現(xiàn)潛在的管理問題。4.查閱資料查閱飯店的各類文件、記錄和報表，如員工培訓記錄、設(shè)備維護記錄、賓客投訴處理記錄、財務報表等，了解飯店在人員管理、物資管理、質(zhì)量管理等方面的工作情況。檢查資料的完整性、準確性和規(guī)范性，分析其中反映出的問題和趨勢。（三）記錄與整理1.填寫訪查記錄表格訪查人員在訪查過程中，應及時、準確地填寫訪查記錄表格。記錄表格應根據(jù)星級評定標準和訪查內(nèi)容設(shè)計，涵蓋各個訪查項目的詳細信息，包括檢查項目、標準要求、實際情況、存在問題、得分情況等。記錄要客觀、真實、具體，能夠清晰反映訪查中發(fā)現(xiàn)的問題。2.整理訪查資料訪查結(jié)束后，訪查小組對收集到的訪查記錄、賓客訪談記錄、員工詢問記錄以及查閱的資料等進行整理。對各類信息進行分類匯總，分析問題產(chǎn)生的原因和影響程度，找出飯店存在的主要問題和共性問題。（四）撰寫訪查報告1.報告內(nèi)容訪查報告應包括訪查基本情況、飯店總體評價、存在問題及分析、改進建議等內(nèi)容。在基本情況部分，介紹訪查的目的、范圍、時間、方法以及訪查飯店的基本信息。總體評價部分，依據(jù)星級評定標準，對飯店的服務質(zhì)量和管理水平進行綜合評價，給出總體得分和星級評定建議。存在問題及分析部分，詳細列出訪查中發(fā)現(xiàn)的問題，并針對問題進行原因分析，分析應深入、客觀，找準問題的根源。改進建議部分，根據(jù)存在的問題，提出具體的、可操作性的改進措施和建議，為飯店的整改提供指導。2.報告格式訪查報告應采用規(guī)范的格式，語言簡潔、邏輯清晰。報告應包含封面、目錄、正文、附件等部分。封面應注明訪查報告的標題、訪查飯店名稱、星級、訪查時間、訪查小組名稱等信息。目錄應清晰列出報告各部分的標題和頁碼。正文按照上述報告內(nèi)容要求進行撰寫。附件可包括訪查記錄表格、賓客訪談記錄、員工詢問記錄、相關(guān)圖片等資料，以便對報告內(nèi)容進行補充說明。（五）反饋與溝通1.向飯店反饋訪查結(jié)束后，及時將訪查報告反饋給被訪查飯店。反饋方式可采用書面報告和當面溝通相結(jié)合的方式。與飯店管理層進行面對面的溝通交流，詳細介紹訪查情況和存在的問題，聽取飯店的意見和看法。在溝通中，要保持客觀、公正的態(tài)度，同時注重與飯店的合作，共同探討問題的解決辦法。2.溝通整改意見根據(jù)訪查報告中提出的問題和改進建議，與飯店共同商討整改方案。明確整改的目標、任務、責任人和時間節(jié)點，確保整改工作能夠有序進行。在溝通整改意見過程中，要充分考慮飯店的實際情況和困難，給予必要的指導和支持，幫助飯店制定切實可行的整改措施。（六）跟蹤與復查1.跟蹤整改情況建立訪查整改跟蹤機制，定期對飯店的整改情況進行跟蹤了解。通過電話溝通、實地走訪等方式，及時掌握飯店整改工作的進展情況，督促飯店按照整改方案認真落實各項整改措施。對于整改過程中遇到的問題，及時與飯店進行溝通協(xié)調(diào)，提供必要的幫助和支持。2.復查在規(guī)定的整改期限結(jié)束后，對飯店進行復查。復查程序與訪查程序相同，通過現(xiàn)場觀察、賓客訪談、員工詢問、查閱資料等方式，檢查飯店的整改效果。對比訪查報告中提出的問題，查看是否已經(jīng)得到有效解決，飯店的服務質(zhì)量和管理水平是否有明顯提升。根據(jù)復查結(jié)果，對飯店的整改情況進行評價，如整改合格，則恢復飯店的星級評定狀態(tài)；如整改仍未達到要求，則采取進一步的措施，直至飯店整改到位。五、訪查標準（一）前廳1.接待服務員工應著裝整齊、儀表端莊，態(tài)度熱情、禮貌、周到，能夠主動迎接賓客，及時辦理入住、退房手續(xù)，效率高，差錯率低。提供多種預訂方式，預訂信息準確、及時傳達，變更或取消預訂處理規(guī)范。行李服務及時、周到，行李搬運過程中小心謹慎，無損壞。2.大堂環(huán)境大堂寬敞明亮，裝修豪華，布局合理，設(shè)施設(shè)備完好，運行正常。大堂內(nèi)溫度、濕度適宜，通風良好，衛(wèi)生清潔，無異味。有充足的休息區(qū)域，配備舒適的沙發(fā)、茶幾等，提供免費的茶水、咖啡等飲品。設(shè)有商務中心，提供傳真、復印、打字、上網(wǎng)等服務，設(shè)備齊全，功能完好，收費合理。3.信息服務提供飯店各類信息，包括客房種類、房價、餐飲設(shè)施、娛樂項目、會議場所等，信息準確、完整。能夠及時解答賓客的咨詢，提供有效的幫助和建議。大堂設(shè)有電子顯示屏，滾動顯示飯店的重要信息和服務項目。（二）客房1.