突發事件應急流程主講人：田亮培訓內容堵門盜竊電梯困人水浸跳樓刮蹭燃氣泄露暴風雨除雪滅門案緊急突發事件概念物業管理緊急突發事件，是物業管理效勞活動過程中突然發生的，可能對效勞對象、物業管理企業和公眾產生危害，需要立即處理的事件。緊急突發事件的性質突發事件處理的原那么與方法1、突發事件處理的原那么：沉著冷靜，果斷決策，將事態控制在最小范圍內；爭取時間〔及時向上級匯報〕；刑事案件或有人受傷要先救人及報案，保護現場。處理過程控制亡羊補牢2、突發事件發生的三不放過原那么：原因未查清不放過；糾正措施未落實不放過；員工和有關客戶未受到教育不放過。緊急突發事件的具體處理方法

1、事先準備2、事中控制3、事后處理〔一〕事先準備1、成立緊急突發事件處理工作小組該工作小組應由企業的高層決策者、相關部門共同組成。2、制訂緊急突發事件備選方案緊急突發事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發生的緊急情況，制訂相應的行動方案，形成應急預案，一旦出現緊急情況，小組就可按照應急預案立刻投入行動。對于物業管理常見的緊急突發事件，不僅要準備預案，而且針對同一種類型的事件要制訂兩個以上預選方案。3、制訂緊急突發事件溝通方案緊急突發事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業內部溝通和與外部溝通兩個方面。〔二〕事中控制在發生緊急突發事件時，首先必須確認危機的類型和性質，立即啟動相應應急預案；負責人應迅速趕到現場協調指揮；應調動各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急突發事件，應指定專人向外界發布信息，防止受到干擾，影響緊急突發事件的正常處理。〔三〕事后處理對于緊急突發事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結緊急突發事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業應對緊急突發事件的能力。突發事件處理的構架物業公司應急工作預警小組董事長物業服務中心負責人工程維修部客戶服務部秩序維護部綜合管理部居民委員會\派出所業主委員會/用戶單位副總、總助行政人事部監察管理部維護管理部培訓管理部物業效勞中心應急預案組安全管理預警小組（由物業服務中心總經理/副總經理及各部門負責人組成）物業服務中心負責人機電設備保障組應急救援疏散組現場秩序維護組事后清潔處理組機動調遣組向公司領導匯報事后總結、查找原因、寫報告材料，完善應急防范體系，防止類似事件的發生。

目擊報警消防監控室

報警報警要

求成立臨時指揮部人員疏散

和救護警

戒善后工作消防控制室正確的接警程序接警----通知保安員現場確認-------誤報逐級上報錯誤報警報警要求成立臨時指揮部總指揮工程負責人副總指揮秩序維護部經理副總指揮消防主管疏散組長搶救組長聯絡組組長設備組組長后勤組組長組員組員組員組員組員組員請選擇正確的處理方式電梯困人應急預案電梯困人應急流程現場效勞人員及監控室值班員做到被困人員安撫工作效勞人員在5分鐘內到達現場,救援人員在15分鐘內到達現場了解被困人員的詳細情況通知相關部門協助工程人員負責通知電梯公司對電梯進行檢查修復，并詳細記錄被困人員救出后，詢問是否不適，是否需要幫助，并做好詳細記錄秩序維護部做好事件報告，向領導匯報，通知客服做好回訪工作接報或發現被困人員立即通知相關部門案例分析案例分析考考你這節課學的怎么樣？1、發現有乘客被困在電梯內，應立即通知巡邏崗及工程部值班人員〔〕鐘內到場，保安消防監控室同時記錄接報和發現時間。A.3分B.5分C.10分