機(jī)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告錄錄12345服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告說明服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告說明一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)出發(fā)地機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)機(jī)場(chǎng)商貿(mào)去往機(jī)場(chǎng)交通機(jī)場(chǎng)商品目的地機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)安檢排隊(duì)時(shí)間離開機(jī)場(chǎng)交通安檢人員服務(wù)機(jī)場(chǎng)服務(wù)與設(shè)施出發(fā)機(jī)場(chǎng)指示牌安檢程序與流程出發(fā)機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓休息場(chǎng)所行李服務(wù)辦理行李托運(yùn)出發(fā)機(jī)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生在行李轉(zhuǎn)盤等待提取行李的時(shí)間出發(fā)機(jī)場(chǎng)衛(wèi)生間行李狀態(tài)完好步行至登機(jī)口時(shí)間行李提取引導(dǎo)出發(fā)機(jī)場(chǎng)便利設(shè)施出發(fā)機(jī)場(chǎng)WiFi出發(fā)機(jī)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備智能化出發(fā)機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓航班信息提醒出發(fā)機(jī)場(chǎng)問詢柜臺(tái)服務(wù)目的地機(jī)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告說明2024年共測(cè)評(píng)41家中國內(nèi)地千萬級(jí)機(jī)場(chǎng)公布旅客滿意度。CAPSE有效樣本量1479421份。內(nèi)地機(jī)場(chǎng)：廣州白云國際機(jī)場(chǎng)、上海浦東國際機(jī)場(chǎng)、北京首都國際機(jī)場(chǎng)、深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)、成都天府國際機(jī)場(chǎng)、重慶江北國際機(jī)場(chǎng)、上海虹橋國際機(jī)場(chǎng)、昆明長水國際機(jī)場(chǎng)、西安咸陽國際機(jī)場(chǎng)、杭州蕭山國際機(jī)場(chǎng)、北京大興國際機(jī)場(chǎng)、成都雙流國際機(jī)場(chǎng)、南京祿口國際機(jī)場(chǎng)、長沙黃花國際機(jī)場(chǎng)、武漢天河國際機(jī)場(chǎng)、鄭州新鄭國際機(jī)場(chǎng)、烏魯木齊地窩堡國際機(jī)場(chǎng)、海口美蘭國際機(jī)場(chǎng)、廈門高崎國際機(jī)場(chǎng)、三亞鳳凰國際機(jī)場(chǎng)、青島膠東國際機(jī)場(chǎng)、哈爾濱太平國際機(jī)場(chǎng)、沈陽桃仙國際機(jī)場(chǎng)、貴陽龍洞堡國際機(jī)場(chǎng)、天津?yàn)I海國際機(jī)場(chǎng)、濟(jì)南遙墻國際機(jī)場(chǎng)、大連國際機(jī)場(chǎng)、蘭州中川國際機(jī)場(chǎng)、長春龍嘉國際機(jī)場(chǎng)、南寧吳圩國際機(jī)場(chǎng)、福州長樂國際機(jī)場(chǎng)、寧波櫟社國際機(jī)場(chǎng)、太原武宿國際機(jī)場(chǎng)、溫州龍灣國際機(jī)場(chǎng)、珠海金灣機(jī)場(chǎng)、呼和浩特白塔國際機(jī)場(chǎng)、合肥新橋國際機(jī)場(chǎng)、南昌昌北國際機(jī)場(chǎng)、石家莊正定國際機(jī)場(chǎng)、銀川河?xùn)|國際機(jī)場(chǎng)、煙臺(tái)蓬萊國際機(jī)場(chǎng)。服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告說明CAPSE機(jī)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)包括綜合得分1項(xiàng)，一級(jí)指標(biāo)6項(xiàng)，二級(jí)指標(biāo)31項(xiàng)。其中一級(jí)指標(biāo)為機(jī)場(chǎng)交通、機(jī)場(chǎng)服務(wù)與設(shè)施、機(jī)場(chǎng)商貿(mào)、機(jī)場(chǎng)安檢、行李服務(wù)和航班不正常保障。特別說明：CAPSE2024年國際及港澳臺(tái)地區(qū)機(jī)場(chǎng)樣本量未達(dá)到測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，故2024年機(jī)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告暫不提供國際及港澳臺(tái)地區(qū)機(jī)場(chǎng)測(cè)評(píng)得分。CAPSE旅客滿意度測(cè)評(píng)季度報(bào)告根據(jù)旅客關(guān)心點(diǎn)對(duì)機(jī)場(chǎng)及航司的影響，結(jié)合旅客主觀體驗(yàn)數(shù)據(jù)、航企客觀數(shù)據(jù)以及專業(yè)測(cè)評(píng)對(duì)民航服務(wù)實(shí)體進(jìn)行全面分析。