房間衛(wèi)生客房清潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬、無異味，床品干凈整潔，更換及時。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無積水、無毛發(fā)，洗漱用品齊全、擺放整齊，毛巾、浴巾柔軟、干凈，無破損。客房內(nèi)的家具、電器、燈具等設(shè)施設(shè)備表面清潔，無損壞，正常運行。2.設(shè)施設(shè)備客房內(nèi)配備齊全的設(shè)施設(shè)備，包括床、衣柜、書桌、電視、空調(diào)、電話、冰箱、保險箱等，設(shè)施設(shè)備完好，性能良好。衛(wèi)生間內(nèi)的淋浴設(shè)施、馬桶、面盆等設(shè)備使用正常，水溫、水壓穩(wěn)定，熱水供應充足。房間內(nèi)的照明、插座、開關(guān)等設(shè)施功能正常，方便使用。3.服務質(zhì)量服務人員態(tài)度親切、熱情，能夠及時響應賓客的需求，提供周到的服務。提供夜床服務，擺放整齊，布置溫馨。按時為賓客提供客房整理服務，保持客房整潔。（三）餐飲1.菜品質(zhì)量提供的菜品口味純正，色香味形俱佳，符合當?shù)仫嬍沉晳T和賓客口味要求。菜品原材料新鮮、安全，無變質(zhì)、無異味，加工制作規(guī)范，營養(yǎng)搭配合理。能夠根據(jù)賓客的特殊需求，提供個性化的菜品服務。2.餐廳環(huán)境餐廳裝修豪華，環(huán)境優(yōu)雅，整潔衛(wèi)生，無異味。餐廳內(nèi)溫度、濕度適宜，通風良好，照明充足。餐桌、餐椅擺放整齊，餐具干凈、完好，無破損。3.服務流程服務人員著裝整齊、儀表端莊，態(tài)度熱情、禮貌、周到，能夠主動迎接賓客，引導入座。點菜服務專業(yè)、高效，能夠詳細介紹菜品特色和價格，準確記錄賓客的點單信息。上菜速度適中，順序合理，菜品擺放整齊美觀。席間服務周到，及時為賓客添加酒水、更換餐具，關(guān)注賓客需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務。（四）康樂1.設(shè)施設(shè)備康樂設(shè)施設(shè)備齊全，功能完好，能夠滿足賓客的娛樂、健身需求。游泳池水質(zhì)清澈，水溫適宜，衛(wèi)生符合國家標準，配備必要的救生設(shè)備和安全警示標識。健身房內(nèi)的健身器材完好，種類豐富，能夠正常使用，定期進行維護保養(yǎng)。其他康樂設(shè)施如棋牌室、KTV等環(huán)境整潔，設(shè)備運行正常。2.服務質(zhì)量服務人員具備相應的專業(yè)知識和技能，能夠為賓客提供準確、周到的服務指導。提供的康樂項目價格合理，收費透明，無不合理加價現(xiàn)象。確保康樂場所的安全，制定完善的安全管理制度，配備必要的安全設(shè)施和應急設(shè)備，保障賓客的人身安全。（五）公共區(qū)域1.衛(wèi)生維護飯店公共區(qū)域如大堂、走廊、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等衛(wèi)生清潔，無灰塵、無污漬、無雜物。衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備完好，衛(wèi)生清潔，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品供應充足。定期對公共區(qū)域進行消毒，消毒記錄完整。2.安全設(shè)施飯店配備完善的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、應急照明等，設(shè)施設(shè)備完好，運行正常。疏散通道暢通無阻，疏散指示標識清晰，應急照明正常。電梯運行安全可靠，定期進行維護保養(yǎng)，有專業(yè)的電梯操作人員。3.服務設(shè)施公共區(qū)域設(shè)有足夠數(shù)量的休息座椅、垃圾桶、煙灰缸等服務設(shè)施，擺放整齊，完好無損。提供免費的停車場，停車場管理規(guī)范，秩序良好。六、相關(guān)責任1.訪查小組責任訪查人員應嚴格遵守訪查制度和訪查程序，認真履行職責，確保訪查工作的公正、客觀、準確。如實記錄訪查情況，不得隱瞞或歪曲事實，對訪查結(jié)果負責。在訪查過程中，要注意保護飯店的商業(yè)機密和賓客的隱私。及時整理訪查資料，撰寫訪查報告，按照規(guī)定的時間和程序進行反饋和溝通。2.飯店責任飯店應積極配合訪查工作，為訪查