內(nèi)地機(jī)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)概況2024年中國內(nèi)地千萬級(jí)機(jī)場(chǎng)綜合得分2024年綜合得分4.20◆2024年，中國內(nèi)地千萬級(jí)機(jī)場(chǎng)平均綜合得分為4.10分，最低分與最高分相差0.21分。2024年中國內(nèi)地千萬級(jí)機(jī)場(chǎng)一級(jí)指標(biāo)得分◆2024年，中國內(nèi)地千萬級(jí)機(jī)場(chǎng)一級(jí)指標(biāo)中，機(jī)場(chǎng)服務(wù)與設(shè)施的平均分最高(4.33分),航班不正常保障的平均分最低(3.43分);2024年一級(jí)指標(biāo)得分2024年一級(jí)指標(biāo)得分■千萬級(jí)機(jī)場(chǎng)最高機(jī)場(chǎng)服務(wù)與設(shè)施機(jī)場(chǎng)商貿(mào)機(jī)場(chǎng)交通綜合得分內(nèi)地機(jī)場(chǎng)服務(wù)變化趨勢(shì)2024年機(jī)場(chǎng)上升指標(biāo)回升較多機(jī)場(chǎng)近4年二級(jí)指標(biāo)變化趨勢(shì)占比下降指標(biāo)量上升指標(biāo)量-旅客量(萬人)2021年2022年2023年2024年0◆民航業(yè)在疫情后的恢復(fù)過程中，經(jīng)歷了2022年的低谷，服務(wù)質(zhì)量在這段時(shí)期受到了較大挑戰(zhàn)。◆到了2024年，民航業(yè)已經(jīng)逐步恢復(fù)并提高了服務(wù)質(zhì)量，旅客滿意度有所上升，反映出行業(yè)的適應(yīng)和改進(jìn)，但機(jī)場(chǎng)仍面臨著持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、應(yīng)對(duì)更多旅客需求與挑戰(zhàn)的重任，需不斷優(yōu)化服務(wù)體系以適應(yīng)市場(chǎng)變化。2024年中國內(nèi)地千萬級(jí)機(jī)場(chǎng)得分同比下降指標(biāo)2024年同比下降前五指標(biāo)■得分較2023下降機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)值機(jī)辦理行李托運(yùn)出發(fā)機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓休息場(chǎng)所出發(fā)地機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)步行至登機(jī)口時(shí)間◆相較于2023年，2024年中國內(nèi)地千萬級(jí)機(jī)場(chǎng)31項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中有9項(xiàng)得分同比下降，機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)值機(jī)、辦理行李托運(yùn)、出發(fā)機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓休息場(chǎng)所、出發(fā)地機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)、步行至登機(jī)口時(shí)間，5項(xiàng)指標(biāo)下降幅度排名前五。◆其中機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)值機(jī)得分同比下降0.04分，下降幅度最大。民航服務(wù)新觀察旅客對(duì)“出發(fā)機(jī)場(chǎng)環(huán)境與設(shè)施”最為關(guān)注，其次是“值機(jī)、托運(yùn)與登機(jī)”、“去往機(jī)場(chǎng)交通”2025年機(jī)場(chǎng)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)洞察●出發(fā)機(jī)場(chǎng)環(huán)境與設(shè)施最受關(guān)注2025年機(jī)場(chǎng)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)洞察出發(fā)機(jī)場(chǎng)的環(huán)境與設(shè)施(45%)是旅客最關(guān)注的方面，這表明旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的舒適度、清潔度和功能性(如座椅、衛(wèi)生間、休息室等)有很高的期望。施，24%施，24%取，19%值機(jī)、托運(yùn)和登機(jī)流程(32%)和去往機(jī)場(chǎng)交通●痛點(diǎn)與商機(jī)并存的延誤保障延誤航班保障(25%)作為非基礎(chǔ)服務(wù)仍然受到旅客關(guān)注，暴露出當(dāng)前服務(wù)體系的脆弱環(huán)節(jié)。這既反映了民航服務(wù)，鍵突破點(diǎn)。男性更關(guān)注硬件設(shè)施與交通銜接，如出發(fā)機(jī)場(chǎng)環(huán)境與設(shè)施、離開機(jī)場(chǎng)交通；女性更重視服務(wù)流程與細(xì)節(jié)體驗(yàn)，如值機(jī)/托運(yùn)/登機(jī)、下機(jī)與行李提取、機(jī)場(chǎng)商貿(mào)。年長旅客更關(guān)注機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施與延誤保障；年輕群體更在意流程效率與交通銜接；90后、80對(duì)機(jī)場(chǎng)商貿(mào)關(guān)注度高，反映年輕職場(chǎng)人群對(duì)餐飲購物便利性的需求。不同性別旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的關(guān)注差異不同年齡段旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的關(guān)注差異—男—女■00后■90后■80后■70后■60后到達(dá)機(jī)場(chǎng)服務(wù)與設(shè)施CAPSE于2012年正式成立，經(jīng)過12年的發(fā)展，CAPSE從提供民航數(shù)據(jù)服務(wù)的第三方平臺(tái)，發(fā)展成為企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)等全鏈條解決方案的行業(yè)平臺(tái)。從專注出行鏈條滿意度數(shù)據(jù)，到多指數(shù)并行，助力民航服務(wù)發(fā)展，CAPSE創(chuàng)立了適用于民航的凈推薦值NPS指標(biāo)，發(fā)明了計(jì)算旅客出行意愿指數(shù)的方法及系統(tǒng)，創(chuàng)建了民航服務(wù)品牌價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)。從民航服務(wù)的結(jié)果衡量，到結(jié)合旅客畫像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推進(jìn)民航業(yè)科學(xué)服務(wù)管理。除此之外，CAPSE通過組建技術(shù)評(píng)審團(tuán)隊(duì)、顧問專家委員會(huì)打造專業(yè)人員體系，推動(dòng)以旅客需求為導(dǎo)向的民航服務(wù)數(shù)據(jù)體系建設(shè)；以打造行業(yè)“燈塔”為目標(biāo)開展標(biāo)桿認(rèn)證、舉辦品牌活動(dòng)，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；建立服務(wù)供應(yīng)商管理體系，同時(shí)在企業(yè)戰(zhàn)略、管理規(guī)劃、營銷創(chuàng)新等領(lǐng)域提供解決方案，為民航服務(wù)發(fā)展護(hù)航。在未來的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成為值得信任的民航服務(wù)引領(lǐng)者和護(hù)航者，用“數(shù)據(jù)+管理”助力合作伙伴持續(xù)成功。測(cè)評(píng)背景及要點(diǎn)長期以來，中國民航旅客服務(wù)一直缺乏一個(gè)真實(shí)、客觀的第三方測(cè)評(píng)，尤其是來自旅客的真實(shí)的服務(wù)評(píng)價(jià)。2012年5月開始，民航資源網(wǎng)與“飛常準(zhǔn)”手機(jī)客戶端合作，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過乘機(jī)旅客主動(dòng)打分，在確保參與旅客乘機(jī)真實(shí)性的前提下，以調(diào)查問卷的形式，對(duì)旅客關(guān)心的民航服務(wù)問題進(jìn)行調(diào)查即“CAPSE”,最終產(chǎn)生《民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告》。這是一份“真實(shí)”的報(bào)告——為確保航班真實(shí)性及問卷調(diào)查的有效性，參與調(diào)查的旅客需要：用手機(jī)號(hào)注冊(cè)，通過身份證行程導(dǎo)入，或上傳登機(jī)牌確保真實(shí)飛行，并通過人工審核確保登機(jī)牌真實(shí)有效，最后填寫調(diào)查問卷。這是關(guān)于“感受”的報(bào)告——民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告是一份關(guān)于旅客“真實(shí)”體驗(yàn)民航服務(wù)后的“感受”報(bào)告。任何企業(yè)只要提供服務(wù)，旅客就有對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的“感受”。所以，民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立與企業(yè)的規(guī)模無關(guān)，與企業(yè)的運(yùn)輸量及吞吐量無關(guān)，與企業(yè)所標(biāo)定的服務(wù)等級(jí)無關(guān)，與企業(yè)的銷售價(jià)位無關(guān)，僅僅取決于旅客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)“感受”的好壞。在民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告中旅客最佳的定義是：旅客覺得所體驗(yàn)的服務(wù)與感受“物有所值”。相關(guān)實(shí)體第一家利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒介為民航提供旅客測(cè)評(píng)服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。CAPSE將旅客與民航實(shí)體直接聯(lián)系，更加及時(shí)的將旅客的意見建議和測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析反饋給民航實(shí)體，以輔助民航實(shí)體提高服務(wù)質(zhì)量。航聯(lián)傳播旗下的民航資源網(wǎng)是自1999年起持續(xù)訪問量最大的民航門戶站點(diǎn)。平均6個(gè)中國民航人中就有一個(gè)在使用民航資源網(wǎng)的資源。專業(yè)的航班動(dòng)態(tài)查詢軟件，信息覆蓋全球90%以上的航班，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率超過99.9%。◆攜程中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，向超過2.5億會(huì)員提供集無線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。如需了解更多，請(qǐng)聯(lián)系我們：+860551-62618791法律聲明R本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告的著作權(quán)歸屬航聯(lián)傳播旗下的CAPSE所有。在報(bào)告中